國(guó)內(nèi)外關(guān)于公眾滿意度的理論研究綜述①

天津理工大學(xué) 張苗苗 葉軍 何晴 張彬

國(guó)內(nèi)外關(guān)于公眾滿意度的理論研究綜述①

天津理工大學(xué) 張苗苗 葉軍 何晴 張彬

眾所周知，堅(jiān)持以人為本，根據(jù)公眾需求來(lái)制定工作方案，提升公眾滿意度，是現(xiàn)階段衡量社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要指標(biāo)。本文以此為切入點(diǎn)，對(duì)國(guó)內(nèi)外涉及公眾滿意度的研究成果進(jìn)行梳理，以期引起相關(guān)學(xué)者的思考。

公眾滿意度 研究綜述 服務(wù)營(yíng)銷 滿意度模型

新時(shí)期服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本原則是了解與滿足公眾需求以及使公眾滿意。國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界不斷就公眾滿意度進(jìn)行研究，而通過(guò)查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前涉及公眾滿意度相關(guān)研究成果較少且理論不夠完善。本文主要對(duì)于國(guó)內(nèi)外已有研究成果進(jìn)行整理，為我國(guó)公眾滿意度的測(cè)評(píng)與研究奠定理論研究基礎(chǔ)。

1 國(guó)外研究綜述

公眾滿意度最早是源自于顧客滿意度理論，內(nèi)涵與顧客滿意度大體相同?？梢哉f(shuō)，公眾滿意度與顧客滿意度彼此是一個(gè)相對(duì)的詞匯，只是在測(cè)評(píng)政府績(jī)效以及公眾項(xiàng)目評(píng)價(jià)這些方面更多地運(yùn)用公眾滿意度。

1.1 顧客滿意度

顧客滿意度理論產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，是由Oliver等學(xué)者在1970年提出的。Oliver 等學(xué)者認(rèn)為，顧客在購(gòu)買商品和服務(wù)后的感受與在購(gòu)買商品和服務(wù)的期望之間進(jìn)行對(duì)比后，將顧客的心理滿足程度稱之為顧客的滿意度或心理回應(yīng)。

從1970年～1980年，學(xué)者Oliver、Churchil、Suyrenant、Folkes等相繼發(fā)表著作，認(rèn)為滿意度是顧客使用產(chǎn)品的一種顧客主觀的情感反應(yīng)，實(shí)際感受與期望之間的差距。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中所受的待遇是否公平，即他們的付出與回報(bào)之間是否對(duì)等決定了顧客的滿意度。應(yīng)該說(shuō)，顧客滿意戰(zhàn)略在這一時(shí)期被全世界所認(rèn)可。

進(jìn)入80年代和90年代，顧客滿意度的測(cè)評(píng)又增加了顧客對(duì)企業(yè)管理滿意度的評(píng)價(jià)。應(yīng)該說(shuō)，Johnson和Fornel(1991)，Bolton和Drew(1991)等學(xué)者的觀點(diǎn)讓公眾滿意度邁向了新的臺(tái)階，指出企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在以及將來(lái)的業(yè)績(jī)與公眾購(gòu)買產(chǎn)品的評(píng)價(jià)密不可分。就像管理學(xué)者皮特·德魯克(1994)的觀點(diǎn)：“創(chuàng)造顧客是企業(yè)的唯一目的?！逼鋵?shí)創(chuàng)造顧客，并非單純的吸引新的顧客，而是將顧客體驗(yàn)與評(píng)價(jià)做到最好，從而維持顧客粘性與滿意度以達(dá)到提升企業(yè)業(yè)績(jī)的效果。在1987年由美國(guó)總統(tǒng)里根設(shè)立的馬爾科姆·波多里齊質(zhì)量獎(jiǎng)，推動(dòng)了這一理論進(jìn)一步得以推廣運(yùn)用，這在衡量顧客滿意度上是一個(gè)里程碑。該獎(jiǎng)項(xiàng)引導(dǎo)美國(guó)的企業(yè)通過(guò)質(zhì)量改善與標(biāo)準(zhǔn)的提升來(lái)提高顧客滿意度，而且作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提升了企業(yè)對(duì)于顧客滿意意識(shí)，進(jìn)而提升企業(yè)與國(guó)家的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

21世紀(jì)以來(lái)，顧客滿意度理論進(jìn)一步發(fā)展成為服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的核心理念。通用汽車公司的總裁將顧客作為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，將顧客至上這一理論進(jìn)一步深化。學(xué)者Robert A. Westbrook(2011)和Kyung-A Sun(2013)等人將顧客滿意度理論的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到電影消費(fèi)的視角，認(rèn)為顧客滿意度是顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，選擇方案要比預(yù)期更好。應(yīng)該說(shuō)，在這個(gè)時(shí)期滿意度的研究理論被眾企業(yè)推崇，不少組織對(duì)此花費(fèi)了巨大的人力物力。雖然顧客滿意度理論的產(chǎn)生與發(fā)展只有短短幾十年時(shí)間，但卻已經(jīng)成為企業(yè)生存的必要條件。

1.2 公眾滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度在各學(xué)者不斷的延伸中，將顧客滿意度引進(jìn)公眾服務(wù)中，涉及公眾滿意度的概念、內(nèi)涵與評(píng)價(jià)等研究孕育而生。

公眾滿意度一詞最早誕生于20世紀(jì)90年代由David Osborne和Ted Gaebler，在《企業(yè)型政府》一書中提出，認(rèn)為政府管理也需要以顧客導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，政府提供的公眾服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)象是“公眾”，即為顧客滿意度中的“顧客”。所謂公眾滿意度指的是公眾的感知水平，是公眾對(duì)政府提供產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望值和公眾實(shí)際感知到的水平之間比較的結(jié)果，其目的是政府依據(jù)公眾滿意度這一主觀性評(píng)價(jià)，為政府提供公共服務(wù)以及政策制定提供可參考的依據(jù)。企業(yè)型政府并非政府管理按照企業(yè)的模式進(jìn)行管理，而是通過(guò)改善管理方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高政府服務(wù)的效率，減少公眾的不滿。公眾在體驗(yàn)政府提供的公共服務(wù)過(guò)程之中，如果需求得到滿足且實(shí)際感受與期望相符合，則公眾會(huì)產(chǎn)生一種積極、滿意的心態(tài)，這是對(duì)于公眾滿意度的衡量。

1994年Hughes、Dimock等學(xué)者，在針對(duì)公眾部門的績(jī)效評(píng)估中，進(jìn)一步指出不僅要包括對(duì)于工作目標(biāo)的完成情況，也要加上公眾滿意度這一衡量指標(biāo)。學(xué)者們認(rèn)為，公眾事務(wù)的處理中，如果違背了顧客至上這個(gè)基本原則，那么在根本上與政府“以民為本”“為民服務(wù)”的本質(zhì)相違背。有學(xué)者進(jìn)一步指出，政府在提供公眾服務(wù)中，不能堅(jiān)持以顧客至上為原則，這個(gè)做法與政府本身以民為本、為民服務(wù)的本質(zhì)相違背。如果公眾感知與體驗(yàn)達(dá)不到期望值，公眾則為不滿意，達(dá)到期望則為滿意，超過(guò)預(yù)期期望公眾則非常滿意。

從西方國(guó)家政府的滿意度研究中，我們可以知道，西方國(guó)家在推進(jìn)政府職能改革中，政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估是被社會(huì)公眾所認(rèn)可、可感知的服務(wù)結(jié)果，服務(wù)方式的評(píng)估。這一評(píng)價(jià)方法主要運(yùn)用于政府管理、教育培訓(xùn)和政府服務(wù)等領(lǐng)域。

2 國(guó)內(nèi)研究綜述

2.1 公眾滿意度的內(nèi)涵

在我國(guó)公眾滿意度出現(xiàn)得比較晚，最初是在19世紀(jì)末期，由清華大學(xué)的教授趙平將公眾滿意度的概念引進(jìn)中國(guó)，經(jīng)歷了從導(dǎo)入顧客滿意度理念，到開(kāi)展簡(jiǎn)單的顧客調(diào)查，以及學(xué)習(xí)與借鑒國(guó)外已有的公眾滿意度理論的過(guò)程。

直到近十年，公眾滿意度才有了深層次的探討，2003年蔡立輝、劉新燕等學(xué)者們基于公民角度認(rèn)為公眾滿意度應(yīng)該列為政府績(jī)效的評(píng)估體系，政府績(jī)效審核需要通過(guò)公民對(duì)于公共服務(wù)的滿意度來(lái)完善政府的業(yè)務(wù)運(yùn)作。政府工作的水平最重要的是要取決于服務(wù)的對(duì)象“公眾”。

尤建新(2004)、夏雪皎(2008)在著作中首次將公眾滿意度運(yùn)用在城市管理績(jī)效評(píng)價(jià)中，公民的滿意度體現(xiàn)了在政府的城市管理中，公民是否得到了公平的待遇，公民是否認(rèn)同城市管理的水平，這在一定意義上量化了城市管理工作測(cè)評(píng)。這一理論認(rèn)為公眾滿意度也包含了公眾信任與公眾安全，是多個(gè)因素共同影響的結(jié)果。2008年朱洪燦、喻凱西以政府信息公開(kāi)角度出發(fā)，認(rèn)為公眾滿意度是公眾接受政府公開(kāi)信息之后的整體心理感知與預(yù)期的期望之間的差距，也就是公眾的總體感知與主觀評(píng)估。

高嬋芝(2014)和朱洪燦、喻凱西(2008)將公眾滿意度總結(jié)為認(rèn)知情況、情感以及行為趨勢(shì)這三部分。認(rèn)為公眾對(duì)于政府以及其工作人員的心理感知或差距，即公眾真實(shí)的體驗(yàn)以及預(yù)期之間的距離。公眾滿意度會(huì)直接影響政府核心競(jìng)爭(zhēng)力的水平，是政府核心競(jìng)爭(zhēng)力的外在表現(xiàn)，同時(shí)能夠及時(shí)矯正政府的行為。將公眾滿意度定義為公眾在接受產(chǎn)品或服務(wù)之后的心理滿足程度，是衡量感知前和體驗(yàn)后的滿足水平，也是公眾對(duì)于政府提供產(chǎn)品或勞務(wù)的主觀評(píng)價(jià)。

2.2 公眾滿意度模型

公眾滿意度模型的建立也是依據(jù)與顧客滿意度模型，中國(guó)最早引進(jìn)顧客滿意度模型是由清華大學(xué)教授和標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)研究所共同研究改進(jìn)，參照ACSI以及ECSI等模型，建立了第一個(gè)中國(guó)式的公眾滿意度模型“CCSI”，模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度以及顧客忠誠(chéng)。中國(guó)的公眾滿意度模型的不同之處在于依照中國(guó)國(guó)情，消費(fèi)者心理與行為的調(diào)查，將品牌形象列入滿意度中。認(rèn)為一個(gè)企業(yè)的顧客滿意度有一部分取決于品牌形象，品牌形象的養(yǎng)成是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程。該模型意在強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程中的重要性，督促企業(yè)重視品牌形象的維護(hù)。

公眾滿意度模型最早是在尤建新、邵魯寧(2004)基于AHP提出的公眾滿意度評(píng)價(jià)體系，將一級(jí)指標(biāo)定為公眾滿意度，這是指對(duì)于政府工作的認(rèn)同感，二級(jí)指標(biāo)則包含公眾安全感、信任感、榮譽(yù)感、價(jià)值感，這一體系的建立，補(bǔ)全了中國(guó)關(guān)于公眾滿意度測(cè)評(píng)的空白，為政府服務(wù)的公眾滿意度提供了一系列量化指標(biāo)。

[1] 楊仕婷.惠州市政府績(jī)效公眾滿意度實(shí)證研究——以2013年度為例[D].廣州華南理工大學(xué),2015.

[2] 翟寶輝.厘清城市管理的概念 構(gòu)建城市綜合管理體制[J].城市管理與科技,2009(6).

F069

A

2096-0298(2016)10(c)-147-02

①2016年度天津理工大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目。

張苗苗(1995-)，女，河南人，大學(xué)本科，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院本科生；葉軍(1962-)，女，湖北武漢人，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院，教授，主要從事供應(yīng)鏈管理方面的研究；何晴(1994-)，女，天津人，大學(xué)本科，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院本科生；張彬(1997-)，女，山東人，大學(xué)本科，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院本科生。