提高院前急救調度信息質量探討

吳 敏，邱 晨，紀學穎，陳志剛

提高院前急救調度信息質量探討

吳 敏1，2，邱 晨1，2，紀學穎1，2，陳志剛1，2

院前急救是急診醫療服務體系中的首要環節。指揮調度工作是院前急救工作的前哨，調度工作必須提高調度信息質量，才能在提高救治效率和水平的同時，減少急救設施的損耗和急救人員的精力損耗，進一步合理利用有效醫療資源，提高院前急救能力和應對突發公共衛生事件能力。

院前急救；調度信息質量

院前急救是急診醫療服務體系（emergency medical service system，EMSS）中的首要環節，隨著社會進步和發展，社會突發事件不斷爆發，我國各地急救中心（以下簡稱120）的急救指揮調度在醫療救援體系中越來越凸顯其重要性［1］。出色、有效的應急指揮調度在突發事件發生時能將事發現場信息實時傳遞，以供調度指揮參考，同時調度指揮命令可以順暢下發到被調度指揮的責任人員，將突發事件危害降到最低，甚至消滅在萌芽狀態。因此，指揮調度人員必須不斷提高個人素質，以提高調度信息的質量，適應日益繁重的應急工作的需要。

1 調度信息是院前急救服務的前哨

120的調度是緊急醫療服務系統的一個組成部分，如今的調度指揮系統具有數字化快速反應能力、呼叫電話數字錄音、呼叫信息電腦記錄等多重功能，具有較好的電子地圖定位和全球衛星定位系統（globle positioning system，GPS）動態車輛監控等功能，調度人員通過此系統對相關信息進行處理。其信息來源包括：災害或突發事件現場呼救；聯動系統報警；上級指派；其他信息來源等；呼救信息的收集內容包括突發公共衛生事件發生的原因、時間、地點；事故現場的狀況；傷情種類和程度、傷亡人數；事故現場及周圍交通狀況等。處理信息則包括立即派出值班救護人員和車輛趕赴現場，通知接收醫院做好接收準備等；立即向分管應急救援的領導匯報呼救信息的內容，以及已采取的急救措施，投入的急救資源等；啟動后備救護力量，通知準備后援搶救器材和藥品，隨時趕往現場；急救中心領導向上級領導匯報突發公共衛生事件的急救信息資料，目前的救援，急救現場尚需解決的問題，傷員分流的情況等。通過上述發現，調度信息是提供院前急救服務的前哨，它通過準確、有效地信息收集手段，建立縱、橫向多層次多維度的聯系渠道，協調系統內外的關系，最終滿足院前急救服務的要求。

2 如何提高調度信息質量

調度是對患者采取緊急救援的第一關，只有調度在獲取和傳遞信息的過程中，保證信息的準確、簡明、合理、規范，具有指令性和指導性價值才能實現醫療急救快速、有效、科學、合理，減少急救設施能源和設備的損耗、急救人員的精力損耗，進一步合理利用有效醫療資源，提高院前急救和應對突發公共衛生事件能力。

2.1 推進我國院前急救調度模式標準化建設 首先，調度員應嚴格按標準化的順序和呼救人對話，即詢問（可能）發生什么（原因）-地址（盡可能詳細）-聯系電話及/或身份等，應由調度員來主導對話，不多問，也不少問，提高效率，避免遺漏。同時，調度員與呼救人對話應自信，這有助于呼救人的心理逐漸趨于平穩，讓其感覺到遇見專家，有利于更好地配合工作。縮短調度派車的時間，提高效率。其次，通過標準化的預設問題的對話流程，對患者情況的評估，按輕重和急緩區分患者，提前預警告知急救醫師做出應急準備。最后，一方面要迅速派遣救護車，另一方面調度員使用標準的、清晰的、易于遵從的指令指導現場人員進行救護。

2.2 排除急救現場背景干擾 由于很多人面對突然身患重癥或急癥的患者會表現出緊張、不知所措、毫無動作甚至是情緒失控，因此在撥打120求救電話時表現出語無倫次、聲音斷續、答非所問或者謾罵、吼叫等，還有很多非本地人撥打120電話后不用或不會普通話，而用地方方言述說，或者背景聲音吵雜等，調度員面對這些情況必須快速、準確（有時不需要完整）地進行信息處理。一方面，調度人員要秉承“以人為本，以患者為中心”急救服務理念；另一方面，要在平時多練基本功，包括問話的語速、語調等［2］，同時開展模擬嘈雜背景環境下的調度訓練。

2.3 “過五關、斬六將”，從獲取必要信息到發布信息為最大限度地保證信息的可靠度與信度，應當過如下五關：（1）應答關：具有應答技巧，（包括提問與提示技巧）、從摘機時的問候語開始，表達出對患者的服務熱情，加強語言的感染力。（2）收集關：信息收集方法應當簡潔流暢，避免長時間接電話甚至無法得到所要的信息的現象發生或者造成其他求救電話無法打進的情況。（3）指導關：能夠對患者的情況進行電話指導，如對患者的錯誤體位進行糾正、指導心肺復蘇等。（4）調度關：快速的調配車輛實施急救，實現最近調度、根據述求優先調度等。（5）心理關：對突發公共事件具有心理承受能力，避免在調度過程中出現溝通不了，或信息無法收集。調度信息質量的提高還需“斬六將”：（1）將要發生什么。（2）將對傷病員產生怎樣的影響。（3）將對具體急救效果產生怎樣的影響。（4）將怎樣影響急救流程。（5）將如何避免急救風險。（6）將如何體現自身價值。

2.4 實現最優化、參與型、指導型的調度 隨著急診醫學的不斷發展，院前急救已逐漸成為衡量一個國家、地區城市急救醫療水平的標志。急救事業發展水平的高低首先表現在現場第一時間急救水平的高低。眾所周知，危重急癥、意外傷害導致的突發瀕死傷病員，大多發生在醫院外的環境中。在發病現場的如家庭、馬路、工作場所及其他醫院外的種種環境，幾分鐘、十幾分鐘，是搶救危重傷病員最重要的時刻，醫學上稱之為“救命的黃金時間”。在此時間內，搶救及時、正確，生命有可能被挽救；反之，則生命喪失或病情加重。現場及時正確急救，為醫院救治創造條件，就能最大限度地挽救傷病員的生命和減輕傷殘，這是現代的急救觀念。急救中心調度在接受各種危重傷病員呼叫信息過程中，必須科學合理的做出適當反應，為使反應準確、合理、有效，就要求調度人員必須訓練有素，最好具備一定醫學知識，特別是急救知識。為此，應對全體調度員普及心肺復蘇、止血、包扎、固定、搬運等院前急救常用技術和技能，并進行考核，為實現最優化、參與型、指導型調度創造條件。2.5 提高調度對信息的處理能力 急救中心的調度信息具有信息準確度不定（可真、可假、可由真變假）、現場反饋少甚至無反饋、信息來源單一等特點，這些都為調度員的工作帶來不便，增加了工作難度和工作風險。因此調度員可利用每天早交班時間，及時回饋交流，積極主動做好應對準備；強化指揮調度職責、加強信息上報，增強政治敏感性，做到及時準確；開展全員培訓，切實落實科學發展觀，提高調度科全體人員職業技能與專業素質，使急救人員進一步做好日常院前急救調度工作，增強應對各種突發事件的應對能力和反應水平；加大演練力度，確保調度信息的準確完整。

總之，院前急救現代化信息指揮調度系統的建成，保持信息敏捷、暢通的傳遞，為院前急救提供了信息保障［3］。調度員作為統一指揮調度信息的采集者和播發者，作為急救中心實施院前急救的初始點，只有發揮高效作用才能加強急救資源的優化使用，進一步提高突發公共事件聯合醫療救援能力和交錯地域報警信息互通水平，真正實現全市院前急救信息互通、資源共享、優勢互補、相互救援及“以患者為中心，以時間為標尺”，從真正意義上為急危重癥患者開辟生命的“綠色通道”。

［1］龐田甜， 葉 黎， 胡海霞， 等. 杭州市院前急救調度無效電話現狀及應對策略［J］.醫學與社會，2012，25（4）：24-25.

［2］余 群， 黃春紅. 淺談院外急救調度語言溝通與協調［J］.中國急救復蘇與災害醫學雜志， 2010， 5（2）: 162-163.

［3］武秀昆.調度工作質量控制的標準確定與實用意義［J］.中國急救醫學， 2009， 29（10）: 947-948.

（2015-11-25 收稿 2016-08-15 修回）

（責任編輯 潘奕婷）

Discussion on improving the quality of dispatching information during prehospital emergency care

WU Min1，2， QIU Chen1，2， JI Xueying1，2， and CHEN Zhigang1，2. 1. Faculty of Disaster and Emergency Medicine， School of Medicine，Jiangsu University， Zhenjiang 212003， China；2. Department of Prehospital First Aid， Emergency Medical Center of Zhenjiang，Zhenjiang 212003， China

CHEN Zhigang， E-mail: cxc_2002@139.com

Prehospital emergency care is the first stage of emergency medical services system while dispatching is the prelude to prehospital emergency care. Therefore， dispatching must be improved in terms of information quality so that rescue efficiency and level can be raised while at the same time the wear and tear of equipment and the energy of paramedics can be reduced. In this way， effective medical resources can be reasonably utilized and the ability of prehospital emergency care and dealing with sudden public event can be enhanced.

prehospital emergency care； quality of dispatching information

R459.7

10.13919/j.issn.2095-6274.2016.09.013

吳 敏，本科學歷，主治醫師，E-mail：applesky1984@163.com

1. 212003 鎮江，江蘇大學醫學院災難與急救醫學系；2. 212003，江蘇省鎮江市急救中心院前急救科

陳志剛，E-mail：cxc_2002@139.com