創新服務馬上辦銳意進取謀發展
——福州市社保中心創新經辦服務模式紀實

劉德峰

創新服務馬上辦銳意進取謀發展
——福州市社保中心創新經辦服務模式紀實

劉德峰

近幾年，在國家大力支持福建科學發展、跨越發展政策的推動下，福州市的新興產業如雨后春筍般出現，帶動了城鎮職工養老保險事業的快速發展。

當您走進福州市社保中心的辦事大廳，首先映入眼簾的是處在大廳中央休息等待區一排排舒適高檔的座椅，那里坐著許多前來辦事的群眾，他們閑適、安靜地看著排隊叫號大屏，等待自己預約的號碼出現。環視大廳，您會發現整個大廳的裝飾風格簡約時尚，各種標示規范統一。如果您是第一次來辦理社保業務，即使不用咨詢佩戴紅色綬帶的引導員，也能輕而易舉地識別出大廳左邊是辦理增減員和養老保險關系轉移接續業務，右邊是辦理退休和養老金發放業務，窗口功能一目了然，完全沒有過往的擁擠與喧吵，也看不到為辦一件事在幾個窗口來回跑動的身影了。來過社保大廳的人都會發出同樣的贊嘆——福州社保真是大變樣啦！

各行各業都在積極踐行習近平總書記提出的“馬上就辦”的精神，我們也必須要重視經辦服務環境差、辦事效率不高的問題，采取切實有效措施，把窗口建設提高到一個新水平。剛調任到福州市社保中心的劉登祥主任一針見血地指出了經辦窗口在服務群眾方面的短板。

但限于窗口繁重的業務壓力和復雜的業務成分，加上入駐市民服務中心的社保業務尚在調整和試運行中，是馬上進行調整還是固守原有模式，成為擺在福州市社保中心成員面前的一道難題。變，會牽一發而動全身，并引發業務個別環節的脫節；守，雖然暫時平平穩穩，決策上也沒有什么風險，但長期看，不進行改革調整，窗口的服務質量和辦事效率就難以提升。經過深入調研和開會討論，劉登祥主任提出：作為服務窗口單位，我們必須以實際行動踐行習近平總書記倡導的“馬上就辦”精神，在李克強總理提出的“創新服務和管理理念，簡政放權、放管結合、優化服務”的政府治理新思路大背景下，這是順應形勢的需要，也是踐行黨的群眾路線的具體體現。為此，劉登祥主任在班子會上首先提出了福州市社保經辦服務綜合柜員制概念，即由原來的同一業務多窗口辦理調整為綜合業務“一站式”服務模式。

何為綜合柜員制？在大家的認知里，一般認為只有銀行才有這種服務模式，雖然也偶爾在媒體上看到外地社保經辦機構有引入“柜員制”概念，但什么是綜合柜員制、如何實現綜合柜員制，大家一時還不甚了解。社保的綜合柜員制，其實就是把原來分散的同類業務綜合起來，一個窗口受理、一個窗口辦理、一個窗口辦結。這樣一解釋，大家茅塞頓開，這不就是平時說的一個窗口提供全程服務嗎？為此，2015年12月初，按照劉登祥主任提出的簡化經辦流程、明確辦事指南、公開事項清單、規范操作權限、強化內控監督、實行綜合柜員制的“一站式”服務總體改革思路，福州市社保中心開啟了社保經辦窗口綜合柜員制服務新模式大幕，并確定于2016年4月份正式實施。

有了好的想法和思路，如何將它變為現實，又成為擺在福州市社保中心全體工作人員面前的一道必須邁過去的門檻——但這些都被他們一個個跨了過去。

首先，沒有現成的經驗可以借鑒怎么辦？經過認真研究分析，福州市社保中心班子一致認為，我們可以向取得成功經驗的兄弟城市社保同仁學習。經福建省社保局領導推薦，福州市社保中心趕在2016年春節前派出第一批業務骨干，前往杭州和寧波兩市參觀學習，第二批前往龍巖和廈門學習交流，收獲頗豐。但由于各地社保經辦機構都有其自身特點，加上對綜合柜員制的定義各有側重，因此，兄弟城市社保的綜合柜員制與我們的設想還有不小差異，從福州市社保中心的實際情況看，直接照搬照抄或嫁接移植顯然是行不通的。如何把別人好的經驗與本單位實際相結合，形成具有自身特點的經辦模式，還需要進一步的探索與實踐。

其次，業務科室多、業務交叉多怎么辦？福州市社保中心原來僅辦理養老保險業務的科室就有6個，如果實行綜合柜員制經辦服務模式，原有的科室就需要進行大幅度縮減，原有的業務也將重新歸類劃分，原有的辦事流程也應隨之變化。為此，從2016年1月份起，科室調整和業務整合方案提上議事日程，經過反復討論、幾易其稿，直至3月底才最終敲定。方案設想：撤銷關系科、靈活就業科、個賬科，新成立具體經辦增減員業務、社保關系轉移接續業務的登記科；撤銷確認辦、復核科、待遇核算科，新成立辦理退休手續的審核科和待遇科，實行審核科前置受理、待遇科監督復核的經辦模式，在確保社保基金安全，減少人為因素干擾退休審核業務的同時，實現將參保人員退休相關業務前置，變集中時段辦理退休業務為常態化辦理，并形成養老保險基金支付的統一出口，減少數據差錯率。同時，引進銀行在中心窗口現場制作養老金銀行卡，進一步凸顯了“一站式”的服務特點。即在正常情況下，到達法定退休年齡的參保人員只需前往社保窗口，當場即可一次性辦理完所有的退休手續。

第三，眾多的業務流程需要調整怎么辦？經辦服務模式的變化必然帶來業務流程的重新梳理、整合、調整，而且新的業務流程必須先行設計完成。因此，在時間緊任務重、業務類型多（約40余項）的情況下，重新設計制作的難度可想而知。為此，中心領導決定，由辦公室制定具體的實施方案、綜合業務科負責牽頭梳理業務流程、各分管領導分工協作、各業務科室通力配合，從組織領導上保證業務整合方案的實施。在中心主要領導的高度重視下，各分管領導、科室負責人和業務骨干相互配合、通力協助，僅用了兩個月的時間，一套新的業務流程就制作完成，為2016年4月份全面實施綜合柜員制經辦服務模式奠定了條件。

第四，科室整合人員有思想波動怎么辦？此次調整不僅是科室的整合，同時也涉及到人員的崗位調整。當實施調整方案甫一公布，立刻成為大家議論的焦點。不少同志當得知分配的新科室不是自己心儀的科室時，私下議論紛紛，更有個別同志鬧情緒，直接或間接地找領導說情。針對這種情況，中心領導非常重視，立即召開了科長以上負責人會議，提出：調整工作崗位是單位改革的需要，個別同志有想法、有情緒可以理解，但在這個關鍵時刻，各分管領導、各科室負責人作為第一責任人，要積極主動地做好人員的思想工作，把道理講清，把意義說透，只有樹立全局意識，把大家的認識統一到中心的創新發展大局上來，才能確保方案順利實施。為此，中心領導和科室負責人立即分頭召集大家座談，跟大家交流思想，化解認識誤區，讓大家明白改革的緊迫性和重要性，為單位的改革發展貢獻力量。

第五，短時間內需熟悉和掌握新的經辦模式難度大怎么辦？福州市社保中心的日常業務經辦工作本來就多，盡管新的業務流程已經制定出來，但如何讓大家盡快掌握，實現由一種模式到另一種模式的順暢切換，又成為擺在中心領導面前的一道難題。為此，中心領導決定在較短時間編寫一套業務操作指南，以方便員工在綜合柜員制實施后掌握。福州市社保中心歷來就有集中優勢兵力打殲滅戰的傳統。接到指令后，各科室以業務骨干為主迅速展開工作，大家按照中心制定的綜合柜員制設計框架，用了不到兩個月的時間即交出初稿。隨后，經過反復修改、補充，模擬推演，一本實踐性很強的《基本養老保險和工傷保險業務經辦場景化操作手冊（試行）》呈現在大家面前。這個手冊的制定，對于社保中心每名員工、每個窗口以及全市各社保經辦機構實行統一的操作規范，力避標準不一、推諉扯皮，起到了事半功倍的作用，其意義遠大于當初的設想。

正是由于福州市社保中心領導班子成員具備了這股攻堅克難的勇氣和敢于擔當的精神，使得改革中遇到的一個個問題被攻破，并確保改革過程始終按照既定方案順利推進。

進入2016年3月份，距離實施綜合柜員制只有一個月的時間時，為了讓窗口工作人員盡快掌握場景化操作手冊內容，福州市社保中心利用業務空檔期，開展了多場次業務培訓活動，由新成立的業務科負責人編寫教程并實施授課。為檢驗授課效果，每堂課授講完畢還發放試卷答題現場作答、現場點評，并對授課人進行評議，收到了非常好的效果。

3月24日，綜合柜員制實施進入倒計時，中心領導下達指令，要求各新成立科室務必在24至25日完成業務交接、人員到位，并在28至31日進行全員模擬推演。為了不影響窗口日常工作，新成立的科室利用周末休息時間全部將電腦、打印機、桌椅、資料等搬運調整到位。并利用午休和下午下班前業務空閑時段進行模擬推演，發現問題及時解決。在這個過程中，中心各位領導親臨一線協調指揮、信息技術科全力提供技術支持、綜合業務科全程政策服務、辦公室加班加點做好后勤保障。經過中心上下的通力配合，推演取得全面成功。

福州市社保中心開展綜合柜員制實施前的業務培訓學習

4月1日上午，緊張而又激動人心的時刻到了。按規定，福州市社保中心的上午上班時間為8:30，但還不到早上8點鐘，中心領導便全部來到三樓辦事大廳，新成立的3個業務科工作人員也早早準備就緒，身披綬帶的3位引導員第一時間到達指定位置。而在這時，辦事大廳外已經聚集了100多位前來辦事的群眾。“放行！”隨著劉登祥主任的一聲令下，大廳的大門打開了，在引導員的熱情引導下，辦事的群眾很容易就定位了自己所辦業務的區域。與此同時，各業務窗口工作人員通過操作顯號器招呼群眾前來窗口柜臺辦理業務。

綜合柜員制實施的當天上午，整個大廳緊張而又有序，雖然也出現了個別窗口業務辦理不順暢的現象，但在中心領導的及時協調下，所有問題均當場予以消化處理。到了下午，雖然業務量有所增加，但大廳秩序井然，業務操作環節更趨于流暢。“一切順利！”當傍晚臨近下班時，緊張忙碌了一天的窗口工作人員不約而同地發出會心的微笑，而此時的中心領導也長長地松了口氣——綜合柜員制大功告成！

但是，綜合柜員制的實施并不意味著萬事大吉，因為綜合柜員制是將社保經辦服務從原來的流水作業向“一站式”的轉變，這對原有的操作規則、權限管理、系統再造都提出了全新的挑戰。綜合柜員制首先將經辦服務劃分成了前臺和后臺，隨著業務整合，每一個窗口前臺的業務種類和操作權限都在加大，經辦的人為干預風險也在加大。在這種情況下，在后臺如何實現有效管理和規范審批，又被提上議事日程。

為此，福州市社保中心領導班子經過研究，提出了運用大數據和信息化手段，盡快建立一套事前防范、事中監控、事后可追溯的配套內控制度。在這種情況下，一套基于綜合柜員制運行、嵌入全新經辦流程管理的服務平臺系統——社保綜合服務平臺管理系統孕育而生。

實際上，這套系統就是采用電子高拍儀器，通過快速采集各類原始憑證資料和當天辦事群眾的影像資料進行電子化保存管理。前臺經辦人員只需將當天辦事群眾帶來的各項材料放置在高拍儀的平板面，通過點擊系統上對應的欄目實時保存，同時將辦事人員信息（包括影像資料、身份證掃描照片、簽名）統一錄入系統，形成電子化檔案資料并保存。日后，只要輸入參保者的身份證號碼，即可反復調閱該參保者在社保所有窗口遞交的全部材料（如遇到缺件，還可以通過電子化簽名確認打印出來，以備下次查詢核對）。對于其多次辦理同一件社保業務時，也可以實現有效監控和查證，避免無謂扯皮和沖突。

福建省社保局副局長張曉平一行在窗口考察社保綜合服務平臺管理系統

這套社保綜合服務平臺管理系統，不僅使得福州市社保中心可以利用信息化手段，對參保群眾的各類資料（如身份證、辦事表格、證明材料、退休檔案等）進行有效管理，大大提高了服務窗口工作人員的辦事效率，也為資料管理人員后期對原始資料的查詢、核對提供了方便。同時，在這個系統上，對于首次辦理的材料，哪個經辦人員操作的、缺失什么材料、為什么被拒絕，都會留下較為詳細的記錄，后期再進行辦理時，無論任何窗口，任何經辦、審批人員，都會根據前期存檔資料進行操作，有效杜絕了過去經辦不規范的漏洞，實現了廉潔經辦和經辦標準化操作的目的。

時至今日，福州市社保中心實行綜合柜員制已經半年多了，從各方面反饋的信息看，各項業務辦理順暢，群眾辦事體驗好、滿意度高。綜合柜員制服務給群眾帶來的是實實在在的便利。經常來社保辦事的蔡先生深有感觸地說：“社保中心推出的‘一站式’服務真是幫群眾解決了大問題。我們企業大，經常要來社保辦事，但最害怕的就是為了辦一件事沒完沒了地在窗口間跑，而且有時候半天還辦不了一件事，現在可好了，我今天辦理了一件增員業務和一件轉移業務，只在3號窗口就把兩件事情全辦妥了，真的很方便。”

實踐已經充分證明，社保實行綜合柜員制經辦服務，實現“一站式”業務辦理，不僅最大限度地提高了經辦窗口的工作效率，提升了服務質量，優化了隊伍素質，而且在當前社保經辦機構普遍缺編的情況下，還有效地節約了人力資源成本，為政務公共服務部門提速增效創新出一種嶄新服務平臺。

創新求變始終在路上，隨著福州市社會、經濟的不斷發展，作為從事社會保障事業的社保經辦機構，只有樹立與時俱進的創新精神，才能滿足群眾日益多元的服務需求，這些，都給全體社保人提出了更高要求。正如李克強總理在考察四川時候說的一句話：“巷子可以窄，造福百姓的思路一定要寬。”對此，劉登祥主任深有體會地說：“作為身處保障民生第一線的社保人，我們的所作所為無時無刻都在接受黨和政府、人民群眾的檢驗，我們擔負的任務光榮而又自豪，必須時刻謹記黨和人民的囑托，必須以高度的責任感和使命感來行使職權。”我們有理由相信，站在時代橋頭堡的福州市社保中心，通過全體社保人的不斷變革創新、不斷自我完善，一定能夠為福州市的社會保障事業做出新的更大貢獻。