做好投訴思想疏導(dǎo)，妥善處理醫(yī)療糾紛

摘要：調(diào)解和處理醫(yī)療投訴是當(dāng)前醫(yī)務(wù)工作者的一項重要內(nèi)容，醫(yī)療機構(gòu)每天接待的投訴患者不同，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因也不同，針對不同患者采用不同的思想疏導(dǎo)方法是妥善處理醫(yī)療糾紛是處理糾紛人員的一項重要能力。本文通過分析不同患者投訴的情況，結(jié)合自己接待投訴的工作經(jīng)驗，針對不同患者提出不同的處理方法，為妥善處理醫(yī)療糾紛進行有益的探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；思想疏導(dǎo)

1常規(guī)患者投訴的有效處理

1.1積極受理投訴 心理學(xué)上存在一種首因效應(yīng)，即人們對于最先得到的信息十分重視，并以此信息作為對事物判斷的依據(jù)，即第一印象至關(guān)重要，接待患者投訴是處理投訴的開端，接待投訴的態(tài)度是能否順利與患者進行溝通，重新構(gòu)建信息的基礎(chǔ)。在這一環(huán)節(jié)對于投訴患者要積極，絕不冷漠、拖延，避免引起患者或親屬的反感，使矛盾升級或加劇。如：“您好！有什么需要幫助的？”之類的語言，為緩解患者情緒、重新建立已經(jīng)破壞的醫(yī)患信任關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，通過快速、高效的解決投訴問題，能重新建立患者對醫(yī)院的信任，保持醫(yī)療機構(gòu)的正面形象，，因而積極受理投訴就顯得十分重要[1]。

1.2適時安撫情緒，加強患者認同感 患者在投訴過程中，通過情緒十分激動，需要傾訴和發(fā)泄，這時溝通起來比較困難。作為專門接待醫(yī)療機構(gòu)投訴處理的工作人員，應(yīng)了解人在情緒激動的情況下很難保持理智，這時首先要平息他們的怒火，充當(dāng)他們的“情感垃圾桶”，認真耐心地傾聽患者的不滿和發(fā)泄，適時予以安慰，逐步平息其怒氣，恢復(fù)其理智，加強患者認同感。為下一步分析解決問題做好鋪墊。在你認真耐心傾聽的同時，患者會感受到的你的積極耐心和認真負責(zé)，對于能夠為他解決問題增加了信心，有利于與患者更順暢地溝通。

1.3及時發(fā)現(xiàn)問題 給患者一個表達不滿的機會，是消除患者心理上負面情緒的必不可少的步驟，通過傾聽抓住患者反應(yīng)的主要問題，在其情緒穩(wěn)定之后，通過溝通確定他們反應(yīng)的問題，并逐一記錄在案，有利歸納總結(jié)，及時采取有效措施。否則可能會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的升級或加劇，同時也會增加自身受到傷害的風(fēng)險。

1.4及時反饋患者 鞏固信任關(guān)系 在了解患者投訴的問題和困難后，需要對相關(guān)當(dāng)事人或科室進行調(diào)查、了解情況，核實患者反映問題的真?zhèn)危闹袑ふ医鉀Q問題的辦法。通過患者在遇到問題或困難時都會迫切地了解如何解決問題或解決問題的進度。這時就需要我們將調(diào)查了解情況及處理情況及時與患者溝通。否則，就會給患者造成接待人員只說不做的印象，產(chǎn)生不信任感，加大問題解決處理的難度，因此醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查工作進度和遇到的困難要讓患者及時了解，主動及時反饋我們所做的工作，樹立認真負責(zé)的形象，提高公信力，鞏固前期重構(gòu)的信任關(guān)系[2]。

1.5適當(dāng)借助無利害關(guān)系的第三方促進糾紛快速解決 患者對治療結(jié)果不滿或不理解時，適當(dāng)借助無利害關(guān)系第三方的力量有利于糾紛解決，如及時請院外專家會診，再次向患者進行說明解釋，能夠達到很好效果。治療過程中由于信任關(guān)系危機或破壞，醫(yī)生對于自已治療方案的解釋患者通過難以接受，因而醫(yī)患雙方矛盾難以調(diào)和，意見也難以達成一致，借助第三方可以達到很好的效果，有利于調(diào)和矛盾，提高解決糾紛的效率。

2 特殊患者投訴的有效處理方法

2.1特殊患者的類型 特殊的患者，具有一種用破壞性手段使別人注意他的心理需求，這樣的患者一般難以溝通，事實上大多數(shù)特殊患者內(nèi)心都有一種希望被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適，不太禮貌的方法[3]。

特殊的患者大致有以下幾種：①易怒的患者，脾氣比較暴躁；②素質(zhì)低下的患者，人文素質(zhì)很差，品行很差， 可能就是流氓地痞；③挑刺的患者，習(xí)慣于指責(zé)身邊的人和事，對醫(yī)院的任何服務(wù)都不認同；④酗酒的患者，這些患者產(chǎn)生投訴的原因主要包括：疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，自尊心受到傷害等；⑤精神疾病患者等。

2.2針對特殊患者投訴的處理方法

2.2.1溝通不觸及個人評價 在處理投訴過程中不要針對患者本人的行為作評價或作比較。比如：“你的觀點不合理或語言不文明等”應(yīng)避免，以免激化矛盾，增加處理難度。

2.2.2以解決問題為目的 通過患者投訴皆因在就診過程中發(fā)生困難，不能順利完成診療或治療結(jié)果不滿意，因此，在處理醫(yī)療糾紛過程中，我們以解決問題為目的。當(dāng)問題解決了，投訴自然就消除了。不能因為患者提出的投訴沒有違反醫(yī)院現(xiàn)行的管理制度和衛(wèi)生行政部門法律法規(guī)就直接回絕患者的投訴。如患者因為疾病疼痛難忍，無法長時間等待，與醫(yī)生溝通，希望提前看病，醫(yī)生未允發(fā)生投訴的，此時處理投訴不能簡單地因為醫(yī)療就診管理制度來回絕患者的投訴，而應(yīng)調(diào)查分辨患者是否存在需要提前就診的情況，若需要，可與醫(yī)生溝通，為其開辟綠色就診通過通道，解決患者的實際困難，也為以后醫(yī)院管理增加經(jīng)驗，針對特殊患者啟動特殊就診流程，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

2.2.3禮貌重復(fù) 當(dāng)患者堅持他的的不合理要求時，切忌直接回絕患者要求，而是要向他說明在現(xiàn)有的制度下，你能為他做什么。其他方面的需求可向其他部門或衛(wèi)生行政部門投訴。

總之，在處理患者的投訴時，及時掌握患者心理狀態(tài)的變化，理解、尊重患者，及時觀察其情緒變化，滿足其合理要求，消除投訴帶給患者的負面心理影響，使患者恢復(fù)較好的心理狀態(tài)，就能夠快速高效地處理患者的投訴。

參考文獻：

[1]黃美蘭，陸婷.首因效應(yīng)在門診管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，5（11）：95.

[2]馬艷麗.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實踐與探索[J].中國醫(yī)院管理雜志，2010，30（8）：52.

[3]白日榮，孔繁增.醫(yī)療糾紛防范機制的實施與成效分析[J].中國醫(yī)院管理雜志，2011，31（2）：30.編輯/馮焱