論新時期高校后勤管理服務(wù)模式的創(chuàng)新——以北京大學(xué)動力中心為例

李 鐘

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論新時期高校后勤管理服務(wù)模式的創(chuàng)新——以北京大學(xué)動力中心為例

李 鐘

[北京大學(xué)動力中心]

文章以北京大學(xué)動力中心的后勤服務(wù)模式改革為研究對象，在梳理和總結(jié)該中心成功經(jīng)驗的同時，對新時期高校后勤管理服務(wù)模式的創(chuàng)新方向和重點進(jìn)行了深入探討。文章認(rèn)為，建立規(guī)范化的內(nèi)部管理機(jī)制與重視隊伍建設(shè)是中心改革取得成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高校后勤管理服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)“軟硬皆抓”，兼顧組織層面的建設(shè)和“人”的建設(shè)。

后勤服務(wù)；改革；創(chuàng)新；管理機(jī)制

后勤工作是高等教育工作的重要組成部分，肩負(fù)著為學(xué)校發(fā)展服務(wù)，為教學(xué)科研服務(wù)，為師生員工服務(wù)的重任，更直接關(guān)系到高校的穩(wěn)定和發(fā)展。高校后勤管理工作承擔(dān)著從整體上規(guī)劃、監(jiān)控和評估高校后勤工作的開展，是高校后勤工作的“總指揮”與“總調(diào)度”，因此，后勤管理工作質(zhì)量決定著后勤工作能否順利開展與高效運行。誠如“茍日新，日日新，又日新”這句古訓(xùn)所言，改革和創(chuàng)新是保障高校后勤管理工作與時俱進(jìn)、順應(yīng)新時期新變化和新要求的必由之路。

為了有效解決傳統(tǒng)后勤管理體制存在的弊端，保證后勤工作實現(xiàn)“兩個平衡”（即外部保障水暖供應(yīng)平衡，保證內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)平衡），切實提高后勤管理工作質(zhì)量，2013年北京大學(xué)繼續(xù)深入推進(jìn)后勤系統(tǒng)改革。根據(jù)《北京大學(xué)后勤隊伍建設(shè)“十二五”規(guī)劃綱要》，完成后勤系統(tǒng)原10個中心（室）的合并重組工作。其中，供暖中心與水電中心合并組建動力中心。中心主要承擔(dān)全校水、電、暖、浴室的運行管理工作，包括水電暖的運行、水電暖管網(wǎng)維護(hù)維修、防汛抗洪、零星維修、水電暖費用的收繳、浴室管理服務(wù)、校內(nèi)公共區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)等工作。中心新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子履職以來，針對如何樹立先進(jìn)的后勤管理理念，變被動服務(wù)為主動育人進(jìn)行了深入的思考與探索，為適應(yīng)新時期后勤管理服務(wù)的新要求進(jìn)行了創(chuàng)新和嘗試，取得了良好的效果，積累了豐富的經(jīng)驗。總體來說，中心在后勤管理工作中的改革與創(chuàng)新主要集中在“軟”與“硬”兩個方面，軟硬兼顧，既注重組織內(nèi)部管理機(jī)制的建立完善，又注重管理人員隊伍建設(shè)與以服務(wù)意識為核心的工作文化建設(shè)，是中心取得成功的關(guān)鍵因素，也是最重要的經(jīng)驗。

一、強化管理抓重點，深入推進(jìn)內(nèi)部管理機(jī)制改革

機(jī)制一詞最初是一個工程學(xué)概念，主要指機(jī)械各個部分的相互關(guān)系及其運行方式。一個完整的機(jī)械由發(fā)動部分、傳動部分和工作部分組成，各部分之間是一種遞進(jìn)關(guān)系，各部分功能不同，相互協(xié)作使得機(jī)械得以運作這就是機(jī)制的本意[1]。內(nèi)部管理機(jī)制由這一本意引申而來，主要是指部門內(nèi)部各要素的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運行原理，包括內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置、工作責(zé)任的分配和內(nèi)部規(guī)章制度等內(nèi)容，發(fā)揮著保障單位內(nèi)部運行的重要作用。動力中心的內(nèi)部管理機(jī)制改革主要集中在機(jī)構(gòu)設(shè)置改革和內(nèi)部制度建設(shè)兩個方面。中心的內(nèi)部改革始終堅持以“兩個平穩(wěn)”為導(dǎo)向，堅持穩(wěn)步推進(jìn)和漸進(jìn)原則，在內(nèi)部改革中實現(xiàn)了組織機(jī)構(gòu)和人員的平穩(wěn)過渡，成功避免了內(nèi)部改革給后勤管理工作帶來的負(fù)面影響和震蕩。

（一）下屬機(jī)構(gòu)的科學(xué)配置：讓組織高效運轉(zhuǎn)

中心根據(jù)新的工作需要，對所屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行了精簡，實現(xiàn)了組織機(jī)構(gòu)的科學(xué)配置，形成了“7+2”科室的配置格局。1999年后勤改革以來，經(jīng)過十年的發(fā)展壯大，原供暖中心和水電中心科室繁縟，兩中心共有科室19個，造成了嚴(yán)重的機(jī)構(gòu)和人員冗余，很大程度上影響了工作效率。根據(jù)《北大后勤隊伍建設(shè)“十二五”規(guī)劃實施細(xì)則》的相關(guān)內(nèi)容[2]，結(jié)合中心的自身工作需要，中心對附屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行了整合和精簡。中心的機(jī)構(gòu)調(diào)整主要措施如下。

1.成立梳理小組，保證平穩(wěn)過渡

中心新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子履職以來，本著保證水電暖平穩(wěn)運行，保證中心機(jī)構(gòu)及人員平穩(wěn)過渡的“雙保”原則，分別成立財務(wù)合同梳理小組、材料梳理小組、房屋梳理和再分配小組，在短時間內(nèi)摸清了原中心狀況和存在的問題，并集中用兩個月的時間，深入基層了解廣大干部職工的工作和生活情況，了解原水電中心和供暖中心人員的配置情況，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。

2.心系員工利益，積極協(xié)調(diào)溝通

在整合調(diào)整工作中，中心領(lǐng)導(dǎo)多次與原中心中層干部進(jìn)行深入細(xì)致的談話。在充分了解各科室工作和個人情況的基礎(chǔ)上，與校人事部和后勤人事處共同完成了中心7個科室的構(gòu)建工作。此外，為安置分流下來的老同志，穩(wěn)定中心職工隊伍，充分調(diào)動職工積極性，中心又根據(jù)“量才適用”的原則，積極創(chuàng)新，自設(shè)工程技術(shù)辦公室和物業(yè)管理辦公室，利用老同志的長處和優(yōu)勢，管理工程和物業(yè)。上述措施最大程度照顧了廣大中心員工的切身利益，消除了他們的疑懼與抵觸情緒，保證了改革的順利進(jìn)行。受到總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可與中心員工的積極支持。截至2016年10月初，中心已完成“7+2”科室的組建配置工作，為下一步工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）整章建制：用制度規(guī)范管理

把高校后勤紛繁復(fù)雜的服務(wù)工作進(jìn)行梳理歸類，并用淺顯易懂的話語將規(guī)章制度明確下來，努力建立完備的內(nèi)部監(jiān)督管理制度，是中心進(jìn)行改革的又一重大舉措。動力中心成立后，中心領(lǐng)導(dǎo)班子本著“管理有依據(jù)、工作有程序、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、評價有證據(jù)”的原則，著力加強制度建設(shè)。一方面根據(jù)不同的工作內(nèi)容，在宏觀層面制定了完備的規(guī)章制度。制定了系統(tǒng)的行政管理制度、人事管理制度、安全運行管理制度、財務(wù)管理制度等，內(nèi)容涵蓋了中心的全部工作領(lǐng)域。另一方面，從微觀層面入手，對各科室、班組的內(nèi)部規(guī)章制度進(jìn)行完善，使干部職工有規(guī)可依、有章可循，避免不正之風(fēng)和違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。如材料采購管理制度規(guī)定：“所有材料由中心計劃修繕科統(tǒng)一采購，不允許其它科室自行采購材料，對材料采購采取貨比三家、大項材料采用招投標(biāo)方式[3]”，有效避免了材料采購過程中的不正之風(fēng)，也便于監(jiān)督和管理。再如，創(chuàng)立防汛崗位責(zé)任制，將防汛任務(wù)劃塊，分工負(fù)責(zé)，成立防汛搶險隊、防汛突擊隊、防汛后備隊，按照不同的防汛等級啟動不同的防汛預(yù)案和防汛隊伍。另外，中心的各項制度在保證延續(xù)性的同時也兼顧了靈活性，在實踐中不斷修正完善，不斷增強制度的適用性和實用性，從而建立了更加完善的規(guī)章制度，確保在制度框架內(nèi)不斷提高中心的工作效率和服務(wù)水平。

（三）順應(yīng)新變化，應(yīng)對新挑戰(zhàn)

1.開源節(jié)流，加強成本核算

自高校后勤社會化改革以來，后勤系統(tǒng)先后從學(xué)校的行政體系中分離出來，組建“自負(fù)盈虧”的高校后勤實體。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤管理工作迎來了新的挑戰(zhàn)。面對人員工資、物價等不斷上漲的壓力，高校后勤經(jīng)營管理面臨成本不斷增大的嚴(yán)峻形勢。對此，中心新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子采用多種措施提倡“開源節(jié)流”。“開源”方面，中心積極承接校內(nèi)水電暖工程，以補充運行經(jīng)費的不足；中心還先后多次與校內(nèi)房屋使用單位洽談，在提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，提高幾十年不變的物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)，扭轉(zhuǎn)虧損局面，并積極洽談新業(yè)務(wù)，爭取更多的收益。“節(jié)流”方面，從預(yù)算和生產(chǎn)招標(biāo)、工作過程和庫存保管三個方面入手，壓縮和減少成本。預(yù)算和生產(chǎn)招標(biāo)方面，通過加強資金預(yù)算管理、工程建設(shè)完全采用公開招投標(biāo)方式，推行勞務(wù)清包等措施，實現(xiàn)了成本壓縮；在工作過程方面，高度重視對對材料采購過程的控制，通過嚴(yán)格監(jiān)督采購部門對材料采購計劃的執(zhí)行情況，在保證所購材料的質(zhì)優(yōu)價廉同時，及時杜絕和查處“回扣”現(xiàn)象，避免了資金的不良流失；在庫存保管方面，對材料進(jìn)行妥善保管，努力降低保管成本。如采用分期分批采購，防止超儲積壓、嚴(yán)格執(zhí)行材料驗收入庫制度，以確保采購的材料合乎規(guī)定要求；定期盤點庫存材料，發(fā)現(xiàn)問題及時處理等。同時，中心不斷加強對日常運行成本的控制，實現(xiàn)成本費用合理化，把有限的資金用到刀刃上。

2.建設(shè)數(shù)字化管理平臺：實現(xiàn)技術(shù)與管理的有機(jī)結(jié)合

隨著高校的發(fā)展，后勤管理工作在范圍和服務(wù)質(zhì)量上都有了新的要求。原有的簡單、粗放的管理方式和手段已經(jīng)在改革中變得越來越規(guī)范化、科學(xué)化，但仍然無法解決當(dāng)前“大數(shù)據(jù)時代”所面臨的資料信息來源需要拓展、大量資料內(nèi)容需要及時更新的問題。因此，應(yīng)用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對后勤服務(wù)實行全面的數(shù)字化管理[4]，將技術(shù)理念應(yīng)運到后勤管理工作中，是提高后勤管理水平、提高后勤保障能力、提高內(nèi)部運行效率的有效措施，是促進(jìn)高校又快又好發(fā)展的必要條件。

后勤服務(wù)以用戶滿意為最基本的評價標(biāo)準(zhǔn)，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)、及時、可靠、貼心的后勤服務(wù)一直以來都是中心高度的工作原則。目前，中心水、電、暖、浴的收費已經(jīng)全部實現(xiàn)計算機(jī)管理，新的中心網(wǎng)站也正式開通，節(jié)能平臺和電話報修平臺也已經(jīng)建成并投入使用。校內(nèi)師生可以及時方便地在網(wǎng)上或者電話提出報修等后勤服務(wù)申請，簡化了后勤服務(wù)申請流程，節(jié)省了大家時間；除此之外，順應(yīng)新媒體快速發(fā)展的大趨勢，創(chuàng)新性地建立了“北京大學(xué)動力中心”微信公眾號，及時發(fā)布和更新后勤服務(wù)信息，保證全校師生在第一時間能夠收到后勤管理的最新動態(tài)，極大地提高了信息傳遞速度和效率。同時，中心高度重視對有關(guān)后勤保障的校內(nèi)輿情監(jiān)控，對校園BBS上的意見和建議進(jìn)行積極回復(fù)和反饋，并且及時在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)通知和公告，提高了中心工作的透明度與親民度。

數(shù)字化管理平臺的建設(shè)，一方面為全校師生員工提供了高效、便捷的服務(wù)，另一方面對中心的各項工作也有很大的促進(jìn)作用，在中心與全校師生員工之間建立了即時暢通的溝通渠道，便于中心的各項工作在全校師生員工的監(jiān)督下運行。

二、轉(zhuǎn)變觀念促服務(wù)，努力踐行服務(wù)育人

與其它行業(yè)的后勤服務(wù)工作相比，高校后勤服務(wù)工作的特殊性在于其肩負(fù)著服務(wù)育人的任務(wù)，是學(xué)校培養(yǎng)人才的重要組成部分。及時、熱情、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和盡心、負(fù)責(zé)的高效管理對學(xué)生的培養(yǎng)、成長具有潛移默化的作用。好的榜樣對同學(xué)們進(jìn)入社會后的工作和生活有著不可估量的影響。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理是服務(wù)育人的核心。為了更好地實現(xiàn)這一目標(biāo)，中心始終重視管理隊伍建設(shè)與員工團(tuán)隊建設(shè)。一方面，努力提高管理人員素質(zhì)和管理能力；另一方面，在重視員工業(yè)務(wù)能力提升的同時，將責(zé)任意識與服務(wù)理念貫徹到每一項具體工作任務(wù)中，使其深深地扎根于全體員工的工作信念中。

（一）提升后勤員工素質(zhì)，建設(shè)高水平的管理隊伍

現(xiàn)代社會的競爭，以人才為本。人才是一個組織得以健康長久發(fā)展的最根本動力，一支精練強干的后勤管理隊伍是保證高校后勤工作沿著正確的軌跡向前發(fā)展、保證工作質(zhì)量的根本。后勤人員既是服務(wù)者、管理者，也是教育者，是一支不上講臺的育人隊伍。他們的思想作風(fēng)和工作態(tài)度對學(xué)生有著直接的影響。要發(fā)揮后勤管理服務(wù)功能，實現(xiàn)育人目標(biāo)，必須大力提升后勤員工隊伍素質(zhì)。

多年來，由于歷史原因，后勤的很多職工來源于本校教職工家屬、農(nóng)轉(zhuǎn)非人員、部隊轉(zhuǎn)業(yè)軍人、高校征用土地后的農(nóng)民等，人員素質(zhì)參差不齊。存在年齡老化、專業(yè)水平偏低、開拓創(chuàng)新能力不足、服務(wù)意識不強等缺點。99年后勤改革以來，后勤各單位打破多年的用人思維和習(xí)慣，面向國內(nèi)各大高校招聘應(yīng)屆畢業(yè)生。十年間，原供暖中心和水電中心引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才20余名。經(jīng)過十年的磨礪和重點培養(yǎng)，許多人已成為中心的技術(shù)管理骨干。本次后勤改革，通過學(xué)校公開招聘，競爭上崗，中心領(lǐng)導(dǎo)大膽啟用中青年骨干，根據(jù)專業(yè)和特長合理分配到各科室，全面提升了中心下屬所有科室的整體管理水平和專業(yè)技術(shù)能力。目前，共有12名本科及以上學(xué)歷的中青年骨干走上了管理崗位，占中心中層管理干部的67%。通過本次改革，中心新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子平均年齡不到45歲，100%具有本科及以上學(xué)歷。另外，共有13名中層管理干部具有本科及以上學(xué)歷，占管理干部的72%。[5]中心已逐步形成一支年輕化、專業(yè)化、知識化的新型后勤管理隊伍。

（二）強化責(zé)任意識，狠抓水電暖安全運行

動力中心的主要職責(zé)是承擔(dān)學(xué)校冬季供暖、夏季抗洪防汛和全年的水電浴供給工作。工作內(nèi)容覆蓋面大、責(zé)任重大。因此，中心始終將安全運行作為一切工作的前提。新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子十分重視安全工作，成立了安全檢查小組，明確了各方責(zé)任及分工，提出了工作措施及要求，定期組織排查安全隱患，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進(jìn)行整改消除。此外，建立了明確的安全責(zé)任制度，以制度的約束促使員工在工作中落實安全規(guī)定。一方面，目前已經(jīng)形成了一整套上下一體的安全責(zé)任體系，明確各重點崗位人員所應(yīng)付的安全責(zé)任，強化重點崗位在崗人員的安全責(zé)任意識，確保重點崗位的安全。另一方面，通過安全預(yù)案及演練，讓員工進(jìn)一步熟悉相關(guān)的工作安全規(guī)定、樹立安全工作的意識。各科室通過制定、演練嚴(yán)密細(xì)致的安全工作預(yù)案，使安全工作實現(xiàn)了理論與實戰(zhàn)的結(jié)合，對保障全校水電暖安全運行發(fā)揮了巨大作用。

（三）轉(zhuǎn)變觀念，讓服務(wù)觀念成為員工信念

為高校師生提供周到安全、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是高校后勤工作的基本宗旨。動力中心自組建以來，始終將服務(wù)質(zhì)量的提升作為工作的重要內(nèi)容，經(jīng)常深入到全校各基層部門和廣大師生中了解實際需求和服務(wù)滿意度，在服務(wù)創(chuàng)新中強化細(xì)節(jié)服務(wù)、個性化服務(wù)、主動服務(wù)、延伸服務(wù)。加強對窗口單位、一線職工的教育，以增強他們的服務(wù)意識。嚴(yán)肅處理對師生缺乏尊重、言語傲慢、態(tài)度惡劣等服務(wù)亂象。根據(jù)師生的需要提供“私人定制”式的后勤服務(wù)，變“滯后服務(wù)”為“超前服務(wù)”、變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。努力打造動力中心服務(wù)品牌。中心采取的具體措施如下。

首先，對一線員工的服務(wù)工作進(jìn)行有效監(jiān)控。3319水電報修電話增加了回訪機(jī)制和防推諉機(jī)制，以督促水電維修人員及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也有效避免了維修人員亂收費的情況發(fā)生。

其次，保證工作及時性和效率。供暖運行期間，中心設(shè)立報修電話5433，派專人24小時值班，接到電話快速反應(yīng)，及時反饋給各班組，確保及時、快速、高效地解決急、難、險、重等問題。中心計劃建立統(tǒng)一的電話報修平臺，打造“大后勤”報修系統(tǒng)。

第三，群策群力、集思廣益。中心計劃從2016年11月起每科室每周例會都要提出一條提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施。運行科室可根據(jù)工作任務(wù)、完成情況進(jìn)行差異化承包嘗試，把收入和工作質(zhì)量掛鉤，充分調(diào)動職工積極性，徹底改變高校后勤傳統(tǒng)的服務(wù)理念，努力為學(xué)校提供一流的后勤服務(wù)保障，并通過規(guī)范的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響學(xué)生，達(dá)到服務(wù)育人的目的。

三、結(jié)語

高校后勤工作是一項責(zé)任重大，意義深遠(yuǎn)的服務(wù)性保障工作。不斷深入推進(jìn)的后勤改革，賦予了后勤工作新的內(nèi)涵和新的使命。后勤工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求變得更高，責(zé)任也更加重大。北京大學(xué)動力中心在高校后勤社會化改革的大背景下誕生，自誕生之日起便承擔(dān)著推進(jìn)高校后勤改革的重大使命。多年來，中心圍繞內(nèi)部管理機(jī)制的科學(xué)化、管理隊伍素質(zhì)優(yōu)良化與后勤服務(wù)保障優(yōu)質(zhì)化三個中心目標(biāo)進(jìn)行了一系列大膽創(chuàng)新與嘗試，取得了豐富的改革和管理經(jīng)驗。概括起來，中心的最大也是最根本的經(jīng)驗是，高校后勤管理工作一定要秉持服務(wù)理念建設(shè)、人才建設(shè)、制度建設(shè)兼顧并舉的發(fā)展理念，時刻牢記自身所肩負(fù)的使命，努力促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的整體提升。這既是中心成功的要領(lǐng)，也是今后高校后勤改革可資借鑒的寶貴經(jīng)驗。

[1]張綿濤.教育管理學(xué)[M].北京：人民教育出版社，20016.11.

[2][3][5] 北京大學(xué)動力中心主編.后勤系統(tǒng)管理制度匯編—動力中心分冊 [z].2016.213.

[4][美] 簡 P.勞頓 編,黃麗華 等譯.管理信息系統(tǒng)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2015. 28頁

（責(zé)任編輯：盧彩晨）