社區衛生服務中心居民的認知情況及滿意度調查分析

陳永紅　何崇輝　梁　艷　金　鑫　譚文慶　李合林（深圳市龍華新區中心醫院大三村社康中心，廣東 深圳 518110）

社區衛生服務中心居民的認知情況及滿意度調查分析

陳永紅何崇輝梁艷金鑫譚文慶李合林
（深圳市龍華新區中心醫院大三村社康中心，廣東 深圳 518110）

目的探究社區居民對社區衛生服務中心的認知及滿意程度情況。方法主要方法為現場問卷調查，抽取本市各街道中距離社區衛生服務中心較近的社區居民進行隨機抽樣調查。結果社區健康知識普及率及健康知識知曉率分別為85.5%和73.0%，社區居民對社區衛生服務中心滿意度高達91.6%。結論社區衛生服務必須進一步加強宣傳力度，衛生資源需合理科學配置，同時社區衛生機構應制定服務質量改善計劃并嚴格實施，以便全面系統的開展社區醫療服務工作。

社區居民；社區衛生服務中心；認知情況；滿意程度

社區衛生是銜接城市醫療衛生服務體系的橋梁基礎，群眾滿意度是唯一衡量社區衛生服務質量的金標準。加強社區居民對社區衛生服務中心認知情況及滿意度的調查分析，有利于促進社區衛生服務的可持續發展，進而滿足我國當前對各行業提出的可持續發展方針［2］。本次研究以本市社區居民為研究對象，主要調查分析其對社區衛生服務的滿意程度及影響因素，并在該基礎上分析社區衛生服務現存問題與優勢，進而提供給社區衛生服務協調安全、可持續發展的可靠依據。

1　資料與方法

1.1一般資料：本研究以多階段分層抽樣法抽取本市各街道中距離社區衛生服務中心較近的社區居民為調查對象，調查時間為2013年4～5月，本次調查社區衛生服務站和中心各5個，社區衛生服務中心共建立55個定點攔截調查站；社區衛生服務站共建立20個定點攔截調查站，分別對各個中心和服務站所對應社區完成10個以上隨機攔截調查。社區衛生服務機構體征信息均從本市社區衛生服務機構基本情況年報表中獲取。

1.2調查方法：以本次調查為目的，參考相關文獻，在結合各社區衛生服務機構實際情況的基礎上，完成本次調查問卷的設計。本次調查共發放900份問卷，有效回收問卷900份，回收率100%。調查具體內容即社區居民對社區衛生服務中心服務滿意及認知情況，和居民一般情況兩方面，本次調查以匿名方式進行，且各個項目清晰，故結果客觀科學。

1.3質量管理：調查方法及問卷均由專家論證，同時全部邀請在校臨床醫學專業的大學生擔任調查員，并由課題組教師擔當調查現場的管理復核人員［5］，調查期間詳細向調查對象說明本次調查內容目的及意義，問卷回收后課題組教師立即進行復核，及時糾正問卷出現的問題［4］。

1.4滿意度標準：滿意度從4個方面入手包括服務態度、質量、效果和流程，對調查對象進行主觀感受考查，設置分值25分為滿意，15分為基本滿意，0分為不滿意；若總分值超過或達到60分則為滿意［6］。1.5統計學分析：本研究數據以SPSS20.0軟件進行分析，計量資料以均數±標準差（±s）表示，采用Ridit檢驗等級資料，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1一般情況：共發放900份調查問卷，均全部有效回收，回收率達到100%。其中男性占32.0%，共計288人，女性占68.0%，共計612人；調查居民年齡21～95歲，平均年齡（56.30±15.25）歲；文化程度小學及以下35.8%（322人），高中及以上64.2% （578人）。

2.2健康教育及知識知曉情況：共381人參與疾病預防知識講座，占42.3%；共612人閱讀社區健康教育宣傳欄，占68%；社區或街道衛生服務機構發放相關防病保健康宣傳資料共 589人，占65.4%；由社區或街道衛生服務機構組織的街頭義診咨詢活動參與人數共258人，占28.7%；健康教育總普及率達到85.5%。居民知曉核心健康知識比例為73.0%，其中保健食品占80.2%，肺結核占76.0%，登革熱占77.5%和接種流感疫苗占75.4%，但在新傳染疾病甲型H1N1流感認知方面僅51.5%的知曉率。

2.3社區衛生服務滿意度：接受調查的900名居民對社區衛生服務總滿意度為91.6%。其中對就醫便捷度、候診及營業時間和醫務人員服務態度和隱私保護度方面滿意度較高，均達到90%以上；但對藥品價格及種類、科室及診治費用方面滿意度較低，僅達到59.06%。

3　討論

居民對社區衛生服務總滿意度達到91.6%，其中滿意度最高位便捷性，但經濟性相對較低。總體來說這一結論與本市政府相關部門的大力扶持和高度重視相關。由于本次服務內容滿意度評價最高為方便性，故說明本市社區衛生服務優勢體現明顯，包括人性化服務、及時方便性兩方面。不過相對而言本次社區居民對社區衛生服務總滿意度比其他醫院有關研究更高一籌［3］，而比較各大型醫院，社區衛生服務就略顯捉襟見肘，其醫療設備及藥品種類還有待完善，特別是慢性疾病和常見疾病用藥方面有待加強，這方面也是本市慢性疾病患者選擇長期服藥和擯棄社區衛生服務的原因，筆者建議本市社區衛生服務機構還應設備藥品方面多下力氣，盡量滿足社區患者對社區衛生服務的要求，為社區患者提供更多更完善的服務，進而實現可持續發展目的。

社區衛生服務就我國而言是體現醫療體制改革的重要舉措，它不僅可以滿足廣大群眾對衛生服務的需求，更對促健康有著意義非凡的作用［1］。研究結果顯示，社區居民在健康知識知曉率及普及程度上還處于中上等水平，多數居民認為社區衛生服務中心僅能提供醫療診治服務，其參與相關疾病預防講座及街頭義診咨詢活動比例還不到50%，而在閱讀健康宣傳欄及相關宣傳資料方面最高僅68%，可見本市還應加大社區衛生服務宣傳力度，對各類衛生資源進行合理配置，促進社區衛生服務知曉率進一步提高，進而確保社區衛生服務有效提高利用率。

另外本次調查接受調查對象的一般情況顯示，社區就醫人群基本為中老年人，由于病理、生理因素老年人各種器官功能均有所衰退，特別是機體耐受性呈現不斷下降趨勢，在藥物敏感性方面變化較大。再加上老年人患病一般是多病共存，需要合并多種藥用進行治療，故當幾種藥物相互作用時將增加嚴重不良反應幾率，給老年人生命安全造成威脅［4］。我國老齡化現象較為嚴重，所以社區衛生服務的服務對象需以老年人為主，開展包括預防保健、康復醫療、健康教育的基本醫療衛生服務，以期提供給社區居民更具經濟性、方便性的優質衛生服務，在最短的距離和時間內滿足人民群眾在衛生服務方面最基本的需求［7］。

實質上到社區衛生服務中心就診的社區居民，在其評價社區醫師滿意度方面，主要評價醫師服務態度、技術水平、溝通能力和診療效果等方面［3］。而在本研究中可得知社區居民對這幾方面評價均高于90%，即對社區醫師醫療服務質量是持有認可態度的。就醫患者職業的不同對醫師服務態度、溝通能力、治療效果的滿意度評價均存在差異，但就醫師技術水平方面滿意度基本無差異。社區衛生服務最根本的目的就是服務社區居民并使其滿意，故社區衛生服務中心自身需提高自身的服務標準要求，更全面連續的提供給社區居民優質服務，方可保證在社區患者就診治療時，收獲與之相應的醫療衛生保健知識，進而全方位掌握疾病相關信息。從某種意義上來說，這既是社區居民的實際需求，也是新醫療當前甚至日后的新發展方向。

［1］陳晨，張洪峰，王樂，等.社區居民對社區衛生服務中心的認知情況和滿意度調查與分析［J］.藥品評價，2015，15 （10）：30-33.

［2］李澤杰，王碧華.廣東省居民對社區衛生服務滿意度調查與影響因素分析［J］.中國衛生事業管理，2012，29（4）：251-255.

［3］張國紅，武陽豐.北京市居民對社區衛生服務滿意度的調查及其影響因素分析［J］.中國全科醫學，2013，16（23）：2778-2781.

［4］何華，楊浩峰.烏魯木齊市居民對社區衛生服務利用情況及滿意度調查［J］.現代預防醫學，2011，38（18）：3687-3689.

［5］申正付，齊玉龍，楊秀木，等.蚌埠禹會區60歲以上居民對社區衛生服務中心/站知曉率、利用率及滿意度調查［J］.蚌埠醫學院學報，2015，22（3）：290-295.

［6］Chen S，Guo J，Zhang X，et al.Analysis on the health education popularization rate，knowledge awareness rate and satisfaction degree of community health service in a district of Guangzhou city［J］.Primary Health Care in China，2010，24（4）：28-29.

［7］袁毅.居民對社區衛生服務中心醫師滿意度的調查與分析［J］.中國臨床藥學雜志，2011，33（4）：244-246.

R193

B學科分類代碼：31057

1001-8131（2016）04-0470-02

廣東省深圳市龍華新區經濟服務局＜患者ICE調查對提高社區服務中心滿意度的效果研究＞（20140917A1030039）

2016－03－21