網購背景下消費者后悔權適用問題研究

瞿夢迪

中南財經政法大學法學院，湖北　武漢　430073

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網購背景下消費者后悔權適用問題研究

瞿夢迪

中南財經政法大學法學院，湖北武漢430073

摘要：近年來，電子商務在我國迅速發展，致使公民消費觀念轉變，網購進入千家萬戶，同時網絡交易糾紛也逐漸引起人們的重視。2014年，新《消費者權益保護法》在第25條中首次確立了消費者后悔權，它具有特定的適用范圍和性質，是一項順應時代的新機制，但目前在實踐應用中存在許多障礙，對后悔權制度進行有效落實和完善，我們任重道遠。

關鍵詞：后悔權；消費者；網購；適用

近年來，隨著電子信息產業的發展，網購已然成為人們主流消費方式之一。與此同時，網購糾紛發生率也呈上升趨勢。為平衡買賣雙方的利益，加大對消費者權益保護的力度，2014年3月15日，新的《消費者權益保護法》正式生效，其中第二十五條規定了消費者的后悔權，即非現場購物的消費者可以在“7天內無理由退貨”，且無需說明理由。這是中國首次從法律層面上確認消費者的后悔權，自此，消費者的后悔權成為了一項法定的權利，為網購糾紛的解決提供了一個新的法律依據。但其實際適用中存在不少問題，本文通過對這些問題進行研究分析，提出個人見解及建議，希望能對我國后悔權制度的完善起到參考作用。

一、我國消費者后悔權在適用中存在的問題

消費者后悔權制度在西方已經趨于成熟，它最早現于英國1964年的《租賃買賣法》，被稱為“冷靜期”或“冷卻期”制度，并完善于1974年的《消費信用法》，但在中國尚處于初步發展階段，在實際適用中存在著一些問題。

(一)有關適用的規定過于原則化，可能會架空后悔權

在新《消費者權益保護法》第二十五條的規定中，關于“七天無理由退貨”的起算時間問題并沒有得到明確的界定，因此網絡交易中商家以“超過合理期限”為由拒絕消費者退貨請求的事情時常發生。再者，“商品完好”的標準缺乏統一的規范，不同的商家和消費者對此的認定不同，這也容易引發買賣雙方之間的糾紛。最后，是新《消費者權益保護法》中規定的兜底條款，根據商品的性質，在商家提前約定且消費者同意的情況下，可以約定商品不適用7日無理由退貨，這從表面上看賦予了買賣雙方交易的自由，但在實際適用中，該條款容易被商家利用，導致實際不適用退貨的商品比法律規定的多出一倍，致使后悔權被架空。

(二)缺乏限制消費者行使后悔權的規定

消費者后悔權的確立原本是針對已購貨物可能出現的與信息不符、不適合消費者等狀況，為消費者提供第二次選擇的機會，降低網購風險，保護消費者的權益，但有部分消費者卻借此大占便宜，惡意退貨，影響惡劣。這種小市民的思想，辜負了國家努力保障公民合法權益的一片心意，這種惡意退貨的行為，增加了快遞員的送貨負擔，損害了商家的利益，造成國家資源的浪費，這種誠信的缺失，不利于國家后悔權制度的有效落實，從長遠上看，會阻礙后悔權制度在中國的發展。

(三)對后悔權制度的宣傳力度不足，公民維權意識淡薄

消費者后悔權制度在我國確立不久，大部分公民根本不知道該權利的存在，更不用說拿起法律的武器維權了。在電子商務平臺中，仍有許多商家沒有履行消費者后悔權的告知義務，消費者被侵權而不自知，即使知道權利被侵犯，也因為對工商部門的程序和投訴方法不了解，甚至不清楚自己在服務交易中遇到的問題是否屬于工商管理部門的監管范疇，而不了了之。2015年1月，國家工商行政管理總局頒布《侵害消費者權益行為處罰辦法》，其中第九條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。并規定了視經營者為故意拖延或者無理拒絕的四種情況。這為廣大消費者維權提供了法律依據，但因為宣傳力度不足，法律條文在實踐中所起到的作用不大。

二、電子商務中消費者后悔權實現的改進措施

(一)細化后悔權的適用條件以增強規定的可操作性

進一步細化有關消費者后悔權的適用條件，增強規定的可操作性，一來可以限制電子商務中商家的行為，降低違法現象發生的可能性，二來為執法監管部門提供了詳細準確政策規定，避免了工作開展的盲目性。筆者認為，對于“七天無理由退貨”的期間，應以消費者收到商品后1-2天為起算點較為合適，因為對于一般商品而言，兩天內足以讓消費者發現其性能品質，并對該次網絡交易進行二次選擇。但對于特殊商品如網購的電子產品，在短時間內難以被普通消費者發現其是否存在技術問題，故無理由退貨期間的起算點乃至其期限都應當進行適當的延長。關于“商品完好”，應當以該商品的價值未損耗，不影響商家的二次銷售為標準，對于部分商家“拆封不給退”的要求，屬于霸王條款，不具備法律依據。此外，對于不適用無理由退貨的商品，應當有具體的法律條文對該特定的商品性質進行原則性的限定，這樣可以排除商家過度排除后悔權的適用，從而架空后悔權。近日，國家工商行政管理總局開始公開征求意見制定《網絡購買商品七日無理由退貨指引》，相信上述問題都將會得到有效的解決。

(二)加大后悔權規定的宣傳力度，提高消費者維權意識

消費者后悔權制度如果不能有效落實到社會生活中去，被民眾所熟知、運用和擁護，成為維權的利器，那么它難逃衰敗的命運。筆者認為，要加強對后悔權制度的宣傳力度，需要國家、行政機關、電子商務平臺、消費者協會等各方面的努力。國家和行政機關是宣傳中的主力軍，可以通過新聞聯播、人民日報等公共平臺進行普法宣傳，還可以憑借自上而下的行政體系將后悔權規定宣傳到基層；電子商務平臺可以在網絡交易中增設消費者后悔權提醒，為網購中的消費者科普法規；消費者協會可以通過社會媒體向廣大消費者提供一些有關后悔權糾紛的例子，提高消費者的維權意識。

(三)加強與電子商務平臺的聯系，便于執法工作順利進行

電子商務平臺為商家和消費者提供了虛擬交易的直接環境，是網絡交易中不可缺少的一環。加強與電子商務平臺的聯系，建立網絡交易數據共享機制，并在此基礎上增設違法行為處罰辦法，有助于監管部門及時掌握網絡交易的最新情況，在第一時間發現問題，解決問題。

在社會實踐中，要想有效遏制網絡交易違法現象的發生，在大力宣傳國家相關政策法規的同時，還要對已發生的違法行為予以處罰，以起到警示大眾的目的。現如今，我國的賣方信用體系在不斷發展完善中，但買方的信用體系仍未完全構成，對于網購中“惡意退貨”的買家，只能通過對其賬戶進行管理來達到監管的目的，并不能對買家個人進行處罰，這不能對消費者后悔權的濫用行為起到有效的限制作用。筆者認為，在電子商務中，可采取消費者實名制的方式，并建立消費者黑名單，開設商家對于消費者惡意行使后悔權行為的投訴渠道，對于進入黑名單的消費者，可以根據被舉報的次數進行警告、罰款、撤銷賬號等行政處罰，來達到遏制消費者不良網絡交易行為的目的，保證經營者的正當利益和公平的市場交易秩序。

此外，通過對電子商務平臺提供的第一手數據進行分析，監管部門能夠及時發現政策落實中存在的問題，將其反饋給立法部門作為政策調整的依據，來規避未來可能遇到的風險。在工作開展方面，可以針對網絡交易市場的特點制定詳細的工作方式，提高工作效率，保證執法工作的順利實施。

(四)完善消費者后悔權保障制度

首先，要強化消費者協會的保護職能。消費者協會旨在解決消費者糾紛，維護消費者的合法權益，是一個具有社會監督性質的全國性社會團體。當前，消費者協會維權的方式主要是調解，對于經營者來說缺乏威懾力，因此難以為權益受侵害的消費者提供有力的支持。筆者認為，國家應當強化消費者協會的保護職能，賦予其申請工商部門強制

執行調解決定的能力，并且可以與相關的國家行政部門合作，對經營者的違法行為進行制止和處罰，使消費者協會成為消費者維權的堅固后盾。

其次，建立在線糾紛解決機制。電子商務中網絡交易具有虛擬性，商家與買家往往距離遙遠，并且有些電子商務平臺協議中規定了特定地域的受理法院，一旦提起訴訟，巨大的時間成本和交通成本讓消費者不堪重負，所以在現實生活中，有關消費者后悔權的訴訟少之又少。筆者認為，應當聯合電子商務平臺、消費者協會和工商部門建立三方在線糾紛解決機制，由具有公共管理職能的政府部門牽頭管理，共同解決網絡交易中產生的消費者后悔權糾紛，對于難以解決的復雜的糾紛，再通知利害關系人向有關人們法院提起訴訟。這樣一來，可以最大限度的體現當事人意思自治原則，并且極大的減輕了司法部門的壓力，避免了司法資源的浪費。

最后，是增設小額商品訴訟程序。目前，我國消費者后悔權的適用限定在小額商品范圍內，所以，若是按照民事訴訟形式展開維權，所需要的費用要遠遠高于與本案有關聯的實際金額，這也是消費者不愿提起訴訟的直接原因。根據該情況，國家可以針對后悔權糾紛的特點，單獨設立小額的訴訟程序，并制定專門的運行方法，來處理網絡購物中發生的糾紛，提高消費者的維權信心和積極性。

三、結語

消費者后悔權在中國提出不久，尚且處于初級探索階段，但在國外已不是一項新興的權利。它擁有著較為成熟的法律制度體系，在退貨期限、適用范圍上都有較大的發展：德國有些大型的購物網站如Javari可以接受365天內退貨，澳大利亞的有些超市甚至同意消費者可以直接退換水果，不再局限于網絡購物中。根據中國的現有國情，為了穩定市場秩序，后悔權制度在汽車、房屋等大額交易領域尚未開放，希望在不久的將來，中國通過借鑒外國成熟的法律條文和完備的體制，可以讓后悔權突破電子商務領域，廣泛應用于更多的行業，形成具有中國特色的消費者后悔權制度體系。

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中圖分類號：D923.8

文獻標識碼：A

文章編號：2095-4379-(2016)16-0016-02

作者簡介：瞿夢迪(1995-)，女，山東濰坊人，中南財經政法大學法學院本科生，研究方向：法學。