圖書館微信公眾平臺應用研究

李超

（福建社會科學院，福建 福州 350001）

圖書館微信公眾平臺應用研究

李超

（福建社會科學院，福建 福州 350001）

隨著信息傳遞方式的變化，微信在圖書館開展服務的過程中得到普遍應用。對國內圖書館運營微信公眾平臺的現狀進行了分析，對如何改進微信服務提出了建議。

圖書館 微信公眾平臺 推廣

1 引言

圖書館與計算機聯系在一起后，圖書館界從未停止探索如何利用信息技術手段向讀者提供服務。進入21世紀，博客、微博、微信等依次引領了公眾互聯網社交平臺的潮流。特別是微信，通過移動終端，可實現用戶隨時隨地的交流。據統計，自2011年騰訊公司推出微信應用，截至2016年8月，微信注冊用戶已超過8億，成為全球用戶最多的通信軟件，影響力遍及中國大陸、香港、臺灣、東南亞、海外華人聚集地和少數西方人。[1]微信的特點及便利性在廣大用戶中得到認可和普及后，越來越多的圖書館也相繼開通了微信公眾平臺，進行業務宣傳、讀者服務。

2 微信公眾平臺及其特點

微信可跨通信運營商、跨操作系統平臺運行。微信用戶之間的溝通具有即時、精確傳送的特點，可支持傳輸文字、語音、圖片、視頻等多種媒體形式，并且信息的傳送僅需要使用少量的流量，不再另外單獨計費。因此，微信自一推出就受到廣大用戶的青睞，使用人群呈現爆炸式增長。圖書館利用微信開展服務，主要是通過微信公眾平臺進行。

微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人或團體都可以打造一個微信的公眾號，并實現與特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。[2]微信公眾號通過郵箱注冊，可分為服務號和訂閱號。服務號與訂閱號最大的區別在于服務號的運營主體必須是一個組織，而訂閱號不做要求。并且，服務號運營主體一個月內僅可以向訂閱者群發4條消息，而訂閱號每天可發一條。因此，圖書館申請的微信公眾號，大部分是可每天群發消息的訂閱號。微信訂閱號具有以下特點。

2.1 微信公眾平臺可申請認證

由于任何個體和組織都可以申請注冊微信訂閱號，微信公眾平臺當中，難免存在假冒其他個人、組織名稱進行運營的賬號。因此，為了提高辨別度，騰訊公司于2013年10月推出了微信認證服務，即微信公眾號的運營主體，通過提交證明資料，并由騰訊公司審核，以此來核實公眾號主體的真實性與合法性。通過認證的微信公眾號可獲得認證標識，便于訂閱用戶辨別公眾號的官方性質。因此，通過認證的微信公眾平臺具有權威性，更能獲得訂閱用戶的認同與關注。

2.2 微信公眾平臺可自定義個性化菜單

由于微信公眾平臺的運營方既可以為個體，又可以為組織；既可以為非營利性組織如政府機關、公民服務機構，又可以為營利性的企業等，因此它們的業務范圍千差萬別。騰訊為了使微信公眾號的運營方與用戶之間更好的溝通，對于每一個通過認證的公眾號，運營方可根據業務，自定義設置菜單。如圖1為上海圖書館的菜單，通過該菜單，讀者用戶可方便直接的實現多項服務。

圖1 上海圖書館微信公眾平臺菜單

2.3 微信公眾平臺不能主動添加、刪除用戶

微信公眾平臺主要是通過用戶關注、訂閱的方式來建立運營主體與用戶之間的關系。運營方不能主動添加、刪除用戶，而用戶卻可以自由的關注、刪除公眾號。運營方可向關注自己的用戶推送消息，用戶也可以通過公眾平臺的菜單，主動向運營方索取服務。

2.4 微信公眾平臺可將用戶分組、分地域進行分析

用戶添加關注微信公眾號后，公眾號的運營方可對用戶設置標簽，按標簽進行分組。并且，公眾號后臺具有用戶分析功能，可對用戶的屬性，包括性別、地區、城市、語言、甚至用戶使用的手機品牌機型等進行統計分析。這種統計，便于公眾號后臺的精細化管理，可促使運營方對用戶提供針對性服務。

2.5 運營主體與用戶之間的溝通具有私密性

與微博與用戶溝通的方式不同，微信公眾平臺與用戶之間的信息交流具有點對點的特性，運營主體與用戶間的信息發送是私密的，因此，他們之間的親密度更高，真正可以做到個性化內容的推送，滿足用戶的特色需求。

3 圖書館微信公眾平臺的運營現狀

根據前人研究可知，高校圖書館最早開始關注微信，2012年11月以前開設微信的6所圖書館皆為高校圖書館。其中，開設于2012年11月5日的北京第二外國語學院圖書館為最早開設微信服務的圖書館。最早開設微信服務的公共圖書館則為浙江省圖書館。[3]伴隨著微信用戶的急劇增長以及微信公眾平臺功能的完善，根據筆者統計，截至2016年7月，開通微信服務并通過微信官方認證的圖書館已經有1300余家。

3.1 開通微信服務的高校圖書館與公共圖書館數量接近

圖2 開通微信服務的圖書館數量分布

對1300多家開通微信公眾平臺的圖書館性質進行分析，其中，高校圖書館約為690多家，公共圖書館約為670多家，具體如圖2所示。由圖2可見，在高校圖書館中，開通微信服務的本科院校數量為529家，遠高于專科院校的168家。在公共圖書館中，大陸31個省、直轄市、自治區級別的公共圖書館均已開通微信公眾平臺，另有188家地市級、397家縣級和19家鄉鎮級圖書館開通了微信公眾平臺。其中開通微信服務的鄉鎮級圖書館如東莞市長安鎮、深圳市沙頭角街道、嘉興市楓橋鎮等多集中在珠三角、長三角等經濟發達地區。另外，也有其他諸如黨校系統圖書館、各省市少年兒童圖書館、深圳中學等中學圖書館、中國地質、國家農業等專業圖書館開通了微信服務。

3.2 部分圖書館微信公眾平臺存在運營不規范的現象

通過對部分圖書館微信公眾號的運營分析，發現圖書館微信平臺大部分能實現館藏檢索、續借書目、參考咨詢、在線閱覽以及信息通告等功能，但也有部分圖書館微信仍存在運營不夠規范的現象。如常熟市圖書館等部分圖書館雖然開通了微信公眾號，但公眾號并沒有進行認證。由于未認證的公眾賬號無法自定義菜單，因此此類圖書館微信公眾號僅能實現客服的功能，在圖書館與讀者之間進行信息交流，無法將公眾平臺的作用最大程度的發揮。另外還有部分圖書館存在不止一個公眾號，如通過搜索可知，上海圖書館、浙江圖書館、南京大學圖書館等就存在兩個都通過認證的公眾號，功能介紹也相同；臺州圖書館等圖書館不同部門分別設置不同的公眾號。這種一座圖書館存在多個微信公眾平臺的現象，不僅浪費了圖書館的人力資源，還容易給用戶造成混淆，降低圖書館微信平臺的官方權威性。

圖書館微信平臺還存在建設水平參差不齊的現象。根據瀏覽試用，一般省級、市級和高校圖書館等的微信平臺建設的較為完備，運行維護的比較正規，但部分縣級圖書館、高校圖書館卻相差甚遠，它們開通微信公眾號之后即放之任之，不僅部分菜單上的功能根本無法實現，連讀者通過微信提供的問題咨詢也置之不理，無人回復，微信平臺的建設流于形式。

3.3 圖書館微信公眾平臺的推廣力度有待加強

針對圖書館微信平臺的關注人群構成，筆者進行了問卷調查。在高校圖書館中，以福州某一本科高校為對象調查得知，在樣本人群中，有12%的教師關注了該校圖書館微信，其中，圖書館內部工作人員關注率高達90%；學生人群中，關注比例為37%，在館學生讀者的關注比例為56%。在公共圖書館中，以福建省圖書館為對象調查可知，到館讀者中關注其微信平臺的比例僅為31%。上述調查可知，高校圖書館到館讀者使用圖書館微信服務的比例明顯高于公共圖書館，這一定程度上與“高校圖書館的服務對象主要為學生，而微信在學生人群中的普及率與使用率極高”有關。

圖3 讀者關注圖書館微信平臺的渠道

在關注圖書館微信號的人群中，對于“通過何種方式獲悉圖書館開通微信服務”的統計情況如圖3所示。由圖3可知，圖書館館內的公告、擺放的宣傳板等是用戶獲悉圖書館微信服務的最主要方式；其次，圖書館官網的鏈接推廣也是用戶關注圖書館微信平臺的主要渠道，而通過圖書館工作人員推薦、朋友推薦等關注的人數比率則較低。

3.4 圖書館微信公眾平臺推送的信息內容多元化

微信訂閱號可每天向關注用戶發送一條信息或一個專題。大部分圖書館微信號充分利用了此功能，主動向用戶推送相關信息。這些信息包括館情資訊、書目推薦、活動通知、知識百科、新聞熱點等，不僅包含圖書館的業務信息，還包含覆蓋了社會、生活等多層面的消息，這在一定程度上，拉近了圖書館與讀者之間的距離。

4 改進圖書館微信服務的建議

4.1 提高對圖書館微信公眾平臺的重視程度

微信使用群體的龐大以及微信本身的便利性，決定了微信公眾平臺在圖書館服務中起著愈加重要的作用。圖書館管理人員必須更新思維，順應移動互聯網時代的潮流，將圖書館微信平臺的建設擺在重要的議程。

用戶與微信平臺的溝通，歸根結底是用戶與平臺運維人員的溝通。因此，圖書館的微信平臺，應該選擇館內綜合業務水平突出的人員進行管理。這里的綜合業務水平，要求管理人員既要有豐富的圖書館理論知識，又要有靈活的社交技巧；既要求具備較強的信息技術能力，又要有扎實的統計分析能力等。只有這樣，管理人員才能夠即時、完整地解答讀者各方面的問題，收集讀者意見，并結合自己在實際運營中的體驗，為公眾平臺的優化提供智力支持。

4.2 對微信公眾平臺的菜單進行動態管理

微信平臺可以由運營方自定義菜單，通過對菜單的設置，圖書館微信平臺可以覆蓋圖書館的大部分業務。如上文圖1所示，圖書館的微信菜單一般由兩級菜單構成，并且可自由設置每一級菜單的名稱和所實現的功能。但在菜單的數量上，一級菜單最多有3個，每一個一級菜單下又可以最多設置5個子菜單。因此，圖書館業務必須限定在15個菜單的范圍之內，這就要求圖書館必須合理的設置每項菜單，使菜單的名稱能夠清楚明了的表達所實現的功能。并且微信的后臺自帶菜單分析功能，可對單位時間內每項菜單的點擊人數和點擊次數進行自動統計。圖書館應該充分利用此項功能，對點擊次數較少的菜單進行及時調整，把能夠實現新業務的菜單及時添加進來，通過動態的管理，提高微信平臺的使用率。

4.3 加強對用戶群體的分析

微信公眾平臺的后臺自帶有用戶分析功能，微信會對用戶的屬性諸如性別、語言、省份城市分布，甚至所使用的移動終端品牌等進行統計。通過統計，運營方一定程度上可了解用戶群體的地理分布、經濟水平等。對于圖書館來說，還可以通過自己的圖書館管理系統，利用數據挖據技術，了解用戶的年齡、職業、專業、興趣，將不同屬性的人群打上標簽，進行分組管理，推送更加針對性的服務。如對于學生來說，可根據他們的專業，為他們定期發送與課程相關的輔導資料和信息；對于上班族，在周末等非工作時間為他們推送能夠促進職業生涯發展的相關信息；對于中老年讀者，為他們推送與健康養生有關的信息；對于女性讀者，為她們推送“心靈雞湯式”散文、育嬰幼教類信息。通過這些貼心的服務，將微信平臺由被動的輔助工具，打造成體貼的“私人秘書”，增強讀者對微信平臺的依賴感，使微信平臺能夠真正發揮其價值。

圖4 某微信公眾平臺的后臺用戶分析

4.4 更加有效的措施推廣

一切產品的開發歸根結底是能被有效的使用。圖書館微信平臺，如果只是設計的精細，運營的規范，卻缺乏用戶的關注使用，也就體現不了它的價值。因此，圖書館應該加大力度對微信平臺進行推廣。除了利用官網及館內指示牌、通知欄等來宣傳微信服務外，圖書館還應開展相關活動增加微信平臺對讀者的吸引力。如晉江市圖書館聯合晉江市戲劇中心等機構，每月提供一定數量的演出門票供用戶免費索取；深圳圖書館中秋節舉辦“征集月光”活動，鼓勵用戶隨手拍攝月亮照片發送至該館微信平臺，與其他用戶分享，滿足作者的自我實現需求；大方縣圖書館通過微信平臺持續舉辦“圖情燈謎”有獎競猜活動，吸引了近千名的讀者參與。這些活動在促進微信平臺活力的同時，也促進了圖書館微信服務在讀者群體中的傳播，讀者通過朋友圈轉載等行為，既對圖書館微信平臺起到了宣傳作用，也為平臺帶來了新的用戶。

5 結語

隨著技術手段的不斷發展，圖書館創新的服務方式也在不斷涌現。但任何方式的出現都不是一步到位的，讀者使用這些新方式是一個逐漸熟悉、習慣的過程。因此，圖書館應該摒棄“一種服務方式的出現將會取代另一種方式”的理念，而是同步開展運營微信服務和原有的微博服務、線上系統服務、線下服務，發揮各種服務方式的優點，打造完備的圖書館服務網絡，以適應不同習慣讀者的需求，真正能夠做到“以人為本”。

[1]騰訊網:微信[OL].[2016-08-10].http://weixin.qq.com/.

[2]360百科:微信公眾平臺[OL].[2016-08-10].http://baike.so. com/doc/5335445-5570883.html.

[3]張絢.微信在圖書館中的應用[J].山東圖書館學刊,2014 (1)：59-62.

李 超1989年生。館員。研究方向：信息資源建設。

G250

2016-10-08；責編：姚雪梅。）