現代服務業中的人力資源管理——以個人消費服務為例

沈陽工學院 孫珙娜

現代服務業中的人力資源管理——以個人消費服務為例

沈陽工學院 孫珙娜

隨著我國人民生活水平的提高，人們不僅僅注重實物產品的購買，更多的是轉向服務產品的享受。因此，提高員工的服務意識是服務型企業提高其競爭力的必要手段之一，人力資源管理在提高員工素質以及降低員工流失率中尤為重要。本文將以個人消費服務為例，對人力資源管理在服務業中的應用進行闡述。

人力資源管理 服務業 個人消費

1 現代服務業的含義及種類

現代服務業是指伴隨著信息技術和知識經濟的發展產生，用現代化的新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務的服務業。

現代服務業的發展本質上來自于社會進步、經濟發展、社會分工的專業化等需求。具有智力要素密集度高、產出附加值高、資源消耗少、環境污染少等特點。現代服務業既包括新興服務業，也包括對傳統服務業的技術改造和升級，其本質是實現服務業的現代化。現代服務業種類如下。(1)基礎服務，包括通信服務和信息服務。(2)生產和市場服務，包括金融、物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及中介和咨詢等專業服務。(3)個人消費服務，包括教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等。(4)公共服務，包括政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等。現代服務業是相對于傳統服務業而言，適應現代人和現代城市發展的需求，而產生和發展起來的具有高技術含量和高文化含量的服務業。

2 我國服務業的發展現狀

據統計，2011年世界500強中服務業企業數量和營業收入均超過50%，而我國500強企業多集中于重化工領域，服務業企業不足30%，營業收入比重不足40%。我國現代服務業發展明顯滯后，這主要是因為我國企業對發展現代服務業的思想不夠解放；投入不足，融資渠道單一；軟環境的制約；未形成完善的現代服務業人才培育機制等。針對各種原因，服務業企業需要從內部入手，通過HRD從根本上提高員工的服務意識與綜合素養，全方位提升企業的競爭力。

3 HRD在服務業中的應用(以個人消費為例)

餐飲業、零售私營企業等服務業企業的員工福利、薪資普遍偏低，休假時間不固定且短，各種特點決定了其員工的高度流動性。大多數服務業企業除此之外還有如下特點：重促銷，輕人力資源的開發；重組織發展，注重團隊榮譽，輕個人發展；重管理，輕培訓；重使用，輕開發。很多企業認為員工的流動率高，不愿花費過多的人力、物力投入來培訓員工，使員工感受不到組織的重視，進而造成惡性循環而產生更高的員工流失率。“管理是通過別人來做好工作的過程。管理者是對別人工作負責的人。”人力資源管理的新職能就是向員工持續提供客戶式的服務和幫助，以達到為企業留住核心人才的目的。針對服務業的特點，HRD在各環節都需注意。

3.1 員工素質管理

無論什么職業，HR在招聘時都必須注重員工的品質、人格，服務業在這方面的要求更嚴格，一線服務人員直接面對顧客，代表了公司的整體形象，是否能留住老顧客、吸引新顧客都在于員工的一言一行。員工在接待顧客時若表現得不耐煩，或者是出言不遜，又或者私自留下顧客的財物都會嚴重影響企業的商譽以及顧客回頭率。我們必須意識到，盡管服務業員工的流動率很高，HR也不可放低招聘要求，要做好員工背景調查，做到寧缺勿濫。學歷、能力固然重要，服務業的員工更重要的是有耐心，有幫助人的熱情。招聘后要定期對其進行培訓，讓員工感受到繼續發展的可能性，以此降低員工的流動率。心理學告訴我們，年紀大的人行為出于習慣，年紀輕的人行為多出于模仿和思考。在服務業中，各部門領導者都是培訓導師，是新員工學習的最佳榜樣。我們知道，在很多服務業企業中都有早會制度，店長或者樓層主管是組織早會的負責人。HR要給予他們培訓員工的機會，定期對店長等負責人培訓，讓每個中層領導都有能力培訓自己的下屬，利用早會時間通過接待禮儀培訓、案例警醒等強化一線服務人員的服務素養。HR需從源頭入手，保證整個企業的人性化氛圍。

3.2 員工關系管理

人際關系論認為，人并非單純追求金錢收入的“經紀人”，而是有理智、有感情、有復雜心理的“社會人”。影響生產效率提高的主要因素不是物質工作環境，而是員工的情緒和態度，也就是員工的“士氣”；而士氣主要取決于社會環境，即他們的社會地位、他們的各種需要是否被承認和滿足以及企業中的人際關系。服務業企業私營企業居多，這就決定了員工的薪資福利不高，為了彌補這方面的不足，HR必須從人際關系方面入手，通過心理契約而不是雇傭合同來留住員工。“好的服務必須是各環節無縫對接，在分工的前提下，分工不分家。”要想做到各環節的無縫對接，必須要有密切的合作，也就要做好員工的關系管理。良好的工作環境，和諧的上下級關系，同事關系，可以讓員工更投入地工作。調節各種環境關系，HR需要做到：(1)為上級匹配性格相符的下級，營造良好的合作氛圍。(2)做到人崗匹配，人盡其用，減少員工之間摩擦。(3)薪酬福利與晉升盡最大可能做到公平，讓每個員工感受到組織的公平待遇，加強其組織忠誠感。

3.3 激勵管理

有人這樣描述，麥當勞員工的血液中流淌的是番茄醬。從顧客走進餐廳的那一刻起，就被一種酸酸甜甜的紅色情緒所感染，快樂、忙碌而又充滿激情。服務業企業員工的工作熱情也是吸引顧客的必要手段之一。HR不僅要從績效方面激勵員工，獎勵績效好的員工，更重要的是要像對待顧客一樣對待員工，為員工服務，從員工榮譽感入手激勵員工。“快樂工作的三大秘訣：讓成功看得見，學以致用，榮譽與機會。”服務業的員工在工作中都是為別人服務，很容易產生不耐煩心理。海底撈的一位員工曾說，不喜歡客人叫他們服務員，可是這是每個服務業員工都不可避免的處境，這時HR讓每個員工都快樂地工作的任務就顯得尤為重要。

首先，獎勵業績出色的員工，包括銷售業績好的員工，也包括顧客反映良好的顧客。公司建立可以“神秘訪客”制度，定期派人以顧客的身份感受本公司員工服務是否到位，對檢查合格的員工進行物質獎勵；在各店面設“好人好事檔案本”，由顧客自愿填寫，公司每月回收，對表現出色的員工進行嘉獎。

其次，在晉升上，讓每個人都看得見機會，有“雙手改變命運”的信念，并且愿意為之努力。據了解，無論是在麥當勞還是在海底撈，管理崗位和后勤業務員都是從服務員干起，這樣既可以讓員工有工作的熱情，也能為企業留住有韌勁的員工，這也是其在餐飲業擁有一定地位的很大一部分原因。

最后，要給予員工不斷學習的機會，提升員工的自信心。如果擔心給予員工過多的學習機會會增加離職率，而放棄對員工的培訓，員工看不到希望就會有更大的離職率。在海底撈，小區經理都要去讀MBA，大區經理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供。2010年6月，海底撈正式創辦了自己的培訓學校。海底撈的員工不斷進步，但其正式員工的流失率絲毫沒有增加，相反它的大部分高層員工對組織都有很強的忠誠感。

所以說，HR在培訓員工、幫助員工進步方面不可有懈怠和僥幸心理，要懂得通過晉升機會和榮譽感來激勵員工，留住員工。服務業不同于其他行業，HR要針對其員工的特點，招聘品德合適的人才，提升企業的整體素質；制定有效的培訓計劃，提高員工的綜合服務意識；給予員工榮譽感，通過公平的激勵手段產生心理契約來留住員工。

4 結語

在中國，服務業仍面臨很多挑戰。要實現強國目標，就必須加速培養緊缺專業人才；要做到與世界經濟融合，就要加緊國際化人才的培養；要擴大服務行業吸引人力資源的優勢，就要有效地解決人才供給問題。總之，HR要通過各種行政手段吸引并留住高效率的員工，提高企業的勞動生產率，在服務業企業這種任務尤為艱巨，每個HR的工作人員都要有服務員工的意識，像對待顧客一樣對待員工，使每個員工都有為公司做出貢獻的熱情，提供出色的服務，吸引更多的顧客，以此提高企業的營業收入。

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2096-0298(2016)10(c)-117-02