供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理工作的有效實(shí)施建議及舉措思考

王杪苗

摘 要：在電力市場(chǎng)條件下，供電企業(yè)要根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境，通過電力營(yíng)銷管理使電力用戶獲得持續(xù)、可靠、安全的電力產(chǎn)品和服務(wù)。從差異化服務(wù)、電力促銷活動(dòng)、供電服務(wù)保障三個(gè)層面入手，對(duì)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理工作進(jìn)行了探討，期望對(duì)改善電力營(yíng)銷現(xiàn)狀、提高電力營(yíng)銷管理效率、實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的效益目標(biāo)有所幫助。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；差別化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.03.057

電力作為一種特殊商品，具有無形性、非儲(chǔ)存性、公用性、計(jì)量性等特點(diǎn)。當(dāng)前，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理現(xiàn)狀不容樂觀，普遍存在人員營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄、營(yíng)銷管理體制不健全、市場(chǎng)規(guī)劃不科學(xué)等問題，沒有形成現(xiàn)代營(yíng)銷理念，致使?fàn)I銷管理效率偏低。為此，供電企業(yè)必須改變這一現(xiàn)狀，建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以用戶為中心、以效益為目標(biāo)的電力營(yíng)銷管理體系。

1 運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論實(shí)施差異化服務(wù)

電力營(yíng)銷管理中的市場(chǎng)細(xì)分是指根據(jù)電力客戶的特性，將電力市場(chǎng)劃分為多個(gè)子電力市場(chǎng)進(jìn)行管理，然后積極開展細(xì)分市場(chǎng)課題研究，了解客戶的實(shí)際需求，提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，具體措施如下。

1.1 開展基于信用度等級(jí)的差異化營(yíng)銷

供電企業(yè)要加快完善信用管理機(jī)制的步伐，啟動(dòng)客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)程序，根據(jù)客戶歷史交費(fèi)記錄、商業(yè)信用、企業(yè)規(guī)模、用電設(shè)備安全狀況、用電秩序記錄等，合理劃分客戶的信用度等級(jí)，并采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略——針對(duì)信用度等級(jí)優(yōu)良的客戶，供電企業(yè)可在提供法定服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的輔助技術(shù)服務(wù)，例如在電力故障消除、供電設(shè)施增容、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)辦理等方面提供優(yōu)先服務(wù)；針對(duì)信用度等級(jí)一般的客戶，供應(yīng)企業(yè)只提供法定服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)信用等級(jí)較差的客戶，供電企業(yè)可在供電高峰期將這部分客戶排入讓峰限電行列，以此保證信用度等級(jí)高的客戶能夠正常用電。

1.2 開展基于市場(chǎng)份額等級(jí)的差異化營(yíng)銷

根據(jù)不同用電客戶對(duì)供用電要求的不同以及客戶本身的重要程度實(shí)施差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略，確保供電成本與收益相匹配。針對(duì)高壓大客戶，供電企業(yè)要與其簽訂供用電合同，科學(xué)預(yù)測(cè)大客戶的未來用電需求，提供電力“顧問型”營(yíng)銷服務(wù)，例如開辟增容、報(bào)裝等業(yè)務(wù)的綠色通道，制訂符合客戶資金運(yùn)轉(zhuǎn)周期特點(diǎn)的電費(fèi)繳納方案，落實(shí)大客戶走訪制度、上門服務(wù)制度等；針對(duì)大工業(yè)客戶，供電企業(yè)要深入到客戶的實(shí)際生產(chǎn)中，掌握客戶的用電規(guī)律，采取相應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)策略，例如實(shí)施客戶生產(chǎn)設(shè)備檢修與配網(wǎng)線路檢修聯(lián)動(dòng)制度、落實(shí)峰谷電價(jià)調(diào)控措施、加強(qiáng)客戶無功補(bǔ)償管理、完善安全用電規(guī)程等；針對(duì)商業(yè)用電客戶，供電企業(yè)可將其定位為高端客戶，積極提供技術(shù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶建設(shè)綠色照明工程，合理設(shè)計(jì)節(jié)約用電方案，提高供電綜合效益；針對(duì)低壓居民客戶，供電企業(yè)要與社區(qū)、街道、物業(yè)建立起公共關(guān)系網(wǎng)，定期搜集居民的用電建議，及時(shí)下達(dá)停電通知。

2 通過電力促銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷目標(biāo)

供電企業(yè)不同于一般企業(yè)，電力產(chǎn)品價(jià)格會(huì)受到政府的嚴(yán)格管制，所以不能采取價(jià)格策略進(jìn)行促銷，只能通過其他促銷方式達(dá)到增供擴(kuò)銷的目的，具體包括以下幾種。

2.1 廣告宣傳

供電企業(yè)可通過廣告宣傳樹立自身的品牌形象，并將品牌作為無形資產(chǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展實(shí)力。廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)包括電能產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、社會(huì)承諾搶修服務(wù)的具體內(nèi)容、電費(fèi)繳納方式、電力削峰填谷的優(yōu)惠政策等。

2.2 人員營(yíng)銷

人員營(yíng)銷方式主要針對(duì)的是大型用電客戶，供電企業(yè)要派專人上門提供專業(yè)服務(wù)，與用電客戶共同研究決定供電產(chǎn)品的最佳實(shí)施方案，例如節(jié)約用電方案、安全用電方案、環(huán)境保護(hù)方案等。在電力營(yíng)銷中，營(yíng)銷人員要具備良好的溝通能力，采用面對(duì)面的交流方式，完整記錄客戶的各種信息，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

2.3 營(yíng)業(yè)推廣

供電企業(yè)可在供電服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展大型的咨詢活動(dòng)會(huì)，以宣傳電力產(chǎn)品。供電企業(yè)可以利用咨詢活動(dòng)會(huì)宣傳節(jié)能燈的優(yōu)點(diǎn)，降低消費(fèi)者的電費(fèi)支出；開展電能產(chǎn)品展示會(huì)，宣傳供電企業(yè)技術(shù)進(jìn)步成果；舉辦信息交流會(huì)、用電廠家邀請(qǐng)會(huì)等，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。通過營(yíng)業(yè)推廣，刺激電力銷售，樹立供電企業(yè)在客戶心中的良好形象。

3 完善供電服務(wù)措施，提升供電企業(yè)綜合服務(wù)水平

供電企業(yè)要采取簡(jiǎn)便化、多樣化、保障化、快速化的供電服務(wù)措施，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)銷售份額，提升供電企業(yè)品牌形象，具體措施有以下幾點(diǎn)。

3.1 注重服務(wù)的時(shí)效性

供電企業(yè)要以客戶需求為中心，提高營(yíng)銷服務(wù)的時(shí)效性，具體可從以下幾個(gè)方面入手：①向客戶提供多種付費(fèi)形式和用電形式，供客戶自由選擇；②不斷完善測(cè)量服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，建立服務(wù)資料檔案庫(kù)，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量的變化，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就要及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高供電服務(wù)水平；③做好線路和設(shè)備的維修管理工作，保證電能供應(yīng)的可靠性，一旦發(fā)生用電故障，要第一時(shí)間采取用電搶修應(yīng)急方案。

3.2 注重服務(wù)的便捷性

供電企業(yè)要在用電申請(qǐng)、線路安裝維修、電費(fèi)抄收、接線供電、供電合同簽訂等環(huán)節(jié)為客戶提供便捷的服務(wù)，通過梳理各項(xiàng)供電環(huán)節(jié)的程序，適當(dāng)刪減煩瑣的服務(wù)流程，進(jìn)一步減少客戶在供用電環(huán)節(jié)消耗的時(shí)間，同時(shí)降低供電成本。此外，供電企業(yè)還可以建立網(wǎng)上電力客戶服務(wù)中心，為客戶提供在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理、用電報(bào)裝等服務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，電力營(yíng)銷管理是供電企業(yè)管理的核心內(nèi)容，也是保障供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要工作。供電企業(yè)要樹立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營(yíng)銷理念，構(gòu)建以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的電力營(yíng)銷服務(wù)體系，從而不斷提高供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平，共同實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：王霞〕