強(qiáng)化“以人為本”的酒店管理

胡靜

摘 要：酒店跟一般的企業(yè)不同，屬于是一個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)酒店管理也要不同于一般的企業(yè)，酒店管理應(yīng)該建立在“以人為本”的人性化管理的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該考慮到酒店顧客的需求，那么，如何才能是酒店管理得到顧客的需求呢？主要是在酒店管理中的人性化管理要具有雙面性，以員工為核心，以顧客為核心的現(xiàn)代化管理。本文對(duì)酒店管理中如何強(qiáng)化 “以人為本”的管理方法進(jìn)行了研究分析。

關(guān)鍵詞：酒店管理；以人為本；存在問(wèn)題；管理策略

一、“以人為本”是酒店文化的特質(zhì)

1.管理者具有強(qiáng)烈的人本思想需求

成功的酒店文化最為顯著的特質(zhì)就是“員工第一”的思想理念。所有的酒店管理者都有明確地認(rèn)識(shí)：作為酒店的管理者，我們不可能只是片面地要求自己的員工來(lái)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，還應(yīng)該想方設(shè)法地提供員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境。因?yàn)橹挥芯频甑膯T工滿(mǎn)意了，他們才能自愿地、全心全意地認(rèn)識(shí)到酒店的發(fā)展對(duì)自己的重要性，從而竭誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)。

2.酒店文化之爭(zhēng)重在人才之爭(zhēng)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為寶貴的資源莫過(guò)于人才了。進(jìn)行酒店文化建設(shè)，就必須重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，只有酒店才擁有了生存的源泉，才能永久的可持續(xù)發(fā)展。酒店的管理者需要做得的、必須要做到的就是人盡其才、愛(ài)才識(shí)才、容才、知人善任。也就是說(shuō)我們應(yīng)該從兩方面來(lái)做出努力，一是積極引進(jìn)一流的人才，二是使自己現(xiàn)有的人才發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)。

3.酒店管理重在人性化的管理

加強(qiáng)酒店管理，就必須重視酒店文化建設(shè)，把酒店的發(fā)展視為生命線(xiàn)，找準(zhǔn)酒店文化建設(shè)這兩者之間的聯(lián)系，并對(duì)酒店的運(yùn)行進(jìn)行一個(gè)新視角的思考和分析，將人性化的管理、酒店文化的建設(shè)作為酒店管理的最高境界。

實(shí)行以人為本的文化建設(shè)和管理，主要是給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境，在這樣的環(huán)境里更有利于員工潛力的挖掘、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，從而使酒店管理的氛圍更和諧、民主；使員工有一個(gè)更加良好的精神狀態(tài)，從而贏得顧客更高的滿(mǎn)意度。

二、目前以人為本的現(xiàn)代酒店管理中存在的問(wèn)題

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在很多明顯不足，人力資源管理作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心如何才能為企業(yè)引進(jìn)人才？如何為企業(yè)培訓(xùn)員工？激勵(lì)員工？這些問(wèn)題將成為現(xiàn)代酒店人力資源管理中的主要問(wèn)題。

1.對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活

目前，我國(guó)也有部分酒店，對(duì)員工信心不夠，員工在工作上稍有錯(cuò)誤，便將員工就加以訓(xùn)斥和處罰。這充分說(shuō)明了一點(diǎn)，酒店管理者對(duì)喜歡將員工的缺點(diǎn)放大化，優(yōu)點(diǎn)從不考慮，對(duì)員工沒(méi)有充分信任，使員工心懷不滿(mǎn)，與酒店離心離德。對(duì)員工的信任是最好的管理，這一點(diǎn)是酒店管理企業(yè)都應(yīng)借鑒的。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員沒(méi)有給員工創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、使員工內(nèi)在工作動(dòng)力得不到潛力激發(fā)，從而導(dǎo)致員工不能在工作中自我發(fā)揮沒(méi)有得到充分體現(xiàn)，更不能積極的為顧客服務(wù)，使顧客對(duì)酒店的服務(wù)更加的信任。

2.員工培訓(xùn)機(jī)制得不到完善

很多酒店員工整體素質(zhì)不高，主要是酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，比如新引進(jìn)的員工，對(duì)其簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以上崗，老員工服務(wù)技能也跟不上，老員工的服務(wù)技能僅僅停留在了基礎(chǔ)的酒店服務(wù)階段，根本達(dá)不到功能性酒店服務(wù)階段，其主要原因是對(duì)老員工的培訓(xùn)跟不上，員工深造就更不必提了，這種管理方式會(huì)使很多有上進(jìn)的員工認(rèn)為工作沒(méi)有前途，從而對(duì)工作喪失信心、熱情，這便導(dǎo)致員工不斷流失，使酒店的可持續(xù)發(fā)展受到阻礙。

3.對(duì)員工關(guān)注不夠，缺少溝通

管理人員對(duì)員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度關(guān)注較少，與員工之間缺乏必要的溝通，使員工感受不到工作中的樂(lè)趣和成就感，從而影響了員工對(duì)工作的狀態(tài)。

三、強(qiáng)化“以人為本”的酒店管理策略

1.激發(fā)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

酒店管理重在文化氛圍的營(yíng)造。良好的工作氛圍，對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)就是生活之中的陽(yáng)光，他會(huì)讓人感覺(jué)有無(wú)限的生機(jī)與活動(dòng)，從而激發(fā)其合作意識(shí)，激發(fā)員工無(wú)限的創(chuàng)造力和凝聚力。因此，我們應(yīng)該將文化建設(shè)擺在突出位置之上，讓員工在酒店的工作氛圍之中受到熏陶和教化，自覺(jué)地產(chǎn)生從善如流的心態(tài)，自覺(jué)遵從酒店的管理制度，從內(nèi)心對(duì)其產(chǎn)生一種喜愛(ài)，喜歡以酒店的文化要求來(lái)自覺(jué)規(guī)范和約束自己的言行，從而形成一種自覺(jué)地合作、自發(fā)的團(tuán)結(jié)，努力為顧客提供最好的服務(wù)。

2.尊重員工，讓員工快樂(lè)地工作

尊重員工，就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)員工做出任何決策時(shí)，要懂得與員工提前溝通，從而也是領(lǐng)導(dǎo)和員工彼此尊重的一種體現(xiàn)，彼此尊重不僅能使員工有熱情的服務(wù)態(tài)度，也能使基工作效率更高。對(duì)此，北京香格里拉飯店的做法就頗值得我們思考。他們認(rèn)為，提供良好服務(wù)的保障在于“一切從人做起”。在那里，不僅有漂亮的員工區(qū)、豪華的餐廳，還有文化氣息濃厚、悅耳動(dòng)聽(tīng)的名字。這就使這里看上去不象是餐廳，倒像是藝術(shù)展廳。香格里拉的總經(jīng)理認(rèn)為，在優(yōu)雅的環(huán)境當(dāng)中，每一個(gè)員工都會(huì)在愉悅的環(huán)境之中開(kāi)始一天的工作。這就是他管理的高明之處。

3.用人不疑，使員工放開(kāi)手腳地工作

管理者對(duì)員工應(yīng)持有“用人不疑，疑人不用”的態(tài)度，要讓員工充分的放開(kāi)思維，沒(méi)有約束的按自己是思路去完成他們的工作任務(wù)，讓員工自己充分的理由他們的自主權(quán)，員工即會(huì)很好的完成任務(wù)，更能在工作中把自己的優(yōu)點(diǎn)釋放，盡情的工作，這樣的管理現(xiàn)狀才能最好的詮釋對(duì)酒店員工信任。如果員工在所有的服務(wù)中都需要層層匯報(bào)，其工作效率和工作熱情都會(huì)受到影響，其解決問(wèn)題的能力和創(chuàng)造性的思維能力也會(huì)受到抑制。對(duì)于這一點(diǎn)，里茲·卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特·舒爾茨深信不疑。他認(rèn)為對(duì)員工的信任是極其重要的，應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。在具體工作過(guò)程中，他所經(jīng)營(yíng)的酒店的所有員工都可以在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下使用高達(dá)2000美元的金額來(lái)處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。實(shí)踐證明，這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任，給予了員工極大的工作積極性。

4.開(kāi)展多元化的職后培訓(xùn)，為員工提供廣闊的發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是酒店管理和酒店文化建設(shè)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。開(kāi)展多元化的培訓(xùn)，可以酒店員工在服務(wù)過(guò)程中信心更強(qiáng)，使其能夠做到得心應(yīng)手地處理各種情形。員工總會(huì)理性地對(duì)各種培訓(xùn)做出選擇，從中找出對(duì)自己最有利、最適合自己發(fā)展的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從而為自己的事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。我們應(yīng)該認(rèn)真選拔和積極培訓(xùn)一線(xiàn)員工，讓他們自由地解決顧客問(wèn)題，獎(jiǎng)勵(lì)其良好的表現(xiàn)，甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任，都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿(mǎn)意度。

5.創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

酒店文化是酒店企業(yè)的精神支柱，人是需要有一種積極向上的風(fēng)氣帶動(dòng)，要有使自己的潛力充分發(fā)揮的環(huán)境有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營(yíng)造的。一個(gè)優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，會(huì)讓每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里的員工受到熏陶和教化，讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)，讓人很自然地回產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并自覺(jué)通過(guò)努力向賓客提供最佳服務(wù)。

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