淺析圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢及服務(wù)理念

摘 要：文章從圖書館服務(wù)模式、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)手段、服務(wù)重心六個(gè)方面闡述了圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢的轉(zhuǎn)變，指出圖書館應(yīng)樹立人本服務(wù)理念、開放服務(wù)理念、休閑服務(wù)理念和品牌服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)；發(fā)展趨勢；服務(wù)理念

21世紀(jì)，隨著高新技術(shù)為圖書館發(fā)展提供日益先進(jìn)的技術(shù)支撐，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化將各級各類圖書館整合為一個(gè)資源共同體，圖書館讀者服務(wù)也呈現(xiàn)出了一種新的發(fā)展趨勢。

一、圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢面臨的轉(zhuǎn)變

（一）圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

隨著信息社會(huì)的來臨，人們從網(wǎng)上、書店、通信系統(tǒng)多種渠道獲取知識信息，圖書館不再是人們唯一的選擇。因此，圖書館的服務(wù)模式由藏書向讀者轉(zhuǎn)變，從以書為中心向以人為中心轉(zhuǎn)變，不論何時(shí)何地都為任何人（讀者）服務(wù)。

（二）圖書館服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變

由于計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館的服務(wù)對象正從“到館讀者”向“社會(huì)讀者”轉(zhuǎn)變，即讀者通過自助借書機(jī)、總分館制、圖書流動(dòng)服務(wù)車、數(shù)字圖書館，享受到與“到館讀者”一樣的服務(wù)。

（三）圖書館服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

多元化的知識服務(wù)已越來越替代了傳統(tǒng)圖書館的借借還還成為圖書館的新寵，如公益講座、培訓(xùn)、視障讀屏服務(wù)以及各種個(gè)性化專題服務(wù)滿足了讀者多層次的需求。

（四）圖書館服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

圖書館服務(wù)重點(diǎn)由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為讀者提供咨詢服務(wù)，代替了原來傳統(tǒng)圖書館利用手工操作幫助讀者查詢和檢索印刷型文獻(xiàn)資料。

（五）圖書館服務(wù)手段的轉(zhuǎn)變

圖書館服務(wù)手段由手工操作向智能化方向轉(zhuǎn)變，如設(shè)立24小時(shí)自助圖書館和圖書館ATM，手機(jī)圖書館、網(wǎng)上訂購或免費(fèi)查詢資料庫、電子期刊、圖書報(bào)紙及多媒體電子出版物。

（六）圖書館服務(wù)重心的轉(zhuǎn)變

目前，圖書館服務(wù)重心已從為管理決策、科研人員等服務(wù)轉(zhuǎn)變到為普通民眾的基本文化服務(wù)，即重心轉(zhuǎn)移到社區(qū)、鄉(xiāng)村、偏遠(yuǎn)落后地區(qū)，為其提供普遍均等的文化服務(wù)。

二、圖書館應(yīng)樹立新的服務(wù)理念

面對21世紀(jì)圖書館發(fā)展的新趨勢、新變化、新需求，圖書館樹立新的服務(wù)理念已成為一種必然。

（一）人本服務(wù)理念

《公共圖書館宣言》明確提出“每個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言和社會(huì)地位的限制。”這一宣言正是“以人為本”精神在21世紀(jì)圖書館事業(yè)上的目標(biāo)和要求，在圖書館工作中“以人為本”的理念集中體現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”，視讀者為我們工作的主體，以滿足讀者需求，為讀者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借閱環(huán)境作為圖書館工作的宗旨，自覺維護(hù)讀者利益，全心全意為讀者服務(wù)，精心追求“零距離”“零缺陷”和“零投訴”服務(wù)，想讀者所想，急讀者所急，需讀者所需，爭取更多潛在讀者，與讀者交朋友，建立雙方的親和關(guān)系，推進(jìn)“情感服務(wù)”“誠信服務(wù)”

“以人為本”是當(dāng)今圖書館工作所關(guān)注的熱點(diǎn)，也是圖書館未來服務(wù)工作的發(fā)展方向。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館的競爭由館藏與建筑轉(zhuǎn)向服務(wù)。堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)，一切為了讀者，為了一切讀者。以讀者為本，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館的宗旨。

（二）開放服務(wù)理念

“普遍均等”服務(wù)是圖書館的普遍原則，其含義就是要讓所有人都能就近便捷地享用圖書館服務(wù)。因此，一個(gè)國家或一個(gè)地區(qū)要保證“普遍均等”的服務(wù)，一方面要加大基層圖書館設(shè)施建設(shè)的覆蓋力度，另一方面就是要樹立開放服務(wù)理念，提高公共圖書館服務(wù)的覆蓋率，構(gòu)建與城市發(fā)展相配套的公共文化服務(wù)體系，從而促進(jìn)地區(qū)圖書館事業(yè)的良性發(fā)展。

圖書館對“全社會(huì)普遍開放”的理念形成于19世紀(jì)中葉，其標(biāo)志是公共圖書館的建立，公共圖書館的開放理念首先體現(xiàn)在服務(wù)和收費(fèi)方面，19世紀(jì)中后期，英美等國出現(xiàn)的公共圖書館運(yùn)動(dòng)推動(dòng)了公費(fèi)支持的免費(fèi)圖書館的發(fā)展。“公益性服務(wù)”“開放服務(wù)”“免費(fèi)服務(wù)”“平等服務(wù)”“人性化服務(wù)”等理念逐步深入人心。1994年《公共圖書館宣言》已充分體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館公開、公平、公正的服務(wù)理念。我國從2011年開始在全國公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放。

新時(shí)代的圖書館建設(shè)，不僅要求擁有一流的館舍、館藏、技術(shù)、設(shè)備等，而且更要有一流的管理和一流的服務(wù)。服務(wù)是圖書館永恒的主題。

實(shí)施開放服務(wù)理念，一是要開放發(fā)展。通過總分館制的實(shí)施，中心圖書館引領(lǐng)基層圖書館服務(wù)，城市圖書館幫助農(nóng)村圖書館服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)同城圖書館縱向和橫向聯(lián)動(dòng)，共同保障市民服務(wù)。二是開放整合資源。通過整合總分館的圖書、設(shè)備、人員、技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)時(shí)間、規(guī)章制度以及社會(huì)的活動(dòng)、教育等資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)文獻(xiàn)信息資源，服務(wù)設(shè)備資源、服務(wù)人力資源、服務(wù)管理資源、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)教育資源共享。三是開展策劃活動(dòng)。圍繞讀者、企業(yè)、城市等的需求，策劃針對性強(qiáng)、影響面大的讀者活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)品牌活動(dòng)舉辦的多樣性，讀者參與的廣泛性以及同城圖書館活動(dòng)開展的聯(lián)動(dòng)性。

（三）休閑服務(wù)理念

我國于1995年5月開始實(shí)施每周5天工作制，1999年9月開始實(shí)行3個(gè)“長假日”，2007年11月開始將10天的法定假日增加到11天，這標(biāo)志著我國正步入休閑時(shí)代。工作時(shí)間的縮短，閑暇時(shí)間的增多，經(jīng)濟(jì)條件的改善，帶來公眾閑暇生活方式的改變，逛商場、外出旅游、到圖書館已成為公眾休閑的主要方式。為此，圖書館樹立休閑服務(wù)理念，一方面是滿足讀者的普遍需求，另一方面是延展圖書館服務(wù)內(nèi)容的需要。

休閑服務(wù)理念一是通過環(huán)境布局來體現(xiàn)。二是通過休閑活動(dòng)來烘托。我館開館以來，相繼舉辦了上黨美食文體節(jié)、紅色藏品展、攝影展、古錢幣展覽、消防知識講座、健康與生活等公益講座，還專門針對青少年舉辦了以“書海沖浪——感悟圖書館”為主題的讀書活動(dòng)，孩子們紛紛參加了圖書館為他們準(zhǔn)備的“童心影視窗”“同沐書香”“書海沖浪”等活動(dòng)，盡情享受快樂的閱讀時(shí)光，這些活動(dòng)實(shí)現(xiàn)讀者之間、讀者與圖書館休閑的良性互動(dòng)。三是通過人性化的管理制度來完善。不設(shè)任何進(jìn)館門檻，任何人都可以走進(jìn)圖書館，自由地翻看書架上的每一本書、每一本期刊、每一份報(bào)紙，或休閑，或閱讀。

（四）品牌服務(wù)理念

20世紀(jì)90年代以來，以產(chǎn)品帶動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)拓展市場，以協(xié)同效應(yīng)提高品牌競爭優(yōu)勢，提高品牌增值力，已成為績優(yōu)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的理性選擇。圖書館要在未來的競爭中取勝，必須樹立品牌服務(wù)理念。

我國圖書館學(xué)專家程亞男女士認(rèn)為：“如果一個(gè)圖書館能夠通過自己的某種獨(dú)特性或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一行色服務(wù)在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么這種優(yōu)勢就是品牌。”從這個(gè)意義上來講，圖書館的品牌服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是一種個(gè)性化的特色服務(wù)，它突出的是服務(wù)的特性與特色，是圖書館服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)層次的標(biāo)志。圖書館服務(wù)品牌是吸引讀者的關(guān)鍵，是傳播圖書館形象的載體，是圖書館無形的資產(chǎn)。

圖書館要實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)，一是奠定品牌服務(wù)基礎(chǔ)，加大特色館藏建設(shè)。通過細(xì)分讀者群，建立滿足讀者個(gè)性化需求的專題紙質(zhì)文獻(xiàn)，通過數(shù)字資源建設(shè)，搭建起一個(gè)既可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，又能支持各種層次知識學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)庫。二是開發(fā)品牌服務(wù)產(chǎn)品。如：我館在2013年推出了“流動(dòng)圖書車進(jìn)社區(qū)”服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)首批選定了我市城區(qū)、高新區(qū)、部隊(duì)等十個(gè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，后為滿足讀者需求，又在原有基礎(chǔ)上將服務(wù)點(diǎn)增加到二十個(gè)，這二十個(gè)社區(qū)的居民只需憑借身份證就可以在家門口辦理讀者證，享受圖書借閱、圖書預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借等服務(wù)，至2013年底，兩輛流動(dòng)圖書車已進(jìn)社區(qū)服務(wù)180多次，辦理讀者證1200多個(gè)，惠及20個(gè)社區(qū)6萬多居民。目前流動(dòng)圖書車進(jìn)社區(qū)服務(wù)已成為我館的一個(gè)品牌服務(wù)，更成為了一項(xiàng)深受老百姓歡迎和認(rèn)可的惠民服務(wù)。成為市委組織部推薦的黨建百佳品牌。三是細(xì)化品牌服務(wù)規(guī)范。通過對崗位職責(zé)、服務(wù)流程、操作流程、服務(wù)承諾、服務(wù)制度來進(jìn)行規(guī)范和量化，提高品牌服務(wù)效率。四是營造品牌服務(wù)文化。通過不定期職業(yè)道德教育，文明禮貌、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，來提升館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和情感溝通能力，培養(yǎng)館員一絲不茍的敬業(yè)精神和熱情周到的服務(wù)意識，通過規(guī)范統(tǒng)一的著裝、掛牌上崗、文明服務(wù)用語、文明服務(wù)之星評選等一系列舉措展現(xiàn)圖書館團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。

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