患者不良醫療信息或噩耗的傳達告知策略

呂紹玖，李彭

（1.皖西衛生職業學院，安徽　六安　237005；2.安徽六安市中醫院，安徽　六安　237000）

患者不良醫療信息或噩耗的傳達告知策略

呂紹玖1，李彭2

（1.皖西衛生職業學院，安徽六安237005；2.安徽六安市中醫院，安徽六安237000）

臨床醫療實踐中，傳達不良醫療信息或噩耗是醫務人員回避不了的問題。在倡導“以人為本”的醫學活動中，醫務人員運用良好的溝通策略向患者及其家屬傳達不良醫療信息或噩耗，不僅可以避免醫患糾紛，還可以充分體現醫學人文關懷精神。

不良醫療信息；噩耗；告知策略

不良醫療信息是指醫療過程中人們普遍認為難以治療、預后不良的疾病情況和患者醫治無效死亡的噩耗。在臨床醫療實踐中，向患者及其家屬傳達不良醫療信息或噩耗是醫務人員回避不了的重要問題，若溝通方式不當，常可引發醫療糾紛和醫療暴力事件，嚴重影響社會秩序的穩定與醫患關系的和諧［1］。

1　不良醫療信息或噩耗傳達的實踐難題

傳統醫學倫理觀念認為，患者患有預后不良的惡性疾病，醫護人員應采取絕對的保護性措施，對其隱瞞病情。必要時跨越式告知患者親屬，以便爭取患者家屬的配合，盡量減少患者及其家屬的心理痛苦。因此，臨床上有些患有惡性疾病的患者直至死亡也不清楚自己到底身患何種疾病。

但是，在實際操作中，人們發現傳統倫理觀念存在明顯的缺陷：一是對患者隱瞞病情真相，剝奪了患者的知情權，是不尊重和侵害患者基本權利的表現。二是對患者封鎖信息，只能增加其猜疑和不安。在醫學知識廣泛普及的今天，患者常可以通過治療方法、治療周期、用藥、病友之間的溝通等途徑了解部分情況。三是給患者家屬增加了心理壓力。家屬為隱瞞病情，在患者面前多閃爍其詞，佯裝笑臉；在患者背后則要承受巨大的身心壓力，痛苦萬分。四是降低了患者對醫務人員的信任度。因為要隱瞞病情，醫務人員在患者詢問病情時常常顧左右而言他或避重就輕。面對稍具醫學常識的患者，醫生的這種處境就更為尷尬［2］。在傳達像噩耗這樣特殊的醫療信息時，如果醫務人員言語、語氣或表達方式稍有不當，可能會使死者親屬雪上加霜。

鑒于以上臨床難題，醫務人員在將不良醫學信息或噩耗通知患者或其親屬時，應格外講究方式、方法和語言藝術，盡可能減輕對他們的刺激，避免醫患糾紛或醫療暴力事件發生，充分體現“以人為本”的醫學人文關懷精神。

2　患者不良醫療信息告知策略

現代醫學、倫理學和衛生法規認為，患者應享有充分的疾病知情權，這是“尊重患者，善待生命”原則的重要體現。對患有惡性疾病的患者，應如實告知其病情，以爭取患者配合。同時，現代醫學實踐發現，醫務人員在充分尊重患者知情權的同時，要對患者采取保護性措施。因此，在醫療實踐中，醫務人員往往根據患者的具體情況，有針對性地進行不良信息的告知與傳達。雖然目前尚無公認的向患者及其家屬告知不良醫療信息或噩耗的科學有效的程序，但是各級醫院都總結了很多溝通技巧與策略。

2.1根據病情輕重選擇告知方式

如果患者所患疾病惡性程度較輕或為早期，可以如實告知，包括相關治療與預后；如果患者所患疾病的惡性程度重或為晚期，則應在安靜私密的環境下有計劃地告知。告知前醫務人員應做好資料和思想準備，告知時要講究方法與策略，并在首次談話后留足夠的時間讓其思考并提問。

2.2充分了解患者，因人施法

醫務人員在對患者進行診斷治療時，應與其充分溝通。對于積極樂觀、心理承受能力較強的患者，可將疾病的嚴重程度用簡潔的語言婉轉地如實告知，并要求其密切配合治療，爭取最佳治療效果；而對性格內向、消極悲觀、心理承受能力較差的患者，可向其逐步滲透病情信息，使其有心理準備，密切觀察其心理動態，嚴防患者出現思維極端，走上絕路。條件成熟和允許時，可給予患者該病的簡介和好的治療信息，鼓勵患者表達真實感受。

2.3逐漸滲透，避免直截了當

現代心理學告訴我們，短暫多次的弱信號刺激比快速的強信號刺激更易被接受。對諸如癌癥這樣的不良醫療信息刺激來說，運用心理學相關原理，漸進地把不良醫療信息告知患者，對患者的順利接受是有利的。實踐中，醫務人員可于傳達不良醫療信息開始階段，以“發現病變”取代“得了癌癥”，以“手術探查”取代“手術治療”，以“腸息肉”取代“結腸癌”。等患者有了一定的心理準備和對病情了解后，再適時恰當地讓患者接受不良醫療信息，效果較好。

2.4積極爭取家屬配合

患者生病后，家屬成為其家庭角色功能的替代者、生活的照顧者、心理支持者、患者病痛的共同承擔者等，他們在提升患者治療效果和加快康復的進程中起著不可替代的積極作用。醫務人員可在患者家屬中選擇合適人選，研究商討向患者傳達信息的程度和方法。必要時可在患者家屬的陪同下，由醫務人員向患者述說病情。向患者傳達不良醫療信息后，應囑其家屬盡心陪侍，加強守護。

2.5必要時善意隱瞞真相

臨床上，我們常可見到患者與家屬之間對傳達惡性疾病信息的態度不一致。患者很想知道病情真相，而家屬則主張對患者隱瞞真相。面對這種情況，醫護人員更應與患者家屬配合，從維護患者的根本利益出發，結合實際情況，妥善處理。

3　噩耗傳達策略

噩耗是一種特殊的醫療信息，臨床上當患者治療無效死亡時，噩耗的傳達就成為醫務人員面臨的棘手問題。因為這個時候，如果語言和非語言溝通稍有不當，這種令人恐懼、痛苦的信息便會使死者家屬痛不欲生、哭叫謾罵，甚至出現過激行為。因此，醫務人員在把患者死亡的不幸信息告知其家屬時，應格外講究方式、方法和語言藝術等。

一般來說，患者若疾病性質惡劣且久治不愈、伴有并發癥，家屬對其去世可能已有一定思想準備，接受噩耗時反應相對較平和；而對因醫療責任、技術事故等原因造成的患者突然死亡，家屬的承受能力則較低。從專業角度看，即使患者死亡責任十分明確，醫務人員也應考慮醫患雙方的認識是否一致。所以，除了醫療責任事故造成的患者非正常死亡不宜由當事醫務人員傳達信息外，其余都應由患者的主管醫生來傳達，因為主管醫生對患者的病情了解詳徹，在傳達噩耗時可以做必要的解釋和安慰工作。

3.1直言法

即由患者的主管醫生以直接或較為委婉的語言把患者死亡的消息告知其家屬。該方法適用于死者的旁系家屬或意志堅強、有較強自控能力的直系家屬，也適用于因患者長期受病痛折磨、久治不愈，已有心理準備的家屬。此時，直接告知患者家屬噩耗，一般不會引起失控。需要注意的是，使用直言法傳達噩耗，醫務人員必須掌握好語調的感情色彩，悲痛低沉、真誠親切是傳達噩耗的基本要求。

3.2暗示法

對于與死者感情深厚或年邁體弱、感情脆弱的家屬，告知噩耗可能會給其帶來較大的精神刺激。這時，醫務人員可用言語加以暗示，婉轉地傳達噩耗。實踐中，醫務人員可視具體情況選擇事先暗示或事后暗示。

對瀕臨死亡、正在搶救的患者，往往在不幸發生前，醫務人員就可做必要的事先暗示，即用暗示性語言來提醒其家屬做好思想準備，如“患者的病情趨勢不太好”“這種疾病能挽救回來的較少見”“我們正在全力搶救，不過救活的可能性有限”等，實踐證明該方法效果尚可。事先暗示法是臨床上醫務人員傳達噩耗的主要方法之一。

當患者經過治療、搶救還是死亡時，醫務人員便可選用事后暗示法。同樣在掌握好語調感情色彩的基礎上，用死亡的同義詞來向患者家屬暗示患者已經過世，如“他走了”“他離開了我們”“我們盡了最大的努力，也沒有留住他”等。

3.3層遞法

當醫療機構聚集的死者家屬較多時，醫務人員當眾傳達噩耗可能會出現難以控制的局面。此時，可使用層遞法，在死者親屬中選擇與死者關系親近、威信較高的人單獨交談，用委婉的言語把消息告知對方，再由對方向其他家屬傳達。實踐證明這種方法的效果也較理想。

3.4公關法

當醫患關系處于危機狀態時，比如由于醫院管理不善或醫療責任、技術等原因造成患者非正常死亡時，向死者家屬傳達噩耗便是一個不能回避的難題。處理得好，能夠得到死者家屬的諒解；處理不好，則會嚴重影響醫院形象，甚至成為醫療暴力事件的導火索，最后不得不借助法律手段來解決。

在當前醫院處于信譽危機的情況下，由醫院協調部門或代表運用公關語言藝術來傳達噩耗不失為協調醫患關系的良好手段。這時，院方及醫務人員應遵循真誠原則。即一方面要實事求是，對醫院該承擔的責任坦然承擔，并有令人信服的整改措施；另一方面要有解決問題的誠意，在言語和行動上虛心接受批評，即便面對尖刻的言辭和過激的行為，院方亦應感同身受地理解對方的悲痛與憤懣。醫務人員只有以真誠的言語、善意的態度和具體的行動來消除對方的敵意，才能實現雙方利益趨同，從而達到解決問題、挽回信譽的目的。

［1］徐昕，盧榮榮.暴力與不信任——轉型中國的醫療暴力研究：2000～2006［J］.法制與社會發展，2008（1）：82-101.

［2］魏來臨，張巖.臨床醫患溝通與交流技巧［M］.濟南：山東科學技術出版社，2005.

R197.323

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1671-1246（2016）03-0158-02