放射科醫技人員與患者潛在矛盾的起因探討

摘要：通過對放射科醫技人員工作特點進行分析，其工作特點與工作要求的不對稱性導致放射科醫技人員與患者潛在矛盾難以避免。從醫技人員自身、患者及家屬、其他醫務人員和社會誤解等方面，對醫技人員與患者潛在矛盾起因進行了分析。基于起因分析，提出立足自身積極尋求醫患矛盾的化解辦法。

關鍵詞：放射科；醫技；醫患矛盾；起因

醫患矛盾已成為當前社會的熱門話題，醫患矛盾的發生和非正面信息的放大，對醫院和醫務人員的形象產生了不良好的影響[1]。這直接導致社會對醫務人員的不信任，最終又將導致醫院服務質量下降的惡心循環。已有研究表明，相關制度的建設是解決醫患矛盾的關鍵。由于制度的建設需要有個長期的過程，故當前對醫患矛盾的緩解應該立足現有的人際溝通，而要解決矛盾，起因是關鍵。不同的身份對問題的理解也不相同。醫技科室服務面幾乎是所有臨床科室，是醫生病情診斷的重要依據，代表醫院的窗口形象[2]。本文從放射科醫技人員的角度，對醫患潛在矛盾沖突的起因進行分析，為醫患矛盾的解決提供參考。

1醫技人員工作特點

醫院的窗口形象：目前，醫學影像技術已成為現代醫院醫生診療的重要依據，幾乎所有病種都可能需要放射科協助治療。由于工作面對患者數量、種類多，且與醫院多科室存在協同治療的關系，故放射科是醫院的窗口單位之一[3]。

專業技術與體力勞動并存：放射科技術人員在根據臨床請檢進行常規和特殊攝影，還要負責放射技術專業帶教、培訓工作，進行科研和技術革新。故放射科技術人員需要具備較好的專業知識和機器操作技能。同時，放射科醫技人員進行機器操作時，大部分時候都是站立，且要協助患者就位和姿勢調整，需耗費較大的體力。

工作量大且存在潛在職業危險：放射科面對全院服務，患者數量多、病癥多樣。對于綜合醫院，尤其是位于市區的三甲醫院，放射科的工作連續不間斷，且工作重復單調。由于放射科醫技人員工作容易接觸放射物質，盡管現代醫院的放射保護較好，但難免也會受放射影響[4]。

直接面對患者及家屬：放射科醫技人員直接面對機器和患者進行工作，需直接接觸各類患者和家屬。由于患者及家屬的心理特點，容易產生焦慮，情緒波動較大[4]。放射科醫技人員，一旦在言語上不注意，可能會引起醫患沖突。在實際工作中，一句話的語氣可能引起沖突。而沖突發生后醫技人員首當其沖。

輔助醫務人員定位：由于醫技人員不直接對影像結果進行診斷，僅僅是起到診斷醫生的輔助作用，故其在科室的定位為輔助人員。但工作職責重大，這與其輔助人員定位形成鮮明對比。

2潛在矛盾原因分析

2.1醫技人員本身情緒問題 醫技人員在工作中不僅僅要求其有專業知識和技能，同時其工作特點決定了工作方式以站立為主。且工作中有時需要移動機器，并需要協助患者就位和姿勢調整，尤其是對于病情嚴重、行動不便的患者，需耗費較大的體力，體力勞動特征明顯。對于綜合醫院，放射科的工作幾乎連續不間斷，包括就餐時間。工作量大以及重復的操作，導致醫技人員的情緒波動，產生不耐煩情緒。

由于患者對醫院流程不了解，會出現眾多患者反復問相同的問題，甚至問與本科室無關的問題，醫技人員可能會出現言語的不耐煩。當代公民維權意識較強，患者及其家屬在醫技人員不耐煩的言語下，容易認為是服務態度問題，輕則投訴，重則與醫技人員發生言語沖突。

2.2患者及家屬的問題 現代醫院由于其資源配置的不平衡，導致醫療水平高的醫院患者較多，尤其是大型三甲醫院就診時，患者等待時間過長。患者經過長時間的等待，而就診時間有時僅僅幾min，導致患者對醫院強烈不滿。在等待過程中，患者存在各種原因，需要提前就診和插隊，而醫技人員嚴格按照順序進行相關工作，導致患者不滿。而在特色情況下，容許部分緊急人員優先就診也會導致后續排隊人員的不滿。患者等待時間長，會認為是醫院服務質量差。

另外，許多患者對醫院流程不熟悉[4]，在一個窗口辦理了相關手續，忘記在另一個部分登記，導致其就診順序延后，患者往往將情緒發泄到醫技人員身上。對于少數家屬，責任心不強，害怕傳染或輻射，在患者就診時遠離就診室。當醫技人員需要家屬配合時，找不到家屬，導致協助患者操作時的不便，引起患者不滿。

2.3其他醫務人員導致的問題 醫技人員的工作內容是根據患者主診醫生開具的相關單據進行檢驗和影像工作。而工作量大可能會導致主診醫生書寫失誤或者不清晰。醫技人員需要嚴格按照單子書寫操作，可能會引起患者不滿。患者通常堅持醫技人員按照其本身要求操作，但又無法對操作結果負責。患者會誤認為是醫技人員不敬業。這種情況需要兩個科室之間的溝通解決。

醫技人員的權限通常是進行相關病情結果的檢驗和影像拍攝，僅僅負責病情的客觀數據和影像，對結果通常無診斷權。病情診斷結果通常需要根據診斷醫生的診斷報告。在檢驗或者拍攝影像后，可能各自原因（如醫生診斷工作過多或者病情復雜）導致等待報告時間較長。患者會認為這是醫技人員工作故意拖延。

2.4社會對醫務人員的誤解 近年來，由于媒體的不客觀報道和放大部分不敬業醫生的案例[5]，導致醫務人員形象大減，社會對醫務工作人員不信任。在就醫過程中，患者會將自己的不滿歸咎于醫務人員的職業道德。由于直接面對患者，發生沖突時醫技人員首當其沖。

3 結語

放射科醫技人員一定程度上代表醫院的窗口形象，在與患者接觸中要盡量避免醫患矛盾發生。盡管放射科醫技人員工作特點決定了其在與患者接觸過程中，難以避免沖突發生，但通過起因的了解，積極尋找有效的方法緩解矛盾，從而消除矛盾。醫技人員首先要了解醫患矛盾中自身方面可能存在的原因，在平時工作中自我調節和避免。對于其他人員方面的原因，采取相關對策。在制度建設完成之前，立足自身，積極參與醫患矛盾的緩解中來，也是社會責任感的體現。

參考文獻：

[1] 王芳蘭. 構建社會主義和諧社會環境下的醫患關系研究 ——以南昌市醫患關系研究為例[D]. 南昌：江西農業大學碩士學位論文，2013.

[2] 王佳，宏曉華，任福祥. 淺談醫院醫技科室管理的特點[J]. 西南國防醫藥，2006，16（5）：563-565._

[3] 韓旭，徐東風，宗華. 放射科全面質量管理的探討[J]. 現代醫院管理，2009，32（5）：68-69.

[4] 陳志輝. 放射科醫療糾紛預防[J]. 解放軍醫院管理雜志，2008，15（9）：829-830.

[5] 施琳玲，陳霖. 網絡空間醫患話語權失衡現象的成因分析[C]. 2012 年度中國健康傳播大會優秀論文集，2012：75-83.

編輯/馮焱