旅游類APP的使用體驗研究

旅游類APP的使用體驗研究

周春燕，張心馨

(重慶師范大學地理與旅游學院，重慶沙坪壩400047)

摘要：采用問卷調查法，討論消費者對旅游類APP的使用體驗。研究發現，旅游類APP的使用者年輕且接受過良好教育，他們的主要特征是有活力，接觸的新事物多且對新鮮事物的接受與傳播能力較強。從APP使用情況來看，被訪者使用旅游類APP的頻率較少；選擇使用APP的主要原因為手機安裝，便于攜帶；最常使用的APP功能為門票、住宿預訂及線路查詢；更偏好于使用預定類APP。通過被訪者對APP的使用體驗分析，發現其對APP提供信息的真實性、操作界面的易用性以及對隱私的保護程度評價較高。相較于傳統旅游網站，APP具有移動便攜的優勢，但也存在功能受手機屏幕制約的劣勢。進一步加大信息量、保證信息真實性、注重界面易用性以及豐富交流平臺是對旅游類APP發展的建議。

關鍵詞：旅游類APP；消費者；使用體驗

作者簡介：周春燕(1981— )，女，重慶人。講師，碩士研究生，主要從事旅游文化與旅游高等教育研究。

中圖分類號：F590文獻標志碼：A

APP是英文Application(應用程序)的簡稱，是指應用于移動設備的第三方應用程序。隨著移動互聯網的發展，3G網絡的成熟以及4G網絡的推廣，移動設備特別是智能手機作為一種新的媒介，在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。APP作為移動設備功能的擴展，也受到越來越多用戶的關注，各類APP也迅速發展起來甚至成為移動互聯網中的一項重要產業。另一方面，隨著移動互聯網的發展和智能手機等移動設備終端用戶的增長，以信息技術為基礎的“智慧旅游”成為中國旅游業發展的新話題。APP由于搭載于移動設備中，其移動性、便攜性、及時性與旅游的特點高度契合，因此不少旅游企業、旅游行政管理機構積極開發設計了各種旅游類APP以實現“智慧旅游”。目前，關于旅游類APP在旅游領域應用中的研究明顯少于實踐，相關的研究也多集中在APP的商業運營與設計技術層面，而對用戶來說，使用體驗才是檢驗產品是否實現其價值的途徑。因此，本文采用問卷調查法來探究消費者對旅游類APP的使用體驗，以期為基于用戶體驗的旅游類APP開發設計提供建議。

一、相關研究綜述

目前國內關于APP的相關研究成果有限，對于旅游類APP的研究成果則更少。從檢索的文獻資料來看，討論APP的學位論文多于期刊論文。從內容來看，更多的研究集中于APP的商業運營或技術開發，僅有部分研究討論APP用戶的使用行為。曾亞、蔡可、張云鶴、龔德祥、蔡志、吳寅暉對國內外主要的APP應用商店的經營模式進行了研究，[1-6]包括蘋果公司的APP Store、谷歌的Android Market、諾基亞的Ovi、微軟的Marketplace for Mobile、中國移動的夢網、中國電信的天翼空間、中國聯通的沃商城，認為APP應用商店具有堅實的技術發展基石，同時也面臨著諸如培養消費者、資源平臺共享等挑戰。黃晟、將云平、許可、李培研究了不同類型APP的開發與設計。[7-10]黃晟基于APP用戶體驗理論，進行了設計實踐設計了旅游類APP“西安鮮”；將云平討論了基于移動設備ipad的移動學習系統；許可從視覺設計的角度探討了iphone APP“多媒體日記”交互界面的設計；李培則研究開發了基于ios操作系統的通訊錄應用。楊琳琳、林新曄的研究主要討論APP用戶的使用行為，楊琳琳實證研究了APP用戶在中國移動夢網的下載行為，[11]而林新曄進行了移動應用使用行為(Mobile App Usage，MAU)預測研究。[12]

目前直接研究討論旅游類APP的成果較少。莊誠在“無線網絡時代下旅游APP的分析與探討”一文中分析了旅游類APP的發展前景，其對旅游類APP的背景進行了分析，通過對APP的優勢、創新以及盈利三個角度進行的探討，全面的分析和預測了3G時代下的旅游APP的發展，指出APP基于其移動便攜的優勢已有一定規模的發展，但在創新和盈利方面還有很大發展余地。[13]傅雨晴對消費者利用旅游APP信息搜索努力及影響因素進行了實證研究，得出消費者利用APP信息搜索努力與APP的易用性、網絡信任以及創新意識等因子成正相關關系，而與感知風險因子成負相關關系的結論。[14]程子彪、浦小梅、陳國柱等討論了移動互聯網時代旅游產業鏈的優化，在文中比較了移動應用APP與傳統應用軟件，認為移動應用APP具有更強的個性定制功能，更便于旅游企業提供個性化服務。[15]杜金玲認為在市場競爭環境激烈以及企業間技術趨同的情況下，用戶體驗成為衡量APP產品是否成功的重要指標，而基于用戶體驗的旅游APP設計將呈現出市場細分化、用戶社區化、策略區分化、競爭立體化、功能核心化和信息特色化六大趨勢。[16]張帥在對移動旅游類應用用戶行為習慣進行調查的基礎上，基于用戶體驗實踐設計了移動旅游類應用界面。[17]

從現有的相關研究來看，APP已引起越來越多年輕學者的關注，亦從各個方面進行了有益的研究和探討。不同研究者的視角雖有差異，但基于APP的個性化特征，APP用戶的使用體驗成為了研究討論的基礎和關鍵，因此本文采用實證研究的方法著力探討消費者對旅游類APP的使用體驗。

二、問卷設計與調查

(一)問卷設計與實施

本調查問卷由四個部分組成。第一部分主要收集APP用戶使用APP的基本情況，包括使用的頻率、類型、原因及主要功能；第二部分主要是APP使用后體驗，即使用者對APP提供的信息、頁面設計以及安全性的評價。第三部分為APP用戶使用APP后，將之與傳統旅游網站使用體驗的對比。第四部分收集了APP用戶的人口統計特征，包括性別、年齡、職業等相關信息。

調查問卷發放時間為2014年11月-12月。鑒于調查對象的網絡使用特性，問卷主要通過問卷星及QQ發放，共發放問卷338份，有效問卷320份，問卷有效率為94.67%。

(二)調查樣本的總體特征

本調查的樣本總體特征如表1所示。本次調查對象超過60%為18-29歲的年輕群體，其中男女數量基本持平，接近48%為學生群體，74%為?？萍氨究茖W歷，由此可以看出了解并使用APP的人群主要是年輕的高學歷群體，他們的主要特征是有活力、知識面廣泛，接觸的新事物多且對新鮮事物的接受與傳播能力較強。然而他們接觸旅游類APP的時間多為半年以內，超過兩年的較少，由此可見旅游類APP被人們熟知并使用的時間相對較短的。

表1　樣本人口統計特征一覽表

半年以內11435.63%半年至一年8626.88%一年至兩年7824.38%兩年以上4213.13%

三、數據分析

(一)APP使用情況分析

1.旅游者使用APP頻率較少

50%的被調查者表示會偶爾使用某幾個知名旅游APP，僅在需要時使用；29%的被調查者表示雖然聽說過某幾款旅游類APP，但并沒有興趣，極少使用；只有21%的被調查著表示對旅游類APP很感興趣，長期使用。由此可見旅游者使用APP的頻率較少，以偶爾使用固定某幾款居多。

2.旅游者獲知APP的途徑多為親朋好友推薦

30%的被調查者是通過親朋好友推薦開始使用某款旅游類APP，所占比列最大；其次是通過APP排行榜得知某款APP以及自行搜索的人數相等，均占29%；只有12%的被調查者是通過廣告(電視、網絡宣傳)等開始使用APP。其中APP排行榜主要是通過下載量進行排定，由此可見旅游類APP主要是通過口碑相傳的方式而受到關注。

3.旅游者最常使用的APP功能為門票、住宿預訂、線路查詢及景點推薦

旅游者在使用APP時最常使用的功能所占比例前三分別為門票及住宿預訂62.19%；路線查詢59.69%；景點推薦50.94%。旅游攻略查詢，也是旅游者所關注的信息，其所占比例為42%。

4.旅游者主要選擇使用預定類APP

目前市場上常見的旅游類APP可大致歸為三種類型，分別為分享類、預定類以及導航類。分享類主要有兩種形式，一為在手機上打造新型旅游社區，二為旅行直播，即通過紀錄下每張圖片的GPS位置，由系統自動生成一張由行程足跡串聯而成的完整的足跡圖以及帶有時間軸的圖片墻，從而真正實現邊走、邊記、邊分享；預訂類旅游APP為通過APP實現酒店、門票等預訂及在線支付功能。而導航類旅游APP的“導游”在疊加了地圖、導航、語音解說、行程規劃等各種功能后，顛覆了傳統導游的概念。其分為城市導覽、景區導航、室內地圖、虛擬現實、圖讀四種。

如圖3所示，旅游者在使用APP時最常使用的功能為門票、住宿預訂(預訂)，線路查詢、景點推薦(導航)以及旅游攻略(分享)。在最常使用的旅游類APP中，去哪兒旅行占52.81%，攜程旅游和同程旅游次之。又如表2所示，去哪兒旅游等預訂類APP所占比例較大，而分享型APP中的“在路上”，導航類中的旅游攻略、百度旅游所占的比例較小。

表2　旅游者對APP的選擇

(二)APP使用體驗分析

1.手機安裝、便于攜帶是選擇APP的主因

本次調查顯示，“手機安裝，便于攜帶”成為旅游者選擇使用APP的最主要原因，其次是普遍覆蓋的3G網絡，旅游者可以隨時隨地查詢所需信息。而信息的更新和交流平臺并不是旅游者選擇使用APP的主要原因。

2.旅游者認為APP提供信息真實、安全、可靠

對APP信息的真實性、實時性以及正確性，持“同意”以及“普通”態度的旅游者所占比例均為40%左右，占多數。而對于旅游信息的分享平臺則是持“同意”態度的旅游者占多數，比列接近50%。對分享平臺以及及時搜尋信息，均有超過10%的旅游者持“非常同意”的態度；而對于旅游信息是否清楚有條理，仍有4%的被調查者是持“非常不同意”的態度。

3.旅游者認為APP界面設計合理易操作

接近50%的被調查者對APP頁面的設計流暢、主題分明、操作界面清楚明白以及適合瀏覽信息等方面都持“同意”的態度，11%左右認為非常同意；而對于APP中植入的廣告影響到信息的瀏覽一項，43%的旅游者同意，24%旅游者認為非常同意，22%左右旅游者認為一般。由此看來，超過90%的旅游者認為APP的界面設計是合理實用的，與此同時，超過90%的旅游者認為APP中分植入的廣告或多或少影響其瀏覽信息。

4.旅游者認為APP對隱私及交易保護安全

由圖7所示，大部分旅游者認為APP在經驗交流以及支付功能方面是贊同的，但對于“及時響應會員意見與需求”一項中，有10%的旅游者認為不滿意。

5.旅游者更傾向于在旅途中使用APP

本次被調查者在將APP與傳統旅游網站進行對比時，超過50%的旅游者在需要查詢旅游信息以及導航、導游時更傾向于使用APP,30%左右認為無所謂使用APP或傳統旅游網站；在進行旅游經驗交流分享的時候，旅游者們也更傾向于使用APP。

四、研究啟示

(一)與傳統旅游網站相比，旅游類APP的優勢

首先APP具有的移動便攜性為其最主要特征及最大優勢。由于搭載在移動設備中，使得移動性成為APP的最顯著特征，而它與旅游特征的移動性、隨時性高度契合，因此，其移動性、便攜性成為了旅游者選擇使用APP最主要的原因，也是其區別于傳統旅游網站、報刊雜志等最大的優勢。

其次3G網絡的覆蓋，在技術上保證了旅游者搜索信息與行動的同時性。相比傳統方式，在旅行前將所有信息搜索并記錄下來，旅游者使用APP則可以隨時隨地搜索酒店、交通狀況、天氣、美食等所需信息。這極大程度地減少了出游前的時間支出，同時信息的時效性更高。基于APP的隨時性、隨地性、交互性的特點，旅游者更容易進行旅游體驗的分享和傳播。[18]

(二)與傳統網站相比，旅游類APP的劣勢

首先屏幕的大小制約了APP某些功能的實現。僅有幾寸大小的屏幕是移動設備的局限性，因此許多功能在手機客戶端難以實現。例如去哪兒網的制定行程的功能只能在電腦客戶端實現，而在APP上無法進行，可見窄小的屏幕是APP與傳統網站相比進行信息搜索的劣勢。其次相比起傳統網站的已經處于成熟狀態在線預訂及在線支付功能，APP在這一領域受屏幕的制約，短期內難有發展機會。

(三)對旅游類APP的建議

1.加大信息提供量并及時更新

在對APP提供的信息內容的豐富性、及時性進行評價時，超過40%的被調查者都給予了肯定的答復。旅游者通常使用APP來搜索旅游所需信息，如景點、美食、門票價格、交通以及住宿等，因此各旅游類APP都應加大信息的提供量并且及時更新以滿足旅游者獲取信息的需要。

2.及時對信息審核、糾錯，保證信息真實性

對于APP提供信息的真實性、可靠性，大部分旅游者對此都給予了肯定。在有關于旅游者使用APP進行信息搜索與網絡信任的研究中顯示，消費者利用APP進行信息搜索的頻率與其對網絡信息來源地的信任度成正比。網絡信任是指消費者對網絡可信度的評價，即消費者對網絡信息來源的信任程度。[14]因此旅游類APP上的信息必須是經常審核，并且及時糾正錯誤信息，保證其提供的旅游信息是真實可靠的。

3.注重使用界面的簡介易用

對于APP的使用界面，大多數被調查者認為是簡潔且易于使用的。這反映了易用性影響消費者是否長期使用該APP。易用性是指用戶認為使用某系統的容易程度，通常在使用某項新技術的早期對用戶采納有明顯影響。[14]對消費者來說，面對較多可供選擇的旅游類APP，第一次使用的體驗尤為重要。因此，旅游類APP應注重操作的易用性，如果操作界面過于繁瑣、信息顯示混亂、過多的廣告干預等，都不利于提高用戶的使用體驗。

4.豐富旅游經驗信息交流平臺

對于旅游經驗豐富的旅游者來說，其使用APP時會更加注重發表自身旅游經驗、瀏覽以及評價他人提供的旅游信息與經驗。目前，去哪兒旅游、攜程旅游等幾款人氣較高的APP都暫不支持互動評價功能。因此，今后APP開發的一個重要部分應該是豐富經驗交流平臺。

由于本研究的樣本容量有限，因此不能完全反應整個旅游類APP消費市場，此外，基于被調查者的回憶來填寫問卷而收集到的信息可能存在偏差，因此結論在一定程度上存在偏差。

參考文獻：

[1] 曾亞.國內外手機軟件應用商店研究[D].北京：北京郵電大學，2009：12.

[2] 蔡可.基于用戶采納的手機應用商店研究[D].武漢：華中科技大學，2010：26.

[3] 張云鶴.中國移動的移動應用商場商業模式研究[D].廣州：中山大學，2010：6.

[4] 龔德祥.手機供應鏈終端應用商店運營模式研究[D].武漢：華中科技大學，2010：8.

[5] 蔡志.中國移動手機應用商店業務發展戰略研究[D].廣州：中山大學，2010：27.

[6] 吳寅暉.中國移動應用商場商業模式研究[D].廣州：中山大學，2010：16.

[7] 黃晟.基于用戶體驗的APP設計研究[D].西安：陜西科技大學，2012：7.

[8] 將云平.面向iPad的移動學習系統研究與實現[D].武漢：華中師范大學，2012：5.

[9] 許可.iphone APP“多媒體日記”交互界面設計探究[D].武漢：武漢理工大學，2012：6.

[10]李培.基于ios的通訊錄應用的開發[D].南京：南京理工大學，2013：14.

[11]楊琳琳.移動MM平臺用戶下載行為研究[D].武漢：華中科技大學，2011：21.

[12]林新曄.移動應用使用行為預測研究[D].長沙：國防科學技術大學，2011：8.

[13]莊誠.無線網絡時代下旅游APP的分析與探討[J].湖北經濟學院學報：人文社會科學版，2013(10):49-50.

[14]傅雨晴.消費者利用旅游APP信息搜索努力及影響因素研究[J].旅游管理研究，2013(7):89-92.

[15]程子彪，浦小梅，陳國柱，曹娜.移動互聯網時代旅游產業鏈優化研究[J].內江師范學院學報，2013(2)：61-65.

[16]杜金玲.基于用戶體驗的旅游類APP功能分析及發展趨勢[J].長沙鐵道學院學報：社會科學版,2014(4)：335-336.

[17]張帥.基于用戶體驗的移動旅游類應用界面設計[D].浙江理工大學，2014：12.

[18]葉燕芳.3G時代旅游信息搜索行為的特點和啟示[J].北京第二外國語學院學報.2010(9):78-82.

[責任編輯范藻]

Study on Travel APP Users' Experience

ZHOU Chunyan, ZHANG Xinxin

(Geography and Tourism School of Chongqing Normal University, Chongqing 400047, China)

Abstract:The study employed a survey questionnaire to collect data about APP users' experience. The results indicate APP users are young and educated, the main characteristics of those users is that they are interested in using new things.Information on the use of APPs indicates: 1) Travel APPs are often not used; 2) a travel APP installed on a mobile phone is easy to carry, this is the main reason for using APPs; 3) the main function of travel APPs for users is booking attraction entrance tickets, arranging accommodation, and tour route inquires; 4) users like to use travel reservation APPs. The users of travel APPs like authenticity of information provided, operation convenience and privacy and security. Compared with the traditional travel website, the advantages of APP are that it is mobile and portable, the weaknesses is the functional limitations of the mobile phone screen. APP development suggestions are: increase the amount of travel information; guarantee authenticity of information; emphasis operability and consumability; and provide a rich communication platform.

Key words:travels APP; customer; user experience