江蘇沿海地區(qū)商貿(mào)物流服務(wù)能力提升路徑探析

■ 劉 宇 博士（鹽城師范學(xué)院商學(xué)院 江蘇鹽城 224051）

區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力理論架構(gòu)

（一）區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)市場

根據(jù)購買目的的不同，可以將區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)市場分為兩類，一是消費(fèi)者市場，二是組織者市場，如圖1所示。其中消費(fèi)者市場主要業(yè)務(wù)包括消費(fèi)者通過電子商務(wù)購物和親友饋贈的郵寄禮物的入戶物流和消費(fèi)者給親友寄出物品的出戶物流。組織者市場包括生產(chǎn)運(yùn)營企業(yè)、中間商企業(yè)、政府部門和非營利組織的采購物流，生產(chǎn)運(yùn)營企業(yè)和中間商企業(yè)的銷售物流，生產(chǎn)運(yùn)營企業(yè)的回收物流，政府部門的應(yīng)急物流等。

（二）區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力架構(gòu)

區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力可以從企業(yè)、城市、區(qū)域三個(gè)不同層面來進(jìn)行架構(gòu)，即基于企業(yè)的客戶需求滿足能力、基于城市的錯(cuò)位協(xié)同能力和基于區(qū)域的頂層設(shè)計(jì)能力，如表1 所示。

1.基于企業(yè)的客戶需求滿足能力?？蛻粜枨鬂M足能力包括3 個(gè)子能力，一是客戶需求識別能力，識別客戶需求是滿足客戶需求的前提。二是客戶需求預(yù)測能力，即運(yùn)用科學(xué)的方法，對消費(fèi)者市場和組織者市場上的客戶所需要的商貿(mào)物流服務(wù)的數(shù)量和類型等進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測的能力。三是資源的獲取和運(yùn)用能力，通過對客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確識別后，明確滿足客戶需求所需要的資源，提前獲取這些資源（如人、財(cái)、物、知識、信息等）并將這些資源加以合理運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出比最大化。客戶需求滿足能力是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)能力，基于對客戶需求變化的動(dòng)態(tài)關(guān)注和滿足，客戶需求滿足能力是商貿(mào)物流企業(yè)競爭力的外在表現(xiàn)。

2.基于城市的錯(cuò)位協(xié)同能力。錯(cuò)位協(xié)同能力包括2 個(gè)方面的能力，一是錯(cuò)位能力，即城市內(nèi)的商貿(mào)物流企業(yè)在服務(wù)功能和服務(wù)特色上進(jìn)行錯(cuò)位發(fā)展，避免同質(zhì)競爭。二是協(xié)同能力，即商貿(mào)物流企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，不斷加強(qiáng)合作，發(fā)揮1+1>2 的協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)共贏。

3.基于區(qū)域的頂層設(shè)計(jì)能力。頂層設(shè)計(jì)能力包括4個(gè)方面的能力，一是區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策規(guī)劃能力，將江蘇沿海地區(qū)看作一個(gè)整體，通過合作的方式確定區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，確定產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向、區(qū)域溝通和合作機(jī)制、利益分配機(jī)制、保障機(jī)制等。二是公共平臺服務(wù)能力，通過搭建區(qū)域公共服務(wù)平臺，提供商貿(mào)物流信息服務(wù)、物流人才服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、融資服務(wù)、法律服務(wù)等公共服務(wù)。三是利益協(xié)調(diào)能力，江蘇沿海地區(qū)包括連云港、鹽城和南通三市，城市之間有利益沖突，城市內(nèi)的企業(yè)之間有利益沖突，在確定區(qū)域商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展的共同目標(biāo)下，協(xié)調(diào)好各方利益。四是標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)能力，商貿(mào)物流發(fā)展過程中，會涉及多方面的標(biāo)準(zhǔn)，信息接口標(biāo)準(zhǔn)、裝卸搬運(yùn)工具標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸工具標(biāo)準(zhǔn)等。江蘇沿海地區(qū)是國際物流的重要中轉(zhuǎn)區(qū)域，與國際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的接軌也是提升商貿(mào)物流服務(wù)水平和服務(wù)效率的重要保障。

表1 區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力架構(gòu)

江蘇沿海地區(qū)商貿(mào)物流服務(wù)能力提升制約因素

根據(jù)《江蘇沿海地區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，江蘇沿海地區(qū)包括連云港、鹽城、南通三市所轄的所有行政區(qū)域。江蘇沿海的港口帶是江蘇沿海地區(qū)發(fā)展商貿(mào)物流的重要基礎(chǔ)之一。因此，分別從企業(yè)、城市、區(qū)域三個(gè)層面分析制約因素。

（一）企業(yè)層面

1.意識因素。意識因素包括以客戶為中心的服務(wù)意識、合作意識、質(zhì)量意識三個(gè)方面。企業(yè)良好的服務(wù)意識是提供服務(wù)能力的前提，真正做到以客戶為中心，才會逐步提升服務(wù)能力。在市場競爭過程中，學(xué)會找到有價(jià)值的企業(yè)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，避免同質(zhì)競爭。服務(wù)質(zhì)量是商貿(mào)物流企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本，提高質(zhì)量意識，加強(qiáng)質(zhì)量管控可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.資源因素。資源因素包括物流設(shè)施資源、物流技術(shù)資源、物流信息資源、物流知識資源和人力資源，企業(yè)所擁有的資源的數(shù)量和質(zhì)量會制約企業(yè)的服務(wù)能力。完備的物流設(shè)施是提供物流服務(wù)的基礎(chǔ)，這些物流設(shè)施包括倉儲配送中心、裝卸搬運(yùn)工具等，而倉儲配送中心的布局合理程度，裝卸搬運(yùn)工具的適用程度對于最終服務(wù)水平很重要。先進(jìn)的物流技術(shù)資源是提供物流服務(wù)的手段。物流信息資源決定提供商貿(mào)物流服務(wù)的層級，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，是提升物流效率的必要條件之一。物流知識資源是商貿(mào)物流企業(yè)在運(yùn)營管理的過程中，積累下來的關(guān)于商貿(mào)物流管理的顯性知識和隱性知識，是企業(yè)的財(cái)富。優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)依托于優(yōu)秀的物流專業(yè)人才，以上資源的優(yōu)化和運(yùn)用都依賴于商貿(mào)物流專業(yè)人才。

圖1 商貿(mào)物流服務(wù)市場

3.管理水平因素。管理水平因素包括市場定位、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化、管理職能實(shí)施和盈利水平等。市場定位方面是指在充分了解消費(fèi)者市場和組織者市場客戶需求的前提下，根據(jù)企業(yè)所擁有的資源和能力進(jìn)行科學(xué)的市場定位，為目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)流程是商貿(mào)物流企業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和動(dòng)態(tài)的流程優(yōu)化，能不斷提升企業(yè)的運(yùn)營效率。管理的四大職能分別是計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，即商貿(mào)物流各項(xiàng)計(jì)劃的制定、合理的組織結(jié)構(gòu)形式的動(dòng)態(tài)選擇、對于各項(xiàng)資源的組織、各項(xiàng)計(jì)劃的控制等管理職能的實(shí)施情況。商貿(mào)物流企業(yè)資源的獲取和運(yùn)用都需要付出成本，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)價(jià)值的大小有差異，運(yùn)營效率有差異，因此，各個(gè)商貿(mào)物流企業(yè)的盈利水平也存在著差異。

（二）城市層面

1.基礎(chǔ)設(shè)施因素。交通基礎(chǔ)設(shè)施，如港口建設(shè)、高速公路建設(shè)、高速鐵路和普通鐵路建設(shè)、航空機(jī)場的建設(shè)，這些基礎(chǔ)設(shè)施與物流服務(wù)有著密切的關(guān)系，是商貿(mào)物流服務(wù)賴以生存的基礎(chǔ)。

2.產(chǎn)業(yè)集中度因素。連云港、鹽城、南通三市大部分的商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)為中小型企業(yè)，有相當(dāng)部分的商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)的運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變而來，物流功能有限，產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，能提供的服務(wù)附加值較低，產(chǎn)業(yè)集中度不高。

3.產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)因素。城市內(nèi)商貿(mào)物流企業(yè)間的合作關(guān)系，即商貿(mào)物流企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)程度，關(guān)系到這些企業(yè)能否通過合作來達(dá)到協(xié)同效應(yīng)。

（三）區(qū)域?qū)用?/h3>

1.利益因素。江蘇沿海地區(qū)三市發(fā)展商貿(mào)物流業(yè)的過程存在一定的競爭，同時(shí)在合作的過程中也存在利益的分配問題，利益分配機(jī)制的科學(xué)與否決定著合作的長期性。

2.協(xié)調(diào)溝通因素。三市在商貿(mào)物流領(lǐng)域合作的過程中會遇到很多困難，也存在不少意見分歧，能否建立對話機(jī)制，是否有跨市的區(qū)域協(xié)調(diào)組織，制約著區(qū)域商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的意見有分歧能否及時(shí)處理，各項(xiàng)問題能否得到及時(shí)解決。

3.公共服務(wù)因素。把江蘇沿海地區(qū)作為一個(gè)整體，那么能為區(qū)域內(nèi)企業(yè)提供共性服務(wù)很重要，這取決于公共服務(wù)平臺的完善程度，包括公共信息平臺、公共咨詢平臺、投融資平臺、人力資源培養(yǎng)及培訓(xùn)平臺等。

江蘇沿海地區(qū)商貿(mào)物流服務(wù)能力提升路徑

（一）挖掘需求，提升企業(yè)商貿(mào)物流服務(wù)能力

挖掘消費(fèi)者市場需求，隨著電子商務(wù)的興起，普通消費(fèi)者對于商貿(mào)物流企業(yè)的服務(wù)有較高的期望，主要表現(xiàn)在物流服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和安全性。而隨著跨界電商的興起，商貿(mào)物流服務(wù)呈現(xiàn)多批次、小批量、訂單分散、采購周期短、貨運(yùn)路徑長等特點(diǎn)，需要對不同國家消費(fèi)者的不同需求進(jìn)行調(diào)研，從而提升消費(fèi)者跨境消費(fèi)的體驗(yàn)。另外，還可以挖掘消費(fèi)者在旅游過程中對商貿(mào)物流的需求，如在大力發(fā)展江蘇沿海地區(qū)特色旅游的同時(shí)，大力發(fā)展旅游物流，改善游客攜帶大量行李的狀況。利用物流信息技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，將游客的行李物品送達(dá)下一站的居住賓館內(nèi)，提升游客的旅游體驗(yàn)。

挖掘組織者市場需求，一是挖掘農(nóng)業(yè)企業(yè)的物流需求，大力發(fā)展冷鏈物流和可追溯農(nóng)產(chǎn)品物流，通過提升物流服務(wù)響應(yīng)性和安全性來提升客戶滿意度。二是挖掘工業(yè)企業(yè)的物流需求，圍繞本地制造企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)和市場特點(diǎn)，通過流程優(yōu)化和完善的信息服務(wù)來滿足客戶的需求。三是挖掘服務(wù)業(yè)的物流需求，如批發(fā)零售業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)等，緊貼區(qū)域產(chǎn)業(yè)的物流需求，不斷追求高效，提升商貿(mào)物流服務(wù)水平，不斷挖掘產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中新的商貿(mào)物流需求。

另外，可以結(jié)合智慧城市的建設(shè)，促進(jìn)智慧物流的發(fā)展，促進(jìn)物流產(chǎn)品的智慧化、口岸通關(guān)便利化以及智慧型港口建設(shè)。建立并完善應(yīng)急物流體系，提升應(yīng)急物流服務(wù)水平。商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)不斷提升資源整合能力，識別和獲取有助于培育核心競爭能力的資源，并發(fā)揮每項(xiàng)資源的最大價(jià)值，最終提升企業(yè)的服務(wù)能力。

（二）錯(cuò)位協(xié)同，提升區(qū)域商貿(mào)服務(wù)能力

城市的商貿(mào)物流企業(yè)避免同質(zhì)化競爭，在為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)提供配套服務(wù)的同時(shí)，實(shí)行錯(cuò)位發(fā)展，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的合作，發(fā)揮最大的協(xié)同效應(yīng)。連云港定位為長三角北冀區(qū)域國際航運(yùn)物流中心，鹽城定位為長三角北冀汽車物流中心。江蘇沿海地區(qū)的三個(gè)城市之間對產(chǎn)業(yè)定位達(dá)成共識，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)位發(fā)展，建立區(qū)域內(nèi)城市間企業(yè)合作的良性互動(dòng)機(jī)制。

（三）頂層設(shè)計(jì)，提升區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力

制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策。為江蘇沿海地區(qū)商貿(mào)物流發(fā)展制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重心、發(fā)展措施和保障措施，進(jìn)一步優(yōu)化區(qū)域商貿(mào)物流企業(yè)的結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度，增加企業(yè)的競爭力，圍繞區(qū)域重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來提高區(qū)域商貿(mào)物流發(fā)展水平。通過建立區(qū)域協(xié)調(diào)組織，共同研究解決區(qū)域合作中的重大事項(xiàng)。進(jìn)一步完善區(qū)域的日常對話機(jī)制、競爭合作機(jī)制、利益分配機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)社會力量，建立各類跨地區(qū)合作組織。

建設(shè)公共服務(wù)平臺。與當(dāng)?shù)馗咝＿M(jìn)行合作，洞察市場需求，實(shí)行商貿(mào)物流人才的訂單式培養(yǎng)。為區(qū)域商貿(mào)物流企業(yè)提供管理咨詢和投融資服務(wù)，搭建區(qū)域公共物流信息平臺，優(yōu)化物流資源，提升物流效率。進(jìn)一步完善商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，在物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)上不斷與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，對于國際標(biāo)準(zhǔn)體系中缺乏的標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)物流企業(yè)建立自己的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，在江蘇沿海區(qū)域內(nèi)推廣使用，努力使得該標(biāo)準(zhǔn)成為江蘇省標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、甚至國際標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步完善商貿(mào)物流基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)的配套設(shè)施等，完善港口、鐵路、公路等多種交通方式的多式聯(lián)動(dòng)，與當(dāng)?shù)刂鲗?dǎo)產(chǎn)業(yè)的制造企業(yè)加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)利益共生，從而構(gòu)建制造業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)物流服務(wù)、金融業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、再生資源回收業(yè)等多個(gè)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，構(gòu)建完善的物流生態(tài)系統(tǒng)，根據(jù)市場需求的變化以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，不斷實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)的能力進(jìn)化，最終提升區(qū)域內(nèi)綜合商貿(mào)物流服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)物流業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

1.劉宇，段明圓.商貿(mào)物流服務(wù)能力構(gòu)成及影響因素研究.商業(yè)時(shí)代，2014（11）

2.魯錫杰.商貿(mào)物流服務(wù)傳遞能力的形成與演化機(jī)理.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2015（13）