12320衛(wèi)生熱線在衛(wèi)生應急工作中的應用

摘要：12320衛(wèi)生熱線是國家衛(wèi)生計生委啟用的、經各級衛(wèi)生部門設立的、向社會公眾開放的綜合的衛(wèi)生信息服務平臺。12320衛(wèi)生熱線作為一個專業(yè)的咨詢機構和服務機構，承擔著向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識與技能，接受公眾咨詢、投訴和舉報，引導公眾科學就醫(yī)，監(jiān)測突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情并分析與反饋等重要職責，是衛(wèi)生計生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會關切、傳播健康知識的重要主渠道是加強和創(chuàng)新社會管理、做好衛(wèi)生政務公開和公共衛(wèi)生服務我重要收段。本文首先介紹了12320衛(wèi)生熱線的作用及功能，其次說明了應急工作的要點，最后闡述了12320衛(wèi)生熱線在衛(wèi)生應急工作中的應用對策。

關鍵詞：12320 衛(wèi)生熱線；衛(wèi)生應急

衛(wèi)生計生部門在突發(fā)事件應對中肩負著重要職責，既是突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置的主要責任部門，又承擔自然災害、事故災難、社會安全事件的醫(yī)療衛(wèi)生救援任務。風險溝通是應急管理工作的重要組成部分，貫穿于應急管理全過程，也是突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對工作的重要內容。風險監(jiān)測是風險溝通的重要前提，輿情檢測是風險監(jiān)測的重要手段。九年多來，12320衛(wèi)生熱線積極開展有效的風險溝通、廣泛的防控知識宣傳和實時輿情監(jiān)測，在衛(wèi)生應急中積累了豐富的實踐經驗，發(fā)揮著越來越重要的作用。為提高\"12320\"的公眾受用率、知曉率、使用率，國家12320管理中心每年在全國范圍內開展大面積的主題宣傳活動。公眾打進熱線，咨詢的內容也不盡相同，有咨詢接種乙肝疫苗、戒煙的有效方法等健康知識，有投訴醫(yī)院亂收費和掛號難等各種醫(yī)療衛(wèi)生和食品安全問題。實踐證明，12320衛(wèi)生熱線在衛(wèi)生應急工作中具有特殊的、不可或缺、不可替代的地位，已成為衛(wèi)生應急工作的一個重要組成部分。

1 12320衛(wèi)生熱線的主要職能與作用

12320衛(wèi)生熱線自1996年在全國范圍內陸續(xù)開通以來，承擔著向公眾傳播衛(wèi)生法規(guī)和政策信息，接受公眾咨詢、投訴和舉報，引導公眾科學就醫(yī)，實施突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情監(jiān)測、分析與反饋等職責，已成為衛(wèi)生計生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會關切、傳播健康知識的重要渠道[1]。由此可見12320熱線的主要職能與作用，同時衛(wèi)計委表示未來還會加大力度建設宣傳12320衛(wèi)生熱線，使之成為信息化時代讓民眾滿意的政務公開平臺。

對外12320是衛(wèi)生部門的服務窗口、宣傳平臺、溝通橋梁，對內12320則是具有指揮、協(xié)調和督辦職能的樞紐，同時，也可幫助衛(wèi)生部門了解社情民意，為科學決策提供依據(jù)和支持。

2衛(wèi)生應急工作的要點及要求

目前全國衛(wèi)生應急工作要求總結為：繼續(xù)圍繞兩大任務\"①突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控，②突發(fā)事件緊急醫(yī)學救援，針對性的抓好突發(fā)事件應對處置是一切活動前提，進一步健全衛(wèi)生應急體系，著重強化衛(wèi)生應急準備，不斷提升基層衛(wèi)生應急能力，進而完善全市衛(wèi)生應急管理，保證在提高全社會衛(wèi)生應急意識和應急能力的前提下能夠做好衛(wèi)生應急工作。

2.1強化緊急救援基地管理 加強緊急醫(yī)學救援基地日常管理和內涵建設，能夠進一步保證衛(wèi)生應急工作的有效進行。根據(jù)上級緊急醫(yī)學救援基地管理規(guī)范辦法，制定市、縣級緊急醫(yī)學救援基地管理規(guī)范，并且強化市、縣級基地的運行管理，領導加強基地的督查指導、培訓演練，在強化規(guī)范、標準和程序的同時，重點在突發(fā)事件院前急救、傷員轉運等方面加強訓練，全面提升緊急醫(yī)學救援的實戰(zhàn)能力和應急水平。

2.2加強衛(wèi)生應急規(guī)范化建設 全國應開展衛(wèi)生應急工作規(guī)范化建設，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)也需制定相關衛(wèi)生應急規(guī)范化建設標準，在提升市級衛(wèi)生應急工作示范的基礎上，同時提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)整體水平，力爭在短時間內鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生應急規(guī)范化建設。同時，將各市縣區(qū)按照省級建設標準，建成更高水平的衛(wèi)生應急規(guī)范化縣（區(qū)），并且通過積極開展衛(wèi)生應急規(guī)范化建設工作，全面提升基層衛(wèi)生應急能力和水平。

2.3抓好突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測預警和風險評估 面臨近年來多種突發(fā)急性傳染病的發(fā)生，如非典、禽流感等，因此必須加強對其監(jiān)測、檢測和應對能力建設，進而提升傳染病疫情的早期發(fā)現(xiàn)、報告意識和能力是至關重要的。各省市部門應主動了解其他突發(fā)事件風險因素分布，健全突發(fā)事件監(jiān)測預警、分析研判和相互通報機制，切實提高應對突發(fā)事件的合力。依托系統(tǒng)硬件，強化突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險評估覆蓋率和評估結果的利用率，通過監(jiān)測預警和綜合分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

2.4加強衛(wèi)生應急隊伍管理和演練 強化衛(wèi)生應急隊伍管理，首先應當及時調整全國各地衛(wèi)生應急隊伍的素質，全面加強培訓及突發(fā)事件演練，進而能切實提升衛(wèi)生應急隊伍的應急處置水平。其次積極開展衛(wèi)生應急綜合演練也是非常必要的，通過演練來增強應急隊伍的綜合素質，強化應急意識，各醫(yī)療單位可結合自身實際情況開展院內專項演練，培訓和檢驗隊伍，進一步提高實戰(zhàn)能力。

2.5強化突發(fā)事件衛(wèi)生應急處置及重大活動保障 衛(wèi)生部門應當將保護人民群眾身體健康和生命安全放在首位，想方設法的救治傷病人員，科學開展實驗檢測、流行病學調查等衛(wèi)生防疫工作；充分認識到科學的重要性，做好人傳染病疫情的防控工作，加強輸入性傳染病和新發(fā)傳染病等檢測技術儲備和應對能力建設，提高早期鑒別能力；在通信聯(lián)絡和信息資源方面始終保持高度警覺和暢通，任何時段的應急值守和信息報告都要到位，確保能有效監(jiān)測、預警和應對每一起突發(fā)事件[2]。

3 12320衛(wèi)生熱線在衛(wèi)生應急工作中的應用對策

3.1 強化12320衛(wèi)生熱線的重要性 12320衛(wèi)生熱線應在衛(wèi)生計生部門的統(tǒng)一指揮下，積極與轄區(qū)內的衛(wèi)生計生部門、疾病預防控制機構、醫(yī)療機構、衛(wèi)生監(jiān)督部門以及相關部門建立應急聯(lián)動機制，構建包含衛(wèi)生計生部門、衛(wèi)生熱線中心和各聯(lián)動單位的應急響應聯(lián)動組織網絡和共享平臺，實現(xiàn)信息互通、資源共享、協(xié)調聯(lián)動，優(yōu)勢互補和日?；?，最終實現(xiàn)跨部門、跨層級、多主體合作的應急響應有效機制。

3.2加強對12320話務員業(yè)務能力的培訓 綜合衛(wèi)生熱線在衛(wèi)生應急工作中的職責，應統(tǒng)籌規(guī)劃，制定衛(wèi)生熱線的衛(wèi)生應急培訓計劃，明確培訓目的、培訓內容、培訓對象。全國12320管理中心負責制定培訓規(guī)劃，并加強對各地衛(wèi)生應急培訓工作的指導和支持。培訓應以提高衛(wèi)生熱線管理人員和咨詢人員的應急業(yè)務技能、增強其應急意識、更新其衛(wèi)生應急知識為目的，以提高衛(wèi)生熱線整體衛(wèi)生應急業(yè)務能力和水平為重點。要建立定期培訓制度，針對各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件和其他衛(wèi)生應急相關事件的特點，開展衛(wèi)生應急知識的宣傳教育和防護等技能培訓。對12320衛(wèi)生熱線咨詢員，重點開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件和其他衛(wèi)生應急相關事件早期征兆識別、輿情預警、應急咨詢、風險溝通等知識技能的強化培訓。

3.3積極有力的宣傳12320，使其在衛(wèi)生應急工作中全面發(fā)揮作用 首先各省市要把開展12320宣傳活動作為衛(wèi)生部門加強建設服務型機關、機關作風建設和強化衛(wèi)生應急工作的一項重要且有效的措施，應高度重視，精心部署，制定專項計劃，認真組織實施，保證宣傳活動計劃、經費和人員的落實，確?；顒釉鷮嵱行У亻_展，進而保證衛(wèi)生應急工作的有效進行。其次各省市要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾，利用電視、廣播、報刊、網絡等各種新媒體，將12320衛(wèi)生熱線有效的宣傳。利用社區(qū)平臺、服務窗口、系統(tǒng)內部的宣傳渠道和資源，采取群眾喜聞樂見的形式，開展新穎活潑、豐富多彩的宣傳活動。同時，要把宣傳集中宣傳與日常宣傳結合起來，建立12320宣傳的長效機制。

通過對12320的大力宣傳才能保證公眾對12320熱線的了解及加以運用，更是衛(wèi)生應急工作有效進行的必要前提。

4結論

綜上所述，12320衛(wèi)生熱線有著多方面的重要作用，能夠引導人們科學就醫(yī)，面對突發(fā)狀況能夠第一時間通過12320進行了解與應對。同時，作為衛(wèi)生部門通過12320能第一時間將當前公共衛(wèi)生突發(fā)事件及注意事項傳輸給大眾。12320的宣傳工作是一項重要內容，目前可能還未深入到每個人，因此要大力、有效宣傳12320衛(wèi)生熱線，將健康帶給每個人。

參考文獻：

[1]黃麗華，健康教育在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的作用[J].中國健康教育，2010，（1）：02-03.

[2]張越， 陳躍 ，潘亞雯，12320公益電話在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的作用[J].江蘇衛(wèi)生保健，2010（06），02.

編輯/王海靜