醫院人文關懷實務模式的聯動發展研究

周業勤

(南京醫科大學醫學人文協同創新中心，江蘇 南京 210029)

醫院人文關懷實務模式的聯動發展研究

周業勤

(南京醫科大學醫學人文協同創新中心，江蘇 南京 210029)

人文關懷是醫院服務的靈魂。醫院志愿服務和醫院社會工作服務是醫院踐行人文關懷的兩種重要實務模式。醫院志愿服務屬于非職業化服務，醫院社會工作則屬于職業化服務。醫院社會工作能夠帶動醫院志愿服務能力的提升，醫院志愿服務則能為目前尚處于困難起步階段的醫院社會工作提供展現其專業價值的機會并彌補其資源不足，兩者相互合作聯動發展是實現醫院人文建設的有效路徑。

人文關懷；醫院志愿服務；醫院社會工作

醫院人文關懷是醫院服務的靈魂[1]。人文關懷的缺失是當代醫患關系惡化的重要原因之一，重建醫院人文關懷是化解醫患沖突、提升醫院社會聲譽的重要途徑。因此，近些年人文醫學界和衛生行政部門都在努力推動醫院人文關懷建設，大多數醫院也做出積極回應，努力探索人文關懷建設。但在實踐中有許多醫院管理者對于什么是人文關懷、應該怎樣進行人文建設都還處在摸索之中。為此，本文旨在分析醫院人文關懷的基礎上，探討醫院社會工作和醫院志愿服務這兩種人文關懷實務模式，提出兩者相互合作聯動發展的醫學人文關懷重建之路。

1 醫院人文關懷的兩種實務模式

人文關懷中的“人文”包涵兩個方面，一是“人”，一是“文”。“人”是關于理想的人、理想的人性的觀念，關注的核心問題是：理想的人應該是什么樣子。“文”是為了培養這種理想的人所設置的學科，關注的核心問題是：怎樣才能讓現實的人成為理想的人[2]。人文關懷既包涵對人價值的肯定和對人命運與人生意義的思考，也包涵對人生存和發展過程中所遇到的各種問題的關注、探索和解答，是“對人的生存狀況的關注，對人的尊嚴和符合人性的生活條件的肯定，對人類解放和自由的追求等”[3]。更具體地說，人文關懷的基本內涵可以概括為信仰人的價值、同情人的遭遇、尊重人的選擇、幫助人的發展，最終實現人人自由。人文關懷不僅僅是給予物質的、勞務的和知識技能的幫助，而且還包涵思想和精神的給予，也就是用人的自由理論去教育人、引導人，激發和培養人的自我發展精神。因此，人文關懷既包括理論形態的自由的學說又包括實踐形態的幫助人獲得自由的行動。

醫院人文關懷實務是指以制度、環境、行動、態度、言語、表情等可以被感知的方式把人文關懷理念呈現在醫院的醫療服務場域中，它是人文關懷理念在醫療服務場域中的實踐形態而非理論或口號形態的人文關懷。人文關懷是醫學的靈魂，醫院是踐行醫學人文關懷的重要場域。醫學人文關懷可以通過醫院的所有構成要素和各種行動表現出來，其中醫院志愿服務和醫院社會工作服務是踐行醫院人文關懷的兩種重要實務形式。

1.1 志愿服務模式

醫院志愿服務是指志愿者利用自己的時間、技能和資源，圍繞醫療服務過程提供無償的、非職業化的幫助[4]。醫院志愿服務是醫學人文關懷精神在醫療服務場域中的重要載體和主要傳播方式。

我國醫院的志愿服務有悠久的歷史，個體層面的醫院志愿服務隨著醫院的創辦就產生，而組織層面的志愿服務則隨著醫院的共青團組織、黨組織、工會組織的成立開始獲得一定程度的制度性發展。但是，由于個體層面的志愿服務和黨群組織提供的志愿服務都具有非常態性，因此此類志愿服務在過去沒有受到醫院自身和社會的足夠認同。進入21世紀以來，為了減少醫患沖突、改善醫患關系，醫院志愿服務開始受到衛生行政部門和醫院管理者的重視并得到快速發展，特別是2009年衛生部等八部委共同下發了《關于開展2009年國際志愿者日“志愿服務在醫院”活動的通知》，為醫院志愿者服務活動提供了國家層面的制度動力。

當前，醫院志愿服務行動的組織主體呈多樣化態勢，醫院內的黨組織、共青團組織、工會組織，行政管理部門、業務科室等都會因不同的需求組織相應的志愿服務活動。醫院的員工、患者及其家屬，醫院服務圈內的社區居民等都在不同程度地參與志愿服務。志愿服務的內容十分廣泛，“開展的項目主要包括：接待大廳咨詢服務、路徑引導、護送患者、陪同檢查、心理干預與疏導、與患者及家屬交流、為住院患者提供生活服務、節日慰問、出院隨訪、臨終關懷、安全保潔、宣傳教育、突發事件應對、圖書借閱幫助、資料查詢服務、辦公室文書工作等”[5]。

1.2 社會工作模式

國際社會工作聯盟把社會工作定義為，促進社會改變和個人問題解決并且能夠帶動服務對象增能、提高福祉的專業。其使命是幫助服務對象充分發掘自身的潛力，豐富自己的生活，同時防止功能的失調，其價值基礎是對人的平等、價值和尊嚴的尊重。因此，社會工作的本質是高度的人文關懷[6]。醫院社會工作是社會工作在醫療場域中的應用，它的最高目的和根本任務是幫助醫療服務場域中陷入困境的人脫困和自我發展。

我國醫院社會工作的歷史起始于20世紀20年代。在美籍醫院社會工作者蒲艾德(Ms.Pruitt Ida)女士的倡導下，北京協和醫院于1921年首先成立了“醫院社會服務部”。隨后，醫院社會工作被全國各大醫院接受，并紛紛邀請該部派人前往協助創立醫院社會服務部[7]。遺憾的是在1952年的高校院系調整中，社會工作專業絕大多數從事社會工作教學研究和實踐工作的人員不得不轉行，醫院社會工作逐漸淡出人們的視野。直到20世紀80年代，隨著北京大學恢復社會工作專業的招生，社會工作才開始重新回到社會生活中來。進入本世紀后，專業的社會工作者開始進入醫院，上海、北京、廣東等地的部分醫院開始設立社會工作部，主要向患者也兼向醫院職工提供專業的社會工作服務。

醫院社會工作服務由醫院或醫院外部的社會保障機構、非政府組織提供，而具體的社會工作服務只能由掌握社會工作專業理論、方法和技能并且獲得國家職業資格認證的職業技術人員提供。醫院社會工作的服務內容在不同國家、不同時期有所不同，但總體上仍然可以概括為以下主要方面：為住院患者提供社會工作服務需求評估，開展健康教育；幫助患者及其陪護人員了解和適應醫院環境和醫療服務流程；充任醫患溝通的中介，增進醫患雙方的相互理解，促進醫患雙方達成診療共識，減少誤解和沖突；為患者及其家庭尋求醫療救助、社會支持和家庭福利服務，助其解決因疾患引起的心理和社會問題；制定、實施出院計劃，減少病人住院時間，降低醫療服務成本；與社區社會工作者合作或獨立開展社區健康社會工作；為醫院職工提供社會工作服務，為完善醫院管理提供咨詢建議；從事社會工作的教育、督導、研究，為社會工作的發展積累知識、創新理論、提供政策建議。

2 醫院人文關懷兩種實務模式的差異性

雖然醫院志愿服務和醫院社會工作都是醫學人文關懷精神作為內驅力，以幫助在醫療過程中遇到困境的人脫困為目的，兩種模式的很多服務內容也有非常多的相似乃至相同之處，如給與受困者物質的、經濟的、勞務的、情感的等方面的支持，以至于有不少從事醫院志愿服務的人認為醫院志愿服務和醫院社會工作差不多。但是，從理論的角度及國外的實踐角度看，這兩種模式之間還是存在明顯差異性的，如不厘清這兩者的差異，不僅會阻礙醫院社會工作的發展而且也不利于醫院志愿工作的內涵發展。

從服務的目的和服務形式角度看：醫院志愿服務多以解決患者因病引發的當下的現實困難為目的，主要的服務形式是為服務對象提供勞務或特需的物品、募集所需的善款等，以便解決服務對象的一時之需。醫院社會工作則不僅要幫助患者及其家屬解決面臨的現實困難，而且還根據他們的實際情況培養其自立意識、社會生存和發展能力，增進其與社會環境的協調能力，使之更好地適應社會生活。醫院社會工作把育人目的貫穿于服務行動過程，以求達到授人以漁之高級服務境界。

從服務的主體及其技能角度看：醫院志愿服務只要具有奉獻精神、具備相應身心健康水平的人員都可以參加，他們提供的服務主要是建立在非專業性的、經驗知識或經過簡單培訓獲得的準專業知識基礎之上，服務所要求的技能通常處于日常生活水平范圍內。醫院社會工作者是接受過社會工作專業教育，且通過專業能力考核達到國家執業標準的專職工作人員，他們提供的服務是建立在專業的社會工作理論和經驗知識基礎之上的，因此社會工作者的服務技能處于專業水準范圍內。

從服務的組織管理角度看：醫院志愿服務主要以分散管理、多頭管理、經驗管理為主要的管理模式，醫院內的黨團系統、行政管理部門、醫護業務部門都因應特定情形發起和組織志愿服務。雖然，目前部分大型醫療機構正在嘗試建構志愿服務體系，但由于志愿服務的管理者或是兼職、或是轉崗而來，不是缺少時間精力就是缺少志愿服務組織的管理能力，志愿服務體系的建構尚難以改變低水平、多頭分散管理的基本模式。醫院社會工作服務是專業化、職業化的服務，它是建立在科學管理理論基礎之上的組織管理體系。其組織管理者也是依照嚴格的選拔程序優選出來的、具有與崗位職務相應的資格和能力的專職人員。因此醫院社會工作的組織管理能力要高于醫院志愿服務的組織管理能力從服務的整合性角度看：醫院志愿服務的發生一般都是情境性，針對患者在特殊階段、某個方面特殊需求的，相對患者的整體性、連續性需求而言志愿服務則缺乏全面性、協調性和連續性。對于那些處于復雜困境中的受助者而言，志愿服務很難幫助他們全面擺脫困境。而醫院社會工作服務則有針對患者的科學的需求評估方法，能夠全面地評估受助者的需求并根據評估結論設計并提供綜合的，協調、連續的社會工作服務，直到幫助案主走出困境或將案主轉介到其他更加適合的社會工作機構那里方才終止服務。

從服務的主要對象角度看：醫院志愿服務對象雖然也包括醫院職工但主要還是面向住院患者，還有相當多的醫院管理者不把對自身職工的幫助視為志愿服務的范圍。而醫院社會工作的服務對象則覆蓋醫院服務場域范圍內全體有需要的人，不僅要服務患者及其家庭，獨立地或者和社區社會工作者配合把服務拓展到患者所屬社區，而且對有需要的醫院職工及其家屬也提供社會工作服務，以便幫助醫院員工走出困境，發展心理和社會適應能力。

概言之，醫院志愿服務主要是以幫助患者解決當下現實問題為目標，由具有志愿精神的人基于自己的經驗或常識性專業知識提供日常的社會生活服務。而醫院社會工作服務則是以助人自助為目標，由經過專業教育，且獲得職業資格的人基于專業知識和專業技能提供專業性的服務。醫院志愿服務適合用于解決服務對象面臨的日常困難，而醫院社會工作服務則更適合于幫助案主消除引發困境的深層次的心理社會原因。

3 醫院人文關懷兩種實務模式的互助聯動發展策略

發展醫院人文關懷實務既是應對當前醫患沖突、改善醫患關系的重要舉措[8]，又是實現我國醫療服務模式從生物醫學向生物心理社會醫學的轉化，推動醫療服務質量跨越式發展的根本途徑[9]。因此，近年來國家頒布了一系列政策以推動醫院志愿服務和社會工作服務的發展，全國各地、各級醫療機構也在積極探索醫院志愿服務和社會工作服務的發展路徑和方法。基于醫院志愿服務和醫院社會工作服務擁有共同的價值觀和大量交叉重疊的服務內容，又各有自己的優勢。因此兩者優勢互補、聯動發展是實現雙方共同發展的有效路徑[10]。

3.1 醫院社會工作和醫院志愿服務的功能互助

醫院社會工作與醫院志愿服務能夠聯動發展的基礎在于它們各有自己的優勢，能夠利用自己的優勢去彌補對方的不足并帶動對方的發展。具體來說，這種功能互助表現在以下兩個方面。

一方面是醫院社會工作具有帶動醫院志愿服務工作之功能。志愿活動的產生遠早于社會工作，可以說，志愿服務是社會工作的先聲，而社會工作則是志愿服務科學化、職業化的結果。正因為如此，社會工作可以利用自身的科學知識、職業經驗和專業技能反哺志愿活動，進而促進志愿服務的發展壯大。2001年，在荷蘭阿姆斯特丹召開的第十六屆世界志愿者年會上通過的《全球志愿者宣言》中明確提出，在志愿服務開展過程中，志愿者及其服務的團體和社會負有共同的責任，即創造適當的環境，制定政策指導志愿者活動，為志愿者提供適當的訓練、定期的評估與肯定。因此，醫院社會工作組織理所當然地應該通過對志愿服務工作的督導帶動其服務質量的提升[11]。

另一方面則是醫院志愿服務對醫院社會工作具有助推功能。雖然醫院社會工作具有科學性、專業性和職業化等特性，擁有比志愿服務更專業的服務能力，但是社會工作起源于西方，對中國而言則是一種“舶來品”。在新中國成立前后我國部分醫院曾經提供專職的社會工作服務，但是由于醫院社會工作部門在新中國成立后很快就被撤銷，社會工作者被迫轉行，并沒有給當代社會工作的恢復留下有力的文化基因。因此早些年有學者提出恢復醫院社會工作時，醫療領域內的在職人員中幾乎沒有人聽說過醫院社會工作。近些年，雖然經過社會工作領域學者的大力宣傳和推動，政府方面率先認同了社會工作的價值并頒布了一系列推動社會工作發展的政策，但是醫院社會工作總體發展狀況并不樂觀，其社會認同度遠低于醫院志愿服務的社會認同度，相當多的醫院管理者對發展醫院社會工作還持消極觀望態度。而我國的醫院志愿工作則有悠久的發展歷史和高度的社會認同，因此可以把醫院社會工作嫁接到醫院志愿服務工作領域，讓醫院社會工作獲得展示自身價值的舞臺，以實現助推醫院社會工作發展之功能[12]。

3.2 促進醫院社會工作與志愿服務互助聯動發展的策略

為了把醫院社會工作和醫院志愿服務的功能互助從理論轉化為現實，我們可以采用如下策略促進兩者的互助聯動發展。

一方面，醫院社會工作可以從以下方面帶動醫院志愿服務的發展：其一，醫院社會工作者可以通過對醫院志愿服務的發展狀況進行科學的研究并把研究結果轉化為政策建議，為政府和非政府組織制定志愿服務政策或制度提供決策參考，從而為醫院志愿服務創造適宜的制度環境。其二，醫院社會工作者可以利用自身的專業理論、職業經驗為志愿服務提供組織管理、資源募集、服務技能等多方面的培訓，幫助醫院志愿服務組織提升綜合服務能力。其三，醫院社會工作者可以利用自身的專業理論、職業經驗為志愿服務提供定期或不定期的評估，和志愿者一起共同分析志愿服務的計劃、實施過程和效果，總結成功的經驗，探究失敗的教訓，以助其提升服務能力。

另一方面，醫院志愿服務可以從以下兩個方面助推醫院社會工作的發展。一方面，醫院志愿服務可以為醫院社會工作提供展現其專業服務能力和價值的平臺，助其獲得社會認同。由于當前相對多的人還不了解醫院社會工作，醫院社會工作服務和志愿服務也有不少相同或相似的服務內容，政府還沒有頒布強制性的醫療機構社會工作配置標準和實施其應提供或為醫院購買醫院社會工作的服務政策，醫院引入社會工作人才的成本還需自身消化等多種原因，使得醫院擁有決策者不愿意引入專業的醫務社會工作人才，醫院社會工作者難以獲得展現自己專業服務能力和價值的機會。因此，醫院志愿者服務組織可以通過邀請醫院社會工作組織參與志愿服務，幫助解決復雜的、棘手的個案，以便向醫院管理者以及患者展現醫院社會工作的無可替代的獨特專業價值，助其逐步贏得醫院決策者、患者和社會的認同。另一方面，醫院的志愿服務可以為醫院社會工作提供資源補充。無論是由政府或非政府組織還是由醫院自己提供，醫院社會工作服務都屬于有計劃的限量資源，相對于醫療場域的實際需求處于稀缺狀態，而醫院志愿服務則可以利用廣泛的社會基礎獲得較為豐富的資源。因此，醫院志愿服務組織可以為醫院社會工作提供資源幫助。如可以幫助醫務社會工作者募集資源，安排經過培訓合格的志愿者從事其能力勝任的、較為簡單的社會工作服務，讓專業社會工作者有精力負責更為復雜的專業服務活動[13]。

最后，要實現醫院社會工作和醫院志愿服務的互助聯動發展，僅靠醫院社會工作者和醫院志愿服務者的努力是遠遠不夠的，還需要通過相關的制度建設以提供制度化的動力支持[14]。首先，制度化政府提供或購買示范性醫院社會工作。目前，我國醫務社會工作拓展職業空間的阻力主要來自于醫院管理者的經濟成本/收益考慮。醫院社會工作的社會公益價值遠大于其經濟價值，其社會價值向經濟價值轉換也需要較長的時間和過程。鑒于此，建議制度化政府提供或購買示范性醫院社會工作服務，這樣既能為醫院社會工作展示自身價值提供制度性支持，也能避免在短期內全面強推醫院社會工作而導致的政府經濟負擔激增以及對社會工作教育體系的沖擊。其次，制度化醫院社會工作與志愿服務的聯動發展。是指通過制度設計促使醫院社會工作和志愿服務相互嵌套互助發展。例如在醫院志愿服務工作制度中把醫務社會工作對醫院志愿服務發展計劃、重要服務項目的審查，志愿服務的培訓和督導等內容制度化。反之，醫院社會工作的發展計劃、重要服務項目等也需要征詢志愿服務組織的意見和建議，通過制度對接促進兩者的聯動發展。最后，制度化醫院社會工作人員和志愿服務人員的聯動發展。這是指通過制度設計促使醫院社會工作者和志愿服務人員之間的交匯。例如制度化地對醫院志愿組織的主要管理者、骨干力量進行社會工作培訓，為他們提供社會工作專業學習的制度支持，幫助他們獲得社會工作知識、技能和職業資格。或者，為醫院志愿服務組織提供制度支持以助其引進或外聘醫院社會工作者為醫院志愿服務提供咨詢、指導和培訓。

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(本文編輯：鄒 鈺)

Research on the interactive development of humanistic care practice models in Hospital

ZHOU Ye-qin

(MedicalHumanityCollaborativeInnovationCenterofNanjingMedicalUniversity,nanjingJiangsu210029,China)

Humanistic care is the soul of hospital services. Hospital social work practice and volunteer services are the two practice modes of humanistic care in hospital practice. Hospital volunteer service is non-professional services and hospital social work belongs to professional services. Hospital social work can bring to enhance the ability of the hospital volunteer service. Hospital volunteer service is also able to offer the opportunity to demonstrate their professional value for the hospital social work which is still in its infancy and make up for its lack of resources. The interactive development of the two modes is the main way for the development of humanistic care in hospital services.

humanistic care, hospital voluntary service, hospital social work

2015-11-08

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.02.012

2013年度江蘇省社會科學基金項目—醫院人文建設與公立醫院改革發展研究(13GLB010)

周業勤(1968-)，男，江蘇沭陽人，博士，教授，主要從事社區發展、醫學社會學與醫務社會工作研究。

R-052

A

1003-2800(2016)02-0107-04

?醫學倫理學?