構建供電服務品質評價系統(tǒng)的理論分析

田 璐

國網遼寧省電力有限公司電力科學研究院客戶服務中心

構建供電服務品質評價系統(tǒng)的理論分析

田 璐

國網遼寧省電力有限公司電力科學研究院客戶服務中心

隨著電力體制改革不斷深化，各層級、各方面對服務的重視程度不斷提升，為形成“始于客戶需求，終于客戶滿意”的“大服務”體系，亟需建立基于系統(tǒng)性、全面性的供電服務品質評價系統(tǒng)。基于此，本文對構建供電服務品質評價系統(tǒng)進行理論分析。

供電服務；品質評價；智能化；科學化

一、引言

目前，電力企業(yè)高度重視供電服務工作，國內供電企業(yè)紛紛開展供電服務品質評價領域的研究。構建供電服務品質評價系統(tǒng)，有助于供電企業(yè)認清自己的服務水平，對于有效監(jiān)督供電服務過程，查找和改進供電服務薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高供電服務品質整體水平，具有重要意義。

二、供電服務品質評價

供電服務品質評價管理是指供電企業(yè)從其自身出發(fā)，針對其為客戶提供的供電質量、服務項目和服務渠道三方面服務內容所處的水平進行客觀、公正的評價，并結合評價分析結果，采取有針對性的改進措施而開展的管理工作，以達到提升服務能力的目的。評價數據范圍涉及供電企業(yè)內部相關業(yè)務系統(tǒng)中的業(yè)務數據。

三、建設品質評價系統(tǒng)的目的

目的是為了實現供電服務品質評價方式智能化、評價結果科學化、評價周期及時化、質量監(jiān)控常態(tài)化、管理機制閉環(huán)化。具體表現如下：

1.能為服務品質評價提供依據。建立服務品質評價指標體系，實現從各大業(yè)務系統(tǒng)自動采集服務數據與自動化集成分析，減少人為干預。

2.能對服務品質及時的智能評價。解決以往服務品質評價工作支撐薄弱、分析單一、時間滯后、信息不對稱、標準不統(tǒng)一、評價不全面等問題。

3.能對服務品質進行多維分析和持續(xù)改進。能發(fā)現不同服務渠道、服務項目的服務短板；能發(fā)現不同客戶類型和不同供電區(qū)域服務短板，并能針對性的提出改進建議和措施跟蹤。

4.能為服務質量標準的修訂提供依據。實現基于服務流程的供電服務質量監(jiān)測、評價與輔助分析功能，為修訂質量標準提供依據。

5.能為管理者與應用者提供友好展示。從用戶使用人性化和友好體驗的角度，以圖形、圖表等形式，為不同層級直觀展現供電服務品質評價的需求信息。

四、系統(tǒng)構建的理論分析

1.智能化評價供電服務品質

提升供電服務水平的前提是掌握供電服務現狀，而對供電服務品質進行客觀、公正的評價正是掌握供電服務現狀的第一步。我們不僅需要掌握供電服務質量的整體水平，還需要掌握各服務項目和服務渠道的綜合水平，乃至各單項指標的實際情況。在某些情況下，我們還需要針對某一特定主題，對其所涉及的不同類的單項指標的集合進行綜合評價。只有實現對供電服務品質智能化的評價功能，才能達到服務質量監(jiān)控常態(tài)化的目的[1]。

當然，開展供電服務品質評價管理工作的前提，是要建立一套完整的指標體系，以便能夠充分的支撐評價工作的開展。首先，需要通過應用服務藍圖理論進行流程分析，篩選出和客戶聯(lián)系緊密并且接觸頻繁的節(jié)點設立評價指標；其次，在充分考慮供電服務品質評價數據來源的基礎上，采用層級分析法，構建評價指標值與評價得分之間的映射關系，確定各指標的權重分布，從而計算得分，為實現供電服務品質評價管理提供數據支撐[2]。

2.多角度分析品質評價結果

評價是為了更好的分析。設計開發(fā)供電服務品質評價系統(tǒng)的主旨是為了及時發(fā)現服務中的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時制定、實施有針對性的改進措施，從而促進服務水平的提升。因此，實現對評價結果深入透徹的分析功能是品質評價系統(tǒng)的重要組成部分。能否及時、準確地診斷出服務問題、查找到服務薄弱環(huán)節(jié)，是甄別本系統(tǒng)是否具備生命力的關鍵所在。

在具備查找服務薄弱環(huán)節(jié)功能的基礎上，本系統(tǒng)還需具備針對服務維度進行深入分析的功能，即從服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五維度方面出發(fā)全方位分析服務質量的不足之處。

3.閉環(huán)式跟進服務提升過程

根據供電服務品質評價、分析結果所體現的服務薄弱環(huán)節(jié)，使用者需組織、制定有針對性的改進措施及實施方案，以達到提升供電服務水平的最終目的。本系統(tǒng)應具備對服務問題改進、服務質量提升全過程的監(jiān)測管理功能，實現閉環(huán)式管理機制。

省級層面的使用者通過本系統(tǒng)發(fā)現服務薄弱環(huán)節(jié)后，可通過下發(fā)工單的形式向市級層面的使用者派工，并提出對問題處理的相關要求；市級層面的使用者接收到上級派發(fā)的工單后，制定有針對性的改進措施并組織實施，同時將措施內容反饋至上級單位；省級層面的使用者接收到市級的反饋信息后，定期跟蹤改進效果，直至服務水平提升。

4.科學化管理評價指標體系

評價指標體系是供電服務品質評價管理系統(tǒng)的基礎，準確的評價和正確的分析是建立在科學的評價指標體系之上的。因此，本系統(tǒng)應具備維護科學的評價指標體系的功能。需要實現對指標和指標體系的管理，包括指標的配置，對指標體系構成、維度劃分、評價標準、評分權重、計算方式等進行配置、變更[3]。

供電服務品質評價管理系統(tǒng)是從企業(yè)內部著手來實施全面的服務品質評價，評價范圍涵蓋供電質量、服務項目和服務渠道，系統(tǒng)集成各部門、各專業(yè)關鍵的服務質量指標數據。數據范圍涉及公司內部相關業(yè)務系統(tǒng)中的業(yè)務數據，主要來源于營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)等各類相關信息化系統(tǒng)。供電服務品質評價系統(tǒng)通過數據接口與各相關業(yè)務系統(tǒng)交互數據。

5.自動化生成相關報表報告

報表報告是綜合展示供電服務品質評價情況的最佳形式，管理者可以通過報表報告快速掌握相關信息，為決策提供依據。本系統(tǒng)應具備按照預定的模板自動生成報表報告的功能，但使用者可針對部分內容進行手工錄入與編輯，這樣可以大大減少完全由人工編寫報表報告的時間，提升工作效率。

五、結語

建立供電服務品質評價系統(tǒng)并科學開展供電服務品質評價工作是扎實推進營銷服務管理集約化的一項重要舉措，是提高供電服務的管控力、監(jiān)督力和執(zhí)行力的有效手段。

[1]霍映寶，徐莉，吳國英.供電行業(yè)用戶滿意度模型構建及實證研究[J].管理學報，2009

[2]張毅，周文瑜，陳海燕，曾鳴.基于“業(yè)務屬性—業(yè)務流程—服務接觸”的供電業(yè)務服務品質評價[J].華東電力，2009

[3]朱艷紅，李士東.淺述對供電企業(yè)優(yōu)質服務工作的需求和建議[J].經營管理者，2008