綜合醫(yī)院門診護理管理存在的問題及對策探討

摘要：隨著國家醫(yī)療事業(yè)與不斷發(fā)展與進步，以及居民醫(yī)療觀念的變化與改革，一方面大大推動了門診的全面發(fā)展進程，同時也對綜合意愿門診護理工作提出了新的要求。從某種程度上說，門診是醫(yī)院的門面，是對病傷員進行初步診斷、治療的第一線，為樹立醫(yī)院良好形象，必須注重門診護理工作的改革與調(diào)整，切實提高管理質(zhì)量與更新管理理念，從而彰顯綜合醫(yī)院的綜合水平與為民服務的根本宗旨，不斷提升醫(yī)院的影響力與公信力。

關鍵詞：綜合醫(yī)院；門診護理管理；有效措施

門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院的對外窗口，門診患者流量大、病種多、病情復雜，服務環(huán)節(jié)多，而門診工作涉及范圍廣，也最容易產(chǎn)生糾紛，因而門診護理質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院的聲譽[1]，甚至影響到整個醫(yī)院的社會效益與經(jīng)濟效益。因此，在現(xiàn)代新醫(yī)改的良好形勢下，正視當前門診護理管理工作的常見問題，深入探析與挖掘其內(nèi)在原因，積極尋找改革與提升門診護理管理水平與管理質(zhì)量的有效措施，為居民提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，并以此為起點切實提升醫(yī)院的整體實力與影響力。

1 現(xiàn)階段綜合醫(yī)院門診護理管理存在的現(xiàn)實問題

近年來，為在激烈的行業(yè)競爭中始終占據(jù)一席發(fā)展之地，各大醫(yī)院紛紛作出了眾多努力，對于醫(yī)院的長遠發(fā)展具有重要意義。其中，門診護理管理工作是醫(yī)院其它管理工作的基礎，注重門診護理管理工作的加強與改革已成為各大醫(yī)院亟待解決的現(xiàn)實問題。

1.1門診患者需求各異，易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾 醫(yī)院門診每天要接待大量的患者，這些患者無論是年齡、性格、生活經(jīng)歷、性格，還是教育程度、文化背景、個人素質(zhì)、心理特點等等都不盡相同，再加上來就診的患者心情都比較低落，情緒都比較緊張，部分患者甚至存在著某種排斥、警戒等等心理，門診醫(yī)護工作者必須要付出更多努力，更為謹慎、精心地服務患者，稍有不慎，就極有可能產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，這也是醫(yī)院門診護理部門投訴率高于醫(yī)院其它部門投訴率的最重要原因。

1.2護理人數(shù)不足，崗位分配不合理 門診醫(yī)院護理人員經(jīng)濟收入較少，也沒有與其它部門醫(yī)生等同的進修與培訓機會，這種現(xiàn)象的長期存在，一方面極大影響了護理人員的工作熱情與工作積極性，另一方面也讓越來越多護理人員不愿從事門診護理行業(yè)，因此，許多醫(yī)院不得不將有限的護理人員分配到不同的崗位，加大了統(tǒng)一管理的難度與工作量。另外，為了改善護理人數(shù)不足的現(xiàn)狀，有些醫(yī)院會放低對門診護理人員的招聘要求，破例安排一些學歷不高、業(yè)務能力偏低、或是醫(yī)院其他部門臨退休人員參與醫(yī)院門診護理工作，極大地影響了門診護理質(zhì)量與水平，使醫(yī)院門診護理邁入惡性循環(huán)。

1.3門診科室繁雜，就診程序混亂 當前，我國醫(yī)院門診基礎設施更為完備，不僅設置了就診程序警示牌，還在各個門診室門口標示了標示牌，但依然普遍存在著科室布局混亂、就診程序復雜、就診環(huán)節(jié)較多的弊端，患者要經(jīng)歷掛號、候診、就診、檢查、繳費、化驗等等一系列過程，才能完成整個就診程序。另外，有些年紀稍大的患者和外地、農(nóng)村的患者根本不了解就診程序，不得不多處碰壁，更加加大了患者的不斷情緒，有些患者或者患者家屬會因為這些原因?qū)⒉粷M情緒發(fā)泄到醫(yī)護人員身上，同時致使門診區(qū)域秩序極為混亂，就診率極低。

1.4門診護理人員工作強度大，工作壓力繁重 門診護理工作人員長期在高強度的工作壓力下，不僅沒有時間與經(jīng)歷與提升自己的工作能力、充實自己的護理知識、學習最新的護理理念、增強護理技能與溝通技能，難以適應日益發(fā)展的醫(yī)療事業(yè)發(fā)展趨勢；同時也有可能產(chǎn)生一些消極工作情緒，并將這種情緒帶到日常工作中來，嚴重降低了患者以及家屬對醫(yī)院的好感度，長期以往，必然會影響醫(yī)院的社會競爭力。

2 加強綜合醫(yī)院門診護理管理的有效措施

醫(yī)院門診由于具有患者流量大、病種多，患者人員復雜、護理工作人員相對不足等等特點與缺陷，致使醫(yī)院門診護理管理問題長期存在。在今后的實際中，院方要針對當前門診管理工作的現(xiàn)狀，堅持實事求是與改革創(chuàng)新相結(jié)合的原則，創(chuàng)新與優(yōu)選可行性強、高效、科學的管理方式，從根本上解決門診護理管理的各種弊端與問題，使門診部門真正成為醫(yī)院良好醫(yī)風醫(yī)德的窗口。

2.1簡化就診程序，提高就診效率 加強與推進醫(yī)院門診護理管理的改革，首先必須要簡化患者就診程序，切實提高就診效率。具體來說，首先，醫(yī)院可以將掛號、候診、咨詢臺、就診室、取藥房等等安排在同一區(qū)域，既幫助患者有效節(jié)省了時間，提高了就診目標的明確性。其次，醫(yī)院可以根據(jù)實際情況，設置一些應急處理方案，比如讓一些病情嚴重的患者直接就診，不許再掛號、候診，從而盡可能簡化門診服務流程。

2.2提高護理人員經(jīng)濟收入，注重護理隊伍綜合素質(zhì)的提升 護理人員長期工作在門診工作的第一線，注重護理隊伍綜合素質(zhì)的提升，調(diào)動護理人員的工作熱情與工作積極性。首先，醫(yī)院要適當提高護理人員經(jīng)濟收入，并通過設置一些\"最佳員工獎\"等等獎項，給予員工創(chuàng)新工作方式與提高服務水平的機會與平臺；其次，醫(yī)院要嚴格護理人員引進標準，全面考核護理人員的業(yè)務能力、溝通技巧、應急處理意識、責任心等等方面，加強門診護理工作隊伍建設，提高門診護理工作整體水平。最后，醫(yī)院也要為護理人員提供系統(tǒng)、完善的職業(yè)教育與培訓機會，從而減少醫(yī)患糾紛，進一步提高門診護理質(zhì)量。

2.3加強相關法律法規(guī)教育，建立健全監(jiān)督與考核機制 隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革進程的加快，加強門診護理人員的法律法規(guī)教育已成為推進護理管理規(guī)范化，科學化，以及轉(zhuǎn)換工作人員觀念的根本措施。因此，醫(yī)院門診部門要定期組織工作人員學習《護士職業(yè)法》、《醫(yī)療事故處理條例》等等法規(guī)，要求工作人員明確自己的各項權(quán)利與義務，嚴格要求自己的一言一行，切實履行職責，滿足患者需求。同時，為了提高工作人員的責任意識與競爭意識，醫(yī)院可嘗試建立健全賞罰明確的監(jiān)督機制與考核機制，細致劃分工作人員的工作任務，設置員工意見薄，定期抽查員工的工作態(tài)度與工作狀態(tài)，指出每位員工的不足與缺陷，并將員工的工作成效與其薪資、獎金緊密相連，從而不僅在門診部門形成人人爭先的工作氛圍，同時為員工提供了全面提升自己的方向，確保門診護理管理工作步入不斷發(fā)展、不斷進步的良性軌道。

隨著護理學科的發(fā)展和護理服務的細化，門診護理服務的關鍵就是要掌握、理解就診患者的心理變化和診療需求[2]，使每一個門診工作人員都能以更加飽滿的情緒，積極的工作態(tài)度，過硬的專業(yè)能力參與到護理工作中來，推進醫(yī)院門診護理管理工作的規(guī)范化、科學化、人性化、專業(yè)化發(fā)展進程，并以此為起點，不斷提高醫(yī)院的服務質(zhì)量與服務水平，實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟效益與社會效益的雙提升。

參考文獻：

[1]閆雪華.門診護理矛盾產(chǎn)生的原因及對策[J].實用醫(yī)藥雜志，， 2007（2）： 216-216

[2]孫新宇.門診護理管理存在的問題及對策[J].中國醫(yī)院導報，2014（3）.

編輯/哈濤