從“斷軸門”事件看媒介賦權的意義與局限

辛旭丹

（北京大學 新聞與傳播學院，北京 100871）

從“斷軸門”事件看媒介賦權的意義與局限

辛旭丹

（北京大學 新聞與傳播學院，北京 100871）

本文圍繞一汽-大眾新速騰“斷軸門”危機事件，試圖梳理出在新速騰車主長達3年余的維權活動中，媒體對事件發展的影響，探討媒介賦權的意義與局限。研究表明，互聯網環境下投訴無門的車主利用社交和網絡媒體發聲、集結，引發傳統媒體報道，最終迅速形成了巨大的輿論場。車主的訴求最終一定程度得以伸張，媒介賦權的意義彰顯。雖然車主的正當訴求并未獲得徹底性解決，但不管怎樣，這樣的激烈抗爭給車企帶來的震動、對消費者的教育和鍛煉、輿論場倒逼國家機構采取措施，讓我們的社會向公平、進步又邁進了一步。

危機事件；媒介賦權；公民社會

一、引言

移動互聯網開創了社會發展的一種新傳播力量，它為新權力來源提供了可能性，也為自身提供了存在與發展的合法性。人在技術賦權下更是以肯定性的姿態入場，強調人的自醒、反思、自決、擔當、行動及自治在社會發展中的作用，重視多元主體間權力博弈的過程，注重合法性在日常生活中的解構與重構。公民參與公共議題所倚重的不只是如齊美爾所言的“無生育力的亢奮”的批判，更多的是在國家與社會協商對話中的建設性。［1］

消費者維權事件在商業社會司空見慣。2012年上市的新速騰在同級車中是銷量冠軍，一汽-大眾品牌和速騰車型都深得中國消費者認可和喜愛。然而，新速騰的后懸掛，這個關乎汽車行駛安全性和舒適性的重要零部件存在的產品缺陷，給行車帶來了較大風險。這樣的缺陷產品更是波及50萬新速騰車主，影響可謂巨大。國家質檢總局、央視、《人民日報》等強勢機構的介入讓消費者看到了維權的希望，但最終車企并未解決消費者的訴求。

以往的產品危機事件，多從企業的立場談如何預防和應對。本文試圖從消費者的立場出發，以媒介賦權和公民社會的視角來分析，消費者在這樣的維權中獲得了什么、有什么遺憾、期許什么？媒體在當前的機構體制下發揮了怎樣的積極作用、局限又是什么？當今的中國離公民社會有多遠？

二、一汽-大眾新速騰“斷軸門”危機事件回放

2012年3月，一汽-大眾新速騰（以下簡稱“新速騰”）上市。2012年下半年開始，陸續有數10位車主反映新速騰后懸掛斷軸，而反映后懸掛其他質量問題，如出現裂紋、折痕、異響、抖動等的更達上千例。面對不斷增加的消費者投訴，一汽-大眾處理緩慢，消費者不滿情緒積聚，網上關于新速騰問題的爆料越來越多。已購同款車型的和關注該款車型的網友加入討論，大家交換信息、發表意見，逐漸引起主流媒體的關注與報道，網絡媒體紛紛轉載并自主報道。

一汽-大眾方面態度強硬，不承認產品缺陷。2014年7月，車主在全國范圍舉行維權活動，希望國家啟動召回程序。2014年8月，國家質檢總局啟動對新速騰的缺陷調查。2014年10月，國家質檢總局發布召回公告，召回措施是在后懸掛縱臂上安裝金屬襯板。召回公告發出后，媒體和車主嘩然，召回被評價為“假召回”，因為這樣的措施不能根本解決后懸掛質量隱患。百余家媒體鋪天蓋地的報道，全國112個城市的新速騰車主集體維權、示威，要求車企換掉后懸掛或者退車；577名車主聯名起訴國家質檢總局，訴其怠于履行職責，未獲立案。

2014年11月25日，《人民日報》發文《缺陷產品不能一召了之》。11月27日，CCTV2《央視財經評論》欄目時隔一個月再次發聲：“再論新速騰：真誠去哪兒了？”

2014年11月，北京市級媒體接到政府要求，不再報道該事件。12月開始，媒體報道數量和強度明顯減弱。

2015年9月，經過一年多的調查，國家質檢總局發布對新速騰后軸縱臂斷裂問題缺陷的最終結果：認定新速騰后懸掛屬缺陷產品，召回措施未能解決車輛存在的風險。一汽-大眾公布所謂“四條舉措”以期澆熄車主怒火，但車主并不認可，因為這些舉措并未解決因后懸掛隱患時刻伴隨著的風險與擔憂。

三、媒介賦權的意義

事件發展初期，一汽-大眾對消費者的投訴處理效率低下。車主的訴求無處伸張，開始在論壇上發帖抱怨自己的遭遇，并和遭遇同類問題或者關注該款車型的其他消費者在網上交換意見和討論，慢慢引起媒體的關注和報道。

網絡媒體無疑讓投訴無門的消費者有了渠道發出聲音，汽車論壇使得個別意見領袖的言論火速蔓延，并引發更大規模的討論。以互聯網為載體的新媒體讓消費者聲音傳播更快、更廣、更易，人人都能輕松成為傳播者，原本多元無知的社會結構被打破，人們可以迅速知道別人的情況和意見，也更容易聚集意見、形成輿論并持續發酵擴大影響。互聯網聚集信息和意見并放大，引發傳統媒體重視報道，形成輿論合力，網絡轉載令傳統媒體的質疑聲觸目皆是，網絡也為傳統媒體設置了媒介議程。

網絡社交媒體讓人們更方便地聯絡并迅速聚集、組織起來。QQ維權群讓3000多名新速騰車主輕而易舉地聯合起來，在同一時間、同一地點大量集結，進行現場維權活動。

在高科技發達的今天，網絡等新媒介成為公共空間的重要載體，他們除了具有新聞報道、信息傳播等功能外，最重要的是已開始成為議程設置的主體，有助于公共空間的形成。公民能夠借助媒體表達意見和建議。從一定意義上講，公民社會的成長與新媒體和傳統主流媒體互相所形成的公共空間有密切的關系，而且這種媒體景觀下的公共空間本身就是公民社會的組織部分。［2］網絡媒介塑造了一個作為群體的消費者，并賦予了消費者前所未有的能夠與大企業相抗衡的權力。

網絡媒體對于危機擴散和迅速升級不能不說是一個有力“推手”。而危機事件中傳統主流媒體的報道往往左右了社會大眾對危機的認知和評價，加上危機事件先天就具備極高的新聞價值，如何爭取媒體公正客觀的報道，成為企業應對危機不可避免的重要課題。高高在上的強勢車企有必要重新審視自己的思維和行動模式，重新審視如今的消費者以及傳播環境、輿論環境。

四、媒介賦權的局限

歷時3年余的新速騰車主維權活動，車主要求的更換后懸掛或者換車的訴求并未實現。轟轟烈烈的危機事件在一汽-大眾強大的政府公關下偃旗息鼓，媒體報道已變得寥寥無幾，消費者只能各自消化產品隱患帶來的問題。這樣的結局反映了中國消費者在與大企業的博弈中依然處于弱勢。消費者在這場抗衡中最大的力量來源是媒體，但也只能止步于此。

國內學界對公民社會定義有影響力的是俞可平，他將公民社會定義為，“國家或政府系統，以及市場或企業系統之外的所有民間組織或民間關系的總和”。［3］消費者在短時間內聚集起來維權，雖然看上去人數眾多，但力量并不持久，也不強大，無法和車企形成長期有效的對抗，更無從談及與國家機構對話。而中國的主流媒體也在政府的要求下停止了報道，并帶動其他媒體的報道慢慢銷聲匿跡。峰回路轉，車企的危機被迅速化解。中國目前的傳統主流媒體掛靠在政府機構下，行政管理和報道內容都受到自上而下的管轄。消費者權益的保障，更依托于獨立于企業、政府機構、媒體之外的第三方組織，它不受國家支配，擁有足夠的話語權，可以代表個體的消費者與強勢企業、國家機構平等對話，爭取權益。目前中國的民間組織多是在政府管轄下，其運營也受到自上而下政府權力的限制。如何改變這樣的現狀是中國社會面臨的重大課題。這樣的博弈也讓我們清醒地看到了中國離真正的公民社會尚遠。

五、展望

互聯網成為新聞輿論的獨立源頭；Web2.0與Web1.0形成意見反差；互聯網與手機結合，網絡輿論更具殺傷力；互聯網和傳統媒體互相借力，放大輿論；體制內報紙、電視臺和網站積極回應網民關切；網民社會心理和行為的演變；網民的社會關懷大幅提升；網民的組織化程度提高；網民開始走下互聯網等。［4,5］我們看到“斷軸門”事件中消費者借助媒介力量爭取到了一定的話語權和知情權，這是巨大的進步。車企最終召回產品，產品被國家機構認定為確實存在缺陷，車企的召回措施無法完全消除行車風險。車企形象受損，危機事件也給同行業其他企業敲響了警鐘。

然而，一汽-大眾為何一直無法交出令車主滿意的答卷？背后的根本原因在于此次錯誤所需支付的昂貴費用：據計算，如果給50余萬輛新速騰全部更換后懸掛，僅材料費就需十幾億元人民幣。有強大國企背景的一汽-大眾最終逃脫了媒體掀起的輿論場的審判，消費者也只能在這場艱難的抗爭中以無可奈何收場。前路漫漫，公民個體、企業、國家權力機構的抗衡之路不會停止，我們更加期待獨立于企業、政府之外的不受國家支配的公民團體在中國的盡快發展，代表個體的消費者和企業、國家機構平等對話。在這樣的矛盾、沖突、角力中，我們期待中國社會向真正的公民社會不斷邁進。

［1］ 師曾志，等.新媒介賦權與意義互聯網的興起［M］.北京：社會科學文獻出版社，2014：2.

［2］ 師曾志.公共傳播視野下的中國公民社會的發展以及媒體的角色——以汶川地震災后救援重建為例［J］.傳奇·傳記文學選刊（理論研究），2009（01）：4.

［3］ 俞可平.中國公民社會研究的若干問題［DB/OL］. http：// www.chinaelections.org/Print-News.Asp?NewsID=121943，2011-08-08.

［4］ 祝華新，等. 2009年中國互聯網輿情分析報告［R］. 2009.

［5］ 社會科學文獻出版社. 2010年中國社會形勢分析與預測［M］.北京：社會科學文獻出版社，2009：4.

G206.2

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1674-8883（2016）23-0066-02