當前醫患關系下對急癥外科實習帶教的思考

俞富祥　張啟瑜　余正平溫州醫科大學附屬第一醫院肝膽胰外科，浙江溫州　325000

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當前醫患關系下對急癥外科實習帶教的思考

俞富祥張啟瑜余正平
溫州醫科大學附屬第一醫院肝膽胰外科，浙江溫州325000

[摘要]本文闡述了當前急癥外科實習帶教對醫患關系的影響，從患者、實習醫師、帶教老師、醫院四方面積極分析可能導致急癥外科醫患關系緊張的各種因素，并探討相應的整改措施及科教工作管理措施，為緩解當前醫患關系緊張的局面提供一點參考。

[關鍵詞]急診外科；實習；醫患關系

醫患關系是醫務人員與患者在就醫過程中產生的特定關系，隨著整個社會經濟發展及人們法制觀念的增強，人們對醫療服務的質量與要求較以前有了很大提高[1]。我院屬地區醫院龍頭，醫療任務繁重，醫院急診外科作為搶救急、危、重患者的主戰場，患者涉及面廣，病種及病情多樣，極易產生矛盾引起醫療糾紛和投訴，進而影響醫療質量[2，3]。而我院又是教學醫院，實習醫師作為參與急診診療活動中的一員，不可避免地加入到醫患之間的這種復雜關系中。如何讓實習醫師圓滿完成實習任務和處理好醫患關系，已經成為擺在帶教醫師面前的一項嚴峻而又刻不容緩的課題。本文針對當前影響急診外科實習醫師醫患關系的主要因素進行調研分析，并探討緩解緊張醫患關系的方法及對策。

1　影響實習醫師與患者關系的主要因素

1.1患者方面的因素

急診外科所涉及的患者大部分為急、危、重患者，由于治病心切，每個急診患者或家屬都認為自己是需要最先或最佳處理的，而且往往也希望得到最好或最有經驗醫師的診治，而當患者得知接診醫師是實習醫師時，往往對實習醫師的服務有偏見，拒絕合作檢查[4]；有時患者誤以為實習醫師為主診醫師，在雙方交流溝通過程中，實習醫師由于檢查技術不過關或語言溝通技術的欠缺，在檢查或言語交流中難免有怠慢之處，患者或家屬容易情緒激動，從而與醫護人員發生語言甚至肢體沖突；急診患者或家屬往往心情焦急，希望能夠得到及時救治，減輕痛苦，所以往往表現為脾氣暴躁，說話急躁，易對醫師不夠尊重；當今患者的權利意識日益增強，而患者的申訴和維權渠道有時不夠暢通，一旦患方找不到快捷有效的解決途徑，易致矛盾升級；一些患者漠視臨床教學醫院的性質，有時強調個人隱私權，拒絕配合實習醫師的檢查[5]；一些患者對疾病治療效果期望值較高，有的期望值甚至與當今醫學科技水平相背離，一旦治療效果未能達到患者的期望效果時，尤其得知有實習醫師參與診治時，患者或家屬易對醫務人員發泄牢騷或不滿；部分患者醫學知識缺乏，將就醫行為簡單理解為商品買賣行為，認為“既然花錢就該治好病”，無視醫療工作的高技術、高風險，存在諸多不確定因素，根本不聽醫師有關病情變化的解釋，產生偏激的不滿情緒。隨著醫療診斷設備的不斷更新，隨之而來的檢查費用也水漲船高，當高昂的診治費用與醫療效果之間存在距離時，一旦實習醫師有失誤，極易引發不滿情緒或爭執。

1.2實習醫師方面的因素

由于醫學院校招生規模的擴大，導致臨床實踐教學資源相對不足，實習醫師人均參與臨床實踐及醫患溝通的機會較前有所減少，導致實習醫師與患者產生矛盾的風險上升；急診外科的大部分患者病情急，采集病史力求精、準、快，而實習醫師沒有采集病史的經驗，毫無頭緒的亂問往往會引起患者的不信任，從而導致醫患關系緊張；實習醫師語言溝通水平本來就不高，對維護醫患關系意識比較淡薄，如果沒有一顆設身處地為患者著想或體諒患者的心，那么與患者溝通時若言辭或行為上稍有不慎，就極易造成患者不滿或投訴[6]。椐北京大學醫學部研究生對北京三家綜合醫院的投訴分析表明，80％的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20％的案例與醫療技術有關[7]；一般來說急診患者就醫時普遍希望能得到醫院最優質醫療技術的服務，甚至希望能得到教授級醫師的診療，而實習醫師作為一名生疏的“初出茅廬”的醫師，患者自然不希望沒有任何經驗的實習醫師來為自己服務，這一現狀易導致患者與實習醫師矛盾；實習醫師在處理急診患者時，診療水平尚低，有時易致患者診治延遲甚至診治錯誤的情況發生，容易導致患者及其家屬不滿；實習醫師在臨床工作中學習態度不嚴肅、不認真，對患者馬馬虎虎、敷衍了事，有時也會影響患者的情緒，得不到患者的信任。

1.3帶教醫師方面的因素

在臨床醫療活動中，有些帶教醫師的帶教觀念不強，不僅沒有向學生展示疾病診治的思維過程，而且也不傳授必要的醫患溝通技巧；有的帶教醫師漠視患者的心理需求，在患者面前信口開河，從而引起患者的反感，使得患者和實習醫師不能很好地配合；有的帶教醫師甚至在患者面前吹噓自己的醫術水平，貶低實習醫師的診治水平，對實習醫師缺乏應有尊重，降低了實習生的權威性，從而引起患者對實習醫師的不信任感；有的帶教醫師責任心不強，把患者交給實習醫師，自己不管不問，使患者感到被冷落而不愿配合；帶教老師對待患者的服務態度生硬、冷酷，對患者不夠耐心，不體諒患者的痛苦，更有甚者，由于帶教醫師自己惡劣的服務態度，在實習醫師面前與患者或家屬發生糾紛[8]。

1.4政府、醫院方面的因素

醫療體制改革過程中，相關的一些醫療法律法規制定不完善不健全；對醫療衛生事業投入不足，實施醫療保險或弱勢群體救治幫扶的政策不到位，勢必影響一部分患者的醫療費用承受能力，影響社會和諧，從而波及整體的醫患關系；近幾年社會媒體的一些不良宣傳或片面報道，也對當前醫患關系產生了一些不良影響；對醫鬧行為的處置不及時，甚至包容，容易給社會造成“不鬧不解決，一鬧就解決”的錯象；急診外科的救治與診療，涉及多個科室或部門，比如檢驗科、放射科、超聲科、藥房、收費室等，多部門、多環節的運作流程，如果未得到科學合理的安排，其中任何一個環節患者不理解或不滿意，都可能導致患者及家屬的不良情緒上升[9，10]；醫院在醫療活動過程中出現的一些過度檢查、過度用藥或多收費情況，也極易導致患者及家屬的不信任感。

2　改善實習醫師與患者關系的主要對策

2.1患者方面

個人不僅應提高科學文化素養，也要提高道德素養，遇事不急不躁；學習一定的醫學科學常識，對一些常見疾患的診治過程或診治效果有一定的了解，從而減少對醫護人員開展正常診療活動的誤解；要學會換位思考，不惡言惡行，對醫務人員及實習醫師的勞動應予尊重[11]；患者在就診于教學醫院享受就醫權利的同時，也有配合教學醫院正常醫療教學活動的義務，對實習醫師的病史詢問與查體應積極配合；積極參與自己疾患的診治過程，對診治信息與主治醫師能充分溝通，對一些診治效果的不確定性給予理解；若對醫療結果不滿意或有醫療糾紛時，不無理取鬧，積極申請法律援助，依法解決；積極參加社會醫療保險，以防一旦得病，不致背負沉重的醫療經濟負擔[12]。

2.2實習醫師方面

強化醫療的法制觀念，培養良好的醫德醫風，良好的醫德是改善醫患關系的一個重要因素；醫患溝通是一門藝術，好的溝通技術即可消除誤解與沖突，又可促進和諧，有文獻顯示90％以上的醫療糾紛系醫患交流不當所致，因此實習醫師應學會溝通語言的使用要因人而異，即所謂的“會說話”，根據患者的社會階層、文化程度等社會屬性的不同，運用適當的語言形式和內容，對文化程度較低的、農村患者等，盡可能注意醫學語言的通俗易懂、簡明扼要，而對文化程度較高的則注意語言的條理性和適當的醫學術語[13]；樹立“以患者為中心”的醫療理念，充分尊重患者知情同意權、隱私權；加強實習醫師的個人素養，身為醫學生，應盡可能培養耐心細致、設身處地為他人著想的性格，真正做到以患者為中心，急患者所急，想患者所想；發揚人道主義精神，對待患者一視同仁，熱情服務，耐心解答，給予患者和家屬精神上的支持和心理上的安慰[14]；加強醫療技能水平的培訓，提高理論知識，熟練操作技能，熟悉診治流程，通過精湛的操作技術和嫻熟的急救技能讓患者及家屬放心，有助于減少診治過程中的糾紛；實習醫師應積極全程參與急診患者的診療過程，必要時可陪同患者的各種輔助檢查，創造與患者及家屬多多接觸溝通的機會，不僅增進醫患感情，而且也提高醫患溝通水平。

2.3帶教醫師方面

帶教醫師應對臨床帶教有足夠重視，因為帶教醫師的綜合素質在很大程度上影響著臨床實習整個過程，實習醫師往往會以帶教醫師為模仿對象，所以帶教醫師要以身作則，不僅應該具有扎實的醫學理論功底和熟練的臨床技能，更應時刻注意自己的形象及言談舉止，注重表率作用；帶教老師在臨床實踐中時刻認真對待每一位患者，尊重患者、關心患者，以身作則，使學生受到良好熏陶，培養學生全心全意為人民服務的醫德醫風[15，16]；帶教老師應重視醫患溝通能力相關知識的傳授，可以請臨床專家開設專門的講座，學生與老師進行模擬訓練等，盡可能地防患未然；對于專業知識的傳授，可根據急診的特殊診療場所，預先編寫臨床實習綱要、結合教學錄像或模擬人，鍛煉實習醫師的查體動作和操作技能，也可成為改善醫患關系的重要保障；對一些特殊的患者，帶教醫師為了保證教學的順利進行，可提前與患者及其家屬溝通，使患者或家屬有心理準備，以便他們能配合實習醫師的診療，減少不必要的摩擦；帶教老師應觀察和了解實習醫師在溝通過程中的表現，發現存在的問題，在后續的帶教中，可有針對性地分析和討論，總結溝通經驗；帶教教師在指導實習醫師學習專業技能的同時，還應該幫助其了解患者及其家屬的思想與態度，即所謂的“心”，一個合格的醫師不僅能診治軀體疾患，而且也能撫慰患者的“心”。

2.4政府、醫院方面

促進社會經濟發展，加大政府財政投入，加強醫療保險或弱勢群體救助的政策覆蓋面，切實減輕患者的醫療經濟負擔，使患者看得起病；引導社會媒體輿論，報道醫學先進事例，弘揚醫師的救死扶傷精神；加強臨床教學醫院的宣傳力度，使患者理解其不僅有就醫治病的權利，也有配合實習醫生實踐的義務；嚴打醫鬧，健全醫療體制領域的法律法規，建設社會主義法治；完善急診外科工作流程，簡化就診程序，比如加快出檢查報告單的速度、增加收費窗口、縮短患者繳費排隊時間，對一些重、危患者，適當開通“綠色通道”等，使患者就醫有一種輕松的體驗感[17，18]；重視醫療服務投訴，醫療投訴要嚴格按照醫院的投訴流程予以處理，切忌不理不睬，對于一時難以解決或無法解決的問題，幫助患者及其家屬尋找有關科室人員一起協商解決，做到尊重、安慰患者及其家屬，最大限度減少其對醫務人員，甚至是對醫院的“怨氣”[19]；增加各種檢查或治療的收費透明度保證做到不亂收費、不多收費。對急診的相關檢查科室能予以清楚醒目指示，指向明確；設立導診分診咨詢服務臺，以便患者一進入急診科就能感受到親切的接待和耐心的解答，消除緊張焦慮情緒[20-22]；針對急診工作環境，教學醫院應針對性地對實習醫師進行崗前培訓，培訓內容包括基本操作規范、醫療文書書寫、勞動制度、醫療法規以及醫院相關規定，讓醫學生在進入急診前有個適應過程，對急診基本日常流程有大致了解，并做好充分準備。

總之，在當前我國特有的醫療形勢下，精湛的醫學專業知識和高超的醫患關系處理能力是成為一名合格的臨床醫生所必需的。對急診外科臨床實習帶教中醫患關系的重視，可為今后切實減少急診外科的醫療摩擦與醫療糾紛作出一份力量。

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The emergency surgical practice teaching in the current doctor-patient relationship

YU Fuxiang ZHANG Qiyu YU Zhengping
Department of Hepatobiliary and Pancreatic Surgery，the First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University，Wenzhou 325000，China

[Abstract]To investigate the important factors to affect doctor-patient relationship teaching in trainees of emergency surgery practice. In terms of patients，interns，teachers and hospital，and analyze the all kinds of problems difficult to develop good relationship between patients and doctors. some possible solutions are put forward.

[Key words]Emergency surgery; Practice; Doctor-patient relationship

收稿日期：（2015-10-28）

[中圖分類號]R197

[文獻標識碼]C

[文章編號]1673-9701（2016）02-0159-03

[基金項目]國家自然科學基金（81470874）；浙江省自然科學基金（LY16H030014）