淺談高校后勤服務(wù)投訴意見處理

汪玉卉

(湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430000)

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淺談高校后勤服務(wù)投訴意見處理

汪玉卉

(湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430000)

高校后勤服務(wù)保障工作在高校全局性工作中占有重要地位。高校后勤服務(wù)工作是高校教學(xué)、科研以及師生生活的重要保障,其服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響高校各項工作能否正常運行。也就是說，后勤服務(wù)工作與學(xué)校的正常運轉(zhuǎn)，與學(xué)校的和諧穩(wěn)定有關(guān)，做好后勤保障是高校后勤工作的重中之重。后勤投訴與督導(dǎo)部門承擔了后勤服務(wù)的監(jiān)控責任，為了提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平,顧全學(xué)校長遠的發(fā)展大局，我們必須要采取有效的措施，規(guī)范后勤服務(wù)，推進后勤規(guī)范化管理，構(gòu)建系統(tǒng)的高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，確保高校后勤服務(wù)的經(jīng)營安全、穩(wěn)定發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量等方面肩負著重要的責任。

隨著科技的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，人們不再只是停留在溫飽問題的階段上，逐步轉(zhuǎn)向到精神文明的層面上去了。高校里的師生們也無一例外，師生們對校園服務(wù)的要求越來越高，師生們的法律維權(quán)意識也逐年增強，這無可厚非的是件好事，足以說明我國公民的自身法律素質(zhì)的提高，但另外一方面，師生們對在校的后勤服務(wù)水平也是一再的提高。

總所周知，在高校后勤服務(wù)的各行各業(yè)中，服務(wù)工作無處不在，小到垃圾桶的擺放，大到學(xué)校里的規(guī)劃。可以說，學(xué)生到學(xué)校里來與其說是學(xué)習(xí)，不如說是來享受服務(wù)的，教師授課的過程也是一種提供服務(wù)的過程，一種關(guān)系的形成，教師為學(xué)生的學(xué)習(xí)服務(wù)，學(xué)校為教師和學(xué)生提供后勤保障服務(wù)工作，服務(wù)工作與師生緊密相連，于此帶來的是師生對此服務(wù)是否滿意就體現(xiàn)在投訴建議這一塊了。

1 高校后勤服務(wù)工作的現(xiàn)狀

由于高校后勤服務(wù)工作種類繁多，工作面廣，流程多，程序復(fù)雜，從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，學(xué)歷層次相對偏低，員工隊伍綜合素質(zhì)有待提高，因而他們的溝通能力方面較差，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件的能力欠缺；部分服務(wù)工作沒有具體化的服務(wù)標準，實施細則，而每位師生對提供的服務(wù)工作評價的標準也不盡相同，這就是所謂的“蘿卜白菜，各有所愛”，有的覺得行，有的覺得喜歡，但不可能滿足所有人的審美標準。

隨著，人民生活水平的不斷提高，人們對精神層面上的需求也是越來越高，對服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出高標準，高要求，多樣化、多層次的態(tài)勢，但就目前的情況來看，高校服務(wù)工作的水平和質(zhì)量滿足不了師生的個性化需求，做不到一一對應(yīng)。后勤服務(wù)工作不再是以前硬性的規(guī)定，師生們共同遵守，而是收集建議及意見，共同訂立標準，共同完成目標。

高校后勤服務(wù)追求的目標除了經(jīng)濟效益之外，更大程度上應(yīng)著眼于全校的公共目標和效益的實現(xiàn)。如果高校后勤服務(wù)完全的市場化，那就意味著高校后勤集團是以追求利潤最大化為首要經(jīng)營方針和目標的。可是高校的后勤服務(wù)，除 “利”字之外，還要講求一個 “情”字，這是因為學(xué)校的老師、學(xué)生對學(xué)校有充分的信賴感和歸屬感，他們認為學(xué)校是這個幾乎市場化的社會所僅剩下的唯一一塊 “凈土”了，尤其是那些公益性較強的項目，如學(xué)生的日常飲食、學(xué)生宿舍，學(xué)生的上網(wǎng)費用等與學(xué)生的關(guān)系就更為緊密。然而，現(xiàn)在許多的高校后勤卻利用其在校內(nèi)壟斷經(jīng)營之便從學(xué)生身上牟利，在此僅以高校食堂為例。由于沒有競爭，許多高校食堂菜價趨高，分量趨少，成了牟取暴利的絕好場所。

2 高校后勤服務(wù)投訴

在高校里針對于后勤投訴是指：是指師生在學(xué)校生活、學(xué)習(xí)接受服務(wù)時發(fā)生權(quán)益爭議后，請求校方后勤部門的保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為。可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但需要注意的是，一定要注明：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等；二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等；三是投訴的事件的原由，四是受到了何種損失及傷害；五是提供相應(yīng)的證據(jù)。

3 處理投訴的原則

3.1 以誠相待原則。總的來說，在高校里處理師生投訴其根本是為了獲得老師和學(xué)生的理解與信任，古往今來，人與人之間的交往都是建立在“誠意”二字上。和人交往要有誠意，如果沒有誠意就沒有信賴，和客戶之間即使糾纏不清也要拿出誠意來。我們做服務(wù)工作的人也懂得換位思考，沒有人會故意怎么樣，肯定是我們有某個方面太過于了，師生們才會提出投訴。要先認清錯在什么地方，恰當處理客戶投訴的問題。

3.2 師生至上。我們常常說：“顧客就是上帝”，在學(xué)校里老師、學(xué)生就是我們的顧客，在處理投訴時，要站著師生的立場去思考和解決問題，減少對立的情緒，金無足赤，人無完人，客戶也會犯這樣或那樣的錯誤，并不見得事事處處都是有理的。我們要本著師生至上的原則耐心的解釋，以理服人。以我們接人待物的寬宏帶昂來為學(xué)生上一堂生動的做人做事的教育課程。

3.3 迅速解決原則。處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本，之就是我們通常所說的時效性因為時間拖得越長越會激發(fā)投訴客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動解決問題。如果是屬于惡性投訴，師生的情緒異常的激動，那么就不太適應(yīng)現(xiàn)場就地解決了，應(yīng)盡可能的控制對方的情緒，將其帶到不引人注意的地方，避免負面作用的擴大。

4 投訴處理的技巧

(1)用心聆聽，虛心接受客戶投訴。我們必須明確一點，師生只有在自己的利益受到損害時才會進行投訴，不會平白無故的就進行投訴，作為服務(wù)人員我們要用心傾聽，并表示理解，不能隨意的打斷對方的說話，發(fā)表自己的看法或作出解釋。在師生在闡述時，要及時地做好記錄，待敘述完后，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。

(2)換位思考。當接到師生的投訴時，先別慌著去想解決問題的辦法，首先要有換位思考，舍生處地的進入角色，考慮對方的想法。如果發(fā)現(xiàn)問題，及時道歉，并為其設(shè)計解決方案最好是有多套方案供師生選擇，待客戶確認后再實施。

(3)承受壓力，用心去做。當問題出現(xiàn)，師生的利益受到損失的時候，師生的情緒肯定是很激動的，在言語上很可能會出言不遜，有的甚至?xí)游淞Γ械臅岢鲂┻^分的要求，對于我們工作人員著急是不可避免的，承受的壓力可想而知，但面對師生我們還是得始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

(4)有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

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1671-1602(2016)22-0267-01