我國公立醫院危機管理研究—以武漢大學中南醫院為例

潘城崗

武漢大學政治與公共管理學院，湖北武漢430072

我國公立醫院危機管理研究—以武漢大學中南醫院為例

潘城崗

武漢大學政治與公共管理學院，湖北武漢430072

公立醫院正確認識社會存在的各種危機，明確選擇正確的方式應對是其能否在激烈的市場競爭下生產的重要途徑。公立醫院將危機所帶來的損害降到最低就必須正確認識公立醫院危機的類型以及誘發的原因，并且根據自身醫院的實際情況來量身制定合理的應對措施。

公立醫院；危機管理；武漢大學中南醫院

目前我國醫院潛在的危機朝著多元化的方向發展，各種類型的醫療糾紛逐年遞增。醫院管理模式與理論與社會環境已經無法相適應。醫院在日常管理中忽略了服務質量控制，醫務市場環境逐漸惡化，醫院與媒體之間關系僵化。在面對內部管理與外部環境雙重壓力下，醫院強化危機管理意識，制定完善的預防危機制度，有效處理危機事件，降低危機所造成的負面影響對醫院的穩定發展有著至關重要的意義。

1 公立醫院危機類型與成因

1.1 公立醫院危機類型

1.1.1 一般危機一般危機就是指醫院在進行正常的醫療活動中可能存在的各種危機，包括醫院管理危機、醫患關系、醫療服務危機等。醫院管理危機的主要包括管理模式落后，管理手段單一，管理重點不明確，管理體系不完善等。醫患關系危機主要包括由于醫療技術、醫療質量與醫療價格而導致的醫患糾紛或醫療事故。在煤炭的曝光下，嚴重打擊醫院的形象與信譽。醫療服務危機主要是指公立醫院的醫生都只抱著只要看好病就可以的想法，不關注患者的情緒與內心體驗。例如很多公立醫院依然面臨嚴峻的掛號難、取藥難等問題[1]。

1.1.2 突發危機突發危機主要是指社會中出現的公共衛生突發事件，其中包括自然危機與質量危機。公共衛生突發事件包括，地震、禽流感、火災等一般自然危機。而質量危機是由于醫院所提供的醫療質量所引發的危機。例如醫院在給患者診斷時出現誤診，用藥錯誤，手術失誤等。

1.2 公立醫院危機成因

1.2.1 缺乏人性化服務意識在公立醫院中任職的醫務人員大都保持著傳統的公立醫院的思想，無法面對市場經濟環境給其帶來的沖擊與影響，仍然堅持著傳統的服務意識，認為公立醫院不需要所謂的服務，患者一樣會上門求藥。因此將患者作為工作中心，以服務質量作為工作核心的理念完全沒有貫徹實施到位。醫務人員在與患者溝通時，忽略患者的情緒體驗與內心感受，沒有充分的進行心理咨詢與幫助，患者很容易形成焦慮、悲觀、沮喪等興趣，嚴重影響治療效果[2]。

1.2.2 醫療流程不合理目前我國大多數公立醫院的服務流程還有待完善。患者在進入醫院后往往感到十分迷茫，不知道掛什么科室，也不知道在哪掛號。掛號排隊時間長，收費流程復雜，獲取實驗室檢驗報告單流程復雜，去報告單分點量過少，患者大量集中。就診完畢后領藥難。

1.2.3 危機管理意識不強當前公立醫院大多數都不具有危機管理意識。首先，醫院沒有指定相應的管理制度來預防危機的發生；其次，在危機發生中醫院的公關工作十分被動，醫療機構形象受損嚴重；最后，在危機發生后公立醫院沒有總結導致危機出現的因素，仍然被動應對。薄弱的危機管理意識導致目前公立醫院的危機管理陷入僵局。

1.2.4 醫院財政問題公立醫院設立主要目的并不是為了獲取利潤，而是承擔著基礎設施的重要職責。因此其財務管理工作存在一定的特殊性。當前公立醫院財政撥款資金減少，醫療服務的收入大大降低，面對醫療保險政策的調整沒有妥善應對，導致醫療費用控制不善、負債率過高等。

1.2.5 政府管制政策不完善政府在對公立醫院進行管制的過程中即控制過度，又監管松懈。控制過度表現在政府嚴格控制了公立醫院的人力資源配置與薪酬，院長等重要職位的選擇沒有經過醫院市場化考慮，僅僅執行著行政管理的職能，政府過度干預導致醫院無法根據市場需求對內部結構進行調整。監管松懈表現在醫院的穩定發展需要政府制定相應的政策來進行監督管理，例如醫療治療、藥品價格等，但是目前政府卻在該方面有所缺失。正是由于這種過度干預又監管不力的政策束縛了公立醫院的發展，給公立醫院埋下了危機隱患。

2 武漢大學中南醫院危機管理

2.1 武漢大學中南醫院危機管理框架

武漢大學中南醫院的危機管理體系主要分為兩個方面，分別是危及預防管理與危機預防管理的權責劃分。在危機職權劃分設計中，武漢大學中南醫院清晰的判斷了危機預防管理的流程以及在框架中每個環節的相關人員與部門，將危機預防管理措施與制度能夠切實的貫徹落實。其具體的劃分框架結構圖如圖1所示。

圖1 武漢大學中南醫院危機管理職權劃分圖

2.2 武漢大學中南醫院危機管理案例

患者楊女士在武漢大學中南醫院住院期間，通過腸鏡檢查發現結腸出現多處息肉。院方遂實施結腸鏡手術治療。手術期間，醫生中途離開手術臺將患者晾在手術臺上。鑒于該醫務人員行為十分惡劣。該院院長、醫務處負責人專程前往楊女士家中看望，并且就院方所存在的管理不當、行為失職等情況進行誠懇的道歉，涉及醫生給予全員通報批評，免去其科室副主任職務，責令科室限期整改，在院內大規模開展醫德醫風以及醫療操作規范教育。事后，武漢大學中南醫院深刻反省錯誤，提出如果在診療過程中與患者多些耐心，多些關懷，就能夠促進醫患雙方良好的關系。武漢大學中南醫院要求全部醫務人員重溫并執行“大醫精誠，敬畏生命”院訓，制定了相應的危機管理制度與醫療糾紛處理體系。

武漢大學中南醫院在制定了危機管理制度，設計了預防醫療糾紛與處理事故的體系后，積極按照最快、到位的原則來處理患者所提出的意見和問題，區別對待與處理投訴和糾紛。主要包括以下幾個方面：

①在處理一般性醫療投訴時，嚴遵循第一時間解決的原則。各個科室負責人與被投訴對象當事人為第一責任人，不得做出任何推諉責任的借口，不得采用敷衍的態度，要耐心聽取患者意見，在患者發表完建議后，首先做出道歉，再進行相關解釋。如確有責任過失，嚴格按照內部管理制度執行懲罰處理。

②在處理重大醫療糾紛時，嚴格執行醫療糾紛報告流程。發生糾紛的責任科室在第一時間向上級匯報，決不能隱瞞不報。同時糾紛涉及醫務人員要向上級匯報糾紛發生過程，科室與上級負責人要對該事件作出定性處理，醫務處專家與危機管理小組在就糾紛發生原因與責任劃分后就處理意見進行討論，并且及時將處理意見匯報危機管理小組。

③當醫療糾紛出現后，相關的涉及科室必須積極介入。當事科室負責人要及時、耐心的做好患者與家屬的安撫工作，防止事態進一步惡化。患者如投訴至院部，應該由相關接待人員處理接待，并且通知涉及科室當事人與負責人進行解釋工作。

3 公立醫院危機管理措施

3.1 健全法律保障體系

在非典時期我國危機法律規范的空白出現，我國危機管理政策的法律制度的滯后性顯露無疑。因此政府在危機管理的過程中要加緊進行法律規范制定，以危機管理理論為基礎，根據危機的類型與危害來制定妥善的危機管理法律制度。該法律制度應該涵蓋公共衛生、食品安全等各個基礎民生方面[3]。

3.2 強化危機意識

危機意識在預防醫院危機中有著不可忽視的重要作用。其能夠改善醫院全體員工的防范意識以及提高其規避危機的能力，構建時時預防危機的分為。醫院管理層與全體員工都應該強化危機意識。醫院成立的專業危機管理小組應該制定高效的管理制度，定期開展危機意識培養課程，結合各個科室和崗位的實際工作內容來強化危機意識管理。

3.3 構建嚴格監督管理制度

公開、透明、公正的監督管理制度是對公立醫院各個科室與醫務人員開展監督的有效途徑。只有當醫院的工作環境與工作內容都處于透明環境下，社會公眾才能夠清晰的了解到醫療糾紛或投訴的真相以及醫院在處理糾紛時的態度與行為[4]。公立醫院危機管理中要根據危機發展的每一個階段，分別制定相應的措施與計劃，明確相應責任，全面實現嚴格監督，透明問責管理制度。問責制度應該包括醫療服務責任、醫療質量責任以及運營績效責任。在公立醫院監督管理制度中應該建立專業的監督問責機構，結合定期監督與抽查監督。將問責制度落實到個人薪資與績效當中，完善醫院監督機制。

3.4 完善醫療責任保險賠償制度

在妥善處理醫療糾紛后要及時對糾紛所造成的損失進行評估，重建醫院的社會影響。在危機處理過程中總結經驗與問題，避免相同問題再次出現。醫院為了盡可能降低糾紛帶來的損失可以建議醫務人員參加基本責任保險制度，評估風險系數的基礎上，選擇性的購買保險，降低危機損失，緩解醫院與自身的壓力[5]。

3.5 靈活處理與媒體的關系

在出現醫療糾紛后患者對于醫院的處理結果不滿就可能會轉向社會求助，轉向媒體來控訴醫院在醫療過程中存在明顯過錯，處理不當。而社會環境又大多數同情弱者，家屬最先向媒體控訴，社會各界與媒體容易形成一邊倒的氣勢，給醫院造成了巨大的壓力。因此當發生醫療糾紛后醫院的專業危機管理小組要緊急召開臨時會議，商議對策，主動聯系媒體，說清糾紛過程與事實真相，盡可能的保護醫院的合法權益。

4 結語

我國公立醫院在建立危機管理體系的過程中要不斷汲取國外先進國家的豐富經驗，根據自身發展的實際情況與規律，合理調整，防微杜漸，從小事開始完善，從而建立起符合我國國情的公立醫院危機管理體系，進而更加充分的發揮服務公眾的職能，為人民群眾的身體健康提供保障。

[1]范慧明，梁友.芻議“藥品零差價銷售”模式下公立醫院危機管理[J].財經界（學術版），2014(22):137-138，140.

[2]肖晗.我國公立醫院財務管理現狀及改進策略研究[J].經濟研究導刊, 2011(17):153-154.

[3]李桂花.現代醫院危機管理現狀及危機處理機制探討[J].醫學理論與實踐，2011(14):1746-1748.

[4]Vorapong Manowan.Awareness and management of hospital waste in developing countries:A case study in Thailand[D].The George Washington University，2009.

[5]Erin L.Downey,Knox Andress,Carl H.Schultz.Initial Management of Hospital Evacuations Caused by Hurricane Rita:A Systematic Investigation[J].Prehospital and Disaster Medicine,2013,28(3)：257-263.

The study on crisis management of Chinese public hospital—illustrated by the case of central south hospital

PAN Chenggang
Wuhan university institute of politics and public administration，Wuhan，Hubei Province，430072，China

Public hospitals correct understanding of the various crises of social existence,the clear choice is the right way to deal with an important way in its ability to produce highly competitive market.The crisis brought about by the public hospitals tominimize the damage must be a correct understanding of the type of public hospitals and crisis-induced reasons,and to tailor a reasonable response measures based on the actual situation of their own hospital.

Public Hospitals;Crisis Management;Zhongnan Hospital of Wuhan University

R19

A

1672-5654（2015）01（b）-0158-02

2014-10-16）

潘城崗（1990-），女，湖北武漢人，碩士研究生，研究方向：醫院管理方向。