在醫(yī)院藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作的效果分析

李永華

（河南省漯河市郾城區(qū)中醫(yī)院 河南 漯河 462300）

藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)工作人員利用專業(yè)知識和工具，向醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬提供與藥物使用相關(guān)的服務(wù)。藥房是醫(yī)院為患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要部門之一。藥房的工作集經(jīng)營、管理、服務(wù)于一體，具有工作量大、工作內(nèi)容復(fù)雜的特點(diǎn)[1]。藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接決定了患者對藥房服務(wù)的滿意度及對醫(yī)院的認(rèn)可度。因此，提高藥房藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要。為了探討在醫(yī)院藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作的效果，我院對近期藥房的工作情況進(jìn)行回顧性研究。現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對象為2014年12月1日～2015年1月31日期間我院藥房的工作情況。我院藥房共有藥師15名，其中有男性藥師8名，女性藥師7名。他們的年齡在23.4歲～41.5歲之間，平均年齡為（32.6±4.3）歲。他們參加工作的時(shí)間為2.7年～20.5年，平均參加工作的時(shí)間為（7.3±5.7）年。他們中有6名藥師的學(xué)歷為本科學(xué)歷，有4名藥師的學(xué)歷為專科學(xué)歷，有5名藥師的學(xué)歷為中專學(xué)歷。

1.2 研究方法 在2014年12月1日～2014年12月31日期間，我院未在藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作。筆者在此期間對藥房的工作進(jìn)行調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，我院藥房在對患者進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的過程中主要存在以下問題：①藥房工作人員的整體技術(shù)水平不高。我院部分藥房工作人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不扎實(shí)，只能從事調(diào)配處方、分送藥品等簡單的工作，無法勝任藥品配置、儲存和管理等方面的工作。②藥房工作人員的服務(wù)質(zhì)量不高。我院大部分藥房工作人員的工作內(nèi)容都僅限于藥品的分類、配發(fā)、接方和劃價(jià)等，未深入了解患者的需求，因此不能積極主動地為患者提供藥學(xué)服務(wù)。③藥房工作人員缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理意識。藥品對存放的環(huán)境、存放的時(shí)間、用法和用量等都有嚴(yán)格的要求。藥房的工作人員若缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理意識，易發(fā)生藥品過期、變質(zhì)、被污染或使用不當(dāng)?shù)那闆r，進(jìn)而可導(dǎo)致患者發(fā)生不良反應(yīng)或病情惡化。④藥房的信息化水平不高。我院藥房主要采取“窗口式”服務(wù)，其服務(wù)模式陳舊。受到“窗口式”服務(wù)局限性的影響，藥師只能單純性地審核藥方、劃價(jià)和發(fā)藥，缺乏與患者的交流。患者無法實(shí)時(shí)了解藥品的信息、使用方法等，從而導(dǎo)致藥房的工作效率低下，藥學(xué)信息的交流閉塞。針對我院藥房在對患者進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)過程中存在的問題，在2015年1月1日～2015年1月31日期間，我院在藥房開展了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作。在藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作的方法是：

1.2.1 對藥房的工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn) 結(jié)合藥房的具體工作內(nèi)容，我院定期組織藥房的工作人員進(jìn)行專業(yè)知識學(xué)習(xí)，并通過對其進(jìn)行技能培訓(xùn)、組織其進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和參加講座等不斷提高其專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)，醫(yī)院定期對藥房的工作人員進(jìn)行基礎(chǔ)知識和實(shí)踐技能考核，并將考核的結(jié)果作為對其進(jìn)行年終考評的重要指標(biāo)，以不斷提高其業(yè)務(wù)水平。

1.2.2 轉(zhuǎn)變藥房工作人員的服務(wù)理念 培養(yǎng)藥房工作人員的責(zé)任意識和職業(yè)道德，轉(zhuǎn)變其服務(wù)理念，幫助其樹立以“患者為中心”的服務(wù)思想，使其能夠積極、主動地為患者提供藥學(xué)服務(wù)。藥房的工作人員除了要為患者提供藥品外，還應(yīng)關(guān)注患者的用藥方式和用藥劑量是否合理，及時(shí)對患者的用藥效果進(jìn)行評估，加強(qiáng)對患者的人文關(guān)懷[2]。同時(shí)，在我院藥房設(shè)立專門的藥物咨詢窗口，隨時(shí)為患者及其家屬提供用藥咨詢服務(wù)。

1.2.3 對藥房的工作人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn) 我院在藥房推行風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任制度，建立專門的責(zé)任小組，對藥學(xué)服務(wù)中發(fā)生的差錯(cuò)事件進(jìn)行記錄和分析。同時(shí)，藥房應(yīng)加強(qiáng)與臨床部門的溝通，明確藥物的使用方法和使用時(shí)的注意事項(xiàng)，以保障患者的用藥安全。此外，醫(yī)院應(yīng)定期組織藥房的工作人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，以增強(qiáng)其法律意識，提高其有效規(guī)避醫(yī)患糾紛的能力。

1.2.4 提高藥房的信息化水平 利用網(wǎng)絡(luò)資源對藥房的所有藥品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息化管理，實(shí)時(shí)公布藥房的藥品信息。將藥品的價(jià)格、采購信息、儲存環(huán)境、用法及使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)等信息公布到網(wǎng)絡(luò)上，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源共享[3]。這樣既可提高藥房的工作效率，為患者提供準(zhǔn)確的藥品信息，減少患者用藥失誤的現(xiàn)象，也便于醫(yī)院對藥房進(jìn)行管理。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察并比較在藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作前后患者對藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度及藥房藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)事件的發(fā)生率。在2014年12月1日～2014年12月31日我院未在藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作期間，到藥房購買藥物的患者（或患者家屬）共2045例。在2015年1月1日～2015年1月31日我院在藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作期間，到藥房購買藥物的患者（或患者家屬）共2506例。我院采用自制的調(diào)查問卷評價(jià)患者對藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度，該調(diào)查問卷的滿分為100分。①非常滿意：患者的評分≥90分。②滿意：患者的評分在80～89分之間。③基本滿意：患者的評分在70～79分之間。④不滿意：患者的評分＜70分。總滿意率=（非常滿意+滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 我們采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件對本研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。當(dāng)P＜0.05時(shí)視為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作前后患者對藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度的比較 在開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作前，患者對藥房藥學(xué)服務(wù)的總滿意率為78.7%，在開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作后，患者對藥房藥學(xué)服務(wù)的總滿意率為99.4%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1 開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作前后患者對藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度的比較[n（%）]

2.2 開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作前后藥房藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)事件發(fā)生率的比較 在開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作前，藥房藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)事件的發(fā)生率為2.74%，在開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作后，藥房藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)事件的發(fā)生率為0.48%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表2。

表2 進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理前后藥房藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)事件發(fā)生率的比較

3 討論

在本次研究中，我院通過對藥房的工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變藥房工作人員的服務(wù)理念、對藥房的工作人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)及提高藥房的信息化水平等措施在藥房開展了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作。結(jié)果顯示，在進(jìn)行管理后，患者對藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度明顯高于進(jìn)行管理前，藥房藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)事件的發(fā)生率明顯低于進(jìn)行管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，對藥房進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理可以顯著地提高患者對藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度，降低藥房藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)事件的發(fā)生率。

[1]時(shí)萍，柳艷平，等.我院藥學(xué)服務(wù)模式的實(shí)踐與探討[J].中國執(zhí)業(yè)藥師·藥事管理，2012，9（2）:38-40.

[2]梁海珊，張新平.我國藥學(xué)服務(wù)開展過程中存在的問題與對策[J].藥學(xué)與社會，2010，23（5）：43-45.

[3]錢英秀.探究藥房管理工作中存在的問題及解決辦法[J].醫(yī)院管理，2015，15（56）：126.