急診護理服務的風險管理措施與防范對策

安楠，張賀珍，于占杰一汽總醫院吉林大學第四醫院急診室,吉林長春　0000；一汽總醫院吉林大學第四醫院電診科，吉林長春　0000；.吉林省腫瘤醫院介入科，吉林長春　00

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急診護理服務的風險管理措施與防范對策

安楠1，張賀珍2，于占杰3
1一汽總醫院吉林大學第四醫院急診室,吉林長春130000；2一汽總醫院吉林大學第四醫院電診科，吉林長春130000；3.吉林省腫瘤醫院介入科，吉林長春130012

［摘要］目的分析探討急診護理服務的風險管理措施及防范對策。方法對急診護理服務的風險因素進行分析，然后針對風險因素提出相應的風險管理措施及防范對策。結果急診護理服務的風險因素主要有護理人員因素、患者因素、設備及制度因素及護理文書書寫不規范等四方面。相應的風險管理措施及防范對策是提高護理人員的綜合素質，如豐富理論知識、提高專業技能水平、增加法律意識及自我保護意識、提高溝通能力、增強責任感等；改善醫院硬件水平；規范急診護理文書的書寫；完善規章制度。結論通過對風險管理措施及防范對策的實施，可提高急診科護理質量，降低護理風險，減少護患糾紛，即保障了患者的利益，也保障了護理人員的利益。

［關鍵詞］急診護理；風險管理；防范對策

急診科是醫院中重癥病人最集中、病種最繁雜、搶救和管理任務最重的科室，其護理工作涉及面廣、工作強度大、風險性高。另外，由于急診科患者病情嚴重、復雜多變、死亡率高，家屬對突發情況比較難以接受，容易與醫護人員發生糾紛。所以該研究對急診護理服務的風險管理措施及防范對策進行探討，以減少護患糾紛。

1護理服務的風險因素

1.1護理人員因素

①理論知識不扎實及業務能力不足。由于急診科護理人員的理論知識及業務能力參差不齊，特別是年輕、新上崗的護理人員對理論知識掌握不扎實，不能將理論知識與實踐相結合，以至于其不能很好地理解治療方案及護理目的，以致其不能進行預見性采取護理措施，只是機械地執行醫囑。業務不熟練，不能在短時間內完成靜脈穿刺、呼吸機連接等急救措施，延誤了救治時間。②缺乏責任心。護理人員缺乏責任心，在工作時，不嚴格遵守規章制度，由于想盡快完成工作，不按正常護理操作流程進行，自主簡化操作流程；工作態度散漫，工作時打電話、玩手機，導致發生不該發生錯誤。③缺乏法律知識，自我保護意識淡薄。由于護理人員缺乏法律知識，對國家有關法律法規不熟悉，對自己在護理工作中的法律責任、義務不明確，沒有及時告知或較少告知患者可能出現的風險，在護理工作中忽視患者的權益。自我保護意識淡薄，忽視證據的積累，發生糾紛或被起訴，無法提供有利證據，是自己處于被動。④忽視溝通交流。護理人員不能很好地交代患者病情，說話的態度不好、不耐心，會使患者及家屬不滿及產生誤解，極易產生糾紛和矛盾。

1.2患者因素

急診科的患者多為重癥患者，病情嚴重且復雜多變，隨時威脅著患者生命，要時刻嚴密觀察患者病情變化，病情突然加重時，必須緊急采取急救措施，此時患者與家屬的情緒很不穩定，對救治效果的期望值過高，當救治效果不佳或救治無效時，家屬一時難以接受，易與醫護人員發生糾紛。家屬對護理人員沒有信任感，使他們時刻帶著戒備的心理，當遇到突發情況時家屬容易向醫護人員宣泄怨氣，甚至做出過激行為。由于急診科患者較復雜，年齡不一，文化層次參差不齊，就診時溝通起來比較困難，不能準確提供病史，部分患者對疾病和告知內容不能理解。這些客觀和主觀上的因素都增加了護理工作風險［1］。

1.3設備及制度因素

①急救的儀器設備不全、出現故障；急救藥品管理不規范，出現急救藥品短缺，種類不全，用藥不合理等；護理人員配備不足，急診科護理人員工作量大，且工作壓力也大，若護理人員配備不足，護患比例嚴重失調，會使護理人員體力、腦力極度消耗，工作效率下降。這些因素對急救工作都會產生嚴重影響，易造成護理風險事件的發生。②制度不健全，目前，我國的急診管理制度還處于不斷完善的階段，加之護理人員忽視或違背制度規范，使其落實與執行力度方面存在不足，制度的不健全是導致糾紛發生的隱患。

1.4護理文書書寫不規范

護理記錄，是護理人員記錄患者的病情變化、搶救治療和所采取的護理措施，有醫囑記錄單、醫囑單、體溫單、特別護理記錄單、護理交班記錄等，它可作為評價護理質量信息資料，是法律認可的證據。當工作繁忙，特別是在進行搶救時，為了爭取搶救時間，而無法顧及對護理記錄的嚴肅性、及時性、全面性，從而出現護理記錄與執行時間不符，記錄文字潦草、字跡不清、甚至出現涂改等不夠規范情況，或記錄過于簡單不能反映搶救的全過程。當發生糾紛時，這些不規范的記錄也不能作為有效的法律依據，導致護理風險隱患。

2風險管理措施及防范對策

2.1提高護理人員的綜合素質

①提高護理人員的專業技能水平。高水平的專業技能是護理人員高效、優質完成急診護理工作的根本保證，所以加強護理人員的專業技能培訓至關重要。首先加強理論知識的學習，只有靈活地掌握理論知識，才能將知識轉化為能力，每周組織護理人員進行理論知識學習，主要學習應急預案、疾病護理常規、心理護理、藥物知識等，醫院盡可能提高網絡遠程教育平臺，以豐富護理人員知識儲備，開拓眼界。其次加強專業技能培訓，做到理論知識與實踐相結合，通過多種形式如開展專業培訓班、講座和護理研討會等，對專業技能培訓進行培訓，主要講解各類常見疾病的急救流程與護理措施等，并定期進行考核，看護理人員是否能熟練實施急救護理措施及掌握急救設備的操作［2］。②增強法律意識及自我保護意識。組織護理人員對國家有關醫療的法律法規進行學習，以了解自己在護理工作中的法律責任、義務及工作中存在的違法違規行為可能引發的法律問題，用法律約束自身的行為，使自身的行為得到法律保護。醫院定期組織醫療安全事件討論會，以吸取經驗教訓，避免犯同樣錯誤。護理人員的自我保護意識不是與生俱來的，需要在工作過程中不斷培養。③提高責任意識。制定切實可行的護理程序，使每位護理人員明確自己所負責的工作，規范操作流程，定期總結存在的不規范操作行為、不安全隱患等，嚴格規定護理人員工作時不能打電話、玩手機，并制定獎懲制度，以提高護理人員的工作積極性。④加強護患溝通、改善護患關系。護理人員與患者交流是態度要熱情，語氣要和藹，跟患者交代病情要清楚，以避免不必要的誤會，患者常會出現情緒不佳，易發脾氣，護理人員要學會換位思考，多理解體諒患者，以營造良好和諧的護患關系。

2.2改善醫院硬件水平

①急救儀器設備要有專人管理，放置的位置要固定，定期對急救儀器設備進行檢修保養，以保證設備正常工作，操作流程和保養檔案要掛在儀器旁，對于使用時間過久的急救儀器設備，應淘汰。及時補充一次性急救器材，以確保急救的順利進行。②建立完整的急救藥品管理制度，實施急救物品責任人負責制，急救藥品完好無損、標簽要清晰，排放要整齊。負責人做到每周抽檢1次，以保證急救藥品齊全、完好，無過期、短缺等問題。③合理利用人力資源。對于急診科護理人員不足，工作量大的特點，醫院應該合理科學的排班，實施新老資歷護理人員搭配排班，以減輕資歷淺的護理人員的工作壓力，空閑時減少值班人數，忙時增加值班人數，增加夜班值班人數，改善夜班護理人員的待遇及休息條件。

2.3規范急診護理文書的書寫

《醫療事故處理條例》中明確了護理記錄的法律效應。因此護理人員加強護理文書書寫規范的學習，詳細記錄患者入院時間、就診時間、醫師到診時間、病情變化情況及生命體征的觀察、搶救措施、用藥等［3］，做到書寫規范，避免詢問不及時、填寫不準確及缺乏真實性和完整性的記錄現象出現，更不能出現擅自對記錄進行涂改、偽造、銷毀等行為。要認真地執行口頭醫囑，搶救結束后要督促醫生及時補開醫囑，醫護共同完成搶救記錄，避免出現護理記錄與醫療記錄不一致或相互矛盾的情況。

2.4落實完善規章制度

健全、科學的規章制度是防范風險的必要保證，護理規章制度是用于規范護理人員日常護理工作行為的工具，是護理質量的基本保障，只有認真落實各項護理規章制度才能發揮其作用。在急診科有護理人員交接班制度、消毒的制度，分級護理的制度、搶救制度、危重病人管理制度等；除此之外，還要制定對搶救的儀器以及藥品有專人管理的制度以，以此來確保搶救工作的順利進行制定；風險處理及上報制度，即對于可能存在的風險事件及不安全隱患，鼓勵護理人員及時上報，以便于制定解決方案，采取補救措施，最大限度地降低患者受損害程度。護理人員必須認真執行各項規章制度，嚴格執行規章制度是預防引發護理糾紛的基礎。

3結論

綜上所述，為降低急診護理風險，提高護理質量，減少護患糾紛，不僅要提高護理人員的綜合素質，如豐富理論知識、提高專業技能水平、增加法律意識及自我保護意識、提高溝通能力、增強責任感等，還要改善醫院硬件水平，為患者營造良好的就醫環境，規范急診護理文書的書寫，以確保護理記錄的法律效應，完善規章制度，以規范護理人員日常工作行為。

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The Risk Management Measures and Preventive Countermeasures of Emergency Nursing Services

AN Nan1，ZHANG He-zhen2,YU Zhan-jie3
1.Faw general hospital of jilin university fourth hospital emergency department,Changchun,Jilin Province,130000 China；2.Electrical diagnosis of hospital of jilin university fourth faw general hospital,Changchun,Jilin Province,130000 China;3.Jilin province tumor hospital in families,Changchun，Jilin Province,130012 China

［Abstract］Objective To analyze the risk management measures and preventive countermeasure -s of emergency nursing services.Methods To analyze the risk factors of emergency nursing services,and then propose appropriate risk management measures and countermeasures.Results The risk factors of emergency care services including nurses factors,patient factors,institutional and equipment factors,the writing of Nursing Documents is not standardized,and so on.The corresponding risk management measures and Preventive Countermeasures is to improve the overall quality of nursing staff,improving hospital hardware level;specification the writing of Nursing Documents;perfect the rules and regulations.Conclusion To implementation of the risk management measures and preventive countermeasures,can improve the quality of care,reduce the risk of care,reduce medical disputes,it's not only to protect the interests of patients,but also to protect the interests of nurses.

［Key words］Emergency nursing;Risk management;Preventive Countermeasures

收稿日期：（2015-11-23）

［通訊作者］于占杰（1972.12-），女，吉林長春人，大專，主管護師，腫瘤介入治療護理，E-mail:1139447995@qq.com。

［作者簡介］安楠（1974.10-），女，吉林長春人，大專，主管護師，主要從事急診科護理。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.05.163

［中圖分類號］R472

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（b）-0163-03