禮儀教育對和諧發展電網企業的重要性

特木其勒

摘 要：一個企業的形象好壞，是否和諧重要因素取決于人，讓客戶感受到企業和諧的一個重要因素則是良好的禮儀服務。如何有效地將禮儀服務教育與和諧發展電網有機地結合起來，讓員工關系融洽，與用戶保持和諧關系，為用戶排憂解難，做到這些除了相應的制度約束外，更為重要的一點就是加強員工的禮儀服務教育。

關鍵詞：禮儀教育；和諧企業；重要性

中華民族是以禮儀之邦著稱的，五千年華夏文明處處都滲透著禮儀。古人云：“禮之用，和為貴”，禮儀與和諧有著密不可分的相互貫通的關系。近年來，隨著社會文明的不斷進步，創建和諧社會構建和諧企業也步步深入，在電網建設與經濟和諧發展、創建經濟效益，健康發展企業的過程中，禮儀教育也越來越為企業所重視，在和諧發展電網中禮儀教育也顯得尤為重要了。供電企業是一個特殊的行業，它不僅是生產企業，同時還具有服務社會與客戶的性質，通過員工對客戶的優質禮儀服務，讓社會和客戶感受到供電企業的和諧。

和諧發展電網，促進社會繁榮是呼倫貝爾供電公司的核心宗旨，在創建和諧企業過程中，如何有效地將禮儀服務教育與和諧發展電網有機地結合起來，讓員工關系融洽，與用戶保持和諧關系，為用戶排憂解難，做到這些除了相應的制度約束外，更為重要的一點就是加強員工的禮儀服務教育。

員工禮儀教育就是規范企業員工的行為、儀表、培養員工健康的心態和熱情的服務意識與開朗、豁達的性格，通過員工對禮儀的有效運用，從說話的語音、語氣、儀容儀表、服飾、行為舉止，到接待客戶時的行為規范把構建和諧電網企業的理念傳遞到客戶中去。

首先，員工在為客戶提供服務時，應禮貌、熱情，接待客戶時應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲，與客戶會話時應親切、誠懇，有問必答，工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉，當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶的理解，做到有理有節，遇到客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明，不得與客戶發生爭吵。每一名上崗的員工都著統一了發放的工裝，使員工的禮儀服務從形式到內容相統一起來。當然，倡導員工按禮儀要求做好服務，并不是要求員工對客戶盲目地服從，不分是非，置企業利益于不顧，一味地討客戶的高興，而是通過對禮儀有效合理的運用，提高員工的禮儀修養，為企業營造和諧的工作氛圍，塑造良好的企業形象，使企業與客戶建立在公平、公開、公正的角度上來，以保證電網系統安全穩定運行的同時，把電網企業文化和核心宗旨傳遞到社會和客戶當中去。讓客戶真切地感到“電傳光明，網送真情”的溝通主題在社會和客戶當中不斷延伸，以實現“只要您一個電話，其余的事情由我們來做”的目標。再則，對員工禮儀服務教育只限于領導對員工的口頭教育或范范地講講是不夠的，禮儀服務教育是一門專業也是一個較為系統的學科，要想讓員從真正意義上理解禮儀服務的重要性并能夠熟練掌握禮儀服務的技能要領，就必須系統規范地結合電網企業實際，請專業的老師對禮儀服務進行講解，員工演練，使員工全面掌握禮儀服務的規范要領。在對員工進行禮儀服務教育時一定要將電網企業的理念與企業的文化融合在一起，并積極培養員工對崗位的興趣，熱愛自己的崗位，自愿工作，充滿激情，快樂工作，有激情、有快樂才能真正做好自己的崗位工作，才能享受到自己的工作成果。培養員工樂于奉獻的精神，一個樂于奉獻、樂于幫助別人的人，才能體會到奉獻的快樂。只有從心底里體驗到禮儀服務的重要性和奉獻工作的快樂，員工在禮儀服務中才會露出真心的笑容，語言才會真正的甜美，動作才會真正的自然貼切，才不會出現機械的笑和公式化的動作，才不會出現“鸚鵡學舌”的畫面，才會與客戶從真正意義上互動起來。

供電企業員工的言行，禮儀代表著企業的形象，每位員工都要有“人人都是服務窗口，人人都是企業形象”的觀念。無論是營業廳的服務，還是現場服務，都要不斷創新服務手段和方式，在為客戶提供標準化、規范化、程序化服務的同時，還要努力提供超值的、人性化的服務，提供一流的禮儀服務的物質保證，讓客戶放心、稱心、舒心，這才能更好地讓客戶感受到電網企業的和諧氛圍。近年來，呼倫貝爾電業局在進一步提高客戶服務水平，加強禮儀服務教育的過程中，還加強服務設施建設，完善電力客戶服務中心功能和95598電力客戶熱線服務系統，優化服務流程，完善服務標準，規范服務行為，不斷拓展服務深度和廣度。

一個企業的形象好壞，是否和諧除了必要因素外，重要因素取決于人，與員工的素質高低密切相關，而員工的素質除業務精、有修養之外，讓客戶感受到企業和諧的一個重要因素則是良好的禮儀服務，因此，不斷加強員工的禮儀服務教育對電網企業和諧發展是至關重要的。

參考文獻：

[1]王義平.職場禮儀[M].同濟大學出版社，2015.

[2]（德）克尼格.世界上最偉大的禮儀書[M].陜西人民出版社，2010.