智慧服務視角下圖書館知識服務的推演和重構

楊蕾

（寧夏圖書館，寧夏 銀川 750021）

智慧服務視角下圖書館知識服務的推演和重構

楊蕾

（寧夏圖書館，寧夏 銀川 750021）

分析了智慧服務視角下圖書館知識服務的推演，探討了智慧服務視角下圖書館知識服務的實現過程，以及智慧服務視角下圖書館知識服務模式的重構，最后研究了圖書館知識服務與知識重構的常見支持技術。

智慧服務 圖書館 知識服務 推演 重構

隨著知識經濟時代知識獲取與利用方式的不斷變化，知識與智慧之間的聯系日益緊密。很多學者指出圖書館作為知識傳播中心，應該將知識服務與“智慧”結合起來，將智慧服務作為未來圖書館的發展方向。一些學者認為，智慧服務屬于知識服務的升華與創新，核心理念在于“轉知成慧”，強調圖書館知識服務中對讀者智慧的發掘和運用。近年來智慧服務理念在圖書館領域得到廣泛應用，智慧服務理念得到不斷深化，很多圖書館改變了傳統的知識服務模式，并向體現人類智慧的創造性知識實踐轉型。然而智慧服務也給傳統的圖書館服務理念帶來了巨大沖擊，并在經典圖書館服務定律下演化出新的內容。筆者從智慧服務的視角對圖書館知識服務進行了推演和解析，研究了圖書館知識服務的實現過程和支持技術，進一步探討了基于智慧服務的圖書館知識服務的重構。

1 智慧服務視角下圖書館知識服務的推演

1.1 知識在創造性應用中變為智慧

工業文明的興起使得知識變為獲取利益的工具，或者變為純粹的科技教條，逐漸與提升個人能力的理念背道而馳。知識的工具性應用，削弱了其價值內涵，也呈現出很多不確定性因素[1]。實質上，現代社會中的所有知識均是對既定問題的解釋，并非固定不變的，知識本身并不能給我們帶來安全感，需要借助辨別力和創造力，進而從知識中獲取滋養生命的內容。而智慧正是合理利用知識的一種能力，也屬于知識的創造性實踐過程?？梢哉f，智慧來源于知識，也是對知識的升華。若知識服務是通過知識檢索與整合提供信息的過程，那么智慧服務就是以提高個體智慧為中心，以激發個體知識創造力為目標的過程[2]。

1.2 讀者在智慧性實踐中創造知識

建構主義認為知識并非恒定的，“所有知識均是對現有問題的假設或猜測，會隨著人類認知程度的深入而變化”。因此，知識的運用價值并非在于提升認知，而在于知識運用過程中的不斷創新。隨著當前由知識經濟向智慧經濟過渡，使得知識的運用與轉化成為圖書館領域研究的熱點[3]。圖書館要想促進知識創新，必須保障隱性知識顯性化，通過對動態知識的獲取和實踐轉化，賦予其生命力和價值。而圖書館智慧服務的關鍵就在于促使讀者從被動的知識利用者，變為以創新為目標的學習者和創造者。圖書館在服務理念方面，也應該轉變僅僅以知識存儲、傳播為目標的服務觀念，而應通過啟迪智慧促進讀者的主動學習，進而以隱性知識的顯性轉換突破原有的認知體系，重構全新的認知結構，使讀者在知識運用中提升智慧。

1.3 圖書館在知識交互中不斷發展

知識是個體提升自我認知的基本途徑，也促進了人的智慧提升[4]。而人是體現知識價值的必要條件，其對知識的實踐應用必然產生新的知識?？梢哉f人與知識是相互依存的，圖書館用戶對知識的運用促進了知識轉化，使得圖書館知識服務向“轉知成慧”的方向發展，進而達成了智慧服務目標。圖書館的知識服務本身就是人與知識交互的“統一體”，表現為個體對問題的認知與探索，體現了知識傳播、轉化、創新的循環往復。在這個過程中，圖書館將以促進人的發展作為目標，引導個體開展創造性的知識實踐，也推動了自身的服務模式的創新。

2 智慧服務視角下圖書館知識服務的實現過程

隨著信息技術的進步與知識經濟的發展，人們對知識服務的需求逐漸增多，要求圖書館提供更多知識創新服務。然而知識服務本身缺乏系統性，目前還缺乏能夠滿足讀者多層次需求的服務模式，需要圖書館從智慧服務角度構建完善的服務鏈，營造良好的知識服務環境，其大致經歷如下知識服務的實現過程。

2.1 用戶提出知識服務需求

圖書館用戶可以從已有知識庫中直接獲取知識資源，也可以利用信息檢索工具獲取所需常規資源，然而對于特色館藏資源或跨學科知識信息，就需要用戶采取在線咨詢方式，由圖書館員幫助檢索查詢，也可以直接向知識提供者提問。用戶在獲取基本知識服務的同時，若有復雜的知識服務需求，就可以采用一對一咨詢的方式，與知識提供者進行在線交互，在交流過程中表述具體問題和需求，并提出預期解決問題的知識內容。知識服務人員在獲取用戶需求信息后，需要在調研相關信息的基礎上進行深入分析，充分考慮不同知識信息與用戶需求的匹配度，盡量為用戶提供深層次服務內容。

2.2 制定知識服務策略

圖書館在獲取用戶提問信息后，首先需要了解不同問題所涉及的學科領域、專業知識等，更加準確地發現用戶潛在需求，并隨時與學科專家共同探討分析，保障知識服務的針對性。在用戶需求分析階段，圖書館員發揮著主導作用，需要從多個角度調動用戶的知識創造意識，根據用戶所處的信息環境、咨詢目的等，與用戶進行深入交流，促進隱性需求的顯性化。在真正了解用戶需求后，圖書館知識服務人員需明確知識服務目標，設計合理的知識服務策略[5]。此外，可以結合具體問題調取館藏資源儲備，或者結合自身的服務經驗，選擇合適的資源進行加工處理，從中提煉、獲取全新的知識產品。

2.3 知識服務反饋與調整

圖書館知識用戶在獲取知識服務內容后，可以與圖書館員反饋服務效果，并且提出相應的建議或要求[6]。用戶滿意度是評價知識服務質量的重要指標，若用戶不滿意，圖書館還需要通過詢問交流，及時調整服務方式和程序。若用戶滿意，也需要圖書館員對知識服務反饋信息進行整理，在分類標注后納入館藏知識庫中，不斷完善知識庫的內容，以為后續用戶的檢索與參考提供便利。知識庫的構建不僅需要注重對用戶提問和顯性知識的收集，也需要注重對知識產品的整合和對服務結果的評價，注重發掘知識服務過程中的隱性知識，并不斷完善知識服務系統。從智慧服務視角分析，圖書館知識服務全過程的實現，服務者不僅需要結合用戶提問開展數據分析，也需要不斷調整、重構知識資源脈絡、個性化服務等方面的內容，具體如圖1所示。

圖1 圖書館知識服務的實現過程

3 智慧服務視角下圖書館知識服務模式的重構

圖書館傳統的知識服務模式存在諸多不足，無法適應知識經濟時代嚴峻的挑戰，有必要結合知識服務的推演結果，從智慧服務視角重構知識服務模式，進而實現知識服務創新。

3.1 調整知識服務流程

圖書館知識服務的傳統組織形式，是依據文獻加工程序劃分而成的塔式結構，這種組織架構的不同環節之間缺少關聯，無法實現信息的迅速共享與傳遞，也不能滿足不同層次用戶的知識需求。這就要求圖書館通過服務流程重構，依據學科類別劃分部門和管理人員，以協調部門為主節點，以不同知識門類單元為支點，保障信息流的多向流通，形成不同節點相互關聯的知識服務模式。信息經過主節點流向支點過程中，可以根據知識門類、文獻量確定支點數目。若圖書館規模較大，可以對館藏資源進行細致的學科分類，以學科為主節點形成扁平組織模式，使用戶接觸某個單節點，就可以獲取與該學科相關的其他知識資源，節省知識資源獲取時間，提升知識服務的系統性、高效性。

3.2 設計知識共享服務模型

基礎設施建設和人力資源是圖書館服務的基礎，用戶是圖書館服務的核心因素，滿足用戶需求是服務的目標所在，因此圖書館應該了解用戶需求，做好用戶調研和反饋收集工作。圖書館用戶不僅與知識服務的深度有關，也與知識共享的廣度有關，要想保障知識服務效果，就需要通過知識共享吸引更多忠實用戶[7]。圖書館通過構建知識共享模型（見圖2），掌握促進知識共享的關鍵因素及其關聯，可以更好地制定知識服務策略。一些學者認為圖書館內部的知識交互，屬于內部簡單的知識共享形式，外部的知識共享則包括不同用戶之間、圖書館與用戶之間的多向交互，而知識的輸入輸出是內外知識共享的具體表現。

圖2 圖書館知識共享服務模型

3.3 構建知識服務體系

國外圖書館自2005年開始，就探索了信息檢索、互聯網技術在知識服務體系方面的應用。我國圖書館近年來也加強了對知識服務體系的重視，并將網格技術、智能信息處理技術引入知識體系框架設計中。圖書館知識服務體系的構建，本質上可以看作對知識服務支撐要素、用戶需求等一系列要素的集成，需要圖書館員清晰認識服務內涵，設計合理的知識服務內容。其次，圖書館需要正確定位知識服務目標，確定服務對象和范圍，了解知識服務的相關影響因素，結合圖書館員的職業能力搭建有效的知識服務平臺。對于知識服務戰略的制定，不應該僅僅局限于為用戶提供知識資源，也需要嵌入到用戶環境中，了解不同層次用戶的實際需求。通過采集不同領域的知識信息，在分析、加工、歸納和管理的基礎上挖掘潛在信息，提升圖書館員的信息環境分析、數據評估和資源調配能力，促進傳統知識服務組織架構逐漸向動態化、扁平化管理模式方向過渡。此外，圖書館需要建立不同類型的知識庫，如特色資源庫、學術文檔庫等，方便用戶根據需要查詢所需知識，并借助人工智能、數據挖掘技術獲取更多隱含信息。

4 圖書館知識服務與知識構建的常見支持技術

圖書館知識服務是知識構建的目標，而知識構建是知識服務的基礎。根據知識轉換理論，正確處理知識經濟與信息經濟、知識構建與信息構建之間的關系，是保障知識服務順利開展的關鍵所在。知識服務本身屬于繁瑣、動態的過程，需要多種知識處理、轉換、加工技術提供支持，以下重點描述網格技術、知識倉儲技術、語義Web技術等的應用。

4.1 語義Web技術

語義Web技術的功能在于建立不同資源之間的語義關聯，以供計算機加工處理。本體是語義關聯中重要的概念，能夠用于描述、分析不同領域的知識資源，確定相同領域認可的詞匯，從不同的層次形象表示詞匯與詞匯之間的關系。語義Web技術一方面提升了Web的計算能力，另一方面也是對Web功能的拓展，在形式化表述知識的同時，也可以提高機器對知識的解析速度，實現圖書館知識資源的松散耦合度。語義Web技術與網格技術對于圖書館知識構建均有重要作用，兩者各有側重。要想解決圖書館知識服務系統中的知識資源在語義關聯方面的異構問題，就需要結合兩者的優勢，進而提高知識組織、知識管理效率。

4.2 知識倉儲技術

知識倉儲屬于更為復雜、特殊的信息庫，融合了數據庫與人工智能技術[8]。知識倉儲的構建要求全面收集不同類型的知識資源，并且標注分類、來源和使用環境，以便于后續知識的利用、傳播和拓展。一般而言，知識倉儲中的知識資源分為靜態、動態兩類。其中靜態知識包括圖書館館藏資源、規章制度、會議記錄、科研手稿等，這些資源生命周期較長，流動性小。動態知識包括圖書館員的業務經驗，也包括用戶對知識服務的個性化需求和建議反饋，這些知識具有隨機性、多變性，需要圖書館及時進行響應。知識倉儲技術的使用，要求對知識資源進行有序化分類，不斷補充、更新倉儲內容，及時吸納有價值的信息，以為知識服務決策提供支持。

4.3 網格技術

網格技術具有自主組織、自主修復、自主優化的特征，能夠從多個虛擬、動態信息組織中，解決資源的系統共享問題。隨著大數據時代網格技術的廣泛應用，不僅可以實現對知識信息的迅速組織利用，也可以深入知識單元中解決常見問題，并且幫助圖書館建設知識網絡，實現用戶不同類型知識單元的自由存取。目前網格技術側重于解決圖書館物理層面的異構分布問題，在知識語義關聯和互操作方面還有待提高。網格技術改變了人類的知識傳播、組織和管理方式，促進了圖書館知識管理模式革新，也給智慧服務發展提供了可能。在解決圖書館資源異構問題的基礎上，網格技術在知識資源整合方面也發揮著巨大潛力，借助網格形成虛擬數據組織結構，幫助用戶訪問網絡環境下的任何開放資源，實現知識的廣泛共享。

5 結語

知識經濟時代圖書館傳統的知識服務模式已經不適應用戶需求，以提高人類智慧為主旨的智慧服務逐漸興起，為知識的創新應用指明了方向，而基于智慧服務促進知識服務模式重構，也成為圖書館面對內外部挑戰的必然趨勢。因此，圖書館應通過讀者對知識的創造性應用，重構知識服務模式，借助人類無窮的智慧推進創新型社會發展。

[1]晁明娣.大數據背景下圖書館服務模式創新研究[J].情報探索，2016（2）：89-92.

[2] 羅靜.也談醫院圖書館服務模式的創新——以天津環湖醫院圖書館為例[J].圖書館學刊，2013（7）：112-113.

[3]徐以斌.試論智慧圖書館環境下圖書館智慧服務[J].農業圖書情報學刊，2015（6）：194-197.

[4]陳遠，許亮.面向用戶泛在智慧服務的智慧圖書館構建[J].圖書館雜志，2015（8）：4-9.

[5]許正興.智慧服務視角下圖書館學五定律推演與重構[J].圖書館工作與研究，2015（7）：8-10.

[6]陳遠，蔡金奎，許亮.互聯網思維環境下智慧圖書館發展的思考[J].現代情報，2015（11）：38-42.

[7]楊曉農.試論當代知識社會學對圖書館學理論的影響[J].圖書館論壇，2014（2）：1-6.

[8]陳臣.圖書館個性化智慧服務體系的構建[J].圖書館建設，2014（11）：37-40.

楊 蕾女，1967年生。本科學歷，館員。研究方向：公共圖書館者服務與管理。

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2016-10-17；責編：徐向東。）