在醫院藥房開展藥學服務質量管理工作的效果分析

李永華

（河南省漯河市郾城區中醫院 河南 漯河 462300）

藥學服務是藥學工作人員利用專業知識和工具，向醫護人員、病人及其家屬提供與藥物使用相關的服務。藥房是醫院為患者提供藥學服務的重要部門之一。藥房的工作集經營、管理、服務于一體，具有工作量大、工作內容復雜的特點[1]。藥房的藥學服務質量直接決定了患者對藥房服務的滿意度及對醫院的認可度。因此，提高藥房藥學服務的質量至關重要。為了探討在醫院藥房開展藥學服務質量管理工作的效果，我院對近期藥房的工作情況進行回顧性研究。現將研究結果報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對象為2014年12月1日～2015年1月31日期間我院藥房的工作情況。我院藥房共有藥師15名，其中有男性藥師8名，女性藥師7名。他們的年齡在23.4歲～41.5歲之間，平均年齡為（32.6±4.3）歲。他們參加工作的時間為2.7年～20.5年，平均參加工作的時間為（7.3±5.7）年。他們中有6名藥師的學歷為本科學歷，有4名藥師的學歷為專科學歷，有5名藥師的學歷為中專學歷。

1.2 研究方法 在2014年12月1日～2014年12月31日期間，我院未在藥房開展藥學服務質量管理工作。筆者在此期間對藥房的工作進行調查研究后發現，我院藥房在對患者進行藥學服務的過程中主要存在以下問題：①藥房工作人員的整體技術水平不高。我院部分藥房工作人員的專業知識和業務技能不扎實，只能從事調配處方、分送藥品等簡單的工作，無法勝任藥品配置、儲存和管理等方面的工作。②藥房工作人員的服務質量不高。我院大部分藥房工作人員的工作內容都僅限于藥品的分類、配發、接方和劃價等，未深入了解患者的需求，因此不能積極主動地為患者提供藥學服務。③藥房工作人員缺乏風險管理意識。藥品對存放的環境、存放的時間、用法和用量等都有嚴格的要求。藥房的工作人員若缺乏風險管理意識，易發生藥品過期、變質、被污染或使用不當的情況，進而可導致患者發生不良反應或病情惡化。④藥房的信息化水平不高。我院藥房主要采取“窗口式”服務，其服務模式陳舊。受到“窗口式”服務局限性的影響，藥師只能單純性地審核藥方、劃價和發藥，缺乏與患者的交流。患者無法實時了解藥品的信息、使用方法等，從而導致藥房的工作效率低下，藥學信息的交流閉塞。針對我院藥房在對患者進行藥學服務過程中存在的問題，在2015年1月1日～2015年1月31日期間，我院在藥房開展了藥學服務質量管理工作。在藥房開展藥學服務質量管理工作的方法是：

1.2.1 對藥房的工作人員進行技能培訓 結合藥房的具體工作內容，我院定期組織藥房的工作人員進行專業知識學習，并通過對其進行技能培訓、組織其進行經驗交流和參加講座等不斷提高其專業素質。同時，醫院定期對藥房的工作人員進行基礎知識和實踐技能考核，并將考核的結果作為對其進行年終考評的重要指標，以不斷提高其業務水平。

1.2.2 轉變藥房工作人員的服務理念 培養藥房工作人員的責任意識和職業道德，轉變其服務理念，幫助其樹立以“患者為中心”的服務思想，使其能夠積極、主動地為患者提供藥學服務。藥房的工作人員除了要為患者提供藥品外，還應關注患者的用藥方式和用藥劑量是否合理，及時對患者的用藥效果進行評估，加強對患者的人文關懷[2]。同時，在我院藥房設立專門的藥物咨詢窗口，隨時為患者及其家屬提供用藥咨詢服務。

1.2.3 對藥房的工作人員進行風險管理培訓 我院在藥房推行風險控制責任制度，建立專門的責任小組，對藥學服務中發生的差錯事件進行記錄和分析。同時，藥房應加強與臨床部門的溝通，明確藥物的使用方法和使用時的注意事項，以保障患者的用藥安全。此外，醫院應定期組織藥房的工作人員學習相關的法律法規，以增強其法律意識，提高其有效規避醫患糾紛的能力。

1.2.4 提高藥房的信息化水平 利用網絡資源對藥房的所有藥品進行網絡信息化管理，實時公布藥房的藥品信息。將藥品的價格、采購信息、儲存環境、用法及使用時應注意的事項等信息公布到網絡上，實現醫療資源共享[3]。這樣既可提高藥房的工作效率，為患者提供準確的藥品信息，減少患者用藥失誤的現象，也便于醫院對藥房進行管理。

1.3 觀察指標 觀察并比較在藥房開展藥學服務質量管理工作前后患者對藥房藥學服務的滿意度及藥房藥學服務中差錯事件的發生率。在2014年12月1日～2014年12月31日我院未在藥房開展藥學服務質量管理工作期間，到藥房購買藥物的患者（或患者家屬）共2045例。在2015年1月1日～2015年1月31日我院在藥房開展藥學服務質量管理工作期間，到藥房購買藥物的患者（或患者家屬）共2506例。我院采用自制的調查問卷評價患者對藥房藥學服務的滿意度，該調查問卷的滿分為100分。①非常滿意：患者的評分≥90分。②滿意：患者的評分在80～89分之間。③基本滿意：患者的評分在70～79分之間。④不滿意：患者的評分＜70分。總滿意率=（非常滿意+滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。

1.4 統計學方法 我們采用SPSS18.0統計軟件對本研究中的數據進行處理，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。當P＜0.05時視為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 開展藥學服務質量管理工作前后患者對藥房藥學服務滿意度的比較 在開展藥學服務質量管理工作前，患者對藥房藥學服務的總滿意率為78.7%，在開展藥學服務質量管理工作后，患者對藥房藥學服務的總滿意率為99.4%，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1 開展藥學服務質量管理工作前后患者對藥房藥學服務滿意度的比較[n（%）]

2.2 開展藥學服務質量管理工作前后藥房藥學服務中差錯事件發生率的比較 在開展藥學服務質量管理工作前，藥房藥學服務中差錯事件的發生率為2.74%，在開展藥學服務質量管理工作后，藥房藥學服務中差錯事件的發生率為0.48%，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表2。

表2 進行藥學服務質量管理前后藥房藥學服務中差錯事件發生率的比較

3 討論

在本次研究中，我院通過對藥房的工作人員進行技能培訓、轉變藥房工作人員的服務理念、對藥房的工作人員進行風險管理培訓及提高藥房的信息化水平等措施在藥房開展了藥學服務質量管理工作。結果顯示，在進行管理后，患者對藥房藥學服務的滿意度明顯高于進行管理前，藥房藥學服務中差錯事件的發生率明顯低于進行管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，對藥房進行藥學服務質量管理可以顯著地提高患者對藥房藥學服務的滿意度，降低藥房藥學服務中差錯事件的發生率。

[1]時萍，柳艷平，等.我院藥學服務模式的實踐與探討[J].中國執業藥師·藥事管理，2012，9（2）:38-40.

[2]梁海珊，張新平.我國藥學服務開展過程中存在的問題與對策[J].藥學與社會，2010，23（5）：43-45.

[3]錢英秀.探究藥房管理工作中存在的問題及解決辦法[J].醫院管理，2015，15（56）：126.