標準化管理在急診分診的應用

李瑞艷，樊晶晶，王　倩

(山西省人民醫院，山西 太原　030012)

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標準化管理在急診分診的應用

李瑞艷，樊晶晶，王倩

(山西省人民醫院，山西 太原030012)

[摘要]目的：分析標準化管理在急診分診中的應用，促進臨床護理工作。方法：對分診過程實施標準化管理，并對準化管理實施前后的效果進行比較。結果：患者的滿意度由實施前的90.23%提高至實施后的97.64%(P<0.05)；患者投訴例數由14例減少到5例(P<0.05)；早期發現病情變化例數由13例增多至55例(P<0.05)；分診準確率由92.4%提高到99.1%(P<0.05)。結論：標準化管理在急診分診的應用提高了急診分診的準確率及患者的滿意度，早期發現患者病情變化例數增多。

[關鍵詞]急診分診；標準化管理；應用

標準化管理是指生產單位為了使其生產經營活動及管理秩序達到最佳狀態，對其實際或潛在存在的問題制定規劃并實施的過程。它依據該領域的當前科學技術水平和實踐經驗，針對普遍存在或重復出現的問題提出最佳的解決方案。標準化管理適用于生產、開發、設計等多方面，是一種非常有效的工作方法[1]。為提高急診分診護理服務質量，山西省人民醫院急診科將患者需求、優質護理服務的內涵和急診科崗位特點結合在一起，積極探索急診分診標準化管理舉措，取得了一定成效，現介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年上半年(實施標準化管理前)急診分診接診患者和2015年上半年(實施標準化管理后)急診分診接診患者進行對照，患者的性別，年齡等基本資料無統計學意義差異(P>0.05)，有可比性。

1.2方法

1.2.1建立分診護士準入制度及標準針對分診護士年輕化的現狀，急診科在護理部的支持下實行分診護士準入制度。分診護士選擇具備大專以上學歷，3年以上急診工作經驗，護師或以上職稱，通過急診分診培訓且準入考核合格，具有高度的責任心、溝通能力、協調能力，能熟練運用分診工具者擔任。

1.2.2將改良的早起預警評分(MEWS)和患者分級分區運用到分診中根據衛計委發布的急診患者病情分級指導原則(征求意見稿)，將急診科的布局分為“紅、黃、綠”三區，將急診患者病情分為A，B，C，D四級。 分診護士接診時，根據病情分級和MEWS 評分將患者分診到相應的區域：紅區：搶救監護區，適用于A級和B 級患者，快速評估和初始化穩定；黃區：密切觀察診療區，適用于C 級患者；綠區：即D級患者診療區。MEWS包括患者的心率、收縮壓、呼吸頻率、體溫及意識狀態等，將MEWS≥5分設為鑒別患者病情嚴重程度的最佳臨界點[2，3]，MEWS≥ 5分的 立即送至急診的紅區或黃區；MEWS<5分的分診至急診綠區。

1.2.3將分診服務流程和服務內容標準化急診科室制定了42項精細化服務流程，其中分診涉及到的流程如：接診患者服務流程與規范、分診患者的服務流程與規范、輪椅/平車運送患者的服務流程與規范、陪檢的服務流程與規范、采集血標本的服務流程與規范、分診護士與留觀室/搶救室交接患者的服務流程與規范等。

1.2.4制定詳細的崗位職責開展優質護理服務前，急診分診區域只有分診護士和處置護士，開展優質護理服務后特增設巡視護士，并制定了詳細的崗位說明。分診護士負責問診、解釋和答疑等工作；巡視護士密切觀察候診、就診患者的病情變化，早期發現病情變化，給予及時、有效處置。

1.2.5健康教育內容標準化針對急診科常見病編寫健康教育手冊，分診護士、巡視護士在為患者宣教時有了統一的標準，保證了健康教育的質量。

1.2.6管理培訓標準化科室每2周組織1次業務學習1次護理查房，定期組織專項培訓，針對不同崗位、不同能級護士給予相應的培訓，并對優質護理的相關政策、內涵、服務標準和病情分級分區征求意見稿進行詳細的解讀；對MEWS評分的應用和精細化服務流程、“迎陪歸”服務內涵進行鞏固學習，定期組織考核，考核不合格者重新培訓，直到合格。

2結果

取實施前后各6個月分診接診量作為樣本量，實施標準化管理后，患者的滿意度提高(P<0.05)；患者投訴例數減少(P<0.05)；早期發現病情變化例數明顯增多(P<0.01)；分診準確率得到提高(P<0.05)。見表1。

表1　實施標準化管理前后各項指標的比較

3討論

采用患者分級分區和MEWS相結合的分診程序提高了分診的準確率，使得分診工作不僅僅憑借接診者的經驗，更依賴客觀的指標進行評價，有據可循。

孟新科[4]指出，運用MEWS評分對患者進行評估可以早期預警有潛在危險的患者，降低漏診發生率。目前MEWS 評分已經被廣泛用于急救領域，因其可在入院時評價患者預后而作為急診分診的標準。另外，它以表格的形式列出各項指標對應的分值，計算簡便，也方便數據的收集[5]。

精細化護理服務流程的制定與實施和“迎陪歸”服務的不斷深化，使分診工作由簡單地完成患者分流轉變為以患者為中心的護理服務。護士陪檢消除了患者就診過程中的陌生感和無助感，感受到了暖心的服務，同時患者在檢查過程中耗時減少；開展健康教育是護理工作的重要內容，健康教育內容的標準化為護士完成此項工作提供了統一的標準，保證了健康教育的質量，有效地滿足了急診患者的需求，提升了患者滿意度，促進醫患關系更加和諧[6]。崗位設置的標準化使護理工作真正貼近患者、貼近臨床，為患者提供高質量的急救護理服務，保障分診護理質量和患者安全，改善了急診患者的就診體驗，實現了優質護理服務“患者滿意、社會滿意”的目標。

[參考文獻]

[1]王鴻義.淺述醫院后勤實施標準化管理的重要性[J].中國醫院建筑與裝備,2015(1):92-93.

[2]郭艷青.MEWS與APACHEⅡ評分在急診潛在危重病患者病情評估和預后預測中的對比研究[A].第二十三屆航天醫學年會暨第六屆航天護理年會論文集,2007:130-133.

[3]孟新科,楊徑.MEWS與APACHEII評分在急診潛在危重病患者病情評價和預后預測中的對比研究[J].實用臨床醫藥雜志,2005,9(8):1-4．

[4]孟新科.急危重癥評分-評價、預測、處理[M].北京:人民衛生出版社,2008.

[5]冉果,楊起,仝慧茹.MEWS評分和REMS評分在急性冠脈綜合征病情評估和分診中的對比研究[J].中西醫結合心血管病電子雜志,2014(10):7-8.

[6]石愛麗,蔡文偉,龐凌霄.優質護理服務背景下急診服務流程優化與創新[J]. 中國醫院,2013(3):52-54.

本文編輯：王立鈞

[中圖分類號]R47

[文獻標識碼]B

[文章編號]1671-0126(2016)01-0065-02

[作者簡介]李瑞艷，女，主管護師 本科，從事護理臨床工作