淺談我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策

（南京江寧高等職業(yè)學(xué)校，江蘇 南京 211100）

[摘 要] 客戶關(guān)系管理是一種新的管理機制，用于改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶信任度和滿意度。隨著汽車市場競爭日益激烈，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種新的管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)應(yīng)用于汽車行業(yè)，但仍然存在一些問題。面對這樣的局勢和情況分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題，闡述汽車企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理是非常重要的。

[關(guān) 鍵 詞] 汽車企業(yè)；客戶關(guān)系；現(xiàn)狀策略

[中圖分類號] G717 [文獻標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）30-0170-01

目前，中國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要問題是對客戶服務(wù)意識不強。這主要是因為中國市場經(jīng)濟的建立時間比其他國家相對較短。一些汽車公司沒有完全適應(yīng)激烈的市場競爭環(huán)境。但是，在同樣的產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，如何提高客戶服務(wù)意識，加強客戶關(guān)系管理，已成為汽車公司的共識。因此，研究可行的對策，加強客戶關(guān)系管理具有重要的現(xiàn)實意義。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）缺乏以客戶為中心的理念

汽車制造商開始意識到，他們實際上并不能滿足客戶的基本需求，他們的大多數(shù)思維仍然處于“以產(chǎn)品為中心”的時代，沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)面向服務(wù)競爭，提高客戶滿意度和忠誠度才能確保企業(yè)的長期發(fā)展。

（二）管理不完善，缺少與客戶間的關(guān)系

汽車制造商在上述概念下，導(dǎo)致缺乏統(tǒng)一的汽車企業(yè)管理，以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)的管理體系。雖然已經(jīng)建立了專門的部門來進行客戶關(guān)系管理，但是對于整體組織結(jié)構(gòu)，管理機制調(diào)整還未能實現(xiàn)更好的協(xié)調(diào)效果。同時，還有企業(yè)的總體目標(biāo)和階段的目標(biāo)關(guān)系問題上處理不到位，重點不突出，方案不夠規(guī)范等問題。

（三）技術(shù)缺乏，與客戶關(guān)系信息化落后

汽車企業(yè)在信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念意識不強，使企業(yè)資金緊張，企業(yè)競爭環(huán)境激烈，企業(yè)利潤少等問題出現(xiàn)，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期健康、持續(xù)地發(fā)展。有時對客戶的分類了解不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理方面。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展對策

（一）明確客戶需要建立良性互動

明確客戶的真正需求是建立有效的客戶關(guān)系的根本出發(fā)點。市場中的客戶通常以分層方式存在，對于一個特定的企業(yè)產(chǎn)品，在市場上客戶不會都購買而是選擇性購買，只有那些真正抓住客戶購買心理的企業(yè)才能獲得最大利潤。不能理解客戶的真實需求，就不可能與客戶進行交往、聯(lián)系、溝通等實質(zhì)性活動，也就不可能促進合作關(guān)系的建立。

使客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶資源的基礎(chǔ)。客戶滿意度通常與公司產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期狀態(tài)有關(guān)。當(dāng)感知效應(yīng)低于預(yù)期值時，就會產(chǎn)生不滿意，感知結(jié)果和客戶期望基本一致時，就會有一定程度的滿意度，當(dāng)感知到的結(jié)果超過客戶期望時，就會達到驚人和非常高的滿意度。提高客戶滿意度有助于培養(yǎng)客戶誠信度，節(jié)約銷售成本，增加收入，可以降低價格波動和不可預(yù)測的風(fēng)險，形成良好的商業(yè)形象和口碑。和客戶保持積極良性的互動是維護持久的客戶關(guān)系的保證。與客戶進行深層次溝通，發(fā)展客戶滿意度為客戶的忠誠度服務(wù)，使客戶雙方都有更加令人滿意的利潤基礎(chǔ)，能長期保持良好的合作關(guān)系，從而降低客戶流失率。

（二）提高企業(yè)客戶管理措施

首先要實施企業(yè)文化變革。從領(lǐng)導(dǎo)部門到員工部門，構(gòu)建以“受益于客戶”的企業(yè)文化理念。使讓客戶滿意的企業(yè)文化得到建立，實現(xiàn)以客戶為中心的價值觀。其次是建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)部門旨在以客戶為導(dǎo)向的原則上，減少中間管理的負擔(dān)，最重要的權(quán)力要向經(jīng)常聯(lián)系的客戶傾斜，使前線獲得更多的支持和更大的自主權(quán)。同時，加強前線員工培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)意識和變革績效評價，任何主動性勞動都將受惠于客戶需求，而不是單靠領(lǐng)導(dǎo)決策成為成功的基礎(chǔ)制造。

（三）構(gòu)建客戶信息管理平臺

之所謂構(gòu)建客戶信息管理技術(shù)平臺，意味著汽車企業(yè)應(yīng)增加客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)設(shè)施投資。例如，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)儲存客戶信息，及時處理客戶反映的信息，使用呼叫中心找到大量潛在客戶，從而為汽車公司創(chuàng)造機會，可以使用某些營銷手段將潛在客戶轉(zhuǎn)化為真正的客戶，從而將潛在利益帶入實際效益中。

以上論述了我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要問題，并分析了現(xiàn)如今客戶管理方面的不足之處。基于此，樹立“以客戶為中心”的管理理念，打造客戶信息管理技術(shù)平臺，改變傳統(tǒng)的營銷方式，具體強化汽車企業(yè)與客戶關(guān)系管理方面的可行性對策，能夠共同推進客戶關(guān)系管理的完善，加強汽車企業(yè)市場的綜合競爭力。

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