高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理研究

【摘要】高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營調(diào)試與它的日常經(jīng)營管理相比呈現(xiàn)出原生性、時間緊、任務(wù)重、顯得忙亂而無序等特征，二者在管理模式、對高層管理團(tuán)隊的能力要求、工作方式以及配合的默契程度等方面呈現(xiàn)出明顯的不同。因此，在試營業(yè)階段這個特殊時期，高星級酒店應(yīng)該重點(diǎn)做好建章立制、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、營造良好工作氛圍以及強(qiáng)化各部門核心業(yè)務(wù)的演練等工作，同時還要積極與業(yè)主方、所在社區(qū)以及相關(guān)政府職能部門保持順暢溝通并及時做好安撫員工不良情緒等保障性工作。如此才能確保試營業(yè)階段各項工作的順利開展。

【關(guān)鍵詞】高星級酒店；試營業(yè)階段；運(yùn)營管理；安溪永隆國際酒店

Study on the Operation Management of High - star - rated Hotel during the Trial Operation

GUAN Changchun，WANG MuDan

（College of Tourism， Fujian Sanming ， 365004， China）

Abstract： High-star hotel trial operation phase of the operation and debugging of its daily management and management compared to the emergence of the original， time tight， heavy task， appear busy and disorder and other characteristics， both in the management model， the ability of senior management team requirements， working methods and the degree of cooperation with the understanding of the show a significant difference. Therefore， in this special period of trial operation stage， high-star hotel should focus on building rules and regulations， to strengthen communication and coordination， and create a good working atmosphere and strengthen the core business of the exercise of various departments， but also actively with the owners side， where the community and the relevant government departments to maintain smooth communication and do a good job to appease the negative emotions and other staff protection work. So as to ensure that the trial stage of the smooth development of the work.

Keywords： High-star hotel； Trial operation stage； Operations management； AnXi Anlong International Hotel

高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理工作由于其所處時期的特殊性，導(dǎo)致它與酒店開業(yè)后的日常經(jīng)營管理相比，切實(shí)呈現(xiàn)出許多不同之處?！澳壳皣鴥?nèi)外關(guān)于酒店經(jīng)營管理的研究十分豐富，主要集中在經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度、市場營銷、人力資源、財務(wù)管理等方面”[1]，但幾乎找不到試營業(yè)階段運(yùn)營管理的相關(guān)文獻(xiàn)資料，因此加強(qiáng)這方面的研究就顯得很有必要。筆者有幸于2013年7月至2014年5月期間在安溪永隆國際酒店掛職鍛煉，先后在人力資源部、管家部以及總經(jīng)辦工作過，見證了該酒店從一個還沒完全裝修好的建筑物變成一個高檔營業(yè)場所的過程，體會到這一過程的艱辛與不易，同時這也是一段很難得的人生經(jīng)歷與社會閱歷。正如時任安溪永隆國際酒店人力資源部總監(jiān)李志藝所講的：“國際、國內(nèi)品牌酒店我都做過，從餐飲部的一名普通服務(wù)員做到酒店管理公司的人力資源中心主任，但我的履歷中唯獨(dú)缺少參與籌辦開業(yè)這一塊，我必須補(bǔ)上，安溪永隆國際酒店剛好給我提供了這么一個平臺。雖然在此期間的工作異常辛苦，有時甚至整整一個月沒辦法休息，晚上還時常加班到很晚，但我覺得是值得的”。由此可見，參與高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理工作對一個資深酒店職業(yè)經(jīng)理人的極端重要性。

一、高星級酒店試營業(yè)階段運(yùn)營管理概述

（一）高星級酒店試營業(yè)階段運(yùn)營管理的含義及特征

高星級酒店試營業(yè)階段是指擬用作酒店經(jīng)營場所的建筑物從裝修完畢到能夠正常開業(yè)迎客這一特定時期，所需時間可長可短，綜合考慮業(yè)主方對開業(yè)時間的要求、酒店各項籌備工作的進(jìn)展情況、特定的開業(yè)時機(jī)等因素來確定，短則兩三個月，長則一年。這個時間段的運(yùn)營管理工作，做得好的話，將對酒店日后的經(jīng)營管理工作打下良好的基礎(chǔ)；相反，如果這個階段的工作沒有做好，將給下一屆的管理團(tuán)隊造成極大的困擾，甚至?xí)咕频甑娜粘９芾砉ぷ飨萑牖靵y的糟糕情況。因此，想得長遠(yuǎn)的業(yè)主方往往會出高價去聘請一個高水平的總經(jīng)理來組建一個得力的管理團(tuán)隊，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店籌備開業(yè)事宜，制定并執(zhí)行嚴(yán)格的考核制度與考核要求。

“運(yùn)營管理指對運(yùn)營過程的計劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱?！盵2]高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理工作是對管理學(xué)分支所講的運(yùn)營管理具體的、特定的應(yīng)用，可以簡要概括為“對內(nèi)管理”與“對外運(yùn)營”兩大部分，對內(nèi)管理主要是確保前廳、客房、餐飲、康樂等一線直接為客服務(wù)部門和人力資源、財務(wù)、安保、工程、信息技術(shù)等二線保障支持部門能夠按照既定的規(guī)章制度有序而高效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來；“對外運(yùn)營”主要是指廣告宣傳、營銷促銷、投資融資、兼并重組、品牌塑造、政商政社關(guān)系等方面。對內(nèi)管理與對外運(yùn)營二者之間存在著緊密的聯(lián)系，對內(nèi)管理是做好酒店管理工作的基礎(chǔ)，對外管理對支持與提高對內(nèi)管理起著十分重要的作用，二者相互呼應(yīng)，相互促進(jìn)。

高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理工作呈現(xiàn)出如下四個方面的特征：（1）具有原生性的特征。從建筑實(shí)體轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營酒店業(yè)務(wù)的場所，需要做好人、才、物、信息、規(guī)章制度等軟硬件的系統(tǒng)配置，這是一個從無到有的過程，因此就具有鮮明的原生性的特征。（2）具有時間緊的特點(diǎn)。以安溪永隆國際酒店為例，業(yè)主方要求管理團(tuán)隊必須在3個月之內(nèi)完成酒店的開業(yè)籌備工作，保證在安溪縣當(dāng)年度的茶博會期間能夠順利完成重要的接待任務(wù)，由此可見，時間真的是相當(dāng)緊張。（3）具有任務(wù)重、工作強(qiáng)度高的特征。在很短的時間內(nèi)，要把籌備開業(yè)的各項工作做好、做到位，酒店的全體員工只好開足馬力，犧牲法定休息時間用來加班加點(diǎn)，有部分員工連續(xù)一個月都無法休息，工作強(qiáng)度之大由此可見一斑。（4）顯得忙亂而無序。由于是處在剛開始階段的磨合期，大部門內(nèi)設(shè)部門之間、大部門之間、部分管理者之間的職責(zé)分工都不太順暢，磕磕碰碰、溝通不暢是常有的事情，因此在表象上看起來就顯得忙亂而無序，事實(shí)上這也是一個必然要經(jīng)歷的過程。

（二）高星級酒店試營業(yè)階段運(yùn)營管理與日常經(jīng)營管理之區(qū)別

由于高星級酒店試營業(yè)階段運(yùn)營管理表現(xiàn)出原生性、時間緊、任務(wù)重、工作強(qiáng)度大、顯得忙亂而無序等鮮活的特征，而這些特征顯然是高星級酒店開業(yè)之后的日常經(jīng)營管理工作所沒有的，所以這二者之間存在著以下四個方面的區(qū)別：

首先，管理模式不同。高星級酒店試營業(yè)階段是要創(chuàng)設(shè)或生成一個適合本酒店經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略的管理模式；而高星級酒店的日常經(jīng)營管理工作往往是按照既定的管理模式來開展的。其次，對中高層管理團(tuán)隊的能力要求不同。高星級酒店試營業(yè)階段既需要一位十分熟悉品牌酒店運(yùn)營管理工作且領(lǐng)導(dǎo)能力非常強(qiáng)的總經(jīng)理，同時又需要一批執(zhí)行力強(qiáng)且能夠開展創(chuàng)意、創(chuàng)設(shè)性工作的中高層管理者；而高星級酒店在開業(yè)后的日常經(jīng)營過程中，由于前面的管理團(tuán)隊已經(jīng)打下了比較的管理基礎(chǔ)，酒店已經(jīng)能夠順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，故此對中高層管理團(tuán)隊的能力要求可以稍微低一點(diǎn)。再次，工作方式不太一樣。高星級酒店在試營業(yè)階段所面臨的種種困難與問題，由于沒有經(jīng)驗積累，沒有慣例可以遵循，所以管理者只好以親自蒞臨現(xiàn)場指導(dǎo)為主，以聽取匯報然后做指示為輔來開展工作；而高星級酒店的日常管理工作，由于有前期的經(jīng)驗積累與應(yīng)對方案，所以管理者現(xiàn)場指導(dǎo)的次數(shù)可以少一些，相反，聽匯報做指示的概率則要大得多。最后，配合的默契程度不同。酒店管理者之間、員工之間、管理者與員工之間的配合需要磨合期，很顯然，高星級酒店在試營業(yè)期間與開業(yè)后的日常經(jīng)營管理之間的配合默契程度會呈現(xiàn)出天壤之別的情況。

二、高星級酒店試營業(yè)階段的重點(diǎn)工作

規(guī)模大、品質(zhì)高的高星級酒店本身的經(jīng)營管理工作是一件十分復(fù)雜的事情，有學(xué)者甚至斷言：“能夠管理好一家大型五星級酒店的總經(jīng)理，他就有能力管理好一個縣，甚至一個地級市”。高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理與開業(yè)后的日常經(jīng)營管理呈現(xiàn)出上文所列四個方面的不同之處，這客觀上決定了在這個特殊時期必須有針對性的做好以下幾個方面的工作，以重點(diǎn)工作的突破進(jìn)展來推進(jìn)整體工作的貫徹落實(shí)。

（一）制訂具有可行性的規(guī)章制度

管理的境界大致可以分為三個層次，最低層次為“率性而為，毫無章法”；中間層次為“照章辦事、依規(guī)而行”；最高境界為“無為而治、井井有條”。對于高星級酒店的運(yùn)營管理來講，起點(diǎn)肯定是在中間層次上，然后逐步向最高境界靠攏，直至最后實(shí)現(xiàn)這個管理境界。雖然業(yè)主方會花重金聘請具有豐富的五星級品牌酒店管理經(jīng)驗的總經(jīng)理來組建高星級酒店的首屆運(yùn)營管理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)酒店的籌備開業(yè)工作。管理團(tuán)隊的成員肯定深知建章立制、依矩而行的重要性，手頭上也有大量現(xiàn)成的規(guī)章制度可以直接采用。在這里有必要強(qiáng)調(diào)指出的是，在制度方面若實(shí)施簡單的“拿來主義”，則往往會產(chǎn)生水土不服、制度緊緊是停留在紙上、掛在墻壁上而無法付諸實(shí)施的不良后果。所以總經(jīng)理必須自覺認(rèn)識到這一點(diǎn)，并對中高層職業(yè)經(jīng)理人提出“所擬制度必須具有可行性”這一明確要求，對簡單照搬照抄其他酒店制度且造成不利后果的管理者必須進(jìn)行相應(yīng)的處罰。確實(shí)做到“從開業(yè)初就制定一整套完備的運(yùn)營管理體系，并根據(jù)市場的需要不斷更新”[3]。

（二）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作以提高執(zhí)行力

“執(zhí)行力是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵?！盵4]一個企業(yè)沒有良好的執(zhí)行能力，那么就算有再好的計劃方案，也無法取得實(shí)際的成效。高星級酒店試營業(yè)階段事實(shí)上是處在磨合期的早期階段，由于每個管理者、每個員工的求學(xué)背景、工作經(jīng)歷、社會閱歷、工作認(rèn)知、行為習(xí)慣以及標(biāo)準(zhǔn)要求等方面都存在著一定的差別，所以在這個階段的工作中往往會出現(xiàn)溝通不暢、甚至難以溝通的情況，進(jìn)而導(dǎo)致一些該及時處理的事情再三拖延，而這與試營業(yè)階段時間緊、任務(wù)重的特性是極不相襯的。比如，時任人力資源部的培訓(xùn)督導(dǎo)經(jīng)理施輝軍把一份經(jīng)過總經(jīng)理簽批的文件發(fā)到酒店OA平臺上，要求各部門及時按文件要求做好相關(guān)工作。沒有預(yù)料到的是，過了幾天，總經(jīng)理改變了想法，重新發(fā)了一個文件。施經(jīng)理擔(dān)心有的職能部門不能理解，還親自到各個部門去解釋要按照新的要求來做。康體部的汪經(jīng)理一聽說這個情況，頓時來氣，馬上就抱怨起來，訴說部門人員少，工作變來變?nèi)ィo本部門造成了很大的工作負(fù)擔(dān)，他極不情愿按照新的要求重新做一遍。在試營業(yè)期間，類似的情況還真的不少，主管領(lǐng)導(dǎo)與直接經(jīng)辦人員應(yīng)該本著耐心溝通的原則，及時與相關(guān)職能部門做好解釋溝通工作，爭取他們的理解與配合，按時保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

（三）積極營造良好的工作氛圍

高星級酒店試營業(yè)階段的情況比較特殊，工作強(qiáng)度大，正常休息時間被打亂，甚至整個月都沒得休息，這些情況員工都知曉，也都能夠理解。但員工的理解與通情達(dá)理并不代表著這一切在管理者的眼中是理所當(dāng)然的，員工自然而然地能夠做到善始善終、堅持到底。年輕員工，特別是“90后”的職員，尤其是“90后”的高校實(shí)習(xí)生，他們的工作認(rèn)知不太成熟，情緒波動比較大，如果管理者不能及時全面地意識到這一情況，引起員工的抱怨自不必細(xì)說，有些員工甚至?xí)蚺c直接上司一言不合而立馬離職。當(dāng)時有一個高校的旅游管理專業(yè)學(xué)生在安溪永隆國際酒店實(shí)習(xí)，學(xué)生主要被分配到餐飲部、客房部與前廳部實(shí)習(xí)。對于尚未走出校門的在校大學(xué)生來講，參與高星級酒店試營業(yè)階段的工作是一件很辛苦的事情，工作強(qiáng)度都比較高。但結(jié)果卻大相徑庭，在前廳部實(shí)習(xí)的學(xué)生，由于前廳部經(jīng)理助理很關(guān)心他們，經(jīng)常與他們談心、聊天，部門還趁工作之余召集全體員工一起去娛樂放松。所以，這些實(shí)習(xí)生雖然覺得工作累，但日子過得挺開心的。而在管家部實(shí)習(xí)的學(xué)生，工作強(qiáng)度更大，更為糟糕的是，管家部的領(lǐng)導(dǎo)層與員工的矛盾比較多，缺乏關(guān)心與愛護(hù)一線員工，對實(shí)習(xí)生的照顧更是不到位。所以這部分實(shí)習(xí)生就有“工作雖累，但心更累”的現(xiàn)實(shí)體會了。這一正一反的例子，形象生動的告訴我們一個道理：在試營業(yè)這個特殊時間段，積極利用各種條件，營造良好的工作氛圍是極其重要的。

（四）強(qiáng)化各部門核心業(yè)務(wù)的演練工作

“真正要購買五星級酒店產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，是不會貪便宜去住低價格的酒店的?！盵5]高星級酒店的服務(wù)對象是能夠支付得起較為昂貴費(fèi)用的個人、企事業(yè)單位及其他社會組織等。這些群體追求享受，對服務(wù)品質(zhì)的要求很高，有些人甚至達(dá)到苛刻的地步。因此，高星級酒店在試營業(yè)階段的運(yùn)營管理就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這一安身立命之本，“向顧客提供滿意的服務(wù)是酒店經(jīng)營管理的最重要的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的高低決定酒店經(jīng)營管理的好壞，評價一家酒店經(jīng)營管理的狀況，看其服務(wù)邊略知一、二?！盵6]所以，總經(jīng)理應(yīng)該及時指示各部門就自己的核心業(yè)務(wù)開展演練工作，達(dá)到服務(wù)態(tài)度良好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)效果受到客人肯定的服務(wù)目標(biāo)。比如，康體部的管理者安排本部門的員工在早晨上班高峰期站在員工過道的兩旁，把酒店員工假想為所要服務(wù)的客人，練站姿、練問候語、練表情、練服務(wù)技能并讓員工相互點(diǎn)評，取長補(bǔ)短，取得了很好的效果，受到酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

（五）有針對性的做好營銷宣傳工作

雖然高星級酒店在試營業(yè)階段還沒有能力大規(guī)模的迎客，但營銷宣傳工作必須做在前面。特別是在高星級酒店分布比較密集的地區(qū)，做好酒店的營銷宣傳工作也是酒店增強(qiáng)競爭力的重要組成部分，必須引起高層管理的關(guān)注與重視。從短期來講，必須把高星級酒店的規(guī)模品味、服務(wù)項目、費(fèi)用價格、優(yōu)惠促銷政策等基本信息在當(dāng)?shù)刂髁麟娨暸_循環(huán)播出，還應(yīng)該制作大型的廣告牌在人流密集的車站、廣場進(jìn)行宣傳，如果有必要的話，也可以制作小型的廣告在高速公路出口、主要商業(yè)街進(jìn)行粘貼。也就是說，首先要讓本地區(qū)的居民特別是有消費(fèi)需求的群體知道有這么一家新的高星級酒店即將誕生。從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)該借鑒其他高星級酒店在營銷宣傳促銷方面的有益做法及寶貴經(jīng)驗，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)籌考慮，分階段實(shí)施，通過線上下線各種立體營銷渠道，逐漸把酒店的知名度、美譽(yù)度打出去，成為消費(fèi)者信得過、服務(wù)品質(zhì)過硬且有特色的當(dāng)?shù)馗咝羌壘频辍?/p>

高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理工作紛繁復(fù)雜，除了要重點(diǎn)做好以上五個方面的工作之外，還應(yīng)該下功夫做好員工招聘、員工培訓(xùn)與考核等人力資源工作；做好酒店各信息系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的調(diào)試工作；做好酒店的消防演練、停車場管理工作；做好酒店的衛(wèi)生管理工作等等。也就是說，我們既要抓好、抓住重點(diǎn)工作的開展，同時也不能落下其他應(yīng)該要完成的工作，整體有序協(xié)調(diào)推進(jìn)，才能按時完成既定的工作計劃。

三、高星級酒店試營業(yè)階段的保障性工作

以總經(jīng)理為首的高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理團(tuán)隊要及時到位做好各項工作離不開外界提供一些必要的資源、環(huán)境與條件支持，否則酒店的一些內(nèi)部管理工作處理起來將會很吃力，結(jié)合安溪永隆國際酒店開業(yè)籌劃的實(shí)際情況，主要有如下三個方面：

（一）與業(yè)主方保持經(jīng)常性溝通并取得理解與支持

保持良性溝通是做好一切工作的基礎(chǔ)。總經(jīng)理不能簡單地認(rèn)為我所組建的管理團(tuán)隊的成員都是資深的職業(yè)經(jīng)理人，他們都有豐富的高星級酒店從業(yè)經(jīng)驗，在專業(yè)水準(zhǔn)上絕對沒有問題。而業(yè)主方完全沒有酒店從業(yè)經(jīng)驗，根本不曉得該如何去經(jīng)營管理一家高星級酒店，所以，哪怕是遇到重要的事情，也不需要及時與業(yè)主方進(jìn)行溝通?！岸麻L，我是您花高價請來的專業(yè)管理人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？”[7]總經(jīng)理如果有這種想法并體現(xiàn)在日常工作中，時間久了，勢必引起業(yè)主方的不滿，將會給后續(xù)的運(yùn)營管理工作帶來不必要的麻煩。因此，總經(jīng)理應(yīng)該就酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、財務(wù)管理、中高層管理者招聘、試營業(yè)階段的重點(diǎn)難點(diǎn)問題等方面事情及時與業(yè)主方代表進(jìn)行溝通，認(rèn)真傾聽業(yè)主的意見與建議，自覺地把業(yè)主方的意圖貫徹到位。

（二）管理層要做好表率作用并及時安撫員工的不良情緒

一家企業(yè)的工作作風(fēng)與精神風(fēng)貌直觀體現(xiàn)在管理層身上，管理者應(yīng)該切實(shí)起到表率作用。高星級酒店試營業(yè)階段的時間緊、任務(wù)重、工作強(qiáng)度大，很多事情沒有先例可以遵循參照，工作的辛苦可想而知。在這種特定的工作環(huán)境下，管理者應(yīng)該先做到“吃虧在前、享受在后”，而且不能在下屬面前抱怨工作的勞累。要求員工加班加點(diǎn)的，管理者也要加班，正常情況下，還應(yīng)該比員工晚一點(diǎn)下班。即使管理者這樣做了，基層一線員工可能還會有意見，特別是當(dāng)調(diào)休、加班費(fèi)等事情產(chǎn)生分歧的時候，如果管理者沒有足夠重視，沒有及時做好溝通解釋工作，沒有及時安撫員工的不良情緒，那么就有可能造成惡劣情緒不斷在本部門擴(kuò)散傳播，最終會破壞部門團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，這將會對按時完成開業(yè)籌劃任務(wù)產(chǎn)生負(fù)面的影響。

（三）加強(qiáng)與所在社區(qū)及相關(guān)政府職能部門的溝通協(xié)調(diào)

根據(jù)利益相關(guān)者理論觀點(diǎn)，高星級酒店所在的社區(qū)以及公安、消防、稅務(wù)、市容市貌等政府職能部門都是相關(guān)的利益者，尤其是在中國的政府管理體制下，處理好與政府職能部門的關(guān)系就顯得很有必要。比如，如果高星級酒店是在居民小區(qū)周邊且與居民樓挨得比較近，像KTV這樣的娛樂部門往往要到凌晨才歇業(yè)，它所產(chǎn)生的噪音就存在擾民的問題。所以總經(jīng)理或是業(yè)主方要及時與周邊社區(qū)居民代表溝通，傾聽他們的意見，如果確實(shí)存在這樣的問題，應(yīng)該采取補(bǔ)救措施并進(jìn)行必要的補(bǔ)償。再如，高星級酒店每天都會產(chǎn)生大量的垃圾，要及時運(yùn)走并處理好這些垃圾就需要與市容環(huán)境部門進(jìn)行良好的溝通，請他們提出寶貴的建議，這對于做好酒店的環(huán)境衛(wèi)生工作是很有好處的。

做好高星級酒店試營業(yè)階段的保障性工作，除了這里所列的三點(diǎn)之外，還可以根據(jù)每一個酒店所處的城市的實(shí)際情況，有選擇有針對性的做好其他方面的工作，比如所處城市的高星級酒店數(shù)量眾多，已經(jīng)成立了酒店行業(yè)協(xié)會，那加入?yún)f(xié)會并履行相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)就成為一項要完成的事情了。外部的保障性工作做得越好越到位，高星級酒店試營業(yè)期間的運(yùn)營管理工作做起來就會更輕松一些，效果也會更好一些。

小結(jié)：

高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工程。以總經(jīng)理為首的管理團(tuán)隊在取得業(yè)主方大力支持的前提下，在深刻把握這一特定時段運(yùn)營管理工作特殊性的基礎(chǔ)上，周密安排、精心組織各項工作按計劃順利開展。既要做好建章立制、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、營造良好工作氛圍、演練各部門的核心業(yè)務(wù)、做好營銷宣傳等重點(diǎn)工作，同時還要積極做好與業(yè)務(wù)方就重要工作協(xié)商一致、及時安撫員工的不良情緒、加強(qiáng)與所在社區(qū)及相關(guān)政府職能部門的溝通等保障性支持性工作。重點(diǎn)工作與保障性工作相互配合、相互呼應(yīng)、相互促進(jìn)，酒店試營業(yè)階段的各項運(yùn)營管理工作才能得到有序推進(jìn)，最終才能在業(yè)主方確定的時間點(diǎn)準(zhǔn)時舉行開業(yè)典禮，才能為酒店開業(yè)后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)打下良好的基礎(chǔ)。只有做到這些，高星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理工作才算合格。

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官長春（1985年——），男，福建泉州人，講師，碩士。主要研究方向：鄉(xiāng)村旅游、旅游人力資源。

課題來源：三明學(xué)院2014年校級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目《五星級酒店試營業(yè)階段的運(yùn)營管理》（項目編號：2013110）