基于“后臺”理論的旅行社導游人員心理環境創設

高　怡

（福建對外經濟貿易職業技術學院外語系，福州 350016）

基于“后臺”理論的旅行社導游人員心理環境創設

高怡

（福建對外經濟貿易職業技術學院外語系，福州 350016）

導游心理環境是指對導游的心理發揮著實際影響的社會生活環境。旅行社作為導游服務表演的“后臺”，是對導游服務心理影響巨大的工作環境。文章在“后臺”理論與工作控制的關系基礎上，嘗試分析導游人員對旅行社的心理環境需求，探討旅行社創設導游人員心理環境的途徑。

后臺；旅行社；導游；心理環境

導游的心理健康和穩定影響導游服務質量，關乎到旅行社的生存和發展。旅行社作為導游工作的環境，通過其環境氛圍、管理理念、管理制度等影響著導游心理狀況。導游會將自己所感知到的環境詮釋成一種心理環境，這種環境則密切影響著導游的行為。顯然，旅行社必須關注導游對旅行社環境的心理需求，并創造適合的條件，幫助其形成良好的心理環境。

但是，長期以來旅行社并未認識到為導游創造優質環境的重要性，反而對導游施加生存壓力、非人性化管理。類似的現象層出不窮，破壞了導游與旅行社的和諧關系。因此，如何讓旅行社認識到自身環境對導游心理的影響作用，并有意識的創設優質的環境成為目前亟待解決的問題。本文嘗試將“后臺”理論引入導游心理環境的研究，理清導游對旅行社的心理環境需求，并在此基礎上探討對導游人員心理環境的創設方案。

一　“后臺”理論

“后臺”理論最早可以追溯到20世紀50年代，美國社會學家歐文·戈夫曼（Erving Goffman）在其代表作《日常生活中的自我呈現》一書中所提出來的“擬劇論”。［1］他將人類所生活的世界看作一個大舞臺，認為每一個人就像演員一樣，在某種特定的場景下，按照一定的角色要求在舞臺上進行表演。［2］并在這樣的假設下研究日常生活中人類的行為。他對日常生活區域進行功能劃分，用“前臺”（front region）指稱特定表演的場所。而“后臺”（back stage），是與前臺相對的區域，是前臺的表演者休息、整頓的地方。兩個區域的表演呈現不同的特征，被表演者努力強調的事實往往出現在前臺區域，而后臺，則會凸現出那些被掩蓋的事實。［3］

“前臺—后臺理論”由美國社會學家麥肯諾（MacCannell）引入旅游學領域，提出舞臺化真實性理論。麥肯諾強調舞臺化，而后來的著名學者科恩（Cohen）、皮爾斯（Pearce）、史坦那（Steiner）、萊辛格（Reisinger）等則就真實性部分做了更深入的探討。［4］王寧是國內研究旅游真實性理論最早也是最權威的學者。由于國外舞臺真實性研究的影響，國內學者對“前臺—后臺理論”的探索應用基本聚焦在兩個方面，即民族地區旅游開發保護（楊洋，2012；何瑛，2012；朱寶莉，2012）和旅游地規劃的空間設計（楊振之，2006；沈愛平，2010；張劍文、楊大禹，2016）。可見，前后臺理論在旅游應用研究中的研究范圍窄，存在一定局限性。

相比后來的理論發展，戈夫曼提出的“前臺—后臺”廣泛的存在于現實生活的表演情境中，其適用性更廣。從這個視角來審視旅游活動，其實還存在著很多的前后臺區域值得探究。在此啟發下，本文嘗試將戈夫曼對后臺現象規律的總結，運用到導游服務表演的場景中，去探討旅行社作為導游服務表演后臺所應該具備的環境特征，及旅行社有意識創設符合后臺特征的導游心理環境的方法。將“后臺”理論運用于導游心理研究領域是一種新鮮的嘗試，存在一定的學術和實踐意義。

二　后臺理論運用于旅行社心理環境構建的意義

戈夫曼“后臺”理論的主要闡述了以下幾個觀點：（1）隱藏后臺是一種重要的印象管理技術。在后臺，演員的行為與他扮演的角色完全不一致，表演的關鍵秘密也暴露在這里，所以，封閉前后臺的通道禁止觀眾進入，或把整個后臺隱藏起來，就是維持表演者前臺形象、管理表演印象的重要手段；［3］（2）后臺控制在“工作控制”中有十分重要的意義。在后臺，表演者可以放松一下，放下道具，不說臺詞，甚至可以暫時忘掉自己扮演的角色。人們可以借此擺脫周遭的羈絆而放松一下，調整狀態更好地回到前臺表演；［3］（3）避免“后臺困境”（backstage difficulties）。如果后臺不能被有效控制，那就會面臨很多問題。如因后臺暴露而顛覆表演者的前臺形象、或由于后臺暴露而有損于表演者的神秘感；（4）前臺和后臺能夠相互轉化。前臺與后臺是相對的，它們之間通過演員與觀眾的情景界定變化而相互轉化。［5］在某個場景中作為前臺的區域，由于演員與觀眾的情景界定變化會轉化為后臺，相反的情況也存在。

心理環境是被人所感知、所理解、所創造出的環境。［6］導游心理環境則是導游服務工作起到決定作用的導游心理狀況、所處的工作氛圍和生活環境。［7］心理環境會對人的心理行為產生十分重要的影響。戈夫曼對于“后臺”的闡釋，讓我們認識到后臺區域對導游印象管理和調整工作狀態的重要性。旅行社創設恰當的后臺環境對導游在前臺的表演有積極的影響作用，由此帶來的心理環境的變化對導游的服務質量也會產生正面效應。“后臺”理論給我們提供了一種新的視角，讓我們從表演者對后臺的心理依賴切入，找到旅行社應該承載的心理環境功能。同時，“后臺”理論揭示了“后臺困境”的現象，提供隱藏后臺的解決方案，為探索旅行社創設導游心理環境提供了新的思路。

三　導游對旅行社的心理環境需求

旅行社心理環境是旅行社員工對旅行社客觀環境的心理感知及其所具有的態度、情感體驗。旅行社作為工作單位和工作場所，本應是員工的表演前臺區域。但由于導游特殊的工作性質和特點，對客服務工作幾乎都在旅行社以外的區域完成，即以游客為觀眾的表演發生在旅游活動過程中。因此，導游作為旅游服務的表演者時，旅行社在很大程度上是表演的后臺。按照“后臺”理論，可將導游對旅行社的心理環境需求歸納為以下三個方面。

（一）排解壓力、舒緩身心

表演所建立的現實印象是極其脆弱的，任何微小的失誤都有可能將其摧毀。［3］工作過程中，導游為在前臺呈現最完美的職業狀態，努力表演游客所期待的角色，需要承擔巨大的壓力。導游期待離開觀眾之后的后臺，是一個釋放壓力的場所，可以暢所欲言，可以傾吐心聲。“后臺”理論認為，后臺的行為語言異于前臺，“后臺行為允許出現對在場他人和該區域本身的親昵或不尊重的表現，而前臺區域行為則不允許有這種可能冒犯他人的舉動。”［3］于是，借助“后臺控制”調整工作狀態，是表演者進行自我印象管理的重要措施。旅行社作為導游對客服務表演的后臺，應能讓導游安心地收起前臺的外表和舉止，休息之后再以飽滿的精神狀態示人。旅行社為導游排解壓力、舒緩身心的功能，可從兩方面加以實現：（1）生理上，提供軟硬件設備，幫助導游增強導游身體素質，應對體能消耗；（2）心理上，制定相應的管理制度，打造解壓的環境氛圍，保證心理健康。

（二）補充給養、積蓄能量

后臺是表演者進入前臺的準備區域。表演者可以在這里調試服飾和個人前臺用品，仔細檢查是否還有疏漏。由表演者組成的劇班可以在沒有觀眾在場的情況下加緊排練，審查節目有無冒犯觀眾的表現。［3］所有為前臺表演所做的，不想在觀眾面前呈現的表演以外的努力，都在這里進行。由此可見，旅行社作為導游服務的后臺，不僅是個休息站還是一個補給站。

旅行社要想讓導游以最佳的狀態服務游客，就需要在后臺為導游提供必要的協助。首先，在外在形象方面，為導游提供物資裝備和規范指導。例如發放工作制服、進行化妝禮儀、導游儀器設備、個人形象管理的相關指導。其次，在內涵修養方面，旅行社要注重對導游人員的理論知識進行繼續培訓，拓寬導游的知識面、加強文化藝術修養，以提高導游的講解服務、接待服務和應變服務的能力。

（三）獲得認同、重塑自信

導游形象的破壞，令導游職業社會聲望下降，導致導游與游客人際關系危機。在這樣的情況下，導游對自己能否有能力扮演好服務角色的自信程度降低，喪失職業熱情，并導致職業倦怠。以往的研究指出，導游的自我調適、旅行社的管理介入是對抗職業倦怠的主要途徑。而“后臺”理論給我們帶來了新啟示，“在后臺，常出現表演者相互鼓勵的場面，用來維持某種印象。”［3］也就是說，工作伙伴的支持和旅行社的鼓勵，能夠使導游獲得工作的認同，效能感提升。“后臺”理論的這一現象描述，揭示了導游對旅行社作為后臺的一種心理依賴，即獲得認同、重塑自信。旅行社則找到了重塑導游自信，促進導游健康心理的形成的制度建設以外的新途徑，即人文關懷和團隊互勉。

四　旅行社導游心理環境創設

（一）重視物理環境布局

特定的物質環境直接影響人們的心理環境。［3］根據“后臺”理論對表演者后臺心理行為的分析，可以從以下幾點指導旅行社的物理環境布局，滿足導游對旅行社的心理環境需求。

1. 辦公接待區域與導游休息區域相分離

排解導游的壓力，保留完整的導游服務表演后臺，要注意兩個分離原則，一是實現旅行社辦公區域和導游活動區域的分離，保證游客不會進入導游活動區域，達到導游在游客觀眾面前隱藏后臺的目的，徹底放松身心；二是實現導游活動空間范疇內，其會議培訓、休息娛樂的功能分離。避免導游在會議培訓活動中出現的另一種前臺印象，與其在后臺的休息放松狀態相沖突，破壞后臺無壓力的氛圍。

2. 用物質性的建造方式凸顯旅行社的后臺特征

旅行社空間設計規劃時可以利用功能區隔和色彩環境使其具有后臺的特征。首先，“后臺”理論認為，聚集在后臺的表演團體中有不同職級地位、不同性別的人時，無論他們之間的關系多么密切，在各自對方面前都需要維持某種形象。如果本意為導游排解壓力而創設的后臺，沒有區隔好上下級的活動范圍、男女之間的休息場所，那么它排解壓力的功能還是有限的。因此，導游部門活動區域需將培訓會議和休閑娛樂的功能區隔開，男女共享休息空間也要巧妙進行設計，最大程度的實現后臺解壓功能；其次，旅行社還可以通過色彩產生的心理效應，調節人的情緒，傳遞后臺的特征信息。如在休息區域使用藍色、綠色，使人心情平靜、有助消除疲勞；運用粉色的主題色調或裝飾表達對女性導游的關懷照顧。［8］運用色彩環境對心理的影響，最大程度的發揮后臺的“工作控制”作用。

3. 積極爭取為導游的外勤工作設立臨時后臺

導游只能在一次帶團結束后才能回到旅行社完全休整，無法實現“后臺”理論所希望的情景“在前臺表演的演員可以隨時得到后臺的幫助，也可以暫時中斷表演到后臺稍事休息。”［3］為了充分實現“后臺”功能，旅行社應該積極爭取在旅游活動食住行游購娛各個環節，為導游設立臨時“后臺”，隨時排解壓力、補充給養，滿足其心理環境需求。比如，在機場、車站、碼頭設立導游休息站、在景區門口或重要節點設立導游休息區、把餐廳的用餐環境、酒店的休息環境與游客的活動范圍簡單分離，保證導游在旅游活動各環節都有可供自我調適的空間，短暫的休整之后以最飽滿的精神狀態重新出現在游客面前。

（二）正確引導外圍團體文化

旅行社外圍團體文化是指旅行社不同群體自發而形成的文化模式。其中，導游服務人員的文化觀念是旅游一線服務人員的亞文化體系的主要組成部分，這些觀念時常影響變化著導游的心理環境，使他們有意識無意識地受到影響。團體文化觀念對導游個體心理的影響是一把雙刃劍，旅行社對團體文化觀念的引導正確與否，會出現截然不同的長期效應。旅行社對待一線服務人員亞文化，要有兼容并蓄的心態，用主流文化對其加以影響，在相互學習成長的過程中，逐漸形成多元化、積極正面的外圍團體文化氛圍。［7］

例如，導游適度的抱怨發泄能夠有助舒緩情緒，但要警惕過度的負面情緒形成陰郁的團體文化氛圍，消極影響團體文化觀念的情況發生。旅行社可趨利避害，把導游團體吐槽的常見問題做成專題研討，積極解決問題，將負能量轉變為正能量。另外，旅行社后臺還是導游獲得認同感、重塑自信的場所。旅行社可以對外圍團體文化進行有意識引導，形成團隊互勉互助、團結共進的文化觀念，實現后臺劇班的相互認同。

（三）樹立以人為本的管理理念

只有在以人為本的管理理念下，管理者才會真正樹立服務導游的意識，把建設理想的導游服務人員心理環境作為一個重要工作來完成。以人為本的管理，要把導游的需要放在首位。旅行社創設后臺心理環境必須圍繞導游對旅行社后臺心理環境的三點需要來進行。首先，樹立為導游解壓的理念。導游遭受的壓力類型和來源復雜，應對不同的情況旅行社需要制定多樣化的制度。例如，旅行社針對導游低收入福利帶來的生存壓力，出臺更有保障的薪酬激勵制度；針對帶團中協調各方關系，特別是與游客的人際關系帶來的情緒壓力，通過企業層面的公關、出游前對游客文明消費的引導，來降低導游工作的難度。針對社會輿論造成的環境壓力，制造媒體深入了解導游工作的機會，提高媒體正面宣傳的幾率，消除社會對導游的誤解曲解；其次，在導游的日常管理服務中，避免出現對導游重培訓考核、輕服務關懷的做法，要把以人為本落到實處。例如，旅行社要為導游進行切實的心理服務，進行個案調研和跟蹤，由心理咨詢師對每個導游進行個性化的心理疏導。正確的管理理念引領，是創設理想旅行社制度環境的關鍵。

（四）培育內部文化價值觀念

旅行社內部文化價值觀念是旅行社全體員工在工作的心理和行為方面較為統一的、獨特的、相對固定的一種文化觀念，是旅行社心理環境中個性特點的集中體現，是企業文化的重要組成部分。內部文化價值觀念對導游的服務意識和心態、角色定位和個體發展都起到潛移默化的導引作用。［7］基于旅行社對導游的后臺功能，旅行社適合營造“家”的內部文化價值觀念，“家”的氣氛，追求員工之間和睦、互助、共進的氛圍。家是最溫馨的港灣，家可以躲避風雨、家可以排解壓力、補充給養、獲得認同感，是適合表演者隨性呈現本真、修復自我的后臺。而這種旅行社內部的文化價值觀念經過長期培養積淀，形成旅行社管理中一種無聲的力量，又可以直接影響導游服務人員的心理和行為。

五　結語

旅行社作為導游服務表演的后臺，是導游心理環境的重要組成部分。根據“后臺”理論，通過隱藏后臺，導游可以在游客面前保持理想的印象；通過實現后臺功能，導游可以在旅行社排解壓力、補充給養、獲得認同。我們從影響導游心理環境的四個因素著手，結合旅行社后臺功能，嘗試創設更能成為導游心理依靠的旅行社的客觀環境，通過改善導游的心理環境而積極影響其行為。而對導游心理環境更全方位的建設，還要結合個體心理狀況和生活環境的影響開展進一步研究。

［1］侯均生.西方社會學理論教程：第2版［M］.天津：南開大學出版社，2006.

［2］黃建生.戈夫曼的擬劇理論與行為分析［J］.云南師范大學學報，2001（7）.

［3］歐文戈夫曼.日常生活中自我呈現［M］.馮鋼譯.北京：北京大學出版社，2008：04.

［4］鄒統釬.旅游學術思想流派［M］.天津：南開大學出版社，2008.

［5］汪廣華.述評戈夫曼的社會擬劇理論［J］.連云港師范高等專科學校學報，2001（3）.

［6］葛魯嘉.心理環境論說——關于心理學對象環境的重新理解［J］.陜西師范大學學報，2006（1）.

［7］張梅英.淺析旅行社對導游服務人員的心理環境建設［J］.樂山師范學院學報，2013（6）.

［8］劉樂.企業環境設計中色彩對員工心理的影響［J］.企業研究，2012（9）.

［責任編輯 劉陽貴］

Tour Guide Service Personnel's Psychological Environment Construction Based on Back Stage Theory

GAO Yi
（Department of Foreign Languages，Fujian International Business & Economic College，Fuzhou 350016，China）

Tour guide service personnel's psychological environment is the social living environment which actually influences tour guide's psychology. As back stage of tour guide performance，Travel agency is a work environment which makes the great influence on Tour guide service personnel's psychology. This is to analyze the needs of tour guide's psychological environment and discuss how to construct the Tour Guide Service Personnel's Psychological Environment in travel agency.

Back stage； Travel agency ； Tour guide ； psychological environment

B849

A

1008-9128（2016）05-0119-04

10.13963/j.cnki.hhuxb.2016.05.033

2016-03-12

福建省教育廳人文社科項目：擬劇理論視角下導游在旅游體驗中的角色定位（JAS160913）

高怡（1981-），女，四川雅安人，講師，碩士，研究方向：旅游文化。