基于工作滿意度的呼叫中心EAP體系構(gòu)建研究

摘要：?jiǎn)T工是呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高員工的工作滿意度進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量已成為業(yè)界共識(shí)。本文從工作滿意度、EAP服務(wù)體系構(gòu)建的理論出發(fā)，結(jié)合呼叫中心開展?jié)M意度提升的必要性分析，采用定性和定量結(jié)合、深度訪談和問卷測(cè)量結(jié)合的方式，對(duì)企業(yè)員工工作滿意度的狀況和因素進(jìn)行了分析和討論，并有針對(duì)性的提出了具體、系統(tǒng)、可行的EAP服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：工作滿意度 呼叫中心 EAP體系

呼叫中心伴隨著客戶服務(wù)需求的不斷提高應(yīng)運(yùn)而生，通過現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的咨詢、信息和售后服務(wù)。呼叫中心是門戶，傳遞著企業(yè)的態(tài)度和價(jià)值理念；呼叫中心是橋梁，使企業(yè)和客戶順暢溝通。然而呼叫中心本身是一個(gè)人力資源密集的領(lǐng)域。員工是核心生產(chǎn)力，是效益的直接創(chuàng)造者，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工更是企業(yè)的寶貴財(cái)富。因此，只有員工滿意，客戶才能更滿意，已逐漸成為了行業(yè)共識(shí)。本文從呼叫中心開展員工幫助計(jì)劃（EAP）服務(wù)的必要性和可能性的角度出發(fā)，探究提高員工滿意度的相關(guān)因素，并針對(duì)呼叫中心員工幫助計(jì)劃體系的構(gòu)建提出了具體可行的措施。

一、理論背景

1.工作滿意度理論

工作滿意度（Job satisfaction）這一概念最早由Hoppock（1935）提出，是指員工對(duì)工作環(huán)境的感受以及生理和心理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿意感。當(dāng)前最獲認(rèn)可的是Smith，Kendall、Hulin提出的綜合構(gòu)架性看法。此看法認(rèn)為，工作滿意度主要依據(jù)個(gè)體對(duì)于工作特性加以解釋后所得到的參考框架。……