社會(huì)工作視角下社區(qū)需求調(diào)查策略

社會(huì)工作事業(yè)在廣東、北京、上海蓬勃發(fā)展，廣州的家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)全面鋪開。家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)立足于社區(qū)，服務(wù)創(chuàng)設(shè)和服務(wù)質(zhì)素的提升依靠科學(xué)的社區(qū)需求調(diào)研，如何開展社區(qū)需求調(diào)研成為一項(xiàng)重要工作。本文以對(duì)廣州某街道的需求調(diào)研為例，從比較性需要、感覺性需要、社區(qū)公共問題分析等方面介紹了社會(huì)工作視角下社區(qū)需求調(diào)查的策略，對(duì)家庭綜合服務(wù)的開展有重要作用。

一、問題的提出

近幾年來，專業(yè)社會(huì)工作以獨(dú)特的專業(yè)價(jià)值、“以人為本”的核心理念、“助人自助”的根本宗旨在我國蓬勃發(fā)展起來，并逐漸被廣大居民認(rèn)可、接受。在巨大的社會(huì)需求和政府政策影響下，廣州市家庭綜合服務(wù)中心發(fā)展十分迅速。2011年，中共廣州市委和廣州市人民政府在《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施辦法》中要求：“到2011年底，全市所有成熟的街道要開展家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)工作；到2012年上半年，全市每個(gè)街道至少建成1個(gè)家庭綜合服務(wù)中心。”至2014年，廣州市家庭綜合服務(wù)中心171間，財(cái)政支出逾3.1億元。

如此多的家庭綜合服務(wù)中心，如何有效的開展社會(huì)工作服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量？如何設(shè)置家庭綜合服務(wù)中心的主要服務(wù)板塊兒與內(nèi)容，開展適合在地社區(qū)的專業(yè)服務(wù)？一個(gè)基本的常識(shí)是根據(jù)需求來設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，有了基本的需求，才能有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，這是保證服務(wù)的質(zhì)量的一個(gè)前提條件。作為覆蓋整個(gè)街道的家庭綜合服務(wù)中心如何把握社區(qū)和居民的真正需求呢？是不是做調(diào)查一定要發(fā)放調(diào)查問卷呢？同時(shí)，家庭綜合服務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)素的持續(xù)提高需要持續(xù)的社區(qū)和居民需求調(diào)查作為基礎(chǔ)，因此，家庭綜合服務(wù)中心如何科學(xué)有效地開展社區(qū)需求調(diào)查是一項(xiàng)十分緊迫也十分重要的任務(wù)。

二、家庭綜合服務(wù)中心需求調(diào)查的策略

（一）性質(zhì)

第一，社區(qū)需求調(diào)查首先是一項(xiàng)社會(huì)研究，它研究的主題是社會(huì)的、經(jīng)驗(yàn)的、科學(xué)的而非自然的、思辨的、判斷的。第二，側(cè)重結(jié)構(gòu)性視角。需求調(diào)查是調(diào)查研究的一種，對(duì)方法論原則的取舍只是造成定量與定性的不同方法，調(diào)查目的也對(duì)調(diào)查工具的選擇產(chǎn)生影響。目前社會(huì)調(diào)查比較流行的做法是采用定量研究方法、用調(diào)查問卷收集資料。社會(huì)工作性質(zhì)的調(diào)查則側(cè)重于宏觀、結(jié)構(gòu)性視角。第三，社區(qū)調(diào)查是個(gè)綜合概念。社會(huì)工作性質(zhì)的社區(qū)調(diào)查必須考慮社區(qū)硬件、軟件等社區(qū)資源，社區(qū)群團(tuán)組織，即必須考慮社區(qū)的人力、物力、財(cái)力和資源。比如只有注重對(duì)社區(qū)的感覺性需求、表達(dá)性需求、比較性需求和規(guī)范性需求的調(diào)查分析，才能從宏觀上把握社區(qū)的基本情況，設(shè)計(jì)符合社區(qū)需求的服務(wù)方案。

（二）調(diào)查任務(wù)與重點(diǎn)——對(duì)社區(qū)基本情況和資源做了解，繪制社區(qū)資源地圖，為創(chuàng)設(shè)適切的社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)打基礎(chǔ)。

社區(qū)需求調(diào)查需要重點(diǎn)關(guān)注以下五個(gè)方面④：

1、比較性需求

簡單來說，比較性需求就是因?yàn)槟硞€(gè)社區(qū)有此項(xiàng)服務(wù)，而與之類似的社區(qū)沒有，后者便會(huì)有因此比較而產(chǎn)生的需要。與社區(qū)基層組織緊密聯(lián)系，了解社區(qū)的名稱和發(fā)展歷史，弄清楚社區(qū)地理位置和周圍生態(tài)環(huán)境（不能只看地圖，要做社區(qū)漫步）；向基層政府了解社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)、數(shù)量、性別、年齡、受教育程度和基本職業(yè)分部；了解社區(qū)組織或單位資源（機(jī)團(tuán)單位、民政科、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)、文化站等）。通過社區(qū)漫步了解社區(qū)硬件，包括活動(dòng)場地、公園、綠地等能夠開展社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)宣傳的地方，社區(qū)環(huán)境和周邊情況。與其他相鄰社區(qū)做比較，有哪些資源優(yōu)勢(shì)，有哪些不足和欠缺。

2、表達(dá)性需求

當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)的需求人數(shù)增加使得供不應(yīng)求時(shí)，那么社區(qū)就會(huì)對(duì)這種服務(wù)存在需求。這種由居民的實(shí)際需要表達(dá)出來的需求，也叫“表達(dá)了的需求”。

選定觀察點(diǎn)：公園、廣場、街道等。收集資料維度：社區(qū)居民行為體現(xiàn)的資源不足狀況等。

觀察老年群體：晨運(yùn)、廣場舞、太極拳等的大概數(shù)量，黃昏時(shí)分綠地和室外健身區(qū)域的使用情況；居民交流的場地和基本狀況；轄區(qū)內(nèi)有多少個(gè)居民類型社區(qū)組織比如老年協(xié)會(huì)、老年大學(xué)、老年活動(dòng)中心，日?；顒?dòng)的情況。有無居家養(yǎng)老服務(wù)，社區(qū)醫(yī)院能否滿足老人的基本需求。

觀察青少年群體：轄區(qū)內(nèi)學(xué)校、運(yùn)動(dòng)場所使用的基本情況，青少年聚集和活動(dòng)的頻率。

觀察兒童群體：轄區(qū)內(nèi)的幼兒園、綠地公園活動(dòng)場地的使用情況（兒童活動(dòng)場地主要觀察母子互動(dòng)的情況。觀察殘疾人群體：轄區(qū)內(nèi)有無工療站、康復(fù)社區(qū)醫(yī)院等。共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)主要開展哪些服務(wù)，現(xiàn)有服務(wù)是否可以滿足各個(gè)群體的需求等。

3、感覺性需求

也叫感覺到的需求。是指大多數(shù)居民感覺到某些需要和期望不能得到滿足并且把它說出來的需要。這些需要可能是現(xiàn)實(shí)的，也可能不切實(shí)際，要區(qū)分開來。

觀察后開始接觸，尋找樂意接受陌生人訪問的居民，交談、訪談、自然形成的小組、基層社區(qū)協(xié)助下組織的焦點(diǎn)小組等進(jìn)行訪談，了解基本情況和居民對(duì)社區(qū)的感受，居民希望提供怎樣的社會(huì)服務(wù)等。結(jié)合家訪問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組訪談等重點(diǎn)了解居民感觸最深的受到困擾的公共和群體性的問題。

4、規(guī)范性需求

政策要求和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)使得社會(huì)工作服務(wù)有質(zhì)和量上的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)社區(qū)中的一些資源不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生規(guī)范性需求。

社區(qū)的學(xué)校、醫(yī)院、超市、圖書館、運(yùn)動(dòng)場、文化中心、星光老年之家、道路、橋梁等各類設(shè)施與人口數(shù)量和人口素質(zhì)、人口結(jié)構(gòu)直接相關(guān)，社區(qū)資源不足、設(shè)施落后就會(huì)產(chǎn)生眾多社會(huì)問題和社會(huì)矛盾。

5、社區(qū)問題

社區(qū)調(diào)研需要重點(diǎn)了解和關(guān)注的問題有兩個(gè)層面：

第一是社區(qū)公共性問題分析。所謂公共性問題是指社會(huì)成員在某個(gè)公共生活領(lǐng)域中共同受其廣泛影響的、個(gè)體沒有辦法解決的問題。社區(qū)公共問題影響了某個(gè)群體的生活，它的形成有一定的歷史積淀，它的解決涉及到多方面多層次的矛盾和利益沖突，在過去的各方面協(xié)調(diào)中由于矛盾糾結(jié)太多太深未能解決，從而成為歷史的、公共的、困擾各方面的難題。

第二個(gè)是社區(qū)群體性問題分析，可以是某個(gè)群體共同存在的問題和困難（如社區(qū)高齡老人的日間照顧問題，幼兒入托問題，殘疾人康復(fù)問題，低保家庭能力增長問題，外來工社區(qū)融入問題等等）社區(qū)資源缺乏或者其他原因，成為沒有辦法解決的群體性問題。

（三）方法與步驟

如果時(shí)間充足，調(diào)查就可以嚴(yán)格按照調(diào)查研究的方式步驟進(jìn)行，但現(xiàn)實(shí)情況往往是時(shí)間緊張，來不及做充分的準(zhǔn)備。如何在有限的時(shí)間利用有限的資源盡可能找到社區(qū)真正的需求呢？有一個(gè)比喻來形容總體調(diào)查思路：有點(diǎn)類似醫(yī)生“望聞問切”。第一步，進(jìn)行社區(qū)漫步（一眼望去），對(duì)整個(gè)街道的地理分布、交通狀況、人口分布等有宏觀性的把握；第二步，與街道、居委溝通，并選擇駐點(diǎn)社區(qū)作詳細(xì)的交談，了解社區(qū)服務(wù)開展?fàn)顩r，過往的“病歷”，處理方法等等，以聽（即“聞”）為主；第三步，對(duì)社區(qū)關(guān)鍵人物進(jìn)行拜訪，比如老黨員，群防群治治安崗人員，與居委會(huì)人員上門探訪低保戶、長者、殘疾人等，以及派發(fā)問卷，隨機(jī)街訪；第四步，撰寫評(píng)估報(bào)告，即找出問題“切”入點(diǎn)，開藥方。

所以，可選擇的具體方法可以是：以質(zhì)性研究為主，定量調(diào)查為輔。

收集資料方法：焦點(diǎn)小組、座談會(huì)、入戶訪談、調(diào)查問卷、訪談提綱、社區(qū)漫步、街頭調(diào)查。

（四）應(yīng)注意的問題

第一，社區(qū)需求調(diào)查是一個(gè)持續(xù)的過程，不能希望一勞永逸。其一是因?yàn)槿诵允菑?fù)雜的，其二是因?yàn)樾枨笫怯胁煌瑢哟蔚?，人的需求?huì)發(fā)生變化。第二，科學(xué)的調(diào)研方法是一種理想狀態(tài)，在社會(huì)世界中會(huì)受到各種各樣的現(xiàn)實(shí)條件限制。第三，社區(qū)需求調(diào)查本身就是一個(gè)整合資源的過程，要有效整合資源。在社區(qū)需求調(diào)查過程中，調(diào)查員需要接觸街道等政府職能部門、廣泛接觸各類群體、社區(qū)各類社區(qū)組織，在調(diào)查的過程中，會(huì)整合政府政策資源、社區(qū)組織資源、社區(qū)人力資源等。第四，整合資源的同時(shí)要十分注意與各種組織建立信任與合作伙伴關(guān)系。

三、優(yōu)勢(shì)與不足

以社會(huì)工作視角開展社區(qū)需求調(diào)查有以下優(yōu)點(diǎn)：第一，能夠從整體的宏觀視角看社區(qū)把握整體情況，能夠從結(jié)構(gòu)性視角看社區(qū)分析社區(qū)結(jié)構(gòu)性問題。避免以片面的、局部的眼光縮小社區(qū)需求的范疇。第二，以表達(dá)性需求、發(fā)展性需求、感覺性需求等為重點(diǎn)調(diào)查領(lǐng)域，能夠從社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)出發(fā)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)需求和居民需求，能夠?yàn)橐院箝_展有效的社會(huì)工作服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。第三，能夠促進(jìn)家庭綜合服務(wù)中心與其他社區(qū)組織的合作與信任。第四，能夠促進(jìn)社區(qū)居民對(duì)家庭綜合服務(wù)中心的了解和理解。

不足：第一，一般情況下，整個(gè)調(diào)研時(shí)間比較緊張，有走馬觀花之嫌。第二，收集的數(shù)據(jù)資料以群體性資料為主，單個(gè)樣本的基本信息不突出。第三，收集的數(shù)據(jù)資料有限，受定量研究質(zhì)疑。

四、案例

（一）基本過程（按10個(gè)工作日算）。

1、初步接觸、充分溝通，組建團(tuán)隊(duì)、準(zhǔn)備進(jìn)入。（兩天）

2011年10月中旬，機(jī)構(gòu)收到邀請(qǐng)，進(jìn)入廣州市某街道開展社區(qū)需求調(diào)查，時(shí)間限定為一周，任務(wù)是調(diào)查社區(qū)需求。接到邀請(qǐng)后，第一件事就是進(jìn)行充分的溝通，洽談?wù){(diào)研具體事宜。第二，達(dá)成合作意向后，著手組建調(diào)研團(tuán)隊(duì)，制定調(diào)研計(jì)劃，準(zhǔn)備調(diào)研資料。調(diào)研團(tuán)隊(duì)中主要由督導(dǎo)老師、一線社工組成。根據(jù)時(shí)間、人力、調(diào)查目的及街道辦事處提供的基本資料選擇研究方法（以定性研究為主、定量研究為輔）、確定研究對(duì)象，如調(diào)研地點(diǎn)的選擇按照地域分布、人口數(shù)量、居民構(gòu)成、社區(qū)環(huán)境、軟硬件資源情況選取，通過以點(diǎn)帶面、有重點(diǎn)的深入理解社區(qū)。

與之同時(shí)，需注意與街道辦事處與居委會(huì)的溝通，他們作為社區(qū)組織一方面是家庭綜合服務(wù)中心的合作伙伴，一方面也有自身的需求，家庭綜合服務(wù)中心可以提供特定的服務(wù)。與街道、居委會(huì)溝通的具體的方式主要是召開座談會(huì)，了解基本情況、獲取基本資料和基本信息。

準(zhǔn)備調(diào)研資料，主要包括設(shè)計(jì)訪談提綱、需求調(diào)查表、調(diào)研日志表等。見附件。

2、進(jìn)入社區(qū)、廣泛接觸，搜集資料、深入理解。（4天）

按照原先選取的調(diào)研地點(diǎn)，通過社區(qū)漫步，盡可能的多方面搜集資料，調(diào)查員全身要?jiǎng)悠饋恚醚劭础⒂枚牎⒂檬钟涗洝⒂蒙硇母惺?。與社區(qū)的各個(gè)層面進(jìn)行廣泛的接觸，通過焦點(diǎn)小組、座談會(huì)、個(gè)別訪談、需求調(diào)查表、照相機(jī)、錄音設(shè)備等收集各種形式的資料，為撰寫調(diào)查報(bào)告打基礎(chǔ)，為深入理解社區(qū)打基礎(chǔ)。

3、總結(jié)特點(diǎn)、分析需求，設(shè)想服務(wù)、撰寫報(bào)告。（2天）

根據(jù)社區(qū)基本情況，總結(jié)社區(qū)特點(diǎn)，進(jìn)行需求分析，根據(jù)需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)想。這是需求調(diào)查最重要的一環(huán)。要對(duì)搜集的資料進(jìn)行總結(jié)、統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)比，科學(xué)的總結(jié)分析，注意不放大、不縮小，合理的預(yù)估、計(jì)算需求規(guī)模。然后根據(jù)需求和服務(wù)設(shè)想來撰寫調(diào)查報(bào)告。

4、反饋、溝通，修正、完善。（2天）

調(diào)查報(bào)告完稿經(jīng)過初步修改后，可交由相關(guān)方面提出修改意見。提交街道相關(guān)部門、居委會(huì)、居民代表、督導(dǎo)等。根據(jù)大家提出的意見修正完善報(bào)告。

溝通是貫穿于整個(gè)過程的，沒有良好的溝通，將會(huì)給調(diào)研增加難度和不必要的麻煩。

（二）調(diào)查舉例

1、結(jié)合基本資料，總結(jié)社區(qū)特點(diǎn)，分析社區(qū)需求。

經(jīng)過社區(qū)漫步、與居委會(huì)工作人員、與社區(qū)中各類居民（一般居民、商戶、老年人、中青年、中小學(xué)生、殘疾人、低保低收入家庭、單親家庭等）訪談，總結(jié)出了社區(qū)的一些基本特點(diǎn)。社區(qū)所在地屬于老城區(qū)，有城市老城區(qū)的基本特點(diǎn)，如管道老化、年久失修，公共活動(dòng)設(shè)施差等。另外，從軟硬件資源情況來看，該街道主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，社區(qū)硬件資源還不能完全滿足轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居民的需要。目前社區(qū)內(nèi)雖然有黨員活動(dòng)室、星光老年人之家等硬件設(shè)施，但是卻不能持續(xù)滿足社區(qū)居民對(duì)精神文化生活更高的要求。如有的星光老年人之家，文體活動(dòng)室和社區(qū)圖書室“共處一室”“親密接觸”，體育設(shè)施因?yàn)閳龅夭蛔?、空間不夠而沒有能充分利用起來，且放置在三樓不方便居民使用，社區(qū)圖書也沒有明顯的證據(jù)和記錄表明圖書被高效率的借閱。第二，社區(qū)軟件資源利用相對(duì)較好，但與社區(qū)居民的更高專業(yè)化、規(guī)范化要求回應(yīng)不夠及時(shí)、深度略顯不足。轄區(qū)志愿服務(wù)氛圍比較濃厚，義工資源相對(duì)比較豐富。第三，文化資源豐富，該地區(qū)有著悠久的歷史和深厚的文化底蘊(yùn)。

2、分析需求。

主要分為三類：一類是社區(qū)需求，針對(duì)整個(gè)社區(qū)的，如社區(qū)公共問題分析。一類是居民分群體需求，如老年人需求、青少年需求、社區(qū)居委會(huì)需求、家庭需求等。一類是特殊需求，如街道和居委會(huì)有社區(qū)工作者培訓(xùn)需求，社區(qū)中特殊個(gè)人和家庭的需求，如有重病患者家庭的需求。

舉例：居委會(huì)需求。居委會(huì)工作人員作為社區(qū)工作的服務(wù)提供者，對(duì)社區(qū)的情況非常熟悉，在社區(qū)資源的掌握與運(yùn)用、政策法規(guī)的宣講、行政業(yè)務(wù)的辦理、居民需求等，居委有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)居委社工的訪談是貫穿整個(gè)調(diào)研的，因?yàn)榫游男枨笤谝欢ǔ潭壬戏从沉苏麄€(gè)社區(qū)的需求。居委社工對(duì)調(diào)研團(tuán)隊(duì)成員的到來表示歡迎，很高興有人來關(guān)心他們，傾聽他們的心聲，通過訪談與實(shí)地工作陪伴，居委社工感覺到被理解和尊重。居委社工表示，他們也了解現(xiàn)在居委社工與專業(yè)社工的區(qū)別，作為社區(qū)工作者，在接觸居民時(shí)切實(shí)感受到居民對(duì)服務(wù)的新要求和新期望，他們同樣希望能夠提供切合居民需求的專業(yè)服務(wù)，但居委更多時(shí)候承擔(dān)著行政服務(wù)的任務(wù)，根本無暇顧及，這無形中就造成了居委服務(wù)提供偏重行政與居民多元化需求不相適應(yīng)的矛盾。居委社工的主要有減壓的需求，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的需求，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的需求等。

社區(qū)公共問題分析。可以針對(duì)社區(qū)的特點(diǎn)，尋找1-2個(gè)社區(qū)公共問題作為突破口，打開家庭綜合服務(wù)中心的工作局面、推展服務(wù)。具體路徑：第一，公共問題的分析和需求評(píng)估要采取結(jié)構(gòu)取向，社會(huì)工作從“人在情境中”出發(fā)，聚焦人與環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系去理解問題。個(gè)人的問題、社區(qū)的問題是與社區(qū)周圍的環(huán)境、社會(huì)制度和社會(huì)系統(tǒng)有密切關(guān)系的。要關(guān)注的是社區(qū)環(huán)境與現(xiàn)行的制度、各種規(guī)定如何影響了社區(qū)居民某群體的社會(huì)功能發(fā)揮，有哪些資源或者權(quán)利的缺失。第二，介入公共問題要注重與政府職能部門的良好互動(dòng)就我國目前能夠提供公共服務(wù)的資源分析，絕大部分掌握在政府手中，處理好社區(qū)矛盾和社區(qū)沖突是政府的責(zé)任。社區(qū)公共問題對(duì)社區(qū)群體困擾大，往往是居民投訴上訪的焦點(diǎn)問題，也是基層政府職能部門頭疼的問題，政府也很希望有專業(yè)力量的介入。社工在介入公共問題的過程與政府職能部門建立良好的互動(dòng)信任關(guān)系，可以借助政府力量和資源，促進(jìn)公共問題更好地解決。第三，介入原則：同理心、尊重、聆聽。家訪策略—培訓(xùn)先行；協(xié)調(diào)策略—啟發(fā)倡導(dǎo)；宣傳策略—善用公共區(qū)域。采取的具體策略是：多方協(xié)調(diào)，梳理職責(zé)；以點(diǎn)帶面，柔性推進(jìn)；聆聽收集—分析評(píng)估。行動(dòng)目的就是促進(jìn)問題解決。（限于篇幅，舉例略。）

3、服務(wù)設(shè)想。

根據(jù)街道需求調(diào)查，長者服務(wù)設(shè)計(jì)了資源服務(wù)——給長者提供一個(gè)場所，給長者提供一份報(bào)紙或者雜志，給長者提供一個(gè)暢訴心扉的渠道，增能計(jì)劃——針對(duì)低齡老年人（男60-70歲，女55歲-65歲）老有所學(xué)、老有所為的需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)?？禈坊顒?dòng)，日間照料，探訪與互助，義工服務(wù)，特殊服務(wù)、緊急服務(wù)和轉(zhuǎn)介服務(wù)等服務(wù)。

（作者單位：河南師范大學(xué)社會(huì)事業(yè)學(xué)院）