云計算視角下的第三方物流服務質量創新模型

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云計算視角下的第三方物流服務質量創新模型

豐佳棟

（內蒙古財經大學工商管理學院，內蒙古呼和浩特010010）

摘要：第三方物流是以物流服務為核心的現代服務業，在目前國內電子商務和信息技術的推動下，無論是在促進企業聯盟的形成中，還是在針對用戶的有效服務中都占據了重要地位。第三方物流企業只有站在云計算服務創新管理的角度，建立其服務質量管理機制，才能從根本上提升物流服務水平，提高服務運營效率，最終實現提高服務盈利能力的目標。根據物流行業信息化建設的特點，構建物流云平臺系統，要面向整體業務建設，采用統一部署，實現資源共享、按需分配的設計系統。

關鍵詞：第三方物流業；云計算；服務創新；服務質量；顧客滿意

20世紀80年代中期，第三方物流（Third Party Logistics，3PL）在歐美等發達國家發展起來，被稱為契約物流或物流聯盟，第三方物流是物流業中的一個新興分支，在發展中需要運用新技術、新思維不斷創新服務，而云計算模式作為信息技術的新發展，可以推動第三方物流進行行業規劃調整，改變該行業資源浪費嚴重的情況，提高物流經濟的貢獻率，使其不斷發展成為重要服務產業。在第三方物流行業中運用云計算管理概念，帶來的不僅是技術進步，也是商業模式重整。

一、第三方物流服務質量的創新

第三方物流是在現代物流（logistics）的概念上形成的，專家認為第三方物流就是指為物流供需雙方提供部分或全部物流服務的企業。[1]可以看出，第三方物流屬于服務業，主要是服務于工商企業和個人用戶的，其服務質量是顧客滿意的核心和管理重點。在顧客要求不斷提高的情形下，第三方物流服務質量的提升離不開服務創新。

1.第三方物流服務

對于服務，芬蘭服務營銷學家格魯洛斯（Gron?roos）[2]定義為：服務是在顧客與員工、商品、有形資源和服務系統之間發生的、以無形的形式解決顧客問題的一個或一系列活動。著名學者瑞根（Regan）[3]也指出了服務最重要的無形性特征，將服務限定為提供滿足的不可感知活動。第三方物流企業是為生產企業完成物流服務的中間運營商，能夠為生產企業實現利潤傳遞的最后環節，形成的是如圖1所示的第三方物流的服務鏈。

隨著市場格局、商業環境的變化和企業自身發展的不斷完善，顧客對第三方物流提出更高的要求，第三方物流的服務內容和方式在縱向深度和橫向廣度等方面都將不斷地發生變化。[4]

2.服務創新的概念和類型

（1）服務創新（Innovations of the Service）。服務創新研究的創始人是熊彼特（Schumpeter），[5]他首次提出“創新”是利用不同要素的組合來降低成本、增加利潤的過程，對創新的概念進行了拓展，將其延伸至產品的創新來源、組織形式的創新變化和開辟創新市場等。加德瑞、塞爾和溫斯頓（Ga?drey、Gallouj & Weinstein）[6]界定的服務創新，集成了人力資源、技術和組織能力，目的是為特定的顧客提供新的解決方案。這樣，服務創新通常是指在服務運作流程中，服務組織為了形成核心競爭優勢，應用新思維和新技術來改進和變革服務產品過程模式，為顧客提供服務增值，提高服務質量和顧客滿意度。服務創新具有獨創性。

圖1　第三方物流服務傳遞利潤鏈

（2）第三方物流服務創新的類型。根據第三方物流服務的服務方式，結合服務創新理論，形成了第三方物流創新類型（如圖2所示）。

圖2　第三方物流服務創新的類型

①第三方物流服務包創新。服務包創新是新的服務概念和服務思維的運用。在服務的過程中，由于第三方物流外部技術和社會環境因素的變化，會形成一些新需求，同時，在內部管理不斷完善的過程中也會形成新方法。因此，第三方物流會將這些服務理念進一步運用到服務中，對服務產品包的功能和形式等進行目標性的設計，并積極引入市場。

②第三方物流服務傳遞流程創新。傳遞流程創新也是一種產品創新，這是由于服務的特性決定了服務生產使用過程的同時性，而第三方物流服務的核心就是實現物品在空間時間上的轉移，因此，傳遞過程集中了大量的人力、物力和財力，并直接形成其服務質量。這樣，第三方物流服務傳遞過程創新的模式也要針對這一特點，通過注重服務全流程的重新設計，使其在過程中每一點的創新都具有價值，以提高顧客滿意度。

③組織創新。組織創新是在服務組織內有意識地引入相對新的和對組織發展有益的設想、過程、產品和工藝。[7]因此，在服務經濟發展中形成的組織創新的主要因素包括技術創新因素、市場驅動力和組織外部的創新思維等，在第三方物流組織創新的過程中，要注意與服務傳遞過程創新相結合，才能進一步發揮作用。

④顧客市場創新。顧客資源是一種重要的、不易被復制的市場資源，它對第三方物流具有重要的價值，所以要通過市場創新顧客資源的內涵。[8]顧客市場創新度指不同組織所進行的服務市場創新活動的“新鮮程度”。根據該創新程度，可將顧客市場的創新度劃分為首創、改創和仿創三種主要類型。[9]通過有效的服務宣傳，可以使第三方物流顧客更好地認識到服務模式更新的必要性，并愿意使用新的服務方式。比如，網上物流跟蹤業務，不僅提高了商家的服務水平和效率，也促進了居民對于第三方物流業發展的關注，成為其發展的原動力。

3.第三方物流的服務質量模型

服務的無形性和過程性等特征，在服務質量測度中一直難以體現。格魯洛斯（Gronroos）[10]認為服務質量是一個主觀概念，第一次較為完整地提出了感知服務質量，提出它取決于顧客對服務質量的期望同其實際感知的服務水平的對比，較為完整地體現了服務的幾個特征。在第三方物流服務過程中，不但要傳遞產品，也要傳遞服務，并在此基礎上形成服務質量。因此，第三方物流服務質量就是要達到顧客滿意，就要根據感知服務質量模型，[11]創新第三方物流的服務質量，具體如圖3所示。

圖3　第三方物流服務質量模型及創新

從國內外研究成果分析，由于對物流服務質量的單獨研究較少，比較有代表性的是皮若特和拉斯（Perrault & Russ）[12]以時間、地點和效用為核心基礎的7Rs理論，即要求第三方物流企業要以合適的價格在恰當的時間、準確的送貨地點為顧客提供準確的產品和服務，以滿足顧客的個性化需求。這樣，結合服務質量模型中由顧客預期和感知的比較形成服務質量，形成了第三方物流的5個服務質量要素管理關鍵環節，即可靠性、及時性、合同性、專業性和成本廉價性，其核心就是要提高感知服務質量。因此，在管理中不但要注重完成服務，提高5個質量要素實現的可行性；更需要不斷地進行基于這5個因素的創新服務，才能從深層次提高第三方物流整體服務質量。

二、基于云計算視角的第三方物流服務質量創新模型

服務創新是提高現代第三方物流服務質量的關鍵環節。服務創新的模式有許多種，云計算作為一種兼有技術和管理思維的新手段，也是服務創新模式中的重要方法。以下主要探討在第三方物流中運用云計算創新服務，提高服務質量。

1.云計算的概念及特點

所謂云計算模式，是通過第三方網絡服務平臺輔助，提供高信息系統性能計算和海量存儲的商業計算模式，在管理中可以忽略技術基礎設施、軟件平臺的多樣性，實現自動管理，提高整個系統的可靠性、可擴展性和可配置性，實現按需服務的網絡化服務能力。[13]云計算相對于以前的企業信息系統模式，采用的是一種新的、特殊的分布式計算機系統處理模式，其核心內容是把大量閑置在各企業內部系統的計算機資源通過抽象化封裝，用網絡連接進行集中統一管理和調度，形成一個計算資源池即“云”資源，其中的計算服務、存儲服務和網絡服務，以一種簡化的、按需應變的方式來交付用戶使用。這樣，由于有效地利用了閑置資源，云數據中心的構建相對廉價，并且“云”的特點是資源可以無限擴展，也可隨時獲取。云計算的根本運作思路就是應用虛擬化方式形成物理分散、邏輯統一的資源池，使用專業軟件實現自我維護和自動管理，為更多用戶提供動態需求配置的有效服務。

云計算的特點主要有：

（1）服務運作對象超大規模化。與以往的計算機信息網絡運行的思維和模式不同，云計算中的“云”由不同地點數以億計的電腦、移動終端組成資源池，具有相當大的處理運作能力，能夠為用戶提供空前的計算存儲和信息服務。現有的云計算應用的網絡企業中，如谷歌云已擁有超過100萬臺的服務器。

（2）用戶虛擬化的網絡訪問。云計算模式使用虛擬化技術實現對內部物理資源的集中管理和控制，支持用戶在任意位置借助多種不同的終端設備，通過標準應用來獲取云計算服務，以實現對網絡訪問的功能，用戶請求的資源來自于“云”，并非有形的實體。這樣，既充分提高了分散的各種軟硬件資源的利用率，降低了信息系統的各項能耗，又實現了系統用戶和企業顧客服務便捷化。

（3）服務性質的可靠性和擴展性。云計算中運用了許多先進的信息技術，如數據多副本容錯和計算節點同構可互換等內容，確保了系統服務質量的高可靠性。同時，“云”資源中電腦和服務器等設備可根據用戶需求進行動態調整，釋放相應的虛擬物理資源，當需求增加時，云計算通過擴充可用的資源來進行實時匹配，快速實現資源的彈性利用；如果不再需要這些資源，則進行有效釋放，這就是云計算信息技術資源利用的可擴展性。

（4）服務方式的通用性和顧客化。云計算技術的運行不針對特定的用戶或應用，具有通用性。一方面，云計算為用戶提供自助服務資源，用戶無需通過協商交互的過程，就可以自助實現獲取計算資源的功能，同一個“云”能同時支持多個不同應用的運行，以滿足多用戶的需求；另一方面，云計算系統提供詳細應用服務的目錄和動態化的資源配置，用戶可以根據企業需求，采用自助方式，靈活地選擇購買和使用云計算資源的服務項目和內容。

（5）服務的廉價性。一般來講，云計算的服務成本和價格要低于普通的信息服務。首先，是云計算技術中采用了特殊的容錯機制，使其能夠應用非常廉價的設備節點構成“云”，硬件資源使用成本低。其次，云計算采用了系統自動化的管理方式，進一步降低了數據管理費用。第三，云計算能夠針對不同的用戶服務需求類型，提供計量化的、差異化的服務，自動計量控制和優化資源配置，這種即時付出、即時使用的服務模式，降低了用戶的使用成本。

2.運用云計算手段創新第三方物流服務質量

在第三方物流服務質量管理中使用云計算手段，是一種較為有效的、能夠極大提高其發展能力的服務創新。

（1）云計算提高了第三方物流服務的可靠性。第三方物流是服務于生產企業的，生產企業服務其顧客的最終環節是第三方物流完成的，這樣只有第三方物流對于生產企業提出的關于服務方式、時間和地點等要求如約完成，才能最終確保下一個環節顧客的滿意度。云計算的擴展性和靈活性是根據業務規模的要求，自動進行擴展和剪裁，這種可變成本的管理模式提高了運作水平，與第三方物流傳統數據中心一成不變基礎設施和開發環境不同，在云資源中，規模擴展和縮小取決于第三方物流用戶使用量和傳輸量，逐漸滲透到業務流程和顧客對服務的不斷體驗中。在適應顧客需求方面，借助云計算直接提供的第三方物流所需的計算力，第三方物流供應商不用擔心需要的量夠不夠，如同在家使用水電一樣，服務顧客的能力大大提高。

（2）云計算促進了第三方物流服務的及時性。生產企業之所以將物流業務外包給第三方物流，是因為其可以為顧客提供及時性的物流服務，通過云計算將第三方物流內部的信息技術業務應用遷移到了云計算中心，由其專業的工作人員負責維護，確保了物流服務的響應性，可以更好地滿足顧客的特殊要求，提高服務增加值，形成核心競爭力。

（3）云計算形成了第三方物流服務成本的廉價性。第三方物流服務是通過規模化的物流服務降低企業的物流成本，在云計算的運用過程中，進一步減少了第三方物流固定資產設施的投資及其相關的資金支出，同時減少了數據中心工作人員維護管理的時間、精力和成本，人力成本和設備成本同時大規模降低，這樣，構建第三方物流的云計算中心，比增加企業基礎設施更符合成本效益，特別是起步階段的第三方物流企業使用云計算擴張和構建底層應用，可以彌補其自身基礎設施的不足，從而獲得更多的發展機會。

（4）云計算明確了第三方物流服務的專業性。第三方物流的專業化體現在許多方面，比如軟件、應用技術和電子商務技術等，這些都是專業第三方物流服務的基本條件，顧客也會從這些方面考量其專業化程度，形成對其專業化的評估結果。第三方物流將注意力集中在核心業務上，通過形成其業務專長獲得客戶和任務，其一般供應商不會過多地關心云計算技術本身，而是關注市場和顧客，特別是運用云計算模式提高顧客滿意度的途徑，這樣第三方物流的專業化思路就更加清楚了。

（5）云計算規范了第三方物流服務的合同性。第三方物流是基于物流合同的一系列服務，“第三方”之間都是物流委托關系，這種關系通過合同的形式來體現，在合同中明確規定了每一方的權利和義務，要求雙方的關系合作更加規范，這樣顧客就會依照合同所規定的內容衡量服務，在服務質量的要素中形成一系列的有形指標。云計算提供商也需要通過合同來約束，希望第三方物流供應商的系統結構盡可能簡單，合同是雙方合作的保障，云計算的提供商必須讓遷移盡可能地簡單，從而更好地支持第三方物流供應商的競爭力。

因此，在現代服務業不斷發展變化的外部經濟環境中，第三方物流企業要站在云計算服務創新管理的角度，建立其服務質量管理機制，才能從根本上提升物流服務水平，提高服務運營效率，最終實現提高服務盈利能力的目標。根據前面論述的第三方物流云計算、服務質量及其要素和服務創新的理論，我們設計了一個基于云計算的服務質量創新模型的技術實施方案。

圖4　基于云計算視角的第三方物流服務質量創新模型

三、基于云計算視角的第三方物流服務質量創新模型的技術實施方案

為了實現基于云計算視角的第三方物流服務質量創新，根據物流行業信息化建設的特點，物流云平臺系統的構建面向整體業務建設，采用統一部署，使其實現資源共享、按需分配的設計系統，形成了第三方物流云計算平臺設計方案最佳選擇，具體技術方案的實施步驟如下：

1.第三方物流云計算平臺系統分析

這個模型從建設云計算平臺的角度，對第三方物流業務流程、系統應用性能、硬件功能等數據進行采集，針對現有系統中存在的問題進行需求分析，形成以顧客滿意為核心的、實現服務質量要素的五大方面，也就是云計算平臺的系統需求，即達到質量管理目標。

（1）建立第三方物流業的一體化供應鏈管理戰略。在第三方物流云計算平臺的設計原則中，要以一體化的戰略思想為導向。根據這個原則建設的云計算平臺，可以實現系統組織層面的創新管理、現代物流企業之間的協同和社會性的統籌，培育和整合供應鏈客戶信息，改進供應鏈服務體系的運作，進一步達到企業間的合作共贏，獲得長遠發展的機會。

（2）實現第三方物流業的人力資源管理目標。在組織內部建立有效的第三方物流云計算平臺的人力資源管理系統，運用這個信息平臺，積極發揮服務傳遞過程中人的作用，應對第三方物流服務中較強的復雜性和不可預見性，提高從業人員的專業化服務水平，更好地發揮員工的積極作用，最大程度地避免服務問題的發生。

（3）提高第三方物流業的市場營銷水平。建立第三方物流云計算市場營銷管理平臺，在物流市場競爭強度和難度不斷增加的情況下，第三方物流要運用云計算平臺創新各種市場營銷手段，打破原有市場營銷的局限性，宣傳服務特色，以靈活有效的方式積極開拓新市場，加強與顧客的溝通，充分了解、適應顧客不斷變化的需求，促進物流服務的個性化發展，推動物流市場的整體發展。

（4）加強第三方物流業服務文化理念宣傳。建立云計算平臺服務文化理念傳播平臺，加強與企業內外部的有效溝通。利用云計算平臺，可以引入新的管理理念，建立服務文化發展和創新質量體系，將知識管理的方式融合到物流業務管理中，通過企業文化的內化和外延，提高服務運作柔性和顧客接受程度，減少因服務失誤產生的矛盾，充分發揮新服務思維的作用。

（5）整合第三方物流業的物流信息技術平臺。利用云計算平臺，實現對第三方物流現有信息平臺的整合，不斷完善企業內部物流信息技術管理，促進物流管理過程的科學化，改善顧客、工商企業和第三方物流服務商三者之間的互動關系，促進整個供應鏈服務運作模式升級。

2.第三方物流云計算平臺系統設計

云平臺要實現第三方物流質量創新目標，就需要制定相關原則，設計系統的總體架構，描述詳細功能設計。第三方物流云計算平臺的功能分為以下幾個部分：

（1）服務請求系統。該模塊以物流業務門戶系統的形式，為用戶提供云計算平臺服務，各類用戶可以從客戶端瀏覽器登錄平臺的使用接口，提交服務請求，查詢所需要使用的服務。

（2）業務支持系統。該模塊將提供第三方物流公司云平臺日常業務的運行支持，分為客戶關系管理系統、服務計費和費用結算等。

（3）服務發布系統。該模塊用于支持第三方物流云平臺服務的規劃設計、開發研究、測試評估、上線運行等。

（4）運行支持系統。該模塊用于支持第三方物流公司云平臺的基本運行處理，包括硬件資源的管理、按需配置資源和動態業務部署等，同時提供數據的存儲備份和系統的運行監控等服務。

（5）云計算服務系統。該模塊是云平臺最終向第三方物流用戶提供服務的模式，通常運用基礎架構即服務（IaaS），平臺即服務（PaaS）和軟件即服務（SaaS）。

（6）虛擬化系統。該模塊是第三方物流平臺的核心部分，將各硬件資源通過虛擬化技術組建為第三方物流虛擬資源池進行統一管理，并提供給最終用戶。

3.第三方物流云計算平臺系統實施

針對系統總體架構及功能，設計完成第三方物流平臺的物理架構，實現相應功能配置的軟件環境，進行服務器及存儲的虛擬化整合，并進行業務系統的遷移，使得第三方物流云計算平臺進入運行階段。

4.系統測試

對遷移至云計算平臺中的各個第三方物流業務系統及其物理服務器性能進行評測，評估方案的效果。

＊本文系2013年國家社會科學基金資助項目“公立醫院服務補救機制的建立與完善”（項目編號：13XGL020）的部分成果。

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責任編輯：林英澤

Research on the Model of Innovation in 3PL’s Service Quality Management Based on Cloud Computing

Feng Jiadong

（Inner Mongolia University of Finance and Economics，Hohhot，Inner Mongolia010010，China）

Abstract：3PL is the modern service industry taking logistic service as the core；driven by the development of e-commerce and IT in China，3PL is playing an important role in both promoting the form of enterprises alliance and providing customers with effective service. From the angle of making innovation in service management based on cloud computing，the 3PL enterprises should establish their service quality management mechanism to improve their logistic service，increase operational efficiency and enhance their capability for profit earning. According to the characteristic of informantionization of logistics industry，we should construct the logistic clout platform system，adopt the unified arrangement，realize the sharing of resources，and distribution according to one’s need.

Key words：Third Party Logistics；cloud computing；Service Innovation；service quality；customer satisfaction

[作者簡介]豐佳棟（1970-），女，內蒙古自治區集寧市人，內蒙古財經大學工商管理學院教授，主要研究方向為服務管理。

中圖分類號：F252.1

文獻標識碼：A

文章編號：1007-8266（2015）02-0033-06