質量的范疇：一門“語言”而非一個“術語”

郭 驍

(中央財經大學 商學院，北京 100081)

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質量的范疇：一門“語言”而非一個“術語”

郭 驍

(中央財經大學 商學院，北京 100081)

在建設“質量強國”戰略目標下，論文回顧了質量工作的過去，并指出當前存在質量發展滯后于經濟發展的客觀現狀。而對現狀的改善，首先需要從理論上明晰質量的范疇，因此著重分析了從小質量、大質量、全面質量到廣義質量的“質量”概念演化過程，通過對“質量”概念自身內涵的演化進行分析，進而提出我們主觀上應將“質量”這一范疇當作一門“語言”而非“術語”，超越管理學視域來整合多學科、多領域、多視角觀察“質量”以接近其本質。強調通過構建共同的質量語言體系來消除不同主體對“質量”二字的不同理解。

質量；質量認知；質量范疇；語言；術語

《質量發展綱要(2011—2020年)》提出了建設“質量強國”的戰略目標,首屆中國質量獎也于2013年12月16日頒發。綱要和質量獎的創設體現了國家對質量工作的戰略定位，那么當前我國的質量總體狀況如何？應該看到我們既有以航天事業為代表的卓越質量，也有“三聚氰胺”“電梯事故”等各類涉及食品藥品、建筑設施質量安全底線的嚴重問題。在直面問題謀求對策之前，我們首先需對過去的質量工作進行回顧并客觀看待評價當下的質量現狀。

一、質量工作的回顧與現狀

劉源張(2008)對我國改革開放30年的質量管理工作進行了回顧，將其劃為三個階段：第一個10年，國家推行的時代(1978年—1987年)；第二個10年，國家監管的時代(1988年—1997年)以及第三個10年，國際化的時代(1998年—2008年)。2007年7月27日國務院召開了第三次全國質量工作會議。劉源張還將這30年“中國全面質量管理”工作總結為三個特色：首先是“從中國實際國情出發”，與美國、日本不同，是根據當時企業的普遍問題和當時的員工思想提出的對策；其次是“政府的大力支持”(國家質檢總局、國家標委、國家認監委)；最后針對當前質量意識的不足提出“期待全面質量意識能成為最重要的第三個特點”。[1]

在回顧過去30多年質量發展歷程的同時，還需明確我們當下的質量發展水平。2012年我國出口總額已達129 359.25億人民幣(來自國家統計局官網)，絕對值已非常大。但劉源張(2011)在人民日報撰文指出我國是質量大國，還不是質量強國；我們的一些產品質量雖然不錯，但是穩定性和可靠性較差，影響到市場占有率[2]。同時，劉源張(2012)還撰文指出，“溫家寶總理在國務院常務會議上討論《質量發展綱要(2011—2020年)》時的講話中有一句話非常重要：質量的發展滯后于經濟發展”[3]。面對當今產品質量問題依然嚴峻的現實，為推動企業落實質量安全主體責任，《國務院辦公廳關于印發貫徹實施質量發展綱要2012年行動計劃的通知》中還特別提出，“選擇部分大中型企業率先試行‘首席質量官’制度” 。按照該要求，在國家質檢總局制訂的《關于開展企業首席質量官制度試點工作的通知》中也明確指出，“當前，我國主要產業整體素質和企業質量管理水平有較大幅度提高，質量水平明顯提升。但是，質量水平的提高仍然滯后于經濟發展，質量安全事故時有發生，總體質量競爭力仍然不高”。

二、“質量”概念的發展演化

面對質量發展滯后于經濟發展的客觀現狀，我們主觀上是如何看待“質量”這一范疇的？質量這一對象是“術語”還是“語言”？

在計劃經濟時代，企業“產供銷”三大環節中“供與銷”等職能主要由國家總體規劃協調，因此企業內部的“人財物”全部圍繞“產”來服務，企業管理就是企業生產管理，制造質量是企業唯一關注的目標，這就是“小質量”的概念，即以生產制造這一單一過程的質量管理為對象。而當前市場經濟環境中企業完全自主經營，面對有限的“人財物”和“產供銷”諸多環節，企業極易將產供銷的鏈條割裂對待，將有限的資源重點投入鏈條的末端，即營銷管理(價格、渠道、促銷、產品設計等)，結果則是收效早、見效快，但“療效”短。而能夠將產供銷、人財物等不同環節和元素相串聯并引向共同目標的“橋梁”就是質量，而這里的“質量”二字與計劃經濟時代制造質量中的“質量”二字，在內涵和外延上都有很大不同，為了表示區別，費根鮑姆(A.V.Feigenbaum)首先提出了“全面質量控制”[4](total quality control,TQC)的新術語以反映“橋梁”語義下的質量二字，從而產生了“大質量”的概念。埃文斯和林賽(2010)指出人們用大質量(big Q)這一術語來突出對于所有組織過程的質量的管理，即“管理的質量”；而相對應的小質量(little Q)則主要針對制造質量的管理，即“對質量的管理”[5]。世界質量大師朱蘭也分別從“產品、過程、產業、質量被視為什么、顧客、如何認識質量、質量目標被包括在哪里、不良質量的成本、質量的評價主要基于什么、改進針對什么、質量管理培訓、誰是協調者”共12個方面系統比較了“大質量”與“小質量”的區別[6]。美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎的評獎準則，即卓越績效評價準則也涵蓋了領導、戰略計劃、顧客與市場、人力資源、過程管理、測量分析和知識管理以及經營結果，共7個部分[5]。發展到這里，從僅涉及組織內個別部門、個別環節、個別人的小質量，到涉及組織內所有部門、所有環節、所有人的大質量，“大質量”含義下的質量管理似乎已可以把“質量”兩個字去掉了而改稱“管理”?！靶≠|量與大質量”的關系，可以改稱“質量與管理”的關系。但事情還未結束，我國最早提出大質量概念的國務院原參事、國際質量科學院院士郎志正(2012)進一步發展了大質量的概念，認為世界上任何事物都有質量，質量不僅涉及產品、工程和服務，其范疇還涉及發展質量、經濟運行質量、環境質量、人口質量、生活質量、開放質量等多個方面[7]。這里的大質量實際已拓展為“廣義質量”。

三、對策：構建由“術語到語言”的質量主觀認知

事情發展到這里，從組織內個別環節的小“質量”，到涉及所有組織所有環節的大“質量”，再到涉及社會、經濟、文化等不同領域的廣義“質量”，已不是“質量與管理”的關系所能涵蓋，這三個“質量”二字的含義似乎已經不同，似乎不是一個概念，甚至似乎“質量”這兩個字并不足以“映射”質量所應該和所要表達的含義?！百|量”二字是否應該換個表述、換個詞呢？

我們發現，小質量、大質量、全面質量及廣義質量這些概念，都是把“質量”這一對象當作“術語”來看待，進而發現術語在不斷發展?！掇o海》將“術語”定義為“各門學科中的專門用語。每一術語都有嚴格規定的意義”。而《中國百科大辭典》中對“術語”的定義是：“各門學科中的專門用語(詞或詞組)”，并具體描述了其幾個特征，即專業性和科學性(術語是勞動生產和社會生活專業化分工的產物，也是科學文化發展的產物，有很強的專業性)、單義性(詞義常常是單一而確定的)和系統性(術語還按一定的規律類聚為一個個系統)[8]。按此描述對照“質量”，我們發現“質量”在專業性上并非特殊概念，通行范圍和使用者都非常多，人人口中都會談到“質量”；“質量”在科學性上定義也尚不精確，極易與相似概念相混淆；“質量”在單義性上又橫跨管理、經濟、社會、文化、哲學等多個領域；“質量”在系統性上，由于其橫跨多個領域使其在每個專業領域內似乎都可獨立給予界定。因此本文粗淺地從這四個方面分析，認為“質量”可能并非術語，“質量”這一對象的發展似乎并未按照“術語”的發展邏輯在發展。

舉個可能不太恰當的例子，如果說術語就像在一維空間內發展，那么質量絕非術語那么單純，因為其總是跨越原有維度空間，持續擴展到更多維度。如用術語的“系統性”來分析，在每個專業領域內，運用該專業的整個概念系統都可給質量下一個定義，但這多個定義又分處不同維度，而更讓我們感興趣的是，似乎這不同維度中的不同定義又有著共同的“根”、共同的“魂”，“質量”這一對象似乎“就是那樣一種意思，那樣一種思維方式”，但就是難以“捅破質量這層窗戶紙”。那是否需要給“質量”二字換個表述、換個詞以更好傳遞出“質量”這一對象的本質呢？

在此本文提出，可否把質量當作一門“語言”，一門與中文、英文、德文、拉丁文等語言不同維度的“語言”，卻在語言所應具有的內涵上完全一樣的對象。而語言的特點就在于任何事物都需要用語言來表達，語言是載體，世界發展到哪里都“存在”語言，語言就像領先世界一步達到未來一般，當世界剛踏出“半步”即將產生一個新生事物時，我們就需要用語言來為其命名，語言卻跨出了“一步”。而對照觀察“質量”，同樣并不是質量在發展，而是世界在發展，質量始終都“存在”并向當下和未來映射，世界發展出什么事物，就存在“質量”，就存在新事物“質量如何”這件事。隨著經濟、社會、文化等不同領域的發展，質量這門語言也鋪展、覆蓋到這些領域。正如人人都有自己獨特的“語言表達方式”一般，人人心中都有“質量因子”。

正如中文源于甲骨文一樣，質量這門語言一開始萌發于生產勞動中。有人類時就有了語言，也就有了質量。只是因為隨著企業規模的擴大，質量在企業組織中更顯重要、問題更顯緊迫和突出。故首先由從事管理工作的人去總結、研究、分析“質量”，又由從事管理理論工作的人試圖接近“質量”這一對象，試圖為其命名，賦予準確含義，試圖歸納提煉“質量”。但這可能在理論上也只能提煉出管理學視域內的“質量”，由此產生了管理學視域內的各種質量理論、工具、方法、思想，但是恐難以提煉和發現“放之多個領域而皆準”的“質量”。由于在非管理領域同樣存在質量，我們現在需要做的就是整合更多領域、多學科，從更廣泛的視角去分析、觀察“質量”，僅從管理領域恐難以勝任，看能否賦予一個更接近“質量”對象的“質量定義”，還原“質量”的真實模樣。

〔1〕 劉源張.推行全面質量管理三十周年回顧[J].上海質量,2008(9):27-32.

〔2〕 劉源張.說質量強國[N].人民日報,2011-09-20.

〔3〕 劉源張.中國質量的過去、現在和將來[J].機械工業標準化與質量,2012(8):11-13.

〔4〕 FEIGENBAUM A V.TotalQualityControl[M].New York:McGraw-Hill,1991.

〔5〕 詹姆斯·R·埃文斯,威廉·M·林賽.質量管理與質量控制[M].焦叔斌，等譯.北京：中國人民大學出版社，2011.

〔6〕 朱蘭·戈弗雷，朱蘭.質量手冊[M].焦叔斌，等譯.北京:中國人民大學出版社,2003.

〔7〕 郎志正.大質量、發展質量與品牌[J].上海質量，2011(9):27-29.

〔8〕 王伯恭.中國百科大辭典[M].北京:中國大百科全書出版社,1999.

(責任編輯 杜 敏)

The Category of Quality: a "Language" Rather Than a "Term"

GUO Xiao

(The Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China)

Under the background of building "quality power" country as strategic goal by the State Council, this paper reviews the quality work at the past, and points out that the quality development lags behind the economic development currently. How to improve this situation? First of all, it needs to clear the category of quality in theory, and therefore this paper focus on the analysis of evolution process of the "quality" concept from small quality, great quality, and comprehensive quality to generalized quality. Through this kind of analysis, points out that it should take "quality" as a "language" rather than "the term", beyond the horizon of management to integrate multi-discipline, multi-field and multi-angle of view to observe the "quality" in order to approach its essence. Emphasis on the construction of a common quality language system to eliminate the different understanding of the "quality".

quality; quality cognition; quality category; language; term

10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2016.04.020

2016-05-25

http://www.cnki.net/kcms/doi/10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2016.04.020.html

時間：2016-08-20 15：30

郭驍(1981—)，男，甘肅慶陽人，管理學博士，中央財經大學商學院副教授，主要研究方向為戰略管理和質量管理。

F20

A

1007-6875(2016)04-0098-03