開啟高校智慧后勤新時期

沙德銀 周 婷

開啟高校智慧后勤新時期

沙德銀 周 婷

一、智慧后勤是新形勢下高校后勤發展的驅動力

發源于十多年前的高校后勤社會化改革，運用社會化、集約化的方式解決了高校擴大招生過程中的后勤資源瓶頸，打破了內部封閉的后勤管理和運行模式，激活了內部運行機制，提高了后勤運行效率。

而新形勢下的高校后勤已呈現新的特征，面臨新的挑戰。主要體現在：一是需求的多元化，從政府、學校和師生的角度，對后勤的需求都發生了很大變化，要求后勤保障以人為本，實現后勤保障的人性化；二是對資源利用更多的是強調效益，要求廣泛運用現代技術手段，加強后勤管理，實現后勤管理的現代化；三是對后勤運行過程要記錄，要可控，還要能回溯分析以及對校園安全提出更高要求，這就要實現校園安全管理的信息化；四是對服務質量標準的要求，不僅要把無形的服務質量變成師生的有形感知，而且還要使服務質量可以測量，可以評價，可以控制，實現后勤服務質量的標準化。

高校后勤要應對新挑戰，就需要從理念上、機制上、方法上、技能上不斷創新，伴隨著新一代互聯網、云計算、智能傳感、通信、遙感、衛星定位、地理信息系統等新興技術的發展使得高校智慧后勤在技術上成為可能。推進高校智慧后勤建設既是后勤創新驅動、轉型發展的必然選擇，也是后勤健康持續發展的必然要求。

二、高校智慧后勤的內涵

高校智慧后勤是高校后勤信息化發展的全新階段，也是智慧城市、智慧校園在后勤服務中的必然延伸。所謂高校智慧后勤，其本質是后勤主要業務流程及服務方式與現有軟硬件資源的融合、優化、提升，其核心內容是利用技術手段，創新高效、智能的管理服務應用，其終極目標是追求后勤管理服務的最高效率、最好質量和最佳境界，為全校師生創造提供全時空、全事務、全服務后勤保障的學習生活校園環境。它是全面提高后勤管理與服務水平的一個全方位變革和發展的過程。

從技術手段看，高校智慧后勤通過物聯網、智能傳感、地理信息、移動互聯、大數據、云計算等現代信息技術的全面應用，實現智慧后勤服務及信息交互，建設實時、動態及可視化高校后勤保障體系。

從驅動機制看，高校智慧后勤是以提升后勤服務質量，提高內部運行效率、提升安全機制為目的，是后勤運行模式和管理方式轉變，是后勤服務質量全面提升的變革、優化和完善。

從作用對象看，高校智慧后勤以服務師生、服務學校、服務政府為方向，通過智能應用，對后勤信息資源全面組織、開發、利用和整合。使廣大師生擁有更優質、更高效、更安全的校園生活后勤保障，為學校和政府提供動態監管和科學決策依據。

高校智慧后勤的實現是一個具有較好協同能力的有機整體。它還應包含后勤質量標準體系的建立、后勤服務質量和績效評估系統的建設、高素質后勤管理服務隊伍的建設、全員的智慧參與等一系列全方位配套建設的協調發展。

三、高校智慧后勤的建設內容

高校智慧后勤建設是基于智慧校園網絡基礎設施條件下，以智能管理、智能服務和智能決策應用為核心內容，融合外延建設于一體的新型高校后勤保障體系建設。其主要內容構成（如圖1所示）。

圖1 高校智慧后勤建設內容

（一）基于物聯網的后勤智慧應用

建設基于物聯網的后勤綜合管理服務平臺，實現業務與服務的整合貫通。主要包括：面向后勤管理的智慧應用、面向師生生活服務的智慧應用、面向學校和政府決策支持的智慧應用和面向全系統客戶的智慧應用等。

面向后勤管理的智慧應用是運用現代信息技術，實現對校園的基礎設施和后勤日常管理的統一規劃、運行、監管。包括人事財務管理、基建管理、物資設備管理、房屋管理、水電燃氣管理、安防監控管理等應用，為后勤運行監管提供服務支撐，可以大大降低管理成本，提高管理效能。

面向師生生活服務的智慧應用是通過智能化手段，應用到涉及教職員工和學生醫、食、住、行等方方面面的諸如餐飲住宿、校園環境、能源使用、車輛服務、會務接待、信息查詢、醫療健康等人性化服務。智慧服務的應用為師生提供更高效、更便捷的校園生活服務。

面向學校和政府決策支持的智慧應用是通過各類信息的交互，數據的挖掘，收集和分析行業信息，可形成各類數據統計分析報告，為學校和政府相關職能部門決策提供有針對性、系統性的科學決策依據。

面向全系統的智慧應用是基于移動互聯網，開發涵蓋后勤全系統內的各類管理服務應用移動APP。用戶只要手機安裝后勤APP后，管理者、服務者即可持續與用戶保持聯系。無論何時，身在何處，用戶都能享受即時所需的后勤服務。

（二）后勤管理服務標準化建設

標準化是實現高校智慧后勤的必要條件。這就需要加強關于后勤管理機制、模式、方法、工具、體系等方面的理論研究，遵循PDCA管理模式，建立一套涉及餐飲、學生公寓、物業、綠化保潔等一系列后勤相關領域的文件化的標準管理體系。開展服務標準的研究，運用服務接觸理論、顧客滿意理論等服務質量管理最新的理論方法，借鑒國內外高校后勤服務的優秀經驗，對后勤服務項目進行標準化研究，建立健全服務質量標準體系，將重要的后勤服務項目的流程、質量、管理、保障、行為等規范化，制定后勤服務系列質量標準，為實現高校智慧后勤提供基礎操作規范。

（三）后勤服務質量和績效評估互動體系建設

建立一整套貫穿餐飲服務、宿舍管理、保安服務、綠化保潔、公共區域服務全過程的質量評估指標體系，它是對服務質量的測評和分析延伸到服務質量從形成到實現的全過程，綜合考察服務能力、服務過程和服務績效的服務質量體系模型。通過網上互動平臺實現師生對整個后勤生活服務質量的評價，并及時對各類評價、投訴作出相應反饋。同時，利用平臺展示后勤各領域的服務動態，與師生加強互動，讓更多的師生關注后勤，了解后勤，促進后勤服務部門提高服務質量和管理水平。

（四）高素質后勤管理服務隊伍建設

智慧后勤的建設對后勤從業人員的文化素養和能力技巧有了更高的要求。后勤管理者的服務理念、后勤信息管理知識、計算機和其它信息終端使用水平、后勤智能化管理平臺操控能力等將成為后勤管理者的基本素質要求。這就必須加強后勤管理服務隊伍建設，針對高校后勤干部職工隊伍的現狀，對后勤管理職工采取不同層次、不同形式、不同內容的繼續教育和培訓，以提高崗位技能、計算機應用水平和管理能力，為實現高校智慧后勤提供有力保障。

四、上海推進高校智慧后勤建設的主要舉措

2013年以來，在上海市教委的支持下，依托上海智慧城市的創新技術和高校的智力資源，上海高校后勤服務中心、上海高校后勤服務股份有限公司率先發起成立了上海現代高校智慧后勤研究院，開展了高校后勤運行物聯網智慧服務平臺建設規劃的研究，積極推進后勤云管理和云服務平臺建設，著力將信息技術的最新成果應用于后勤服務的全過程，以全程感知和可控實現精細動態管理，以信息實時交互，實現智慧后勤服務，推動全市高校朝著智慧后勤的方向發展，全面提升質量、效率和安全水平。

（一）后勤云管理

上海高校以“十二五”教育信息化建設為契機，以上海高校后勤服務中心為載體，推進以“三個中心、一個系統”為代表的后勤云管理平臺建設：成立上海高校學生食堂運行監測中心，建立實時、動態的上海高校學生食堂運行監測平臺；建設上海學校校園節能環保監測中心，實現校園能源使用狀況實時監控；建設上海高校后勤服務質量測評中心，形成科學的上海高校后勤服務質量管理模式；建設上海高校食堂食品安全溯源智慧服務系統，對全市高校食堂供應鏈實現全過程管理。

1．上海高校學生食堂運行監測中心建設

根據上海市教委明確的以解決價格形成機制為先導，以確保安全穩定為主線，以規范運行機制為保障，推動高校食堂工作良性、健康、平穩、可持續發展的總體思路，積極推進上海高校學生食堂運行監測體系建設工作。建立了上海高校學生食堂運行監測指標體系，建設了上海高校學生食堂運行監測平臺，重點監測學生食堂原材料價格、學生食堂運行成本、學生食堂伙食價格和供應結構和學生消費水平四類數據。監測平臺實現了四大功能，一是加強統一監管。通過監測，使政府能夠掌握本市高校學生食堂價格的整體水平和供應情況、本市高校學生就餐直接成本、學生食堂運行成本、學生食堂原材料采購成本及整個業態情況等，提高政府監管水平。二是提供決策支持。通過監測，建立起食堂價格和成本動態監測體系，為政府和學校采取臨時成本補貼等調控措施，對高校學生食堂成本進行結構性控制；為逐步形成價格與成本聯動機制，建立起由政府、高校、消費者（師生）三方共同分擔成本的機制和建立價格調整風險評估機制提供決策依據。三是完善科學管理。通過監測，進一步推進成本管理，完善成本控制，優化食品烹制過程原料組合，推進團體采購；建立起科學的成本核算辦法，以食堂為單位，通過六大運行成本的科學核算，及時掌握成本開支，為科學控制成本提供依據；完善價格管理，在成本核算基礎上，根據質價相符的原則，科學合理地確定餐飲價格。 四是促進信息溝通。通過監測，可以做到“四個清晰”、“兩項精準”，即食堂采購信息清晰、食堂供應情況清晰、學生消費信息清晰、食堂直接成本清晰和學生實時消費水平精準、食堂月度（年度）成本精準，為主動、客觀地加強輿論引導，提高學生食堂工作和價格調整的公開、透明和規范，建立良好的信息溝通機制提供支持。

2．上海學校校園節能環保監測中心建設

“十二五”期間，上海市教委在推進全市高校校園節能監管平臺信息化建設示范項目的基礎上，按照“既對接全市監測平臺，又兼顧教育系統需求”的原則，落實市政府工作要求，推進高校用能分項計量工作，建立和完善上海高校能耗監測管理體系，實現對高校用能的分項計量、實時監測、互聯互通、分析預警和優化配置，并逐步完善學校能源統計、能源審計、能效公示、定額管理、節能考核、信息共享六項機制，建立涵蓋全市高校的節能監管信息化公共服務平臺，實現對高校能耗監測和節能考核的智能化、網絡化、信息化、數字化，全面提升高校節能工作的系統性、科學性。平臺主要包括校園能源資源監管、校園綠色建筑、校園大型公建監管、校園環保監管、信息發布等10大功能模塊。平臺建設做到了“二覆蓋”：一是校園重點用能建筑和大型建筑全覆蓋；二是能源類型全覆蓋，除電力之外，煤氣、天然氣、汽柴油、煤油、水等能源和資源全覆蓋。

3．上海高校后勤服務質量測評中心建設

積極開展上海高校后勤服務質量標準和服務質量測評體系的研究建設工作；對高校后勤服務領域質量評價指標體系總體框架進行了研究，建立涵蓋餐飲服務、宿舍管理、保安服務、綠化保潔、公共服務等服務質量的測評指標體系；通過對服務能力、服務績效、服務過程等多維度的評價指標，設計高校后勤服務質量指數模型；基于互聯網技術，開發高校后勤服務質量測評在線系統，探索通過建立基于移動互聯網的服務平臺，師生在線互動，了解服務質量即時狀態，通過科學的測量指標、測量方法和程序，建立統一的高校后勤服務質量測評系統；對高校后勤服務質量進行測評與分析，實現全面的后勤服務質量管理，通過系統自動統計分析，數據實時傳送，及時了解師生對后勤服務質量的滿意程度，從而有效監督和改善后勤人員的服務質量；形成科學的上海高校后勤質量管理模式。

4．上海高校食堂食品安全溯源智慧服務系統建設

依托上海高校后勤配貨管理中心，以食堂進貨、配送、倉儲、物流、監管以及溯源等環節的關鍵技術為切入點，采用物聯網、智能傳感、移動互聯和云計算等信息技術，建設上海高校食堂食品安全溯源智慧服務系統，獲取原材料從供應商出庫到食堂入庫全過程的實時動態數據，實現對全市高校食堂原材料的動態管理，為政府和高校提供決策支持。系統平臺包括原材料供應鏈管理子系統、食品安全溯源子系統、原材料監測子系統、原材料合格供應商監管子系統和綜合監測與決策支持子系統。同時，建設開放應用程序接口對第三方系統進行共享和數據對接，并實現多終端應用和監控。系統平臺為高校食堂、原材料供應商、上海高校后勤配貨管理中心等單位提供供應鏈智慧服務，形成高校食堂原材料基礎數據庫；實現高校食堂原材料動態追溯和靜態溯源；對高校食堂原材料供應鏈實現系統監控；對高校食堂原材料實施科學監測；對高校食堂原材料實施科學監測；實現智慧服務、智慧決策。

（二）后勤云服務

在上海市教委的推動下，全市高校聚焦師生后勤服務體驗，以“互聯網+后勤服務”為抓手，開展后勤云服務的應用開發與實踐。上海交通大學、上海商學院、上海建橋學院等高校利用PC管理系統、微信公眾號、移動APP等智能手段，開展餐飲服務監督和評價、師生消費數據分析、校園卡在線充值與支付、學生公寓智能選房分房、網上物業報修、師生車輛預約等涵蓋后勤領域的智慧服務應用實踐。

1．智慧餐飲服務

以互聯網為載體，通過信息平臺、移動應用等手段開展學生食堂運行監測、餐飲監督和評價、師生消費數據分析、校園卡在線充值與支付、師生健康飲食指導、手機訂餐預約等，發展后勤-師生互動新興餐飲服務新模式，在實現從源頭到餐桌的全過程控制的同時，及時了解師生對餐飲服務的需求，從而不斷改進，提高服務質量和水平。

2．智慧學生公寓管理

使互聯網與學生公寓管理深度融合，以公寓房間、入住學生為基礎信息源，可以對房間床位分配、宿舍人員出入、住宿收費、物業收費、房間設施、日常檢查、公寓工作人員等進行智能管理，開展遠程選房、智能分房、動態監控、文明評比等互聯網應用和移動終端應用。實現信息共享，提高工作效率。

3．智慧物業維修

依托互聯網平臺，推進物業維修服務流程再造，構建精細化、透明化、數字化、人性化一站式服務平臺。利用微信公眾號，物業服務APP，整合物業服務、維修等資源，實現隨時隨地報修、派工、維修、完工、核算、驗收、評價、物業費用繳納、投訴受理與處理等操作，將傳統的物業服務和維修報修方式轉移到線上，提高物業、維修服務方式的便捷化、智能化程度。

4．智慧車輛服務

通過互聯網，可實現對車輛的實時定位，師生通過移動終端應用即可及時掌握車輛信息，實現車輛預約、班車運行狀態查詢、在線評價等服務，提高車輛利用效率和管理精細化水平。通過基于互聯網平臺對車輛檔案、駕駛員檔案、用車記錄、燃油管理、行車安全、車輛維修管理等幾大方面的車隊運營實現一站式管理，為師生提供更安全、更舒適、更優質的車輛服務。

5．智慧校園快遞

借助移動互聯、智能化應用平臺，構建快遞信息互聯網絡，基于物聯網，建設智能快遞終端，對快件進行識別，暫存，監控和管理，為用戶接收快件提供便利的時間和地點。優化校園快遞資源，降低物流成本，提高服務效率和服務水平，杜絕校園快遞亂象。

6．智慧校園安全

采用自動化技術、計算機技術、網絡通信技術、視頻壓縮技術、射頻識別技術以及智能控制等多種技術，為校園的的安全以及正常教學提供可靠的保障。建立一套有效的安全防范系統，杜絕校園內的安全隱患。

7．智慧公共服務

充分利用互聯網的優勢，建立面向師生的校內場館、公共浴室使用、會議室等一門式在線公共服務平臺，通過微信公眾號信息推送等網絡便捷方式實現在線預約、使用率查詢、服務評價等智能服務。

[作者單位：上海高校后勤服務中心 ]

（責任編輯：盧彩晨）