滿意度測評在推進醫院“三好一滿意”活動中的實施及效果

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滿意度測評在推進醫院“三好一滿意”活動中的實施及效果

近幾年，在衛生部的帶領下，全國醫療衛生系統陸續開展“三好一滿意”活動，該活動的順利實施能夠促進醫療衛生事業健康發展，解決人民群眾反映突出的看病就醫問題[1-3]。根據衛生部發布的有關通知[4]，我院于2012年6月制訂了“三好一滿意”活動工作方案，成立了領導小組，分階段實施具體活動。活動將圍繞以患者為中心，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量等方向進行，而活動的成功與否將通過患者滿意度調查進行評價。現將有關滿意度測評的結果匯報如下。

1對象與方法

1.1對象選取2012年6月~2014年6月本院門診及住院患者共1580例為調查對象，2012年6月~2013年6月患者共770例，其中男430例，女340例；平均年齡(36±17)歲；已婚 471例，未婚299例；學歷：初中及以下211例，高中453例，大學106例。2013年7月~2014年6月患者810例，其中男400例，女410例；平均年齡(34±19)歲；已婚528例，未婚282例；學歷：初中及以下233例，高中454例，大學123例。

作者單位：528000佛山市廣東省佛山市中醫院

林秀格:女，本科，主管護師

兩組患者的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度等方面比較均無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

1.2.1以患者為中心的服務態度加強對門診咨詢處、客服中心、導診分診、掛號收費、藥房等人員的優質服務理念培訓，對患者應有足夠的耐心、細心和關心，掌握醫患溝通技巧，學會從患者角度換位思考就醫過程遇到的問題，使患者就醫過程保持順暢。我院通過加強各個科室醫護人員的技能培訓，逐步提高醫護人員的綜合技能，從而達到令患者滿意的水平。

1.2.2普遍開展預約診療服務實行多種方式預約診療，一是在現有的現場及電話預約掛號的基礎上，增加網上預約、現場預約、診間預約等多種預約形式。患者只需提前1 d預約專家，就診當天到預約掛號室領取號條，就可按照號碼就診。預約掛號室為外地及文化水平較低的患者提供現場預約，為患者進行就醫指導，推薦合適的專家，由患者自己選擇，提高這部分患者的預約成功率。逐步實現門診患者復診預約率達到35%以上。

1.2.3優化醫院門診環境和流程通過預約掛號，合理安排門診服務，簡化門診和入、出院服務流程，推行“先診療、后結算”模式，提供方便快捷的檢查結果查詢等服務。積極探索、創新，熱心為患者提供貼心的咨詢、輪椅、茶水、郵寄藥品等便民綜合服務項目，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

1.2.4廣泛開展便民門診服務繼續實施雙休日及節假日門診以及午間門診，確保各個臨床科室在雙休日、節假日能開展門診服務，不斷充實門診力量。

1.2.5加強病人滿意度管理

1.2.5.1每周參加院長查房，對被查房的住院科室患者進行問卷調查和現場訪談及出院患者回訪，滿意度內容按權重分科室環境、服務及時性、服務態度、醫療質量、餐飲服務、醫德醫風、醫療費用、綜合評價等8個一級指標22項二級指標進行優、良、中、差選項。測評出來的滿意度得分與科室的效益掛鉤，對存在的問題現場反饋并跟進處理。

1.2.5.2每月對門診14個專科發放問卷調查140份，滿意度內容按權重分科室環境、服務及時性、服務態度、醫療質量、醫德醫風、醫療費用、綜合評價等7個一級指標21個二級指標進行優、良、中、差選項。測評出來的滿意度得分進行排名并院內公示，與科室的效益掛鉤，對存在的問題進行跟進處理。

1.2.5.3每季讓臨床科室對醫技科室(放射科、CT、MR、B超、檢驗科、病理科、功能檢查科等)進行滿意度評價，按優、良、中、差選項。滿意度得分與科室考核掛鉤，對存在問題跟進處理。

1.2.5.4在客服中心設立現場投訴接待點，現場處理并定期召開整改會議。

1.2.6開展志愿者活動志愿者協助患者自助打印電子病歷、檢驗單、費用清單、自助掛號、繳費、自助預約掛號，幫助患者了解就醫流程，為行動不便的患者提供幫助。

1.3效果觀察通過開展以上“三好一滿意”具體活動，根據患者對醫療服務滿意度的測評，將2012~2013年度和2013~2014年度的測評結果進行比較。問卷為本院自制，滿意度分為非常滿意、基本滿意、不滿意，并調查患者的投訴情況包括收費合理與否、服務態度、醫療環境和醫療水平。此問卷由本院客戶服務中心定期定量發放給患者，以此作為測評結果。

1.4統計學處理采用SPSS 17.0統計軟件，等級資料的比較采用兩獨立樣本的Wilcoxon秩和檢驗，計數資料的比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果

2.1患者滿意度測評結果比較(表1)

表1　實施前后患者滿意比較(例)

2.2兩個年度患者投訴事件發生情況對比(表2)

表2　兩個年度患者投訴事件發生情況比較　(例)

3討論

“三好一滿意”活動是衛生系統一次具有重大意義的活動，能夠進一步貫徹落實“以患者為中心”重要理念，深入推進醫藥衛生體制改革，促進醫療衛生事業健康發展，解決看病就醫問題，切實增強患者的就醫環境，提高醫療質量[5-8]。本院于2012年積極響應，通過開展預約診療服務、優化醫院門診環境和流程、以患者為中心的服務態度以及廣泛開展便民門診服務等活動，促進醫療服務水平和服務質量的全面提升。

為了獲得“三好一滿意”活動實施效果，我們采取了對患者進行滿意度測評，通過評價的結果，進而對活動進行合理有效的評價。結果顯示，2013~2014年度滿意度高于2012~2013年度，表明隨著“三好一滿意”活動的深入推進，患者在整個就醫過程中滿意度越高。當然在進行年終滿意度測評結果匯總時，2013~2014年度將根據上一年不足的地方進行著重整改，因此，其活動比上一年更加讓患者對就醫過程感到滿意。

綜上所述，通過實施“三好一滿意”活動，積極開展相關服務配套活動，推動醫療人員服務水平，改善醫療環境，提升醫療水平，并通問卷的形式和患者溝通，了解目前狀況下依舊存在的不足，并對發現的問題及時有效地給予改善和解決，通過發現-改善-問詢-自查-發現這一循環，使我院的醫療服務得到持續性的提高，從而給患者一個更加溫馨、舒適、滿意的就醫環境。

參考文獻

[1]黃培,易利華.推進“三好一滿意”服務工作的實踐與思考[J].現代醫院管理,2011,9(5):30-31.

[2]李有紅,葉光群.推進“三好一滿意”活動,構建和諧醫患關系[J].中醫藥管理雜志,2011,19(11):1058-1059.

[3]杜鐘祥.深入開展“三好一滿意”活動實踐體會[J].中醫藥管理雜志，2012,20(12):1161-1163.

[4]中華人民共和國衛生部.衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知(衛醫政發[2011]30號)[S].2011.

[5]湯寧.打造“三好一滿意”醫療環境，提升群眾滿意度[J].中國當代醫藥，2011,18(26):3-4.

[6]陳宇清.圍繞創“三甲”深入開展“三好一滿意”活動[J].泰州職業技術學院學報，2012,12(4):49-54.

[7]廖生武,史琳娜,嚴金海.創新醫療服務管理 提升患者滿意度與幸福感[J].中國醫院管理，2013,33(5):79-80.

[8]李作婭,唐昌奎,仁盛，等.綿陽市人民醫院兒科開展“三好一滿意”活動滿意度調查研究[J].中國醫學倫理學,2012,25(5):632-633.

(本文編輯陳景景)

作者單位：650000昆明市云南開放大學開放教育教學管理學院(顧佳)，南昌大學第一附屬醫院(王霞，馮麗群)，江西中醫藥大學附屬醫院(胡利娟)

顧佳:女，碩士研究生，助教

林秀格

摘要目的：探討滿意度測評在推進醫院“三好一滿意”活動的實施及效果。 方法：選取2012年6月~2014年6月兩年內1580例門診及住院患者，分別進行患者滿意度測評。結果：2013~2014年度患者滿意度高于2012~2013年度，2013~2014年度患者投訴事件發生少于2012~2013年度，且差異具有統計學意義(P<0.05)。結論：滿意度測評能夠推進“三好一滿意”活動的實施，從總體上提高患者就醫環境和滿意度，保障患者的就醫服務質量。

關鍵詞滿意度測評；三好一滿意；效果doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.12.067

Satisfaction survey implementation and effectiveness in promoting hospital “three good and one satisfaction” activities

LIN Xiu-ge(Foshan Traditional Chinese Medicine Hospital,Foshan528000)

AbstractObjective：To investigate satisfaction survey in the implementation and effect of promoting the hospital,“three good and one satisfaction” activities.Methods:June 2012-June 2014 within two years,1,580 cases of outpatients and inpatients,were patient satisfaction survey.Results:The patient satisfaction was higher than 2013-2014 annual year 2012 to 2013,2013 patients with complaints 2014 Year 2012 to 2013 occurred less,and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The satisfaction survey can promote the implementation of the “three good and one satisfaction” activities,improve patient satisfaction and medical environment in general,to protect the patient's medical service quality.

Key wordsSatisfaction test;Three good and one satisfaction;Effect

通信作者：王霞

收稿日期：(2014-08-18)