“互聯網+”時代圖書館傳統讀者服務模式的演變與發展

王昶

（廣東金融學院圖書館，廣東 廣州 510521）

“互聯網+”時代圖書館傳統讀者服務模式的演變與發展

王昶

（廣東金融學院圖書館，廣東 廣州 510521）

分析了“互聯網+”時代圖書館服務面臨的挑戰，以及“互聯網+”時代圖書館傳統讀者服務模式的演變過程，提出圖書館基于“互聯網+”思維的讀者服務理念創新，探究了基于“互聯網+”思維的圖書館讀者服務模式拓展途徑。

“互聯網+” 圖書館 讀者服務 模式創新

李克強總理在2015年政府工作報告中首次提出“互聯網+”的概念，要求制定“互聯網+”行動計劃，促進互聯網技術與制造業、金融業等領域的協同發展。由此引發社會各界對“互聯網+”的關注，促使傳統行業借助“互聯網+”思維向新業態轉型。作為傳統信息服務業態的圖書館，也受到“互聯網+”帶來的巨大沖擊。“互聯網+”時代公眾的信息行為逐漸呈現出網絡化特征，信息獲取和傳播渠道增多，信息資源日益豐富，為圖書館信息服務創新奠定了基礎。而不同行業、不同學科的關聯與融合，使得信息主體不再滿足于簡單的信息瀏覽和檢索，對圖書館服務的要求更加專業化、精細化。“互聯網+”時代圖書館如何轉變傳統服務理念，利用現代化技術深化讀者服務層次，打造讀者服務品牌，是當前探討的重點問題。

1 “互聯網+”時代圖書館服務面臨的挑戰

1.1 信息環境發生變化

“互聯網+”時代圖書館面臨的信息環境發生了巨大變化。互聯網技術的廣泛應用改變了人們的生活、學習方式，也為圖書館信息化建設提供了技術支持。移動通訊技術的進步，使得公眾可以利用智能手機、PC、掌上閱讀器等設備，隨時獲取所需信息資源，使互聯網成為信息傳播的主要渠道。隨著“互聯網+”時代信息傳播方式逐漸增多，用戶對信息服務的需求發生了巨大變化。作為傳統的文獻存儲與信息服務機構，面對網絡化的巨大沖擊，圖書館讀者服務日益邊緣化，尤其是研究人員對圖書館資源的依賴程度明顯降低，也增加了圖書館管理層的危機感。

1.2 虛擬圖書館的沖擊

“互聯網+”時代虛擬圖書館的產生和發展，對圖書館傳統的服務業態產生了巨大沖擊。任何形式的實體圖書館均存在時間、空間層面的限制；而基于網絡技術的虛擬圖書館，可以實現全天候服務，也成為廣受大眾青睞的信息獲取途徑。尤其是移動網絡的發展和移動終端設備的普及，讓人們可以隨時隨地訪問虛擬圖書館，自由選擇數字文獻資源。高新科技的引入，用戶信息獲取模式的變化，引發圖書館界對物理圖書館的擔憂與反思[1]。面對“互聯網+”背景下的一系列挑戰，如何創新圖書館服務模式，成為業界廣泛討論的話題。

1.3 專業性要求提高

“互聯網+”時代各項先進技術的應用，減少了圖書館員在文獻整理、資源檢索等方面的工作量，也要求圖書館員將業務重點放在資源加工、信息咨詢方面，通過對大量數據資源的深入挖掘獲取潛在價值，滿足用戶對信息資源的專業化需求。柯平教授指出，圖書館服務經歷了3個階段，即文獻服務、信息服務和知識服務[2]。如今“互聯網+”技術的廣泛應用，促進了不同行業、不同學科的交叉融合，簡單的信息檢索和信息傳遞已經無法滿足用戶的深層次需求，這就要求圖書館重新定位，探索全新的讀者服務模式，并將知識服務作為主要發展方向。

2 “互聯網+”時代圖書館傳統讀者服務模式的演變過程

“互聯網+”時代數字化資源迅速增多，互聯網技術的應用徹底顛覆了圖書館傳統的服務理念，也給圖書館轉變讀者服務模式提供了條件。“互聯網+”背景下圖書館傳統讀者服務模式的演變，屬于緩慢、持續的過程，該過程不僅體現了現代化技術對信息服務的影響，也是圖書館事業發展的內在要求。

2.1 由單純文獻服務轉變為多元服務

圖書館傳統服務以紙質文獻為信息傳播載體，其讀者服務模式必然圍繞著紙質文獻展開，圖書館員將文獻收藏、存儲作為業務重點，形成“重藏輕用”的服務理念。而為用戶提供的多為館藏專題文獻，缺少對文獻資源的精細處理和深加工[3]。“互聯網+”時代先進技術與理念的引入，使得圖書館逐漸擺脫了傳統的服務模式，摒棄了瑣碎、反復的人工處理方式，借助市場機制實現了對館藏文獻的深層次處理，如業務外包、代翻譯等。圖書館從文獻收藏者，變為信息產品的加工、傳播和利用者，改變了單向的知識交流方式，實現了不同用戶之間知識的多向交流，形成多元化的服務產品，為圖書館服務注入新的活力。

2.2 由被動服務轉變為主動服務

圖書館傳統到館咨詢的被動讀者服務模式，多以大量館藏文獻資源為依托[4]。由于物理資源本身流通性的限制，完全不利于館藏資源的傳播利用，使得圖書館信息服務存在內容單一、形式僵化的缺陷。“互聯網+”時代圖書館正在逐漸突破傳統理念的束縛，以開放、包容的態度，主動了解用戶的信息需求，并主動為他們提供所需的服務[5]。文獻管理系統與大數據、云計算等先進技術的綜合應用，改變了圖書館以文獻收集為主的業務方向，而是可以利用適宜的工具實現文獻編目、整合與重組，保障文獻資源的標準化、規范性。同時為吸引更多用戶，圖書館也改變了被動的文獻提供方式，變為深入挖掘用戶潛在需求，主動提供信息推送服務。

2.3 由資源管理轉變為知識服務

“互聯網+”時代信息管理系統的普及，使得越來越多圖書館不再滿足于對文獻資源的簡單存儲與利用，而是希望借助數據挖掘等現代化工具，獲取大量數據中的隱性知識，為用戶提供更有價值的知識服務。例如，我國部分高校圖書館采用校園卡取代借書卡，推出一站式圖書借閱服務，促進了知識服務與新媒體的融合，實現了對館藏文獻資源的智能化管理，極大提升了讀者服務效率。圖書館在由文獻管理向知識服務轉型過程中，要更加側重于對物理資源的整合、提煉和加工，并由此衍生出全新的服務內容，如科技查新、定題服務等。同時知識服務的開展以互聯網平臺為支撐，為用戶獲取專業知識提供了便利，實現了對資源的整合和二次利用，滿足讀者的深層次信息需求。

3 基于“互聯網+”思維的圖書館讀者服務理念創新

用戶需求是影響圖書館服務的重要因素，對于圖書館事業發展具有決定性作用。面對網絡環境下不斷變化的用戶需求，圖書館應該認清讀者服務模式的演變規律，緊跟“互聯網+”時代的發展脈絡，創新讀者服務理念，適應新時期大眾對圖書館的新要求。

3.1 體現讀者服務的人文關懷

隨著“互聯網+”時代各類數字化平臺的構建，以及先進技術的引入，在圖書館讀者服務中，似乎技術發揮的作用更加顯著。然而圖書館員在利用技術的同時，也應該重視人文精神，實現先進技術與人文精神的有機結合，讓更多讀者感受到人文關懷[6]。網絡化環境為人文精神傳播提供了途徑。圖書館作為公共文化服務場所，更應大力發揚人文精神。在圖書館讀者服務中，人文精神體現在高度的責任感、耐心的解答和熱情的幫助，踐行以讀者為中心的宗旨。同時要求圖書館通過人性化管理，樹立以人為本的服務理念，以合理的組織和資源調度，切實保障圖書館員與讀者的基本利益，凸顯自身的文化服務內涵與價值，營造良好的人文服務環境。

3.2 由實體向虛擬服務的延伸

圖書館傳統以實體館藏文獻為主的服務模式，使得用戶的信息獲取受到諸多限制，不僅增加了文獻檢索時間，也無法滿足用戶的個性化需求。“互聯網+”時代網絡技術的應用，不僅拓展了圖書館文獻采集渠道，也增加了數字資源的存儲量。研究表明，我國超過90%的電子書市場，急切需求館藏資源進行填補。要想提升館藏資源的利用率，圖書館可以轉變實體空間服務理念，構建館藏資源虛擬存儲空間，如在線數據庫、云閱讀平臺等，實現對大量館藏資源的數字化加工、整理和利用，為用戶在線自助檢索提供便利。此外，圖書館借助微博、人人網等虛擬社交平臺，為用戶提供包括館際互借、文獻共享在內的綜合服務，發揮用戶信息制造、發布和傳播者的作用，促進網絡資源的自由交流與分享，將進一步激發用戶潛能，提升用戶體驗。

3.3 樹立品牌服務意識

“互聯網+”時代各類信息服務機構迅速崛起，使得圖書館用戶出現分流，也將圖書館置身于激烈的競爭環境中。要想盡快適應網絡化背景下的新變化，提升自身的核心競爭力，就需要圖書館樹立競爭環境下的品牌服務意識。圖書館讀者服務本身屬于一種品牌，也是一種增值服務方式，體現了圖書館與讀者之間的特殊互動，是滿足讀者個性化需求的體現[7]。面對網絡資源平臺、新媒體機構帶來的生存威脅，圖書館必須增強品牌服務意識，認識到讀者服務的內涵和作用，形成自己的獨特服務品牌。例如，美國紐約皇后圖書館成立“就業信息中心”，專門為失業人員提供各類就業信息，獲得廣大讀者的好評。上海圖書館在品牌建設方面，設計導入用戶滿意的人才管理方式，要求圖書館員以耐心、愛心、誠心為用戶提供服務，實現了圖書館服務的超值。

4 基于“互聯網+”思維的圖書館讀者服務模式拓展

對于圖書館而言，“互聯網+”不僅是用于減少傳統業務量、提升系統性能的技術，也可以看作圖書館服務的有機構成部分。圖書館借助“互聯網+”思維拓展讀者服務模式，構建學習共享空間，推廣學科信息導航服務與基于O2O的服務模式，能夠有效凸顯圖書館讀者服務價值。

4.1 學科信息導航服務模式

圖書館根據不同學科用戶的需求，綜合應用多種技術手段，對特定學科領域的信息資源進行加工處理，為用戶獲取專業化、高品質學科資源提供引導，并提供包括科技資源檢索認證、科研水平評估、學術信息共享在內的增值服務，以提升讀者服務的專業性和針對性（如圖1所示）。當用戶提出學科信息需求時，圖書館可以針對不同的學科主體，依據相關標準進行館藏資源和網絡資源檢索，并對學科資源進行靈活整合，及時為用戶推送學科文獻服務。學科信息導航服務作為提供專業信息資源的方式，能夠針對特定的學科領域進行信息處理，根據信息內容的關聯進行檢索整合，實現對相同專業內信息的高度集成，能夠滿足用戶的個性化需求。

4.2 建設學習共享空間

學習共享空間是基于互聯網環境，為適應不同層次用戶的個性化需求，在傳統圖書館服務空間的基礎上建設的全新服務環境。圖書館建設學習共享空間，體現了以讀者為中心的理念，是“互聯網+”時代圖書館建設的新內容，也是提高圖書館讀者服務質量的有效途徑。圖書館首先需要深入開展用戶調研，利用先進技術搭建聚合多媒體設施、基礎學習設施的場所[8]。然后從各大網站匯聚數字化資源，利用智能檢索、數據挖掘等技術對基礎數據進行整理分析，構建符合用戶需求的個性化學習門戶。這樣不僅方便每位用戶根據自己的專業特點和學習需求，設立用于收藏所需資料的個人學習主頁，減少在線檢索的時間，也方便用戶之間交流學習經驗，促進知識的傳播與創新。

4.3 線上線下結合的服務模式

線上線下結合（O2O）是基于電子商務的新型消費模式，它通過在線交互和線下體驗，構建了一個虛實交互的空間。將O2O理念引入圖書館讀者服務中，借助互聯網技術實現圖書館與社交網絡的鏈接，搭建圖書館與用戶之間自由交流的平臺，提供圖書預約、專題推送、參考咨詢等綜合服務。這樣用戶可以方便地利用服務平臺查詢、檢索信息，并在圖書館員的指引下迅速獲取所需資源，不僅可以實現線下資源和線上服務的整合，也可以挖掘用戶潛在需求，最大限度提升館藏資源的利用價值。筆者結合O2O服務理念，設計了由數據表現、信息交換、信息整合和用戶資料等層次構成的圖書館社交服務平臺（如圖2所示）。圖書館線上線下服務的開展要體現其新穎性，要求圖書館把握用戶需求特點，保障服務內容的趣味性和專業性。并利用微信、APP等新媒體工具開展在線服務，組織在線調研、專題討論、學術交流等活動，滿足用戶對圖書館服務移動、便捷、交互的需求，激發更多用戶對圖書館服務的興趣。

5 結語

“互聯網+”時代，信息環境的變化與先進技術的引入，推動了圖書館服務模式轉型，傳統的讀者服務出現了一系列新變化。作為文化知識的傳播者和引導者，圖書館應該走在時代發展前沿，把握“互聯網+”的思想內涵，迅速掌握各類核心技術，確保實體圖書館與虛擬圖書館的有機結合，積極拓展讀者服務領域，探索適應多元化讀者需求的服務模式，為圖書館事業發展注入新的活力。

[1]王瀅.基于物聯網的圖書館流通服務模式探析[J].現代情報，2015（3）：175-177.

[2]黃傳慧.互聯網+圖書館情景化用戶偏好的信息服務模式研究[J].圖書館，2016（4）：78-81.

[3]陶功美.基于“互聯網+”思維模式的圖書館服務意識探討[J].新世紀圖書館，2015（12）：30-32.

[4]董穎，孔悅凡，張宇飛.移動互聯網微技術及其對圖書館信息服務的影響[J].情報探索，2015（3）：114-117.

[5]趙敏.關于網絡時代公共圖書館讀者服務創新的思考[J].決策與信息旬刊，2016（12）：189.

[6]呂振任，張依鳳.新媒體時代圖書館閱讀模式與服務的思考[J].內蒙古科技與經濟，2014（4）：111-112.

[7]劉驍斌.“互聯網+”環境下的公共圖書館服務模式創新[J].情報探索，2016（1）：116-120.

[8]晁明娣.大數據背景下圖書館服務模式創新研究[J].情報探索，2016（2）：89-92.

王 昶 男，1979年生。碩士，副研究館員。研究方向：讀者服務、數字圖書館。

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2016-09-29；責編：楊新寬。）