開展星級護士評選活動 促進優(yōu)質(zhì)護理服務

摘要：開展星級護士評選活動，提高護理質(zhì)量，改善護患關(guān)系，提升優(yōu)質(zhì)護理服務。通過綜合素質(zhì)考核、護理質(zhì)量考核、護理理論及操作考試、患者滿意度、醫(yī)生滿意度、護士長滿意度七個方面的綜合評定進行星級護士評選。自2011年4月至今，經(jīng)過4年的評選，患者滿意度明顯提高，調(diào)動了護理人員的工作積極性和主動性[1]，激發(fā)了護理人員的工作熱情，提高了臨床護理技術(shù)操作水平，提升了優(yōu)質(zhì)護理服務工作內(nèi)涵。

關(guān)鍵詞：星級護士；滿意度方法；優(yōu)質(zhì)護理服務

優(yōu)質(zhì)護理工作是醫(yī)院護理改革的方向和目標，結(jié)合我院護理工作實際，開展星級護士評選活動，此項活動對培養(yǎng)護理人員敬業(yè)精神，提高護理人員綜合素質(zhì)，持續(xù)提高護理質(zhì)量和發(fā)揮護理人員在醫(yī)療工作中的作用有極大的促進作用[2]。經(jīng)過實踐，不斷調(diào)整和改進方案，以星級護士評選為切入點，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作，取得了滿意的效果?，F(xiàn)將工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1 星級護士評選的指導思想、活動目標及要求

1.1指導思想 以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞\"以患者為中心\"為服務理念，體現(xiàn)以人為本，為患者提供從入院到康復全過程的優(yōu)質(zhì)服務，使護理工作建立起有活力的內(nèi)部激勵機制和約束機制，使患者在醫(yī)療護理工作中得到更優(yōu)質(zhì)的護理服務。

1.2活動目標 增強服務意識，密切護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，規(guī)范護理操作，夯實基礎(chǔ)護理，加強健康教育，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務。

1.3活動要求

1.3.1各科護士長加大管理力度，積極正確引導，通過評比季度優(yōu)秀護士，在護理工作中形成比技能、比服務、比知識、比貢獻，個個正當星級護士的良好氛圍。

1.3.2全體護士掛牌上崗，病區(qū)內(nèi)照片上墻，主動接受患者及社會監(jiān)督。

1.3.3護理部在考核評選過程中要保證評選質(zhì)量，以公開、公平、公正、高標準、高質(zhì)量的原則，實事求是，嚴謹弄虛作假。

1.3.4各科護士在工作中要突出\"以患者為中心，以質(zhì)量為核心\"的服務理念，加強與患者的交流溝通，增強主動服務的意識，提高綜合服務水平，密切護患關(guān)系，持續(xù)改進護理工作。

2星級護士評選具備的條件

2.1牢固樹立\"以患者為中心\"的服務理念，熱愛本職工作，服從組織分配，有較強的團隊精神和協(xié)作精神。

2.2凡我院臨床一線護士不受職稱、資歷、和年齡限制，均可參加評選。

3評選方法

3.1成立星級護士評選領(lǐng)導小組，負責活動的領(lǐng)導、組織、協(xié)調(diào)工作。

3.2由護理部牽頭成立考核小組進行考核，根據(jù)考核結(jié)果提出優(yōu)秀護士名單，有領(lǐng)導小組批準。

4考核內(nèi)容（百分制考核）

4.1基本素質(zhì)考核牢固樹立\"以患者為中心\"的服務理念，熱愛本職工作，服從組織分配，有較強的團隊精神和協(xié)作精神。（5分）

4.2護理理論、操作（三基考核）考核占20分。（理論操作各占10分）。

4.3服務質(zhì)量考核占75分：按醫(yī)院護理服務規(guī)范有護理部、醫(yī)院護理質(zhì)量督察組、護士長夜查房等定期不定期進行考核，結(jié)果占10分；科室對護士工作質(zhì)量考核占20分；患者對護士滿意度占25分；醫(yī)生對護士滿意占10分；護士長對護士的滿意度占10分。

4.4有下述情況者酌情加分 參加護理部舉辦的操作或其他活動第一名加2分，第二名加1.5分，第三名加1分。主動上報護理不良事件者一次加0.5分。

4.5本季度內(nèi)有下列情況之一者取消評選季度優(yōu)秀護士資格：發(fā)生差錯事故者；因護理不當或不到位發(fā)生護理糾紛者；三基考核不合格者（85分以上為合格）；患者或家屬有投訴者；有2位以上患者或家屬提名為不滿意護士者；請病假15d以上，事假3d以上，遲到早退2次以上者；儀表不整發(fā)現(xiàn)2次以上者。

5效果評價

對2010年至今的護理綜合考核數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，如表所示，特別是隨著星級護士評選活動的開展各項考核逐年提高。見表1。

6討論

6.1服務意識明顯增強，護患關(guān)系進一步和諧 在評選中把患者對護理工作的滿意度作為考核的重要內(nèi)容，是護士的服務意識由過去的被動服務變?yōu)橹鲃臃?，護士的工作得到患者的認同，與患者建立了更加融洽和諧的護患關(guān)系

6.2護理質(zhì)量明顯提高 通過護理質(zhì)量和護理三基考核，護理人員能夠更加嚴格要求自己，以優(yōu)良服務態(tài)度，精湛的護理技術(shù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效安全的護理服務。

6.3醫(yī)護關(guān)系明顯改善 通過醫(yī)生滿意度調(diào)查，使護士更加注重人際溝通，增加了與醫(yī)生的溝通交流，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)人文的護理服務[3]。

6.4護理工作更加科學高效 通過評選活動，護士能自覺學習專業(yè)理論知識，主動為患者提高專業(yè)的健康教育、心理疏導、康復護理，豐富了護理專業(yè)的內(nèi)涵，保障了護理安全。

總之，通過星級護士評選活動，不僅使優(yōu)質(zhì)護理服務開展得到了保證，也是推進公立醫(yī)院改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時也將大力的促進護士業(yè)務能力的提高，提高患者及家屬對護士認可度和尊重度。

參考文獻：

[1]張曉霞，郭玉梅.開展星級護士評定，提升優(yōu)質(zhì)護理服務[J].甘肅護理，2014，2（6）.

[2]李潔，楊曉媛，劉文清，等.星級護理服務的做法及體會[J].解放軍護理雜志，2007，23（2）：83-84

[3]楊榮，艾素梅，高新.打造特色服務?？埔詣?chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務病房中國實用護理雜志2012，28（10）.編輯/王海靜