試論提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的三種能力

摘 要：網(wǎng)絡(luò)在給政府的社會治理提供新手段的同時，也給政府執(zhí)政能力帶來了新的挑戰(zhàn)。當(dāng)前必須從提高政府治國理政能力的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要性和緊迫性，從加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測、凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境與建立輿情危機(jī)應(yīng)急機(jī)制入手，著力提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判能力、引導(dǎo)能力與危機(jī)處理能力。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；信息監(jiān)測；輿情引導(dǎo)；危機(jī)應(yīng)對

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2016.03.21

文章編號：1009-6922（2016）03-67-03

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第36次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)48.8%，盡管這一數(shù)字仍遠(yuǎn)低于美英日韓等國（普及率均在70%以上），但從現(xiàn)實來看，我國網(wǎng)絡(luò)輿論、輿情的強(qiáng)度和力度卻比其他國家表現(xiàn)更為強(qiáng)烈。作為社會民眾對社會問題、現(xiàn)象的情緒、態(tài)度、意見的集中體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情正以其自發(fā)的方式，直接或間接地、明顯地或隱蔽地影響著現(xiàn)實社會的各個層面。

網(wǎng)絡(luò)輿情的興起，一方面提高了公民參與國家和社會公共事務(wù)的機(jī)會和能力，促進(jìn)了平等交流，不僅在改進(jìn)政府工作、推動政府決策的科學(xué)化和民主化等方面發(fā)揮了積極影響，更為很多具體社會問題的解決提供了良好的社會輿論環(huán)境和民意基礎(chǔ)。但是另一方面，由于受到當(dāng)前我國社會轉(zhuǎn)型發(fā)展的特殊國情影響，社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)上大量聚集，加之部分網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)不足，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言理性缺失，個別不法分子有意散布虛假、低俗、暴力、黃色信息，使得當(dāng)前我國的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境變得異常復(fù)雜，輿情走向充滿變數(shù)。特別是在一些突發(fā)群體性事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情往往與現(xiàn)實事件形成呼應(yīng)，激化矛盾，助推事件惡性化發(fā)展，給國家安全、社會穩(wěn)定帶來沖擊。因此，當(dāng)前各級政府必須進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化時代的執(zhí)政能力建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情研判、引導(dǎo)和危機(jī)處理能力，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，為改革發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的輿論環(huán)境。

一、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測，提升網(wǎng)絡(luò)輿情研判能力

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生發(fā)展有其自身的內(nèi)在規(guī)律，實踐證明，在一些危害社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之前、發(fā)生過程中，甚至是結(jié)束之后，都能通過對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜集達(dá)到對事件的預(yù)防和控制的目的。因此，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，必須增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研判能力。

（一）依托信息技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國社會輿論傳播的主要平臺，6.68億中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民每天通過網(wǎng)絡(luò)報道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博信息等形式貢獻(xiàn)著數(shù)量巨大的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，其中涉及的話題范圍十分寬泛，并且同一話題往往零散地分布在不同的網(wǎng)絡(luò)平臺和空間之中，僅依靠傳統(tǒng)的人工檢索已無法解決輿情信息量大、形式分散、更新速度快等問題。因此，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情管理必須依托信息技術(shù)成果，在實現(xiàn)技術(shù)支持的頂層設(shè)計的基礎(chǔ)上，通過建構(gòu)覆蓋全面的采集技術(shù)、優(yōu)化導(dǎo)向性識別的分析技術(shù)、完善反應(yīng)靈敏的應(yīng)急響應(yīng)技術(shù)，來建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)和應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的自動化、智能化，從而有效提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的技術(shù)支持能力。 （二）建立預(yù)警機(jī)制，及時識別網(wǎng)絡(luò)危險信息

網(wǎng)絡(luò)輿情一旦進(jìn)入危機(jī)爆發(fā)期，留給管理者的思考和行動時間往往非常之短，為了給危機(jī)處理贏得時間，輿情管理部門應(yīng)在日常管理中，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對于人工檢索和信息職能監(jiān)測到的有效網(wǎng)絡(luò)信息及時進(jìn)行研判，及時識別危險信息，發(fā)布警報提示。

1.預(yù)警機(jī)制應(yīng)對信息進(jìn)行真?zhèn)畏诸悺＞W(wǎng)絡(luò)輿情管理部門應(yīng)首先通過明辨事件的真?zhèn)危嗅槍π缘卣鐒e信息，剔除掉虛假內(nèi)容，避免受到誤導(dǎo)，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)展方向進(jìn)行錯誤判斷。然后根據(jù)信息所反映和體現(xiàn)的負(fù)面性事件進(jìn)行定性分類，通常來說，典型的負(fù)面性網(wǎng)絡(luò)輿情事件可以分為濫用公職事件、政策失當(dāng)引發(fā)的事件、群體矛盾事件、質(zhì)疑政府公信力事件和自然災(zāi)害事件等。政府可根據(jù)定性分類的結(jié)果，迅速調(diào)動相對應(yīng)的職能部門啟動危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，達(dá)到事半功倍的應(yīng)對效果。

2.預(yù)警機(jī)制應(yīng)對危機(jī)發(fā)展進(jìn)行前瞻性預(yù)判。在完成了對危機(jī)的定性分類和對比研究之后，輿情管理部門要組織專業(yè)研判人員對事件發(fā)展方向進(jìn)行模擬推演，對已整理好的信息作出前瞻性的預(yù)測判斷，從而獲取網(wǎng)絡(luò)輿情事件初步發(fā)展的預(yù)測結(jié)果。由于實驗推演成本較大，當(dāng)前主要是通過建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府監(jiān)控的應(yīng)急決策模擬系統(tǒng)，通過大量的計算模擬仿真實驗，對所有的備選方案進(jìn)行評比、擇優(yōu)和排序，幫助決策者在各種政策之間做出選擇，實現(xiàn)輿情應(yīng)急響應(yīng)決策的優(yōu)化。

3.預(yù)警機(jī)制應(yīng)對危機(jī)事件進(jìn)行分級預(yù)警。依據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情研判人員提供的前一步驟結(jié)論，輿情管理部門要結(jié)合工作實際，執(zhí)行相對應(yīng)的分級預(yù)警制度。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警可以由輕到重分別設(shè)置多個警報等級，例如輕級、較輕級、中級、較重級、重級、極重等六個等級。隨著預(yù)警等級的提高，網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的應(yīng)對力度也要逐步加大，根據(jù)分級警報的不同，啟動不同級別的應(yīng)對模式。

二、凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力

良好的輿論環(huán)境是國家發(fā)展、社會穩(wěn)定的基石。正面積極的網(wǎng)絡(luò)輿論可以維護(hù)黨的形象，提升政府公信力，對于促進(jìn)社會和諧發(fā)展、保證安定團(tuán)結(jié)產(chǎn)生巨大的積極作用，而一些消極的網(wǎng)絡(luò)輿情“噪音”則可能誤導(dǎo)民眾，混淆社會大眾對于社會事件的正確認(rèn)識，給少數(shù)不良分子和敵對勢力混淆視聽、擾亂社會秩序提供空間。因此，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，必須增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)掌控能力。

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法，健全網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)

黨的十八屆四中全會審議通過了全面推進(jìn)依法治國的綱領(lǐng)性文件，而作為法制建設(shè)的薄弱地帶，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)管理的首要任務(wù)在于把管理者依法管網(wǎng)、從業(yè)者依法辦網(wǎng)和全體網(wǎng)民依法上網(wǎng)結(jié)合起來，健全網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)，努力實現(xiàn)依法治網(wǎng)。目前，我國已經(jīng)頒布了《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)電子公共服務(wù)管理規(guī)定》等網(wǎng)絡(luò)管理的法律、法規(guī)。但是，針對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面的法律法規(guī)尚沒有頒布，特別是各類專項立法，例如《突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法》《網(wǎng)絡(luò)信息安全法》等仍然大量缺失。因此，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律的制定應(yīng)當(dāng)成為立法的重要任務(wù)。在制訂相關(guān)法律法規(guī)的過程中，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)言論實際情況進(jìn)行調(diào)查研究，提高法律條文的可執(zhí)行性和操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化同時要加大對網(wǎng)絡(luò)媒體的準(zhǔn)入許可、監(jiān)督管理和違規(guī)處罰力度，督促網(wǎng)絡(luò)媒體控制信息傳播活動，維護(hù)國家信息安全，防止極少數(shù)用心不良的人在互聯(lián)網(wǎng)上為非作歹，故意混淆是非、煽動鬧事及制造混亂，保障網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的正常秩序。

（二）完善回應(yīng)機(jī)制，掌握輿情引導(dǎo)主動權(quán)

網(wǎng)絡(luò)是一個公平、開放的信息平臺，不僅普通網(wǎng)民可以自由進(jìn)行意見表達(dá)和觀點(diǎn)互動，政府也可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行信息發(fā)布和輿情引導(dǎo)。政府應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)作用，建立回應(yīng)機(jī)制，圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題，及時披露信息，組織有深度、有說服力的信息發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)上，解疑釋惑，掌握輿情主動權(quán)，維護(hù)正確的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向，逐步營造和諧的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。

1.完善信息公開機(jī)制。政府與公眾之間存在的信息不對稱，是導(dǎo)致公眾對政府信任度下降的直接原因，也是網(wǎng)絡(luò)虛假信息大肆傳播的根源所在。當(dāng)前，完善信息公開機(jī)制，一是要確保信息發(fā)布的及時有效，相關(guān)部門應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體傳播渠道，第一時間公開信息，掌握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)。二是以官方網(wǎng)站為平臺發(fā)布權(quán)威信息。各級政府必須加強(qiáng)官方門戶網(wǎng)站、官方論壇和官方微博的日常維護(hù)和規(guī)范建設(shè)，通過提高公眾獲取信息的延伸性和完善平臺的功能，來擴(kuò)大影響，提升官方網(wǎng)絡(luò)平臺在網(wǎng)民中的知名度和關(guān)注度；進(jìn)一步加大政務(wù)公開力度，充實反映政府工作內(nèi)容的政務(wù)信息；與公眾進(jìn)行積極的互動交流，了解公眾的意見，及時回應(yīng)熱點(diǎn)問題，為有效的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情奠定基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)。政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的根本目的就是要將網(wǎng)絡(luò)輿情引向正面發(fā)展，要求方向正確、導(dǎo)向正確，符合政府期望和社會發(fā)展主流。當(dāng)前，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)機(jī)制宜從以下幾個方面入手：一是建立及時的問題回應(yīng)機(jī)制。對于網(wǎng)民所反應(yīng)的問題，務(wù)必在規(guī)定時間、以規(guī)范語言進(jìn)行及時回應(yīng)。二是建立有效的謠言破解機(jī)制。對于經(jīng)研判為不實信息且造成網(wǎng)民誤解的謠言，應(yīng)通過官方平臺和媒體平臺，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，多管齊下及時進(jìn)行破除。三是建立積極的輿論引導(dǎo)機(jī)制。面對網(wǎng)民的錯誤傾向，一方面要堅持政府官方的正面發(fā)布，另一方面引導(dǎo)名人、權(quán)威專家、網(wǎng)絡(luò)大V等通過撰寫事件評論等方式進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

三、建立輿情危機(jī)應(yīng)急機(jī)制，提升輿情危機(jī)處理能力

由于網(wǎng)絡(luò)輿情本身的特點(diǎn)，即使政府面面俱到做好了事前抑制危機(jī)萌芽的各項工作，危機(jī)還是有可能產(chǎn)生，而網(wǎng)絡(luò)輿情一旦形成公共危機(jī)事件，其性質(zhì)就已經(jīng)根本轉(zhuǎn)變，潛在的風(fēng)險也會形成實際的危害，給經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會穩(wěn)定帶來難以估量的嚴(yán)重后果。因此，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，必須強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理能力。

（一）建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，提高危機(jī)反應(yīng)速度

事前建立詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，是提高危機(jī)反應(yīng)速度，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理能力的關(guān)鍵所在。目前，我國各級政府在“一案三制”應(yīng)急管理架構(gòu)下，基本都建立起了相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，但是針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生特征進(jìn)行的專項預(yù)案設(shè)計仍然較少。

1.應(yīng)急預(yù)案設(shè)計應(yīng)充分尊重輿情演化傳播規(guī)律。任何危機(jī)事件的爆發(fā)都有一個發(fā)展過程和演變規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)同樣如此。從實踐來看，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的演化幾乎都要經(jīng)歷“孕育——觸發(fā)——集聚——熱議——升華——消減”的周期性過程。各級政府在進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案設(shè)計中，應(yīng)充分尊重這一規(guī)律，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件各個發(fā)生階段的特征，設(shè)計相應(yīng)的處置措施和應(yīng)對手段。

2.應(yīng)急預(yù)案設(shè)計應(yīng)注重動態(tài)性，定期進(jìn)行內(nèi)容更新。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，網(wǎng)絡(luò)輿情形勢也是瞬息萬變，以前設(shè)計的科學(xué)合理的應(yīng)急預(yù)案，可能已經(jīng)與現(xiàn)實的發(fā)展?fàn)顩r相差甚遠(yuǎn)。因此，應(yīng)急預(yù)案設(shè)計不是一件一勞永逸的事情，必須對于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展有一個長期持續(xù)的觀察，進(jìn)行定期修改，確保內(nèi)容與現(xiàn)實發(fā)展相吻合，一旦發(fā)生危機(jī)事件，能夠切實有效為政府決策提供依據(jù)。

（二）加大應(yīng)急管理培訓(xùn)力度，提高領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)處理能力

從以往發(fā)生的事件來看，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì)和臨機(jī)處置能力往往是化解矛盾、緩解危機(jī)的關(guān)鍵所在。在美日等西方國家，隨著各種社會與自然突發(fā)事件的頻繁爆發(fā)，在官員培訓(xùn)中都非常重視提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對能力，因此多數(shù)西方政府官員在面對各種危機(jī)時常顯得訓(xùn)練有素，效率較高。借鑒西方經(jīng)驗，當(dāng)前我國相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)各級領(lǐng)導(dǎo)干部的實際情況，充分利用各級黨校、行政學(xué)院等陣地，因地制宜地開展相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部處變不驚、臨危不亂的心理承受能力，信息化環(huán)境下的溝通能力，面對復(fù)雜環(huán)境的謀劃決策能力等。

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[收稿日期]2016-04-19

[作者簡介]林鵬（1985—），男，河南滑縣人，碩士研究生，中共濮陽市委黨校法學(xué)教研部教師，主

要研究方向：法學(xué)、行政管理。

責(zé)任編輯：秦利民