芻議如何提升醫院服務質量

何安樹廣西河池市天峨縣人民醫院，廣西河池　547300

?

芻議如何提升醫院服務質量

何安樹
廣西河池市天峨縣人民醫院，廣西河池547300

［摘要］當前社會經濟快速發展，醫院的服務質量效果成為人們關注的重要問題，近年來，群眾看病難、看病貴的問題一直存在，醫院作為醫改的基層單位，提高醫院服務質量是亟需解決的問題。目前醫院已經逐步落實黨和國家的政策精神與工作要求，加強醫院的服務管理，提高其服務水平和質量，為人民群眾的就醫提供更加優質的服務。但是醫院的服務工作中也存在著很多服務上的問題，影響醫院服務水平的提升，本文就提升醫院服務質量的相關問題進行分析和研究。

［關鍵詞］醫院；服務質量；醫院管理

近年來，我國的醫療衛生事業取得了良好的發展，但是其中依舊存在問題，主要是醫院醫療服務質量的問題，醫患關系的緊張情況沒有得到有效的解決。醫院是一個比較特殊的服務行業，關系到人民群眾的生命安全問題，醫院應提高對醫療服務質量的重視，明確這是醫院服務市場競爭的綜合力量，關系到患者的安全，采取有效的措施促進服務質量的提升，給患者提供優質放心的服務。

1　提升醫院服務質量的重要意義

當前醫院管理中，適應醫療市場變化，促進醫院競爭實力的提升是主要問題，提高醫療技術水平，改善服務態度是醫院管理工作的重點。由于醫院的醫療服務工作有一定的特殊性，其服務質量提升是醫院管理的重要任務。醫院發展中醫療服務質量是醫院永恒的話題，要堅持以患者為中心，將服務質量提升貫穿于整個醫院管理服務工作中。及時、安全有效的診斷和治療是患者的需求，也是醫院對自身醫療水平的保證以及承諾［1］。醫院的醫療服務質量效果是患者的生命，也是醫院的生命，合理利用醫院的人財物等，提高醫院服務質量是醫院管理的根本，醫院的各項工作都需要以提高質量為出發點。

提高醫院的服務質量能夠將患者的滿意度作為衡量的重要標準，將醫院的醫療服務質量評價權利交給患者，有助于提高醫院的服務質量，能夠避免醫療糾紛，實現醫院的現代化建設。

2　醫院服務中存在的問題

2.1導診服務

醫院中，導診是第一窗口，導診能否給患者以及家屬提供高質量的服務將直接影響到患者的就醫心情［2］。醫院的導診服務還是一種比較新型的服務方式，根據門診患者的特點設置專業化的護士使患者的就醫更具針對性，滿足患者的心理需求，促進門診管理的發展。但是有些醫院中由于導診不明確，使得患者需要反復多次尋找才能夠到達正確的診室，患者不能夠得到及時、準確的導診服務［3］。有些醫院沒有導診人員，即使有導診人員，這些人員愛搭不理，不能給患者正確的引導，耽誤患者治療，甚至會引起醫患糾紛。

2.2醫護人員問診不到位

部份醫生看病未具體詢問，即安排患者做一系列檢查。還有些醫生讓患者自己講述病情，然后根據患者自己的想法開藥，對于一些比較輕的病情，醫生不給患者量體溫，僅通過詢問就確診［4］。同時，醫院的診療程序也不夠規范，診療比較隨意，不同疾病的檢查治療過程其實是存在一定差異的，并且患者的年齡、性別以及具體的病癥也是不同的，一些醫生隨意給患者增加不合理的檢查，不僅增加了患者的治療費用，也會出現誤診的現象。

2.3隨意開具處方

處方是有開具處方權的醫生開出的處方，然后從醫院的藥房購買藥品。這種處方藥是有一定的毒性的，還會有一定的潛在影響，這種藥的用法以及使用時間都是有一定的特殊要求的。處方藥需要按照職業藥師的處方才可以購買和服用［5］。但是很多醫生存在著私自開具處方的現象，使患者的用藥存在著隱患，如果藥不對癥甚至還會增加患者的病痛。

2.4一些專科醫院診療違法

有些專科醫院為了自己的經濟利益存在著違法行為，有些醫院只是通過電話詢問就可以為患者開藥，患者并不需要親自到醫院就診。醫院不當面詢問患者，就根據患者自述的情況就開藥是違反《執業醫師法》規定的，如果患者服藥后出現問題就會引發糾紛［6］。

2.5醫護人員服務態度不好

醫院的服務質量很大程度上與醫護人員的服務態度有關，很多醫患糾紛出現是由于醫院的問題造成的，如醫生缺乏責任心，服務態度不好，對患者愛搭不理，有時甚至呵斥患者，給患者太大的期望但是實際并沒有達到。

2.6診療不規范

當前還有些醫院的診療存在著過度檢查和治療的現象，一些科室的檢查和治療過分依賴醫療設備，很多患者只是感冒，醫生就讓其去多個科室問診。有些病只需要吃藥就可以，醫生卻讓患者靜脈注射。同時，檢查不當還會出現誤診的現象，這也是導致醫患糾紛出現的主要原因，會造成極為嚴重的后果。檢查結果將直接影響到患者的治療方案，醫護人員必須要明確檢查的結果，避免給患者造成不必要的傷害。

3　提升醫院服務質量的有效對策

3.1強化政府投入，完善醫療制度

當前，政府對公立醫院的投入比較少，醫院的運行主要是依靠患者的看病費用維持，對醫療市場的依賴程度過高，醫院的公益性逐漸淡化，對經濟效益的追求比較重視。當前政府對醫院的投入不管資金是多少其實都是有限的，怎樣將有限的資源實現科學、高效的利用是醫院面臨的重要問題，當前醫院存在著一定的市場導向。政府應明確醫療衛生事業的公益性，解決營利沖突［7］。

3.2加強領導的管理

患者到醫院就醫存在著對醫生不信任，擔心被醫院宰，對醫院不信任，而醫護人員又覺得患者是存心挑毛病，醫生與患者之間缺乏信任，服務質量的提升也面臨著很嚴峻的挑戰。醫院的管理人員需要從思想上提高醫務人員的服務意識，樹立誠信服務以及救死扶傷的使命感［8］，推行誠信服務，加強醫生與患者之間的交流增進彼此的信任，使醫療過程能夠更加順利。強化醫院院長的責任，嚴格收費管理，做好監督工作，完善醫院的規范化管理以及績效評價機制，促進醫療服務質量的提升，減少合理的醫療費用，使患者感受到醫院所帶來的實惠。醫院要提倡醫生主動服務患者的意識，將其作為醫院生存發展的根本，強化服務意識，只有提升服務意識才能夠滿足患者的需要，從而提高患者的滿意度，更好地體現醫務人員的價值，樹立患者為上的服務理念，真正解決患者的實際需要，為患者提供最優的服務［9］。

3.3優化服務流程，開展服務競賽

要促進醫院服務質量的提升，需要對各科室進行科學的布局調整，保證急診患者能夠就診方便，掛號、檢查、配藥、輸液等實現一體化［10］，節約就診時間，窗口可以采用彈性工作時間，就醫高峰期增加窗口，門診增加診室將患者進行分流，配備充足的導診人員，醫院實現分診式的服務，增加醫藥費用結算的窗口，減少患者排隊等待以及往返的時間。進一步規范服務的流程，為患者提供舒適的環境，在各樓層設置平面圖，使各樓層的指示比較明確，方便患者就醫。

醫院的各科室應制定嚴格的績效考核機制，并以患者滿意為服務宗旨，開展醫院的服務競賽，對各科室的滿意度進行評比，每個月、每季度以及每年都要進行科室的評選。處理好患者的咨詢以及投訴工作，要公平、公證、謹慎地處理醫院患者的投訴，設立投訴處理部門，由專人負責，通過電話、網絡等形式收集患者的投訴與咨詢，在醫院的公開位置設置意見簿，保證投訴以及咨詢渠道的暢通。對于發生的投訴情況需要核實、登記、處理以及反饋，完善投訴流程，將投訴的結果報告給醫院領導，及時改進，提高醫院的服務質量［11］。

3.4營造良好的服務氛圍

醫院要實現良好的、長遠的發展需要打造具有特色的醫院服務，實現人性化、便利化，很多患者覺得醫院的看病流程并不清晰，醫療環境不到位，因此醫院應有效地改善醫院環境，營造良好的服務氛圍。營造溫馨的就醫氛圍，在醫院的候診室應放置舒適的沙發，在醫院的走廊以及過道張貼令人心情愉悅的圖畫，使患者能夠沉浸在良好的環境中，體會到醫院的關懷。在辦公室、護士的服務臺等放置一些花草等，優化醫院的環境。門診的服務大廳要由熱情主動的導診員開展工作，在醫院的各樓層設置清晰的標識，指明方向，使患者及家屬能夠準確地找到各科室的位置。醫院的門診、樓梯、急診室、電梯等要放置一些輪椅、推車、行李車等，為患者及家屬提供便利的工具，為患者提供更加便利的服務。醫院的就診區域應使用比較清新明快的顏色，給患者視覺上的享受，同時保證就診其余的干凈整潔，溫度以及濕度要適宜，有效的環境中配以舒緩的音樂，患者緊張、焦慮的情緒，注重患者的細微感覺，給患者舒適的感受和體驗。

醫院的布局需要科學，體現出無障礙的設計理念，為患者提供便利，使患者的心理得到安撫，醫院的公共衛生間應需要有殘疾人的專用通道，設置緊急的呼叫裝置［12］，避免患者出現意外。醫院的服務上也需要以人為本，在醫院中設置各種文明標語，加強宣傳，公共場所為患者及家屬提供水、雜志等，讓患者感受到貼心的服務。

3.5提高醫院人才素質

醫院的服務質量是需要由人來實現的，醫院的發展是需要人才齊心協力的，人才是醫院競爭的主要動力，醫院要吸引人才、留住人才，并且努力提高工作人員的素質能力，為醫院的工作人員提供良好的發展空間。為了能夠更好地服務患者，醫院的醫務人員需要有豐富的業務知識以及扎實的技術，醫院的醫療技術是促進醫院服務質量提升的重要指標，為患者提供更加滿意的服務。醫務人員應具有良好的職業醫德，尊重患者的知情權，加強患者與醫生之間的溝通，從而改善醫患之間的關系。醫護人員應對患者的隱私保密，恪守職業道德，向患者耐心地解釋相關的就醫信息，從患者的角度出發考慮病情治療的時間、費用等，幫助患者根據自己的病情以及經濟情況作出合理的選擇，讓患者能夠放心，對醫院增加信心，實現人性化的服務［13］。

3.6完善監督管理機制

醫院應建立完善的醫療質量體系以及事故的預防體系，規范管理程序，實現規范化的考評，為患者提供更加優質的服務。在服務中注重溝通協作，消除服務中的盲點，避免服務過程中醫護人員的缺失與錯位，導致服務環節脫離。完善人性化的服務機制以及應急處理機制。醫院的服務方式應向精細化、主動方向發展，保證服務流程的暢通。完善監督考核機制，檢查醫護人員是否按照程序規定以及要求開展工作，并對醫護人員服務過程中的態度、心理素質以及應變能力等明確，實現監督檢查的經常化，將服務的長效機制落到實處，滿足患者對服務質量的要求。醫院的人性化管理需要從醫護人員的實際需要出發，如果醫護人員缺乏自我管理的能力和需要，人性化管理也很難實現，醫院應將每一位工作人員派到合適的工作崗位上，堅持公平、公開、競爭等原則，促進醫院人事制度的改革，完善獎懲機制，提高醫院全體工作人員的積極性，形成共同努力奮斗的工作形勢。

4　結語

醫院的服務質量不僅體現在技術上，還需要體現在人的精神層次上，提高醫院的服務質量能夠為患者提供更加人性化的服務，使患者的治療能夠放心、舒適，提高患者的滿意度，減少醫生與患者之間的矛盾和糾紛，提高醫院的整體競爭力。醫院的服務質量不僅要強化人文關懷，還需要提高專業診療技術，使醫院的服務質量得到整體上的提升。

［參考文獻］

［1］楊燕.淺談如何提高醫院辦公室服務質量［J］.中國保健營養，2013，23（7）：2052.

［2］史家明.基于服務能力提升的縣級醫院改革發展實踐與探索［J］.中國醫院管理，2012，32（7）：75-76.

［3］甄國慶.淺談醫院藥房如何提高服務質量［J］.中國醫藥指南，2012，10（27）：380-381.

［4］孫國權，商量，李大為.淺談如何加強醫院藥房管理提高服務質量［J］.中國實用醫藥，2012，7（32）：259-260.

［5］曉真.“醫院如何提升服務質量”——瑪麗·簡院士與上海醫院院長的對話［J］.上海質量，2013（11）：13-15.

［6］廖海珍.提高醫院服務質量之我見［J］.中國病案，2006，7（6）：28-29.

［7］黃品蓉.公立醫院與外資醫院服務質量比較研究［D］.南京：南京中醫藥大學，2013.

［8］胡裕君.淺談如何提升二級綜合醫院康復醫學科的服務能力［J］.深圳中西醫結合雜志，2015，25（8）：175-177.

［9］王喆.淺談如何提升醫院人性化服務品質［J］.華北國防醫藥，2008，21（6）：73-74.

［10］姜玲.淺析院長辦公室在提升醫院服務質量中的協調作用［J］.基層醫學論壇，2014，18（4）：521-523.

［11］翁曉俊.醫院客戶關系管理系統研究與實現［D］.上海：華東師范大學，2008.

［12］張鴻.住院結算中心服務質量提升途徑淺析［J］.經濟師，2014（9）：262-263.

［13］李博.醫院服務創新對患者滿意度的影響研究［D］.蚌埠：安徽財經大學，2014.

How to Improve the Quality of Hospital Service

HE An-shu
Guangxi Hechi City Tian E county People's Hospital，Hechi，Guangxi zhuang autonomous region，547300 China

［Abstract］With the rapid development of social economy，service quality has become an important issue. n recent years，he problem of people's medical treatment is difficult and expensive，the hospital is the basic unit of health care reform.At present，the hospital has gradually implemented the party and national policy spirit and work requirements，strengthen the hospital service management，improve the service level and quality，to provide more quality service for the people.But there are also many problems in the service work of the hospital，which affect the improvement of the hospital service level.This paper analyzes and studies the related problems of improving the hospital service quality.

［Key words］Hospital；Service quality；Hospital management

收稿日期：（2015-10-19）

［作者簡介］何安樹（1962.7-），男，壯族，廣西來賓人，專科，主管技師，主要從事醫院管理工作。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.02.014

［中圖分類號］R47

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）01（b）-0014-03