淺談親情文化是推動物業企業發展的動力之源

王立平

摘 要：本文闡述了大慶油田礦區物業企業——外圍物業管理公司，始終秉承著“親情永遠，服務無限”的文化理念，積極建設親情物業、和諧礦區，并不斷賦予親情文化新內涵，形成了以親情文化為引領，“親情共建”和“自己動手”為特色，凝聚各方力量共同建設美麗外圍、幸福外圍的文化格局，釋放出了強大的正能量，有力推動了企業持續健康發展。

關鍵詞：親情文化；企業發展

2007年底，在大慶油田礦區服務系統改革中，外圍物業管理公司組建成立，實施專業化管理。公司下轄10家基層分公司，主要負責外圍采油廠的生產、生活駐地（計6個礦區基地和1個回遷住宅區）的物業、供熱及公用設施的服務管理工作，均處于油田外圍偏遠地區，南北跨度90多公里，朝陽物業遠在市區110公里之外，站點十分偏散，給管理帶來很大難度。因組建前各分公司與服務對象是附屬關系，因此小區基礎欠賬多、環境設施老舊，缺員嚴重、缺少大型機械設備。在環境條件極度困難的情況下，需要以親情凝聚人心思想。因此公司從廣大員工的思想理念入手，確立了全員高度認可、積極遵循的親情文化，經過8年的發展，逐步形成了系統的指導企業發展的戰略布局，即以親情文化為引領，堅持一條主線——親情服務主線，發揮兩大特色——親情共建和自己動手特色，并轉特色為優勢，形成責任共擔、發展共謀的服務格局，使親情文化成為企業發展的不竭動力之源。

一、親情文化引領，創新親情服務，全面提升保障能力

“親情服務”是公司生存和發展的根本，公司堅持以親情服務為主線，不斷創新方法模式，努力把親情物業品牌做精做強，實現科學發展、和諧發展。一是創新親情服務方式方法。推出親情服務方法40多個，從守候保潔、循環服務到零打擾、管家式服務，再從網絡式管理到人性化服務，全面推行“四個三管理”法，全方位多角度地滿足用戶需求，感動了用戶。公司服務滿意度從83.5上升到86以上，并在油田公司作了服務經驗交流。二是推進創新社會管理從單一定向到綜合發展。公司針對回遷職工照顧子女和老人難的問題，提供了“一老一少”定向服務，相繼開辦了銀河親情服務站和日間照料中心，為老人和孩子提供用餐和看護服務，有效解決了前線職工后顧之憂。圍繞“六家”建設，成立了杏南親情服務中心，建設10分鐘便捷服務圈，滿足了居民日常生活需求。同時與各駐礦單位、政府部門共同搭建起“聯動共建體系”和“八聯”工作模式，實施政企聯席會和“一長帶七大員”自治管理，使社會管理工作機制得以確立；推進以“社區服務綜合體”為主要模式的社會管理實踐，先后建成慶新、創業等5個綜合體，開辦便民項目，引入多項政府職能，探索特色自治管理模式，居民不出小區就能享受政府服務，推動了創新社會管理向綜合型發展。三是推進小區建設從投資改造到精品維護。積極改造小區環境，幾年來共實施小區綜合整治工程20個。各級監管人員蹲點駐扎現場，嚴格執行“三方聯合”管理、“四級”驗收和“一體化”管理等，保證了工程合格率達100%，6小區獲油田公司小區綜合整治金、銀和銅獎，2小區被評為油田公司樣板工程。公司落實“改造好，更要維護好、使用好”的理念，積極引入先進管理思想，升級管理標準，建設和維護精品小區，外圍礦區生產生活環境發生了翻天覆地地變化。3小區榮獲集團公司和諧示范小區稱號，增強了居民的幸福感。

二、親情文化引領，推行親情共建，全面建設和諧環境

“合作雙贏”是公司生存和發展的保障，公司進一步加強與駐礦單位的溝通，注重服務細節，贏得用戶的信任，實現共建共管，共榮共生，推動企業在和諧氛圍中發展進步，為構建和諧示范礦區奠定堅實基礎。一是推進服務模式實現了優勢到特色的轉化。把“一對一”服務模式轉化為親緣地緣優勢，不斷豐富親情共建載體，推行“三勤兩聯”（勤走訪、勤溝通、勤回訪；衛生聯創、文化聯建）和“黨建雙管、直接融入”等長效機制，在小區投入、綠化養護和綜合體建設等多方面實現合作雙贏，形成了物業、駐礦單位和用戶之間，發展共謀、責任共擔的共建特色。二是推行全覆蓋服務監督。在站點分散、基層之間跨度大的情況下，嚴格依據考核標準，按期開展服務監督考核，做到檢查覆蓋各區域，內容包括各系統，通過跟蹤問效，形成監督、整改、驗證的閉環式監督體系，使問題得到有效整改。積極發揮義務監督員的作用，實行網格化定位管理，通過電話咨詢、聯合檢查等方式，反映問題并全部整改。認真開展現場接訪活動，現場處理問題，嚴格評選星級小區，以星級小區評選帶動小區管理升級，評服務明星推動服務上水平。三是在文化融合中鞏固了共建體系。以主題活動為載體，通過文化拜年、端午送情、文藝演出進礦區等活動，進一步增進了與用戶的溝通融合；出版《親情樹》和《外圍風采》等文集，成為公司一張靚麗的名片，擴大了公司知名度和影響力。豐富完善“錦繡文化小區”、“百和文化小區”等文化小區建設，舉辦系列親情鄰里節，通過豐富多彩的文化活動，在各小區打造文化亮點。通過“百家宴”活動，融匯百姓歡樂，融洽鄰里感情；加強與駐礦單位溝通交流，使“一對一”共建體系更加穩固。駐礦單位和廣大用戶積極參與到和諧示范礦區建設中來，與公司共同研究制定外圍和諧示范礦區創建方案，共建共享氛圍更加濃厚。

三、親情文化引領，發揮動手特色，全面凝聚發展力量

每個企業都有自己的特色和風格，“自己動手”正是外圍物業生存和發展的需要，把特色提煉升華、改進成熟并發揚光大。引領干部員工克服等、靠、要思想，養成自力更生、艱苦奮斗、勇于攻堅啃硬的良好作風，不斷提高動手能力，增強服務本領，挖掘自身潛能，打造自身優勢，改善外圍礦區環境面貌。一是經歷了優良傳統到精神美德的升華。干部員工加班加點、晝夜奮戰、吃住在現場，自己動手解決難題，形成了企業發展的鮮明特色。針對急需解決卻不能立項等問題，發揚硬件不足軟件補，人員不足汗水補，臟活累活一樣干，難活重活比著干，沒干過的學著干，領導干部帶頭干，靠人拉肩扛，靠修舊利廢，自己動手改善環境設施，改造工藝管網，有力地保障了外圍油田生產生活，使生產生活環境得到大幅改善。持續開展“自己動手”勞動競賽，把“三補四干”精神內化為干部員工的行為習慣。幾年來，完成較為復雜搶修和內部維修改造等近千項，節省人工及材料費用近千萬元，隊伍士氣空前高漲，展現了“亮劍”精神。自己動手特色也在礦區廣為傳揚，產生很大反響，得到廣大用戶和上級部門的認可，隊伍作風更加頑強，鍛造了一支攻堅克難、能征善戰的鋼鐵團隊。二是攻堅作風更加頑強。干部員工傳承大慶精神鐵人精神，艱難險阻面前頂得住、過得硬。面對影響生產的管網腐蝕問題，組織員工自己動手，靠人拉肩扛更換管線，保障了平穩運行。面對信息化建設，自動化設備安裝、維護等技術難題，技術服務中心經過40多天的不懈努力，自己組裝高清攝像頭，自主完成了無線數傳技術的安裝調試，保證了網絡暢通，鍛煉了技術隊伍。面對專業要求較高的屋面防水問題，修繕中心在缺少設備的情況下，成功治理屋面漏雨2400平方米，修繕隊伍逐步成熟。公司充分激發員工智慧，把創新創效與修舊利廢有機結合，解決生產難題，自己動手開展“馬葫蘆防凍堵保溫”技術實驗，在事業部物業系統推廣。慶葡供熱在2個熱力站分水線中間加裝連通閥，解決了供熱調節難題，提高了自己動手專業水平和創效能力。以比拼賽的形式掀起了創新創效熱潮，慶新供熱在事業部“工人創新王”大賽中取得了第二名的好成績，鍛煉了隊伍的意志品質，練就了特別能吃苦、特別能戰斗的鋼鐵作風。三是隊伍建設經歷了黨員干部帶頭到全員創先爭優。公司黨委把凝心聚力、思想引領作為隊伍建設的第一優勢持續發揮，形成了全員創先爭優的好局面。公司兩次榮獲全國企業文化創新先進單位榮譽稱號，連年榮獲事業部“安全生產、文明生產”金牌；杏南物業榮獲“全國青年文明號”稱號，杏南小區榮獲黑龍江省“和諧社區”殊榮；朝陽物業榮獲集團公司先進集體、油田公司功勛集體稱號；好干部張振龍被評為省“群星閃耀黑土地”共產黨員典型，集團公司勞動模范和油田公司功勛員工。在典型引領下，隊伍凝聚力和戰斗力明顯增強，士氣空前高漲。創業居民深情譜寫了歌曲《不能沒有你》，油田有線電視臺播出電視劇《朝陽大院》，從不同角度謳歌和贊美物業人，干部員工的感人事跡在大慶油田廣為傳揚，叫響了外圍，感動了礦區。