用真誠贏得信任讓冰川融為春雨

王麗紅

【摘要】本文結(jié)合工作實際，論述了石油單位信訪工作人員應(yīng)該突出抓好三個方面的工作。

【關(guān)鍵詞】石油單位；信訪工作人員；工作要求

當(dāng)前，全國正在努力構(gòu)建社會主義“和諧社會”，中國石油各企事業(yè)單位正在創(chuàng)建“和諧油區(qū)”，信訪工作作為創(chuàng)建“和諧”的一項基礎(chǔ)性工作，有著舉足輕重的作用。它是我們企業(yè)密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。是傾聽群眾呼聲的窗口。隨著建設(shè)和平海濱、和諧油區(qū)改革發(fā)展中的逐漸深化和社會利益關(guān)系的逐步調(diào)整，各類復(fù)雜的社會矛盾日益顯現(xiàn)，信訪工作面臨著新的變化，對信訪工作人員提出更高、更新的要求，這就需要信訪工作人員具備較高的素質(zhì)，用真誠與來訪人進(jìn)行溝通、交流，才能收到較好的效果。我認(rèn)為應(yīng)該突出抓好以下三個方面的工作：

一、不斷加強學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)

（一）必備素質(zhì)，做到“五要”。一要有秉公正直的品格。信訪工作者處理信訪問題務(wù)必出于公心，秉公辦事，嚴(yán)格依據(jù)黨的路線、方針、政策和法律法規(guī)處理問題。即使情況再復(fù)雜，困難壓力再大，干擾因素再多，也要排除障礙，主持公道。二要有果敢雷厲的風(fēng)格。首先，對于群眾反映的一些比較棘手的問題，信訪工作者不能優(yōu)柔寡斷，患得患失，以致延誤時間。其次是要敢抓。抓督促、抓查辦、抓落實不能怕得罪人，不能怕穿“小鞋”。三要有謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。信訪工作者在不同的環(huán)境、對象、不同情況的工作中應(yīng)擺正自己的位置，態(tài)度謙虛平和，在民主的氣氛中溝通、協(xié)商，不宜盛氣凌人。唯有謙虛、平和、通達(dá)，注意工作方式，才能駕馭各種復(fù)雜的局面，出色地完成各項工作任務(wù)。四要有務(wù)實求效的作風(fēng)。首先要有務(wù)實的思想，要實事求是，堅決反對欺上瞞下，報喜不報憂。其次要有務(wù)實的工作，不要坐而論道，做表面文章，必須腳踏實地開展工作。再次要有務(wù)實的作風(fēng)，更多地深入實際、深入基層，就某些深層次的問題認(rèn)真開展調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供有價值的參考依據(jù)。五要有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的行為。信訪工作面廣量大、情況復(fù)雜、政策性又比較強，對信訪工作者來說，不僅要有飽滿的工作熱情，還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，養(yǎng)成嚴(yán)肅認(rèn)真、精益求精、一絲不茍的良好習(xí)慣。

（二）兼?zhèn)渌刭|(zhì)，做到“四要”。一要博學(xué)善思。根不深，本不固，枝葉必不茂。做任何工作首先要求打基礎(chǔ)、練功底，多掌握資料。二要仁厚誠摯。仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。我們要相信所有的信訪者都有切實的困難，只有用真誠和仁愛之心與他們建立互信，才有可能將問題化解。三要堅忍不拔。信訪工作是一項面廣量大又非常艱苦的工作，面對眾多難點和問題，信訪工作者一定要有鍥而不舍的精神。越是情況復(fù)雜，越是難度大，越要迎難而上，一抓到底。四要大度寬容。多種特殊的工作環(huán)境和工作性質(zhì)要求信訪工作者無論是面對上層決策領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行部門領(lǐng)導(dǎo)，還是普通群眾，都要談吐自然、從容大方，而不畏首畏尾、心慌意亂。在遇到非難、遭受委屈時，要胸襟開闊，表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)和風(fēng)度。

二、運用策略，把握技巧，區(qū)分對待，依法做好信訪接待工作

（一）平易近人、熱情接待、用良好的工作態(tài)度與上訪人誠心交流。在接訪中，接訪者應(yīng)該以真誠和負(fù)責(zé)的態(tài)度，傾聽群眾的心聲，以冷靜、溫和的態(tài)度，向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們解決困難，從而使來訪人愿意和接訪者合作，積極協(xié)助接訪者工作。

（二）冷靜觀察，區(qū)別對待，選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸绞健Ｍ瑯拥膯栴}，不同的上訪人，可能處理的方式也不同，在此點上方式方法至關(guān)重要。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，如遇情緒激動、言詞激烈的上訪人時，要注意保持冷靜、善于忍讓，讓上訪人先訴訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，穩(wěn)住其情緒，然后再擺事實，講道理，動之以情，曉之以理，依法答復(fù)他們處理問題的程序和途徑。

（三）耐心細(xì)致，察言觀色，注意把握上訪人的心理。上訪人員千差萬別，其反應(yīng)能力、語言表達(dá)能力各不相同，有的行為過激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。遇到這種情況要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點耐心傾聽，又要忍住性子，找準(zhǔn)問題的關(guān)健，找準(zhǔn)做工作的時機。

（四）依理釋法，引導(dǎo)群眾依法信訪，維護正常的上訪秩序。上訪人員中不乏無理取鬧者、涉法上訪老戶。這些人員不僅工作難做，而且影響也壞。在接訪過程中，要理直氣壯，向其講清道理和法律，挑明利害，引導(dǎo)來訪人依法上訪，對于尋釁鬧事者應(yīng)及早采取措施，制止其不法行為，維護正常的上訪秩序。對于一些上訪老戶的纏訴纏訪問題，必須全面詳細(xì)地調(diào)查了解，及時處理，并將情況及時反饋上訪人，決不能敷衍了事，引發(fā)越級上訪。

三、超前預(yù)防，完善對策，把信訪問題消滅在萌芽狀態(tài)

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。信訪穩(wěn)定工作涉及到我們生產(chǎn)管理的各個層面，紛繁復(fù)雜，需要我們在工作中不斷地改進(jìn)和完善。

（一）守住信訪穩(wěn)定工作的第一道“關(guān)口”。及時發(fā)現(xiàn)和處理各種不穩(wěn)定因素，把信訪矛盾控制在本單位，不上交矛盾，不激化矛盾，不擴大事態(tài)，確保企業(yè)能夠“一心一意謀發(fā)展”。1.提高認(rèn)識，增強責(zé)任感和使命感，充分發(fā)揮信訪工作的積極作用。2.全面配合，加強溝通，充分發(fā)揮信訪部門組織協(xié)調(diào)作用。3.重視初訪，提高信訪一次性辦結(jié)率，防止問題的積壓和矛盾的激化。企業(yè)要高度重視群眾的第一次來訪，重視接訪的第一人，實行信訪首問責(zé)任制，凡是到企業(yè)辦事、來訪、問事的群眾第一個找到誰，誰就是首問責(zé)任人，就要把來訪人的姓名、時間、反映的問題等事項詳細(xì)記錄在案。對首接失職，變相推諉扯皮、沒有及時答復(fù)和辦結(jié)群眾反映事項的干部，要追查責(zé)任。4.做好轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，變“救火”為“防火”，增強信訪工作的主動性、超前性和實效性。每月專門抽出幾天時間采取“走動式”管理模式深入一線，多深入基層、多走動在現(xiàn)場、多解決些難題，營造和諧共事、團結(jié)向上的工作氛圍；開展下訪，看一看基層單位的整體信訪工作做得怎么樣，還可以直接接待群眾來訪，面對面地解決群眾的實際困難和反映的熱點難點問題。這樣不僅能夠促進(jìn)信訪問題解決，緩解信訪壓力，還能夠促進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，密切干群的關(guān)系。對已處結(jié)的信訪事項，牽頭處理部門要負(fù)責(zé)對上訪人進(jìn)行回訪，看一看反映的問題是否徹底解決，把信訪成果鞏固在穩(wěn)定狀態(tài)。

（二）進(jìn)一步有針對性地修訂、完善適用、有效地穩(wěn)控措施，創(chuàng)新工作，超前化解信訪穩(wěn)定問題。近些年來，信訪穩(wěn)定問題已滲透到各個領(lǐng)域、各個部門，新層次的問題不斷出現(xiàn)，這就要求我們必須進(jìn)一步修訂、完善新時期的《信訪工作制度》《信訪應(yīng)急預(yù)案》和《信訪事項工作流程》，并做到非常熟悉，爭做業(yè)務(wù)上的尖子，實踐中的實干家，工作中要講究細(xì)、實、準(zhǔn)、嚴(yán)、精、新、快，發(fā)揚大慶精神，鼓勵自我超越，忠于自己的事業(yè)，不斷提高駕奴復(fù)雜局面的能力，為公司持續(xù)發(fā)展開創(chuàng)和諧的內(nèi)部環(huán)境。

（三）組織力量，采取可行性方式來應(yīng)對事態(tài)的發(fā)展。發(fā)生信訪突發(fā)事件時，領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須到現(xiàn)場親自指揮，相關(guān)工作人員按其工作職責(zé)及時開展工作，防控領(lǐng)導(dǎo)小組立即采取對策，要組織工作人員全程跟蹤上訪人的行動，開展引導(dǎo)、疏導(dǎo)、教育、勸阻工作。

總之，信訪穩(wěn)定工作是一項光榮而又艱巨的重要工作，面對困難不能畏懼，用心去努力，有了科學(xué)的方法沒有克服不了的困難。我們要以高度的政治責(zé)任感，飽滿的工作熱情，全身心地在自己平凡的崗位上，真正悟群眾之所需、慮群眾之所想、急群眾之所盼，本著“群眾利益無小事”的根本方針，為打造中石油一流隊伍而奮斗，為建設(shè)和平海濱、和諧油區(qū)作出新的貢獻(xiàn)！