基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務與提高服務質(zhì)量的實踐探索

摘要：目的 分析基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務與提高服務質(zhì)量的實踐效果。方法 首先提供便民服務，進行審方以及發(fā)藥等工作，不斷強化藥師培訓以及藥師咨詢進行藥學服務。結果 在院內(nèi)建立并實行了一套規(guī)范的藥學服務模式，實行的藥學服務效果明顯，得到了廣大患者的一致好評。結論 為了能夠進一步提升服務質(zhì)量，同時確保藥學服務的順利開展和有效進行，需要在基層醫(yī)院建立一套完善的藥學服務工作模式，從而為患者提供更更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務。

關鍵詞：西藥房；藥學服務；服務質(zhì)量；效果

隨著醫(yī)療服務的發(fā)展和進步，我院西藥房成立了以患者為中心的服務理念，為了能夠進一步提升患者的滿意度以及整體的服務質(zhì)量，解決患者看病難、貴等諸多現(xiàn)實問題。本次研究將分析基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務與提高服務質(zhì)量的實踐效果，現(xiàn)將報道如下。

1提升服務質(zhì)量內(nèi)容，開展藥學服務

1.1改善候藥環(huán)境 為了能夠為患者創(chuàng)造和提供一個良好、優(yōu)質(zhì)的候藥環(huán)境，提供便捷的發(fā)藥、配藥服務。可在發(fā)藥窗口安裝對講機，便于藥師與患者之間的交流，同時在發(fā)藥窗口處設置意見箱，并且插放服務監(jiān)督崗。除此之外，還在門診大廳設置了一臺電子顯示屏，通過電子顯示屏患者能夠清楚，詳細的了解到就診情況和流程，同時可以一目了然的獲取取藥信息，從而更加方便的取藥，各種藥品的藥價也一目了然的顯示在熒屏上，公開各種藥品的價格，使患者對藥費信息做到心中有數(shù)。

1.2實行爭先創(chuàng)優(yōu) 在我院西藥房充分發(fā)揮出\"爭先創(chuàng)優(yōu)\"的活動，為患者做到優(yōu)質(zhì)高效的服務。為了能夠進一步提升整體的服務水平以及服務質(zhì)量，可針對患者取藥過程中遇見的問題以及安全用藥方面的問題進行有針對性處理，對于一些用法不同或較為特殊的藥物，可制定用藥提示卡，為所需要的患者免費發(fā)放；除此之外，還可以制定醫(yī)生與藥師的聯(lián)系卡，方便患者能夠與醫(yī)生或藥師及時取得聯(lián)系，保持密切溝通，從而提升用藥安全。

1.3提升審方和校對質(zhì)量 為了能夠進一步保證患者能夠做到安全用藥，藥師需要及時發(fā)現(xiàn)處方中可能存在的問題和不足，將用藥風險扼殺在搖籃中。藥師若是未能及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，則可能對患者的身體產(chǎn)生直接影響，從而造成醫(yī)患糾紛。每次用藥、取藥時都需要對患者的性別、姓名、處方金額、藥品種類、數(shù)量、劑量、用法等進行嚴格、認真的查 對[1]。而審方則是多方面的，其中內(nèi)容包括：患者用藥合理性、是否存在配伍禁忌、藥品用法是否正確、是否存在反復用藥情況等。比如：在對患者發(fā)放阿莫西林等青霉素類藥品時，需要詳細詢問患者是否對該類藥品過敏，若是對此類藥品過敏患者則需要提前進行皮試，醫(yī)生皮試后確定為陰性才能給藥。

1.4告知用藥須知 在為患者發(fā)放藥品后，需要告知患者正確的用法、用量等，同時還應當告知患者用藥后可能出現(xiàn)的各種不良反應，要提升與患者之間的溝通和交流，在指導患者采用正確、安全的用藥方法同時，也能夠進一步提升患者的滿意度。比如：告知患者飯前30 min服用要的藥品如莫沙比利片、多潘立酮片；在上午8∶00左右口服強的松等腎上腺素皮質(zhì)激素藥物；睡前頓服腸溶阿司匹林等。

1.5對藥師進行培訓 隨著我國醫(yī)療服務質(zhì)量的不斷提升和進步，藥師們除了要為患者提供人性化優(yōu)質(zhì)的服務之外，同時還應當掌握、了解臨床藥學、醫(yī)學等不同方面的知識和技能，拓寬自己的知識面，從患者的實際情況出發(fā)，多交流、溝通，從而實行多元化的服務模式。可聘請相關經(jīng)驗的專家來院講解窗口服務以及服務規(guī)范等講座，不斷對藥房人員進行培訓[2]。在臨床實踐中我們發(fā)現(xiàn)，通過此類培訓我院西藥房藥師的服務技術和水平整體質(zhì)量均得到了明顯提升，保證了藥學服務的順利開展和實施。

2實施后工作效果

前來就診、取藥患者的滿意度得到了明顯提升，實施后患者來我院西藥房取藥時間均在10 min之內(nèi)，同時相關藥品、制劑供應量以及合格率均為100%，未發(fā)現(xiàn)一起采用變質(zhì)藥品或過期藥品案例，同時通過藥監(jiān)局的驗收工作。藥房處方的差錯率為0，發(fā)放準確率為100%，同時多年以來尚未發(fā)生一起藥品安全事故或醫(yī)患糾紛。我院西藥房工作秩序良好，同時服務優(yōu)質(zhì)，在實行了電腦網(wǎng)絡化管理、收費發(fā)藥服務以及藥品劃價電子化后，患者進一步提升了對我院西藥房的滿意度。

3討論

我院西藥房實行藥學服務后，同樣發(fā)現(xiàn)了部分急需改進的地方和不足。還需進一步強化藥師的審方能力，包括配伍禁忌、藥品相互作用、用法、用量等，提升藥師的用藥交代，為患者提供更加合理、安全用藥[3]。此外，要加大對患者以及群眾相關的用藥知識宣傳教育，設置相關知識宣傳欄以及講座，為患者播放藥物的用藥宣傳，大力普及合理用藥以及藥品安全知識，從根本上不斷提升患者合理用藥，從而提升患者的自覺性和依從性，降低患者私自用藥、改藥情況。最后，針對于藥師而言，除了要掌握自身專業(yè)的相關知識之外，同時需要加強醫(yī)學倫理、心理學等各方面的學習，從而為患者提供更加高質(zhì)量的服務[4]。為了能夠進一步提升服務質(zhì)量，同時確保藥學服務的順利開展和有效進行，需要在基層醫(yī)院建立一套完善的藥學服務工作模式，從而為患者提供更更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務。

參考文獻：

[1]萬向平，劉林吉.基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務與提高服務質(zhì)量的探討[J].按摩與康復醫(yī)學（中旬刊），2011，02（10）：238-238.

[2]王麗.就基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務及提高服務質(zhì)量的分析[J].醫(yī)學信息，2013，12（16）：539-539.

[3]夏敏珠.淺談基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務的體會[J].醫(yī)學信息，2013，13（16）：76-76.

[4]米日古麗·阿不拉，阿不都熱西提·阿布都瓦衣提.加強醫(yī)院藥房管理提高服務質(zhì)量的探討[J].中國保健營養(yǎng)（上旬刊），2013，23（7）：4004-4005.

編輯/張燕