管理溝通實(shí)訓(xùn)錄像教學(xué)探析

方曉波

(信陽(yáng)師范學(xué)院 工商管理學(xué)院，河南 信陽(yáng) 464000)

?

管理溝通實(shí)訓(xùn)錄像教學(xué)探析

方曉波

(信陽(yáng)師范學(xué)院 工商管理學(xué)院，河南 信陽(yáng) 464000)

在管理溝通課程中設(shè)計(jì)了一個(gè)溝通技巧實(shí)訓(xùn)的教學(xué)單元，以錄像方式進(jìn)行小組教學(xué)與操作評(píng)價(jià)。以參加課程的62位同學(xué)為對(duì)象，在教學(xué)單元結(jié)束后收集意見，作為課程實(shí)施的檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)：90%以上的學(xué)生認(rèn)為此課程協(xié)助他們有效學(xué)習(xí)了“觀察與面談”的課程內(nèi)容；80%以上的學(xué)生認(rèn)為本課程的實(shí)訓(xùn)對(duì)提高自身溝通能力是有幫助的；超過(guò)50%的學(xué)生認(rèn)為課程結(jié)束后溝通技能有所提高，并且增強(qiáng)了自信心；約40%的同學(xué)在拍攝和觀看錄像視頻時(shí)感到不自在，擔(dān)心被評(píng)價(jià)。

溝通技巧；教學(xué)法；課程設(shè)計(jì)；錄像教學(xué)

在管理溝通課程的教學(xué)中，溝通技能屬于實(shí)務(wù)操作與互動(dòng)式的能力，傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式完全無(wú)法評(píng)價(jià)學(xué)生在專業(yè)實(shí)務(wù)操作方面能力的強(qiáng)弱[1]。因此，師生都難以了解學(xué)生在溝通方面的優(yōu)缺點(diǎn)，以作為進(jìn)一步改進(jìn)的依據(jù)。了解學(xué)生在管理溝通方面的能力，是否足以勝任實(shí)際管理工作，固然是重要的教學(xué)評(píng)價(jià)目標(biāo)；然而個(gè)人價(jià)值觀與態(tài)度上的修正，是比提高溝通能力本身更為重要的教學(xué)目標(biāo)。讓學(xué)生在正式接觸個(gè)案的處理之前，就有這方面的自覺性，適時(shí)察覺并改正，需要一種有別于傳統(tǒng)“講授—測(cè)驗(yàn)式”的課程設(shè)計(jì)[2]。

在“管理溝通”課程中，我們開設(shè)了“人際溝通技能實(shí)訓(xùn)”，設(shè)計(jì)了講義講解、課堂分組活動(dòng)演練、小組面談錄像教學(xué)，共10課時(shí)的單元時(shí)間，于大三的下學(xué)期初開始，作為學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備。由于小組演練與錄像觀摩教學(xué)是一種教學(xué)改革，為了研究這種改革是否能夠達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目的，以及學(xué)生的看法，本研究對(duì)來(lái)自于學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及心得反應(yīng)進(jìn)行全面的總結(jié)分析，作為日后課程設(shè)計(jì)的參考。

1　材料與方法

1.1研究對(duì)象

工商管理專業(yè)本科三年級(jí)學(xué)習(xí)“管理溝通”課程的學(xué)生，共62人，其中男性18人、女性44人，年齡介于19.8～23.0歲(平均值20.7，標(biāo)準(zhǔn)差0.68)。

1.2研究步驟

1.2.1課程設(shè)計(jì)理念與架構(gòu)

由于課程各單元時(shí)間有限，而管理溝通涉及范圍廣，因此實(shí)訓(xùn)聚焦于人際溝通技巧的操作情境，設(shè)定為以面談形式進(jìn)行。在單元教學(xué)范圍的設(shè)計(jì)，涵蓋的基本主題為場(chǎng)面設(shè)定、傾聽、觀察(口語(yǔ)及非口語(yǔ)行為)、同理、情緒反應(yīng)、沉默處理、問(wèn)答技巧、結(jié)束技巧、整體表現(xiàn)共10個(gè)項(xiàng)目。教材范圍以作者整理相關(guān)文獻(xiàn)的講義為主。

課程首先為大班(62人)講授，講解面談的重點(diǎn)與前述各種溝通主題，共4學(xué)時(shí)。接著全班同學(xué)分小組活動(dòng)，練習(xí)與討論“面談范圍的設(shè)定”，并分別扮演傾聽者、談話者與觀察者，進(jìn)行“傾聽自我的情緒”“他人的情緒”“傾聽、觀察與回應(yīng)”等活動(dòng)，然后分享扮演不同角色的體會(huì)，約2學(xué)時(shí)，以實(shí)際參與的方式領(lǐng)會(huì)各種技巧原則，加強(qiáng)自我察覺，并為小組分組實(shí)訓(xùn)的面談錄像熱身。最后為小組實(shí)訓(xùn)與教學(xué)，每次4～6人，每次3學(xué)時(shí)。第一個(gè)學(xué)時(shí)，學(xué)生兩兩配對(duì)，輪流扮演受訪者與采訪者，自行選擇日常生活作息安排、興趣、學(xué)習(xí)、家庭角色等1～2個(gè)生活主題，進(jìn)行約10分鐘的錄像訪問(wèn)。這些看似平凡的主題，是最容易避開受訪者的心理防衛(wèi)、引發(fā)敘述、探索個(gè)人故事、配合適當(dāng)?shù)臏贤ɑ?dòng)，在管理實(shí)務(wù)上往往可以由此了解更多的個(gè)人價(jià)值、期望、信念、動(dòng)機(jī)等信息。訪問(wèn)結(jié)束后，接下來(lái)2個(gè)學(xué)時(shí)為回顧各段錄像視頻，作為討論和反饋的材料，同組學(xué)生就訪談內(nèi)容、技巧、方向等提出反饋和評(píng)價(jià)。

指導(dǎo)老師的角色為引導(dǎo)討論，協(xié)助學(xué)生做“認(rèn)知”的再組織，或者就此機(jī)會(huì)舉例提出問(wèn)題，引入“情境”的教學(xué)內(nèi)容。整體的單元設(shè)計(jì)，希望給予不同方式來(lái)刺激，來(lái)強(qiáng)化“知(認(rèn)知)、行(操作)、意(情意)”三方面的整合，增加學(xué)習(xí)與內(nèi)省的經(jīng)驗(yàn)。單元的評(píng)價(jià)是指導(dǎo)老師根據(jù)小組討論參與度、個(gè)人心得、團(tuán)體互評(píng)以及面談表現(xiàn)給出一個(gè)綜合成績(jī)。

1.2.2單元實(shí)施反應(yīng)調(diào)查

實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，首先，要讓學(xué)生能“接受”對(duì)自我的期望而產(chǎn)生學(xué)習(xí)的意愿；其次，引發(fā)學(xué)生對(duì)自己接觸的活動(dòng)行為作價(jià)值判斷。在每個(gè)小組錄像教學(xué)結(jié)束后，學(xué)生要撰寫學(xué)習(xí)日志，并于一周內(nèi)交給指導(dǎo)老師批閱，老師可根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)日志的重點(diǎn)、檢討、疑問(wèn)，給予書面反饋或鼓勵(lì)。在單元教學(xué)結(jié)束后，將研究者設(shè)計(jì)的課后反應(yīng)調(diào)查表發(fā)給學(xué)生，不記名填寫完畢，由教師統(tǒng)一收回，以了解學(xué)生的學(xué)習(xí)反應(yīng)。

1.3研究工具

1.3.1課后反應(yīng)調(diào)查表

就學(xué)生對(duì)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的看法，研究者參考已有的相關(guān)研究文獻(xiàn)，收集到對(duì)錄像教學(xué)的可能反應(yīng)，設(shè)計(jì)出課后反應(yīng)調(diào)查表(結(jié)構(gòu)式調(diào)查問(wèn)卷)，再邀請(qǐng)兩位專家提供修訂意見。問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要分為四部分，共20個(gè)問(wèn)題，主要探討實(shí)訓(xùn)課程的收益(5題)、教學(xué)項(xiàng)目對(duì)提升溝通能力的收益(5題)、學(xué)習(xí)后溝通能力提升的感受(3題)以及在錄像和錄像視頻回放中的感受(7題)。以李克特5級(jí)量表，對(duì)各句敘述按非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意，由1分到5分依序計(jì)分，再進(jìn)行分析，這4份量表的內(nèi)部一致性ICC系數(shù)分別為0.82，0.72，0.81, 0.69，前3項(xiàng)都符合內(nèi)部一致性的最小值要求(0.7)，第4部份關(guān)于錄像教學(xué)過(guò)程的感受一致性較低，則可能是此部分的第4題(觀看他人的面談錄像會(huì)使我感到不自在)與第5題(互相訪談會(huì)使我感到不自在)與其他題目引發(fā)的感受彼此間相關(guān)性較少(r =0.25與r =0.30)，其他題目涉及較多關(guān)于個(gè)人隱私與技巧的檢驗(yàn)所引發(fā)的情緒，也比較容易引發(fā)沖突，若刪除這兩題，α值可提高至0.72。調(diào)查表的填寫方式為單元結(jié)束后，由教師統(tǒng)一發(fā)給學(xué)生匿名填寫完畢后收回，回收率為100%。

1.3.2學(xué)習(xí)日志

在每次小組錄像教學(xué)結(jié)束后，每名學(xué)生分別撰寫一份學(xué)習(xí)日志(心得報(bào)告)交給指導(dǎo)教師，教師批閱后返回給學(xué)生，研究者于期中向?qū)W生收集報(bào)告，以便進(jìn)行整理分析，由學(xué)生自愿提供報(bào)告，至期末共計(jì)回收32份，回收率為51.6%。

2　結(jié)果

2.1課后反應(yīng)調(diào)查

整體課程達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)(了解觀察與面談的重要性，并協(xié)助此兩項(xiàng)重點(diǎn)的學(xué)習(xí))，多數(shù)學(xué)生均持正向反應(yīng)，48%的學(xué)生肯定教學(xué)過(guò)程能提高自我感覺能力。

本研究的教學(xué)單元設(shè)計(jì)了多種不同形式的教材和教法，其中講義僅對(duì)其中58%的學(xué)生有效。有80%的學(xué)生肯定此課程的教法對(duì)學(xué)習(xí)有幫助。在學(xué)習(xí)效果上，54%以上的學(xué)生自己感覺經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后溝通技能有顯著提高。“觀看”自己的錄像帶，在此過(guò)程中學(xué)生會(huì)覺得不自在，另外有25%的同學(xué)則擔(dān)心被公開評(píng)價(jià)。

2.2學(xué)習(xí)心得

本研究綜合整理回收了32份學(xué)習(xí)日志，其中有22人(68.7%)提到錄像前會(huì)復(fù)習(xí)準(zhǔn)備面談的內(nèi)容。學(xué)生普遍反映錄像視頻播放方式學(xué)習(xí)，可以讓自己以客觀的方式審視自己的表現(xiàn)(如外表、坐姿、音量、問(wèn)話方式、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與氣氛、未曾察覺的缺點(diǎn)等)；而通過(guò)觀察他人在錄像視頻中的表現(xiàn)，也可以比較彼此的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)的方式。有14人(43.7%)在心得中提及，通過(guò)這種學(xué)習(xí)體驗(yàn)，更了解面談與閑聊的不同，認(rèn)識(shí)到自然、真誠(chéng)、尊重在溝通過(guò)程的重要性。其他的學(xué)習(xí)感想與反應(yīng)人次分別為提到這種學(xué)習(xí)對(duì)他們是一個(gè)嶄新的經(jīng)驗(yàn)(8人，25.0%)、可增加熟練度與自信(8人，25.0%)、了解自我的溝通形態(tài)(8人，25.0%)、更好地領(lǐng)會(huì)理論的內(nèi)涵(如同理心、真誠(chéng)、傾聽與回應(yīng))(10人，31.2%)、與同學(xué)的討論和反饋可以提高自覺運(yùn)用技巧的能力(10人，31.2%)。有8位同學(xué)(25.0%)認(rèn)為，適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與承接以及沉默的處理是較困難的。有些同學(xué)(6人，18.7%)認(rèn)為，以錄像方式呈現(xiàn)自己表現(xiàn)是個(gè)不尋常的經(jīng)驗(yàn)(如害羞、緊張)，但在錄像與討論結(jié)束后，往往伴隨著驚奇與深刻的感覺經(jīng)驗(yàn)。

3　討論

3.1課程整體評(píng)價(jià)

多數(shù)學(xué)生(90%以上)認(rèn)為此課程協(xié)助他們有效學(xué)習(xí)了“觀察與面談”的課程內(nèi)容，且有多數(shù)學(xué)生(80%以上)認(rèn)為本課程的實(shí)訓(xùn)對(duì)提高自身溝通能力是有幫助的。

由學(xué)生反應(yīng)可發(fā)現(xiàn)，通過(guò)課程實(shí)訓(xùn)，有些學(xué)生自我認(rèn)識(shí)的客觀性提高了，而有些屬于不確定的感受。少數(shù)學(xué)生(小于10%)則對(duì)此課程持負(fù)面評(píng)價(jià)，究其原因，可能是由個(gè)人特質(zhì)造成的。個(gè)人的敏感度與覺察力受先天氣質(zhì)與成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)影響，本來(lái)就存在個(gè)體差異，態(tài)度、價(jià)值觀、信仰方面的個(gè)人特質(zhì)也是經(jīng)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)塑造而成，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)改變。

3.2教學(xué)效果評(píng)價(jià)

本課程采用多種不同的教學(xué)方法，對(duì)學(xué)習(xí)的幫助依次為他人反饋、錄像教學(xué)、教師說(shuō)明、角色扮演和講義講解。由互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，在探索與反省的過(guò)程中學(xué)習(xí)，并采用自動(dòng)、自發(fā)、誘導(dǎo)、輔導(dǎo)的教學(xué)方法。大班中的角色扮演僅提供了主動(dòng)參與的機(jī)會(huì)與經(jīng)驗(yàn)，錄像則提供線索誘導(dǎo)更多的經(jīng)驗(yàn)探索，他人反饋與討論則扮演輔導(dǎo)的角色，協(xié)助個(gè)人進(jìn)行反省。學(xué)生認(rèn)為他人的反饋可擴(kuò)展自己的想法，回顧錄像視頻時(shí)，自己可客觀地觀察自己溝通時(shí)的表現(xiàn)。

3.3自我評(píng)價(jià)與情緒體驗(yàn)

超過(guò)50%的學(xué)生認(rèn)為課程結(jié)束后溝通技能有所提高，并且增加自信心。約40%的同學(xué)在拍攝和觀看錄像視頻時(shí)感到不自在，擔(dān)心被評(píng)價(jià)，不過(guò)，同學(xué)也肯定錄像教學(xué)方式以及他人反饋的效果。不論是承認(rèn)(贊成)或否認(rèn)(不贊成)負(fù)面情緒的意見，都可視為學(xué)習(xí)的正面效果，因?yàn)榍榫w性體驗(yàn)的覺察是學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)與內(nèi)化過(guò)程的證明。沒有情緒體驗(yàn)的學(xué)習(xí)，是填鴨式且未消化的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果反而較差。而情緒上的疑慮與無(wú)法開放自我，可能造成學(xué)習(xí)的延遲。

[1] 朱小會(huì).任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在高職《商務(wù)溝通》課程中的應(yīng)用研究[J].中國(guó)成人教育，2015(4)：146-148.

[2] 黃魯玙，章磷，楊學(xué)麗.研究性教學(xué)中教師角色定位的實(shí)踐研究——以管理溝通課程為例[J].黑龍江畜牧獸醫(yī)，2015(13)：264-266.

(責(zé)任編校謝宜辰)

10.13582/j.cnki.1674-5884.2016.09.015

20160328

2015年信陽(yáng)師范學(xué)院重大教學(xué)改革項(xiàng)目(2015JG016)

方曉波(1969-)，男，湖北天門人，副教授，博士，主要從事管理溝通研究。

G64

A

1674-5884(2016)09-0044-03