服務業(yè)標準化現(xiàn)狀分析與對策研究

黎倩茜

（湖南省計量檢測研究院，長沙 410114）

服務業(yè)標準化現(xiàn)狀分析與對策研究

黎倩茜

（湖南省計量檢測研究院，長沙 410114）

服務業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。隨著我國服務業(yè)總體規(guī)模的不斷擴大，標準化對加快服務業(yè)發(fā)展的基礎性、戰(zhàn)略性作用也越來越突顯。本文分析了國內(nèi)以及湖南省服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結合對服務業(yè)標準化的形勢分析，提出服務業(yè)標準化要建立合作機制、完善政策扶持等相關目標和措施。

服務業(yè)；標準化；建議

服務業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志，隨著我國服務業(yè)總體規(guī)模的不斷擴大（2015年服務業(yè)增加值占GDP比重達50.5%），標準化對加快服務業(yè)發(fā)展的基礎性、戰(zhàn)略性作用也越來越突顯。近年來，國家積極開展服務業(yè)標準化工作，充分發(fā)揮標準的催化效應、引領效應、門檻效應和倍增效應，并大力開展服務業(yè)宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃、標準制修訂、標準化技術組織建設、標準實施、標準化科研等方面工作，為加速新舊動能轉(zhuǎn)換、規(guī)范服務市場、提升服務質(zhì)量等起到了積極作用。

1 國內(nèi)基本情況

1.1 服務業(yè)標準體系逐步完善

國家標準委先后發(fā)布了《全國服務標準2005-2008年發(fā)展規(guī)劃》和《全國服務業(yè)標準2009-2013年發(fā)展規(guī)劃》，其中后者突出了與各產(chǎn)業(yè)關聯(lián)較為緊密的生產(chǎn)性服務業(yè)、知識密集型的高端服務業(yè)、與社會事務相關的公共服務業(yè)、與大眾消費密切相關的新興服務業(yè)，提出了服務業(yè)標準體系的總體框架。部分行業(yè)主管部門根據(jù)行業(yè)特點也分別構建了行業(yè)標準體系，如文化部2007年發(fā)布的《文化標準化中長期發(fā)展規(guī)劃（2007—2020）》、國家知識產(chǎn)權局等多部門2014年聯(lián)合印發(fā)的《關于知識產(chǎn)權服務標準體系建設的指導意見》、國家發(fā)展和改革委員會等多部門2015年聯(lián)合印發(fā)的《物流標準化中長期發(fā)展規(guī)劃（2015-2020年）》、國家旅游局2016年發(fā)布的《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》，等等。這些文件的發(fā)布實施，在一定程度上都推動了服務行業(yè)標準化工作的全面開展。

1.2 標準制修訂工作順利推進

截至目前，我國在服務基礎通用、生產(chǎn)性服務業(yè)、生活性服務業(yè)等方面制修訂了一批重要標準。在基礎標準方面，如GB/T 24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》為提高服務標準編寫質(zhì)量提供了具有可操作性的指導；GB/T 24421-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》系列國家標準對服務業(yè)組織開展標準化工作的全過程提出了全面、系統(tǒng)、科學的要求[1]。一些服務行業(yè)主管部門結合工作實際，有針對性地制定了行業(yè)標準，以作為相關領域國家標準的補充。如國家郵政局組織制定了YZ/T 0130-2012《快遞服務與電子商務信息交換標準化指南》；民政部制定了MZ/T 012-2014《民政業(yè)務數(shù)據(jù)共享與交換 編碼》；商務部制定了SB/T 10469-2013《電子商務商品營銷運營規(guī)范》、SB/T 11112-2015《電子商務企業(yè)認定規(guī)范》等。

國內(nèi)部分省份在服務業(yè)標準制定方面也取得了較好的成績，且各具特色。截至2014年10月，江蘇省累計制定服務業(yè)地方標準近200項，其中為配合《江蘇省商務旅游規(guī)劃》編制實施而制定的《商務旅游會展服務規(guī)范》、《商務旅游示范區(qū)建設規(guī)范》等地方標準，在完善旅游服務標準體系的同時，受到了社會各方的認可和歡迎[2]；截至2016年12月，山東省已批準發(fā)布服務業(yè)地方標準296項，其中濟南“陽光大姐”在總結家政服務標準化試點經(jīng)驗基礎上提出了多項家政服務地方標準，在促進家政服務業(yè)良性發(fā)展方面成效顯著；其他如北京市發(fā)布300多項服務業(yè)地方標準，浙江省發(fā)布110多項服務業(yè)地方標準，等等，都為地方服務業(yè)的快速健康發(fā)展營造了良好的環(huán)境。

1.3 標準實施取得成效

近年來，政府部門、行業(yè)組織、相關企業(yè)積極推進服務標準實施。自2007年《關于推進服務業(yè)標準化試點工作的意見》（國標委農(nóng)聯(lián)[2007]7號）、2009年《服務業(yè)標準化試點實施細則》（國標委服務函[2009]47號）等文件實施以來，我國通過服務業(yè)標準化試點工作來著力推動標準實施與應用，截至目前，共下達了近500個國家級服務業(yè)標準化試點建設項目，涉及物流、運輸、社區(qū)、餐飲、旅游、電信、家政、金融、科技、商貿(mào)等多個服務領域。服務業(yè)標準化試點工作的順利開展，促進了試點單位的標準化管理，提高了管理效能，提升了服務水平，發(fā)揮了對同行業(yè)的輻射帶動作用，有力地推動了行業(yè)健康發(fā)展。

各個地方也結合工作實際，積極開展了省級服務業(yè)標準化試點工作，通過試點促進標準推廣實施。其中，山東省已建設國家級服務業(yè)標準化試點項目38個、省級服務業(yè)標準化試點項目291個，如“新泰縣級政府推行行政服務標準化示范點”、“泰安市政府行政服務標準化示范市試點”、“濟南市政府12345全民參與社會管理標準化試點”；浙江省已開展國家級試點項目7個，省級試點項目40個，涉及現(xiàn)代物流、旅游、商貿(mào)、公共服務和社區(qū)等浙江10大服務業(yè)重點產(chǎn)業(yè)。

1.4 標準化技術力量不斷增強

圍繞產(chǎn)業(yè)發(fā)展和百姓生活密切相關的服務業(yè)重點領域，我國加強了標準化技術委員會的建設。據(jù)不完全統(tǒng)計，服務業(yè)領域的全國標準化技術委員會達到119個，其中技術委員會77個，分技術委員會42個。生產(chǎn)性服務業(yè)領域涉及科技平臺、物流業(yè)、會展業(yè)、郵政業(yè)、風險管理、項目管理、設備監(jiān)理、航空運輸、出版物發(fā)行等方面；生活性服務業(yè)領域則涉及旅游、休閑、保健、中醫(yī)藥、文化、體育、健康等方面；公共服務業(yè)領域涉及社會保險、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、氣象服務等方面。這些全國專業(yè)標準化技術委員會和分技術委員會的組建對于加快服務業(yè)具體領域標準制修訂工作力度，推動標準有效實施，進而支撐服務業(yè)標準化工作全面開展發(fā)揮著基石作用。

國內(nèi)各地也都在加強標準化技術力量，上海、浙江、山東、福建、廣東等地都成立了省服務標準化技術委員會，用于指導和推動當?shù)胤諛I(yè)標準化工作順利開展。其中，山東還成立了現(xiàn)代物流、魯菜、交通運輸服務、拍賣等領域的9個分技術委員會；浙江也細化了服務業(yè)標準化工作，分別成立了信息標準化技術委員會和旅游標準化技術委員會。

2 湖南省基本情況

2015年，湖南省服務業(yè)穩(wěn)中有進，保持了較好的發(fā)展態(tài)勢[3]。湖南省統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，全省服務業(yè)實現(xiàn)增加值12760.20億元，占GDP 比重為43.9%，同比增長11.2%。從省發(fā)改委獲悉，2016年上半年全省服務業(yè)實現(xiàn)增加值6768.85億元，同比增長9.5%；服務業(yè)對GDP增長的貢獻率達到58.3%，科技服務業(yè)、生產(chǎn)性服務業(yè)等重點領域服務業(yè)利潤增長均在兩成以上。湖南省按照國家標準委等部委對推進服務標準化試點工作的相關要求，圍繞《湖南省2016年度服務業(yè)發(fā)展工作要點》的重點工作部署，大力推進服務業(yè)標準化工作，充分發(fā)揮標準化在促進服務行業(yè)轉(zhuǎn)型升級中的技術支撐作用。截至目前，湖南現(xiàn)行有效服務業(yè)地方標準226項，建立國家級服務業(yè)標準化試點9個，國家級社會管理和公共服務標準化試點9個，省級服務業(yè)（含社會管理和公共服務）標準化試點76個。

2.1 加強項目研究，服務政府和行業(yè)

湖南實施標準化戰(zhàn)略項目以來，積極開拓服務業(yè)標準化研究新領域，逐步打開服務業(yè)標準化研究的新局面。“標準化促進湖南省服務業(yè)發(fā)展的對策研究”、“湖南省服務業(yè)標準體系研究”項目成果的技術內(nèi)容被引用到《湖南省“十三五”服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》文件中，“兩型社會標準體系研究”、“生態(tài)文明標準體系研究”項目成果為省兩型委編制的《關于推進生態(tài)文明及兩型社會標準化改革建設的實施意見》提供了技術支撐。

2.2 推進標準化試點，提升服務質(zhì)量

2016年，湖南新增國家級服務業(yè)標準化試點——湖南康乃馨養(yǎng)老服務標準化試點，國家級社會管理和公共服務標準化試點——湘潭市岳塘區(qū)英倫幼兒園幼兒教育服務綜合標準化試點、長沙市人民政府電子政務標準化試點、永州市政務中心政務服務綜合標準化試點；聯(lián)合省發(fā)改委發(fā)文開展了2016年度省級服務業(yè)綜合標準化試點的申報工作，立項試點項目21個，涵蓋物流、旅游、餐飲、養(yǎng)老、政務服務、旅游、家政等領域，并向省發(fā)改委推薦了2個省級服務業(yè)發(fā)展專項。

2.3 強化標準制定，引領規(guī)范發(fā)展

為引領服務業(yè)的規(guī)范發(fā)展，針對交通、旅游、家裝、物業(yè)服務等因缺少標準而存在問題較多的領域，加大了相關地方標準的制修訂力度，2016年共制定發(fā)布《圖書館服務規(guī)范》、《清洗保潔服務通則》、《清洗保潔服務機構等級劃分與評定》等29項地方標準。重點開展了兩型標準的制定與發(fā)布，已發(fā)布實施了《兩型農(nóng)民合作社》地方標準，并全面啟動了《兩型社區(qū)》、《兩型醫(yī)院》、《兩型學校》、《公共機構節(jié)能管理規(guī)范》、《兩型企業(yè)》等兩型地方標準的制定工作。兩型委聯(lián)合省旅游局向國家標準委申報的《資源節(jié)約型 環(huán)境友好型旅游景區(qū)》國家標準制定項目，成功通過國家標準立項，目前標準制定工作進展順利。

3 形勢分析

3.1 標準化促進服務業(yè)發(fā)展作用更加顯著

隨著深化改革進程深入、對外開放程度增大、人民生活水平提高，服務業(yè)也迎來更加有利的政策市場環(huán)境和發(fā)展機遇，標準化基礎性、戰(zhàn)略性作用更加突顯。首先，改革攻堅步伐加快、社會主義市場經(jīng)濟體制日趨完善，將為服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更加完善的體制環(huán)境，進一步激發(fā)服務業(yè)發(fā)展的活力和動力，標準化將成為規(guī)范服務行為、提高企業(yè)生產(chǎn)管理效率、塑造企業(yè)核心競爭力的有力手段；其次，經(jīng)濟全球化深入發(fā)展，世界經(jīng)濟增長格局和市場需求形式發(fā)生新變化，我國與世界經(jīng)濟的相互聯(lián)系和影響日益加深，有利于在更廣闊領域、更高層次上參與國際合作與競爭，標準化將是促進服務貿(mào)易正常發(fā)展的重要保障；最后，全面進入小康社會的目標將近，人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活需要得到不斷豐富和滿足，標準是提升服務質(zhì)量的重要技術基礎[4]。

3.2 政策規(guī)劃的引導作用更加明顯

2015年3月，國務院辦公廳印發(fā)了《國務院關于印發(fā)深化標準化工作改革方案的通知》（國發(fā)[2015]13號）提到，“標準缺失老化滯后，服務業(yè)標準仍然很少，社會管理和公共服務標準剛剛起步”，“標準體系不夠合理，國家、行業(yè)、地方標準均由政府主導制定，且70%為一般性產(chǎn)品和服務標準，而這些標準中許多應由市場主體遵循市場規(guī)律制定”。可以看出，服務業(yè)標準制定的主體更多的將是團體和企業(yè)，政府將起到協(xié)調(diào)管理作用。2015年12月，國務院辦公廳印發(fā)的《國家標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》中強調(diào)了“標準化+”效應，加強標準化在經(jīng)濟社會各領域的普及應用和深度融合，包括完備的標準體系、有效的標準實施體系、嚴密的標準監(jiān)督體系、高效的標準化服務體系、有力的標準化保障體系、完善的國際標準化工作體系，突出了標準的制定、實施與監(jiān)督同等的重要性。2016年9月，湖南省發(fā)改委印發(fā)了《湖南省“十三五”服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，對生產(chǎn)性服務業(yè)、生活性服務業(yè)相關領域提出，“推進標準體系建設。優(yōu)化標準審批流程，落實標準復審要求，縮短標準制定周期，加快標準更新速度，推動開展企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開，落實企業(yè)標準化主體責任，推動服務業(yè)標準化試點示范。有計劃、分步驟制訂出臺一批服務業(yè)領域重點標準。”

3.3 服務業(yè)標準化的問題逐漸突顯

雖然近年來我國服務業(yè)標準化工作取得了一定的進展，但是與服務業(yè)迅猛發(fā)展的趨勢和發(fā)達國家的現(xiàn)狀相比，服務業(yè)標準化工作仍然存在一些問題。主要表現(xiàn)在：新興服務業(yè)、知識密集型服務業(yè)標準短缺，不能滿足當前快速發(fā)展的服務業(yè)需求；服務業(yè)標準的總體水平偏低，部分標準內(nèi)容簡單、未及時進行修訂，部分標準缺乏先進技術內(nèi)涵和管理理念；現(xiàn)行服務業(yè)標準的實施效果欠佳，標準化工作的動力機制、監(jiān)督機制有待進一步優(yōu)化等。

4 對策和建議

4.1 建立合作機制

服務業(yè)標準化是新興的標準化領域，涉及行業(yè)多，其管理各具特點，工作基礎薄弱，協(xié)調(diào)難度大，因而建立各行業(yè)主管部門和相關單位協(xié)作配合共同推進的工作機制，對開展服務業(yè)標準化工作顯得尤為重要。一是政府部門可建立并完善聯(lián)席會議制度，研究推進服務業(yè)標準化工作的政策和措施，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的有關問題，明確相關服務行業(yè)的重點工作。二是政府部門與標準化研究機構可建立項目合作機制，政府部門主要發(fā)揮組織、管理和協(xié)調(diào)作用，而標準化研究機構則提供技術支撐。三是標準化研究機構、行業(yè)科研院所和高校可以建立技術合作機制，充分發(fā)揮各自的專業(yè)和技術優(yōu)勢，協(xié)調(diào)合作、共享發(fā)展。

4.2 完善政策扶持

加大重點領域政策扶持力度，有計劃、有重點、有步驟地推動服務業(yè)標準化建設。加強服務業(yè)標準化經(jīng)費投入力度，設立服務業(yè)標準化專項引導資金、增加省標準化戰(zhàn)略專項經(jīng)費預算、爭取行業(yè)和地方各類配套資金支持，凡列入國家級、省級服務業(yè)標準化試點、團體標準化試點建設計劃項目、列入湖南省服務業(yè)地方標準制修訂計劃項目以及承擔國家標準化組織秘書處、國際標準化制修訂等活動的項目單位，應給予重點政策傾斜和經(jīng)費扶持。加強標準化服務業(yè)的支持力度，引導建立標準化事務所等新興業(yè)態(tài)，規(guī)范提升標準化機構的管理與服務水平。

4.3 加強項目研究

一是重點開展服務業(yè)標準化基礎研究，分析國內(nèi)外服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，探索服務業(yè)發(fā)展規(guī)律，重點開展服務業(yè)標準體系構建、服務業(yè)標準編寫方法、服務業(yè)質(zhì)量評價標準等基礎理論和戰(zhàn)略研究[5]。二是重點抓好現(xiàn)代物流、商務、節(jié)能環(huán)保等生產(chǎn)性服務業(yè)和文化、旅游、休閑等生活性服務業(yè)標準化項目研究，同時兼顧公共安全、公共教育、公共衛(wèi)生、電子政務等社會公共服務業(yè)標準化建設，實現(xiàn)服務業(yè)標準化事業(yè)的全面、系統(tǒng)、統(tǒng)籌發(fā)展。三是注重成果轉(zhuǎn)化與實施。及時推進科技成果轉(zhuǎn)化為技術標準的試點及研制，使標準化工作和項目研發(fā)互相促進、共同發(fā)展，確保這些研究成果及時轉(zhuǎn)化為國家標準、行業(yè)標準或地方標準，解決標準滯后問題，提升標準的總體水平。

4.4 強化標委會建設

根據(jù)行業(yè)的發(fā)展需要，充分發(fā)揮技術委員會的標準技術歸口作用，加快商務商貿(mào)、文化、旅游、金融、居民、健康養(yǎng)老等重點領域的服務標準化技術委員會、分技術委員會的籌建。改善現(xiàn)有技術委員會運行環(huán)境，切實抓好技術委員會的體系建設工作，嚴格技術委員會委員資質(zhì)條件，充分發(fā)揮行業(yè)組織在推薦委員中的作用，增強技術委員會組成的代表性和合理性，切實保證技術委員會標準制修訂和標準宣貫的質(zhì)量。

4.5 加強宣貫培訓

針對服務業(yè)中有關行業(yè)標準化工作基礎相對薄弱，標準化專業(yè)知識缺乏的現(xiàn)狀，面向有關行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、技術聯(lián)盟、社會團體、企業(yè)等管理、技術人員，以科研、標準制修訂項目為核心，定期開展關于服務業(yè)標準化知識方面的培訓，提高行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，增強做好服務業(yè)標準化工作的能力。結合服務標準的頒布實施，出版宣傳冊和宣貫教材，發(fā)布標準解讀等，以提高標準使用方及公眾對標準的知曉程度。

[1]全國服務標準化技術委員會.GB/T 15624-2011服務標準化工作指南[S].北京:中國標準出版社,2011.

[2]袁超.標準之花處處香[N].中國質(zhì)量報,2014-10-15(8).

[3]湖南省統(tǒng)計局.湖南省統(tǒng)計年鑒[M].北京:中國統(tǒng)計出版社,2015.

[4]柳成洋.服務標準化導論[M].北京:中國標準出版社,2009.

[5]邱曉燕,李寶珠,李寧.服務標準體系與其他管理體系整合的方法和實效研究[J].標準科學,2014,(3):72-75.

Analysis and Countermeasure Research on the Service Industry Standardization Present Situation

LI Qian-xi
(Hunan Institute of Metrology and Test,Changsha 410114,China)

Service industry is an important part of national economy,development level of service industry is to measure the important symbol of modern social and economic development level.With the expansion of the overall scale of China's service industry,standardization plays a basic and strategic role in accelerating the development of service industry,and it is becoming more and more prominent.This paper analyses the existing situation of the domestic service industry as well as the development of services in Hunan province,in combination with the situation analysis of the service industry standardization,then puts forward some relevant targets and measures for the standardization of service industry,such as the establishment of cooperation mechanism,the improvement of policy support and so on.

service industry;standardization;suggestion

F719

A

1672-6286(2016)09-0011-06

黎倩茜（1984-），女，工程師，主要從事計量服務及標準化研究工作。