優化銀行對于特殊人群的服務流程

潘曉霞+周蕾

摘 要：以中國商業銀行為研究對象，分析銀行提供特殊服務的前景，通過相應的問卷調查，從需求方角度調查市民對商業銀行對特殊人群提供特殊服務的需求程度，從供給方角度調查改善和提高銀行對特殊人群服務的質量和水平，最后在原有的銀行對特殊人群的服務流程基礎上進行優化，進一步推動我國老弱病殘人的權益保障事業的發展，體現銀行人性化服務的品質。

關鍵詞：人性化服務;多元化服務;銀行;服務質量;流程優化

中圖分類號：F832 ? ? ? ?文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）22-0096-03

引言

以社會對銀行服務的人性化輿論出發，既“客戶已重病臥床在家，銀行仍要求其親自到銀行辦理業務，無奈之下家屬只好將病人抬進銀行，從而出現一些無法收拾的殘局”。該類報道屢屢出現，引發了業內業外人士的關注，對應該是規定優先還是人性優先展開爭論。銀行提供服務時，應循規蹈矩地遵循規章制度還是通情達理地靈活提供服務，這一難題將是銀行業以及其他行業面臨的新挑戰。為了順應社會呼聲，各銀行開始結合自身實際情況，逐步建立為特殊群體提供銀行特殊服務的管理制度，即所謂的人性化服務、個性化服務。

但在實施過程中，銀行提供特殊服務受到多種挑戰，再加上原有的“績效考核”制度與公益服務沖突，制約銀行人性化服務的服務轉型。本文基于新形勢下各商業銀行服務所面臨的新問題、新考驗，為滿足優化銀行基層網點而不斷探索改進的服務，并在兼顧合規、嚴防風險的前提下，利用現代所被接受的服務模式以及利用較為成熟的先進技術，優化提供人性化服務流程。

一、整條流水線上的流程優化

（一）目前大多數銀行業務流程方面存在的問題

對于銀行來說，隨著信息化程度不斷增強，業務流程改造以及運行管理制度改革以迫在眉睫。在服務流程上所反映的是硬服務缺陷和軟服務缺失。本文僅將對我國商業銀行的軟服務業務流程缺失主要方面展開：

1.差異化服務不夠突出。銀行缺少對不同客戶所提出的不同服務需求的差異化服務，對客戶的劃分和管理仍然比較粗放，造成單一的處理模式處理個性化服務需求的現象，缺乏對客戶業務具體問題具體分析的解決辦法，銀行在面對突發事件上缺乏主動性和針對性。

2.重復審查環節過多，流程周期太長。在客戶提出服務需求時，銀行的處理手續過于煩瑣、占用時間較長，過于程序化操作，大大降低服務效率。造成這一現象的原因可能是總行與分行權責不明確，各個服務網點的信息無法做到共享，在處理一項業務時，各部門間會有重復操作環節等等。這在一定程度上也反映出銀行在面對突發事件上缺乏主動性和針對性，重復勞動，效率低下，且不易明確責任。

3.業務人員專業技能有待提高。銀行所提供的服務專業化標準相對其他行業有較高的要求，業務人員的不專業會使得業務實施過程中彼此不協調，甚至存在沖突。而現有銀行在對新體驗和新規定方面并未做到對前臺服務的業務人員逐個培訓，而直接與客戶接觸的更多是前臺業務人員。該類現象會造成延誤與客戶進行最新服務的交流，信息資料不能共享，各環節的重復操作，各口徑的數據不一致，帶來管理上的混亂。

（二）優化前服務藍圖

1.顧客行為。開辦上門服務業務的營業機構必須具備以下條件：有醫院或是所居住地開出證明其由于特殊原因不能來銀行主動辦理業務;辦理上門服務業務實行審批制，須由客戶提出申請。原則上營業機構應先與客戶簽訂“銀行公司業務上門服務協議書”;對上門服務時間、地點、內容、人員、期限、資料交接方式及雙方的權利、義務和責任等內容進行明確約定。協議一式三份，客戶、營業機構業務部門及會計部門各留存一份。

2.員工行為（前臺）。會計人員收到由支行行長簽發的授權書后，將需要客戶填寫的上門服務申請書、賬戶管理協議及一套空白印鑒卡等材料交給客戶經理，在“銀行公司業務上門服務專用記錄單”逐項記錄客戶名稱、上門服務類別、空白印鑒卡編號等內容，并與客戶經理在“記錄單”中“客戶經理離行交接”欄簽字確認。客戶經理到達客戶所在地，出具授權書，開始對開戶資料進行審核，主要是審核資料原件的真實性;審核客戶是否完整填寫上門服務申請書、賬戶管理協議等材料;審核客戶在印鑒卡上加蓋的預留印鑒清晰無誤后，在印鑒卡正面下方空白處簽。

3.員工行為（后臺）。分行公司銀行部組織落實總行公司業務上門服務的有關制度;對支行上報的上門服務新類別和新品種進行研究，并上報總行進行審定;負責協調轄區內上門服務經辦行之間的關系;負責組織對轄內上門服務業務進行指導，定期、不定期開展監督與檢查，并組織對發現問題及時進行整改，總行會計部參與審定上門服務的類別及品種，參與擬定上門服務管理制度，參與對分行上門服務工作進行監督與指導。

4.支持過程，銀行人員接送車輛，辦理上門服務系統，辦理上門服務的客戶經理培訓機構，進行專業培訓，并建立相互監督機制。

二、流水線整體優化

本文采取的是樣本問卷調查法，問卷正式發放的時間是2014年9—10月，其問卷采取當場發放當場收回，發放地點和對象以杭州市拱墅區各商業銀行網點和臺州路社區居民、浙江金華武義縣各大商業銀行和小區居民為主。問卷分為需求方和供給方兩大類，需求方問卷共發放問卷500份，有效問卷380份，供給方問卷發放200份，有效問卷160份。

（一）問卷調查結果

被調查單位簡單狀況表現，需求方人里80%以上為50歲以下，并且據了解他們或多或少都與銀行業務有所關聯。在被調查的供給方人中99%的人年齡在55歲以下，主要是針對在崗就職人員，但有一部人員并不是直接業務受理人員。

1.針對銀行人性化服務，采取特殊服務，甚至上門服務的必要性調查中，需求方70%的人認為有必要采取特殊服務，供給方64%的人認為有必要采取特殊服務，18%的人覺得沒必要，18%的人覺得無所謂。由此可見，在生活水平不斷提高的當代，對于銀行對特殊人群提供特殊服務還是被多數人所接納的。

2.針對銀行采取的特殊服務以及上門服務，應該是有償服務還是無償服務調查結果顯示，需求方52%覺得銀行采取上門服務應該是有償服務，而43%則選擇無償，供給方71%覺得銀行采取上門服務應該是有償服務，而25%則選擇無償。由此可以看出，不管是需求方還是供給方都接受以有償的方式展開，也就是說這是雙方共同獲利，需求方愿意買這項特殊的服務，而供給方也拓展了自己的業務。

3.針對在接受銀行提供特殊服務，需求方希望是以哪種形式進行，其中有47%的人選擇電話預約，35%的人選擇網絡預約，更愿意采取自助的形式;而供給方也是希望自助服務為主，傳統的面對面辦理為輔，42%的人選擇網絡預約，當人們有預見性地了解到自己的需求時，還是愿意通過各種途徑進行預約，這不僅給提供方帶來了便利，也使需求方多了一份保障。

4.針對提供上門服務，不僅要確認接受服務人員的身份，提供服務的工作人員身份確認也不容忽視，銀行所辦理的業務大多都是涉及個人隱私的，需要極高的信任度，所有的業務都是需要實名認證，也因此在服務方對客戶信息的保密工作上，38%顧客偏向于自己申請的密碼檢驗碼來核對，其次有29%也選擇對應的業務代碼;對于服務對象的身份認證，更多的還是相信現代先進的計算機技術，如認為指紋識別是最能檢驗可靠性的，占據35%比重。

5.針對銀行提供特殊服務及上門服務，與親自到網點接受常規服務相比，最擔心存在安全問題的方面，需求方對于上門服務擔心的地方，31%的選擇保密性，34%的人選擇財物安全，35%的人選擇辦事效率;而供給方對于業務的擴展，33%更注重的是財務安全。

6.針對在進行業務操作時，采取什么方式能讓顧客覺得更加有效監督業務受理過程，增強信任度，而對于需求方又更愿意接受那種形式。大多數人員認為錄音與視頻錄制能有效監督業務受理過程，另外只有11%的人認為GPS可以有效監督;銀行對于這一業務開展的監督，主要26%支持視頻錄制與25%支持GPS定位。

7.針對調查對于上門服務的繳費形式，消費者更愿意選擇哪一種繳費方式。有39%的人認為營業網點支付更適合繳費，30%的人選擇了現結;對于銀行方面42%支持電子支付。各商業銀行現都已推出網上銀行、手機銀行業務，使用動態密碼、電子身份驗證等支付方式。所以利用IT技術，進一步提高支付的安全性應該是可行的，但由于接受調查人員限制，需求方大多數人還是選擇以傳統的方式到營業網點繳費。

（二）服務流程優化

銀行所提供的所有的服務都應該實現標準化，在進行業務辦理時在保證安全的前提下程序盡量簡化，并要將現代IT技術應用于支付領域，必須制定相關的法律法規等與之配合。

1.被動提供服務。對本人無法親自到達現場辦理業務的特殊人群。如果客戶有要求，在充分溝通的基礎上，銀行可以提供上門服務。（1）上門服務在時間上零時差。首先，銀行會設有官網預約平臺、或電話預約、或紙質稿申請預約等等，更根據自身情況選擇不同的方式預約。在預約時，會填寫預約上門服務業務、自身的不方便處、希望提供上門服務時間、要求提供上門服務的原因以及緊急程度（不可亂填，因為會見由信譽考核標準）。具體的上門服務時間安排在一般程度上由工作人員考核其緊急程度的基礎上相應調整提供服務順序，并會保證在提交申請的3個工作日內給予答復（這一方案是針對那些對自己需求有預見性的客戶）。外加預約時間必須是在要求提供上門服務時間的前3天，以便銀行做安排調整。其次，面對一些突發情況，可由委托人直接到銀行的綠色通道說明情況，銀行應立即做回應：一方面，銀行將安排最近網點非業務處理人員上門核實身份（可以通過指紋、瞳孔核驗，或者支付密碼、電子身份核驗技術），確認顧客業務的真實性以及對于被委托人的授權書，當面由本人簽字按手印，并應錄制音頻，同意由委托人帶上自己的證件全權代理。在認證之后代其辦理業務，另一方面，可由兩（下轉107頁）（上接97頁）名或兩名以上的業務員帶上相應設備直接提供上門服務，在整個業務辦理過程中都要進行音頻錄制。（2）上門服務在空間上零誤差。在各個分行網點都設有提供上門服務的明文規定，并且參與的人員都進行過專業培訓，在不同的商業網點會提供同質同量的服務，無地域歧視。面對一些偏遠地區，會與當地的金融機構聯合已應對突發狀況。在業務辦理上，存單或銀行卡支取現金，在密碼完備、清晰，持有委托人身份證明的情況下，銀行會接受委托代理人代辦。步驟一，顧客預約，現場工作人員受理。步驟二，后臺審核，指派人員。步驟三，現場核實身份，辦理業務（在預約時就會填寫個人信息實名認證，讓工作人員與客戶確認彼此的身份;對客戶銀行會用上指紋或瞳孔核驗技術等確認客戶身份;銀行在上門服務辦理業務或者非本人辦理業務時會采取錄像、錄音憑證）。

2.主動提供服務。（1）授權于代理人。首先，營業廳內部環節，完善綠色通道建設，通過綠色通道預約或者在有殘障特殊客戶到達網點時，事先在網點大門或通道處張貼有障礙服務熱線，只需撥打電話，銀行及時安排非業務處理人員抵達門口。并在了解具體要辦理業務員后，可以安排至特殊窗口或VIP窗口辦理業務，或者安排優先叫號。對于不同類型的特殊人群應該采取不同的服務標準，以便優化流程，減少盲目性。其次，銀行可以開設專屬于特殊人群的業務，例如在特殊人群開戶時可以增添一個候補名額，如果自己不能缺席，則這個候補人員可以全權代理，即一個賬號兩個用戶，但有優先順序與最終決定權所有權。這樣就可以使得一些必須由本人親自辦理的業務能夠在第一時間得到處理，多了一份保障。（2）營業網點綠色服務。在銀行內部會設有一條龍服務。如果本人能親臨現場的不僅有綠色通道還會有綠色服務，會有銀行內部人員做指導，采取一些自助式的服務。來完成客戶所需辦理的業務，這樣使得效率更高，服務水平也會更高。

結論

目前上門服務、延伸柜臺業務是商業銀行現臨的重大挑戰。這一業務的延伸并沒有前車之鑒，是一塊嶄新領域，也因此業務的延伸缺乏內部控制和受到制度約束，上門服務、延伸柜臺業務存在風險隱患。除此之外，該業務的創新還需要得到需求方的信任與支持，切實防范上門服務、延伸柜臺風險，強化內部控制，提升服務質量，提高服務效率。

基于營銷學的相關理論知識，通過構建科學統一的業務流程管理長效機制，保證業務流程的合理性、前臺操作的規范性、處理速度的高效性以及風險管理的可控性。通過轉變業務流程改革的著眼點，從服務質量的提升和服務流程的優化，設計改造以服務客戶為中心的現代化、集約型、高效型的現代商業銀行特殊業務延伸流程的內部管理體系。由被動的提供服務逐步向主動提供服務轉型，挖掘內在的潛力，提高綜合業務素質。為廣大的個體特殊消費者提供同等的服務，對于每一類消費群體，都能做到其獨有的服務系統。