三重矛盾：我國社區志愿服務的困境與破解

辛 華 王 猛

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三重矛盾：我國社區志愿服務的困境與破解

辛 華 王 猛

摘 要：本文通過對北京市T街道社區志愿服務的組織與運行的深入調查，發現我國社區志愿服務存在“行政化”與“去行政化”共存的兩難困境。其根源在于制約社區志愿服務發展的三重矛盾。第一，自愿服務與被動參與。志愿服務的本質要求自愿性，但是社區志愿者在招募、使用等環節存在行政驅動現象。第二，運動式服務與常態化服務。運動式短期的志愿服務提升了人們對志愿服務的認知，但如何將短期服務的影響力轉化轉變為常態化的志愿服務面臨挑戰。第三，個體服務與組織管理。志愿者作為志愿服務的主要提供者是以其余個體方式、不計報酬進行服務的，但是如何對志愿資源進行有效整合，需要加強志愿者組織的管理和激勵保障。最后，為回應以上矛盾，文章從志愿精神、能力建設、保障激勵等三方面探索了我國社區志愿服務困境的破解之道，提出了社區志愿服務的從被動到自愿、從運動到常態、從個體到組織的轉型思考和建議。

關鍵詞：志愿者；社區志愿服務；自愿性；行政化

一、研究背景

2014年2月，中央文明委印發《關于推進志愿服務制度化的意見》，提出 “要把志愿服務與創新社會治理結合起來，融入城鄉社區治理，充分發揮社區在志愿服務中的主導作用，發揮社區居民的主體作用，把志愿服務做到基層、做進社區、做進家庭。”①中央精神文明建設指導委員會：《關于推進志愿服務制度化的意見》，中國文明網，http://www.wenming.cn/zyfw_298/yw_zyfw/201402/ t20140226_1768314.shtml，2014-02-26。已有研究與實踐表明，志愿服務為創新社區治理提供了新的渠道和手段。志愿服務不僅有助于解決當前社區治理中存在的諸多問題，增進居民參與社會事務的自主意識、消解社會矛盾，培育和踐行社會主義核心價值觀，而且在加強新形勢下群眾性精神文明建設，尤其對社區治理的多主體、多中心、網絡狀合作治理結構的形成，以及在社區公共事務處理與公共空間的構建方面，社區志愿服務也發揮著重要作用。

當代中國的志愿者服務和志愿者組織最初發起于民間，但其發展壯大則得益于行政或準行政力量的指導和推動。為了支持和推動志愿服務發展，我國政府采用了正式化、規模化、自上而下的推動模式，行政力量的介入使得我國的志愿服務在短時期、大型活動、重要事件中發揮了重要的作用②鄧國勝：《中國志愿服務發展的模式》，《社會科學研究》，2002（2）。，展示我國志愿者的良好社會風貌。①沈杰：《志愿行動—中國社會的探索與踐行》，北京：人民出版社，2009。然而，行政推動在起步階段有助于推動志愿服務的啟動和造勢，但卻不利于志愿服務的長遠發展與制度規范。有研究表明，由于政府主導的體制架構，街道黨政系統習慣以行政化思路主導志愿組織運作，自覺或不自覺地將志愿服務納入行政工作序列，讓志愿組織過度承擔相關行政職能。②魏娜：《我國志愿服務發展:成就、問題與展望》，《中國行政管理》，2013（7）。這些都嚴重影響志愿者的熱情和效率，使得志愿服務的行政化，并引發了志愿者組織各自為政、志愿者人員結構單一和缺乏社區廣泛參與等問題。③黨秀云：《論志愿服務的常態化與可持續發展》，《中國行政管理》，2011（3）。除了社區居民外，有學者認為大學生志愿者在社區服務過程中存在走過場、搞形式的情況，為了完成上級單位布置的實踐任務，服務社區的積極性實際不高。④張振宇、沈蓓緋：《大學生社區志愿服務深化發展的思考——以美國學校服務學習為鑒》，《中國青年政治學院學報》，2011（3）。劉敏以廣州一個街道的志愿服務為例，對社區志愿服務行政化的問題進行了探究，提出了志愿組織行政化主導、志愿方式行政化動員、志愿參與同質化構成、志愿發展空心化困境是目前我國社區志愿服務行政化的通病。⑤劉敏：《志愿服務行政化問題探究——以廣州F街志愿服務為例》，《理論導刊》，2014（3）。

綜上可見，現有研究更多傾向于社區志愿服務問題的現象描述，較少與志愿服務相關理論進行對話，尤其缺乏對我國社區志愿服務行政化困境實質的深入分析探究。因此，有必要解剖一個典型的街道社區志愿服務案例，通過對社區志愿服務的現狀與困境進行分析，探討我國社區志愿服務行政化的實質。由此，本文嘗試從志愿服務的本質屬性出發，構建我國社區志愿服務狀況的解釋框架，對社區志愿服務行政化困境進行分析，探索社區志愿服務發展和轉型之道。

二、案例呈現：社區志愿服務的運作

（一）街道志愿服務總體情況

T街道位于北京西城區，轄區面積2.14平方公里，現有常住人口5.6萬人，戶籍人口4.4萬人，流動人口1.2萬人。截至2015年3月底，T街道注冊社區志愿者8530人，實現街道常住人口15%的注冊工作目標，街道已備案社區社會組織104支。經過深入調查和訪談⑥筆者曾經于2015年4月到10月的半年間對T街道8個社區居民進行多次訪談，并對其中4個社區進行問卷調查。，發現T街道的核心志愿者400—800名左右，經常性參與活動志愿者1500名左右，與注冊志愿者數量存在著一定差距。⑦調研中發現，該社區半數以上志愿者僅參加過一次活動。社區服務活動的層次整體較低，服務內容與形式相對單一，主要集中于環境整治、敬老助殘、扶困濟貧、治安巡邏等傳統項目上。

調查過程中，筆者對該街道的民政科、社區服務中心、殘聯、團工委、綜治、民防、宣傳科等科室負責人，以及轄區內社區居委會主任、積極分子和社區志愿者等30余名相關人員進行了實地訪談。

（二）社區志愿服務的運作過程

1.制度層面：志愿服務是T街道的一項主要工作任務

在制度文本層面，T街道所在區縣在印發的《X區2014年社區建設工作要點》文件中明確提出了要推進社區志愿服務的注冊登記、制度化建設和發展計劃。其中與志愿服務相關的制度文本如下。

推進社區志愿服務發展，開展志愿服務記錄制度試點，推進社區志愿者登記注冊，定期對各街道登記情況進行抽查，全區登記注冊率要達到15%以上。大力推進志愿服務制度化建設，完善長效工作機制，重點打造一批志愿服務示范隊伍、示范項目和示范站點。大力倡導敬老助殘、守望相助的文明風尚，按照《關于開展“鄰里互助守望幸福”綜合包戶志愿服務行動實施方案》精神，摸清底數，對接需求，實現對全區空巢老人和重度殘疾人綜合包戶志愿服務全覆蓋。繼續實施“志愿北京之社區家園行動計劃”①北京市西城區社會建設工作領導小組辦公室：《X區2014年社區建設工作要點》，北京市西城區陶然亭街道，http://trt.bjxw.gov.cn/ TRTJDxxxq.ycs?GUID=605561，2015-02-21。。

2.組織層面：不同科室負責不同類型的社區志愿者組織

在對街道不同科室負責人的訪談中發現，社區中不同類型的志愿者組織和志愿活動受到街道辦事處的不同科室的直接領導，具有行政主導的社區志愿服務特征。其中，自上而下的各級政府層層安排，服務內容包括：治安、巡邏、環境整治、人口統計、老年服務等。與此同時，作為官僚化、科層制的志愿服務提供體系，社區志愿服務還體現了街道級政府體系基層階梯的屬性。比如，宣傳科室負責文明引導志愿者隊伍、綜治辦負責群防群治志愿者隊伍、殘聯科室負責社區助殘志愿者隊伍、民政科負責助老志愿者隊伍等等。調查顯示，盡管不同科室負責不同類型的組織，但是不同組織的核心志愿者卻是同一撥人。此外，志愿者的隊伍建設不同科室面臨的一個主要問題。

“目前我們科室下社區志愿者的服務以陪伴為主，有些殘疾人生活條件艱苦，生活內容單調，志愿者為殘疾人提供買菜、醫療咨詢、物業維修等簡單的生活化服務，并組織志愿者走進殘疾人家中，陪伴殘疾人聊天、看書充實殘疾人的生活。對于行動不便或不愿出門的殘疾人，志愿者會幫扶或鼓勵殘疾人盡量走出家門，融入社會。參加助殘志愿服務的志愿者基本上都是一些上了年紀的老年人。僅憑一顆愛心很難維持長久的服務活動，我們面臨的是如何建立一種志愿者的長效管理機制，如何建立起一支責任心強組織號召力強的志愿者隊伍？這些都是我們的難題。”（訪談資料：20150424）

3.居民層面：老年人是社區志愿者的主體，志愿者越來越少

A大爺住在T街道的混合社區F社區，他已經意識到社區志愿服務的問題是志愿者嚴重參與的不足。

“我退休后做志愿者工作20年了。做志愿者要有熱心，值班、巡邏，打掃衛生，沒有怨言，隨時可以做。收電費，安防盜門，也作為志愿者的工作，也是挺好的。能干的活都是自己干。我感覺社區的志愿者比較少，很多人不愿意參與社區工作。目前我們的志愿者年齡比較大，歲數比較大。如果不發動群眾越來越少。退休的同志中有40—50歲的人非常少。居委會的幾個主任忙不過來。長假值班人都不夠，4—5天連續值班。我們已經把能為社區辦事的人全部動員起來了（但還是不夠）。如何想辦法讓大家愿意到社區中來是我們社區的主要問題。”（訪談資料：20150909）

究其原因，志愿者參與不足與社區志愿服務的內容單一也很有關系。尤其對于該街道的老舊小區，志愿者承擔著相當部分物業的工作。

“我們小區沒有物業，就靠志愿者來提供服務，每周二、周四下午固定由居民和志愿者進行打掃衛生。”“社區志愿服務工作，搞街道巡邏，搞值班，尤其是2008年特別忙。我們這一代七老八十，熱愛黨熱愛社會，在社區表現積極，社區交給的工作，沒得說，值班、搞衛生、巡邏什么都行。”（訪談資料：20150917）

其次，社區志愿者以老年人為主，人員構成相對單一。B大爺是居民代表，今年已經77歲擁有55年黨齡的，2005年開始參加本社區的志愿服務。他認為社區志愿者依靠退休后的老年人。

“退休后，我很快到社區進行了黨員登記，退休后做些什么事情呢？社區工作總要有人干，社區是最基層的，要靠誰呢？我們有7個樓，每樓100戶，就要靠退下來的。退休人員靠誰？50—60歲的老年人，沒時間，特忙。大家都上有老，下有小，沒時間，為什么？要照顧孫子，要看望父母，哪有時間？所以要靠70到80歲的，我們社區這邊，有點青黃不接。尤其是抗日戰爭80周年，我們從早8點到晚6點進行服務，中午不讓休。七老八十比較累，中午希望休息。還是要發展50—60歲的志愿者。”（訪談資料：20150909）

最后，社區志愿服務的對象類型、數量和標準其實有著非常明確的要求和限制。比如，對于“一助一”的助老志愿服務，服務對象就必須是“80歲以上”。L社區有個老年人，由于孩子出國，是名副其實的空巢獨居老人，但是由于年齡79歲的限制，不能加入到助老服務項目的服務對象中。訪談對象之一，60歲左右的C大媽是社區的兼職書記，曾經在該社區流管辦、居委會等工作過。也提到社區助老服務也不能完全根據指標，需要根據實際情況靈活應對。

“整體來講，我們社區（志愿者）比較年輕化。我們社區60—70歲之間的比較多。稍微年輕的（40—50歲之間）退休人員對志愿者不是特別積極，只有樓門長還算比較年輕。先進與積極分子和黨員帶頭有關系，不但帶頭巡邏值班。2011年，我參加了‘一助一’結對子活動。去年，我曾經的服務對象就找到我說她聽說有結對子，領導關心，慰問，但是這一次沒有她。她還想繼續加入此活動。后來我就跟書記，關心空巢老人，應該從實際情況出發，不應根據名額，后來跟領導爭取，給她增加了名額。在具體的服務中，我們對服務對象多溝通、多關心，上次給了一袋米，特別高興，把黨的關心照顧送到需要人群。我覺得從志愿者對空巢老人方面，需要調整，需要增加，都要及時增加。”（訪談資料：20150909）

（三）行政化：社區志愿服務的循環困境

根據杰弗里·普費弗（Jeffrey Pfeffer）與薩蘭奇克（Gerald Salancik）在《組織的外部控制》中提出的資源依賴理論，沒有組織是自給的，所有組織都在與環境進行交換，并由此獲得生存。①[美]W·理查德·斯科特等：《組織理論：理性、自然與開放系統的視角》，高俊山譯，北京：中國人民大學出版社，2011。其中，環境給組織提供關鍵性的資源，沒有這樣的資源組織就不能運作。街道級政府作為社區志愿服務組織的外部環境，一方面為社區志愿服務提供資源，另一方面也制約了社區志愿服務的發展。由于社區志愿服務的經費來源高度依賴政府，導致了本街道志愿服務的項目需求并非真正來自居民需求，而是基于街道或更高層級的政府需求。

受到行政驅使的志愿服務，在服務目標和服務途徑層面上產生了偏差。第一，目標層面，由于與政府在服務上的趨同，社區志愿者組織與政府部門不具有互補性，無法成為政府“公共服務中的伙伴”②[美]薩拉蒙：《公共服務中的伙伴》，田凱譯，北京：商務印書館，2008，第88-95頁。，以服務于少數人的福利和利益為宗旨和目標，而是與政府保持高度重合性，適當兼顧少部分人的福利。第二，途徑層面，由于政府與社會整合資源方式的根本性差異，志愿者組織本應通過社會化的方式調動社會資源，但是行政化的志愿服務由于有了政府資源的依托，因此將滿足社會需求轉換成了滿足政府需求，依托政府資源。田凱曾以慈善組織為例，并提出了“非協調約束下的組織運作”的分析框架來對中國慈善組織的生成機制和生存方式進行分析③田凱：《非協調約束與組織運作——一個研究中國慈善組織與政府關系的理論框架》，《中國行政管理》，2004（5）。，也適合于社區志愿者組織的分析。田凱認為，組織生存的制度環境是非協調的，尤其在組織運作與組織形式、與資源獲得、與合法性約束以及權力和控制等方面。正是由于組織面對的制度環境是非協調性,因此組織需要理性而復雜的生存策略。“政府的資源獲得需求和社會控制需求之間存在著張力。一方面依賴于慈善組織獲取慈善資源,幫助其化解生存風險,但另一方面,又擔心純粹民間組織的出現會不利于社會控制。在沒有受到憲政約束的情況下,國家通過制定一系列于己有利的規則,合法的介入到慈善組織的運作中來,從而導致慈善組織的形式與運作的偏離。”①田凱：《非協調約束與組織運作——一個研究中國慈善組織與政府關系的理論框架》，《中國行政管理》，2004（5）。以上反映了我國慈善組織運行與形式矛盾的實質與根源是國家力量的過度介入。

本案例中社區志愿服務也呈現出類似邏輯，由于國家和行政力量的介入致使其陷入了行政化與去行政化的兩難困境。一方面，社區志愿組織缺少資源、能力不足需要獲得街道政府在招募和管理志愿者方面進行支持；另一方面，由于街道辦事處等行政機構的支持以及由此所導致了社區志愿服務的行政化傾向，制約了志愿組織發展，抑制志愿者自主性的發揮，進而影響了志愿者的招募，造成志愿精神的缺失，最終陷入了社區志愿服務行政化的惡性循環（見圖1）。

圖1　社區志愿服務的循環困境

三、三重矛盾：社區志愿服務困境的實質

關于志愿服務的概念與性質，國內外眾多學者進行了研究，一個爭論的核心問題就是志愿服務的地域性張力，即為志愿服務在不同國家、不同歷史和文化背景下的志愿服務的內涵與外延的差異。Ellis和Noyes認為，從歷史角度看，志愿者這個名詞也經歷了巨大的變化，從沒有人強迫地自愿從軍到當前認為的志愿服務是公民社會的基礎。②Ellis, S.J, &Noyes, K.K.By the people:A history of Americans as volunteers.San Francisco:Jossey-Bass, 1990:6-36.Anheier和Salamon認為，不同國家的志愿行為，有不同的歷史和承擔不同的文化和政治內涵。③Anheier H K, Salamon L M.Volunteering in cross-national perspective:Initial comparisons.Law and Contemporary Problems, 1999(4):43-65.John Wilson認為志愿服務意味著一種通過免費、自愿地貢獻自己的時間使得他人、團體或組織受益的行動。④Wilson J.Volunteering .Annual review of sociology, 2000(1):215-240.作為一系列幫助行為的集合，志愿行為比自發幫助別人承擔了更多義務，但是在志愿服務的外延上，志愿服務比個體非組織性的偶然幫助、照顧家庭和朋友等提供的服務范圍要具體和狹窄。Cnaan等學者經過研究和分析得出關于志愿服務有四個維度：自愿、不計報酬、有利于他人和服務于正式機構，即志愿服務具有自愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。通過對志愿服務的概念界定與我國社區志愿服務具體案例比較中發現，現階段我國社區志愿服務的困境實質在于行政管理體制與志愿服務屬性之間的三重矛盾。

第一，組織方式引發社區志愿者的自愿參與和被動參與的矛盾。以上案例呈現出一部分居民的志愿服務參與并非出于個人積極主動的參與，而是通過協管或者樓門長邀約被動參與。這與我國的傳統動員式社區服務有著一定關系，也對志愿者的被動服務參與產生了一定影響。根據國內外不同學者對志愿服務的定義，志愿服務是為他人、團體、機構、某項事業或者整個社會共同體提供幫助，而不求物質回報的一種利他行為①Cnaan R A, Amrofell L.Mapping Volunteer Activity .Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, 1994(4):335-351.，任何人自愿貢獻個人時間和精力，在不為物質報酬的前提下，為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務②丁元竹：《志愿精神在中國》，《聯合國志愿人員組織——聯合國開發計劃署報告》，1999，第1-3頁。，都強調志愿服務的自由意志與自愿屬性。然而，在我國社區卻廣泛存在著相當一部分志愿者的參與是被迫或者無奈的福利性參與。③楊敏： 《作為國家治理單元的社區——對城市社區建設運動過程中居民社區參與和社區認知的個案研究》，《社會學研究》，2007（4）。此外，社區被志愿的普遍存在也反映了社區志愿者組織成立初衷并非完全發自居民內心、基于自愿原則，而是基于街道職能部門推動而成立的現實情況。在一定程度上違背了志愿者的基于個人自由意愿與意志，成為半強制性與半經濟誘導相結合的一種志愿行為。

第二，非項目化設計導致了志愿服務的運動化與常態化發展矛盾。盡管我們在調研中發現有的社區志愿者服務已長達10年，但總體來說，真正經常性參與的志愿服務活動的社區居民卻非常少。其根本原因是社區志愿服務的非項目化設置。現有社區志愿服務的內容單一，基本上都是治安巡邏、值班、打掃衛生、環境整治等類型，體現了基層黨員對黨的忠誠和無私奉獻精神，但是缺少深入調研和科學的項目設計。其次，非項目化的志愿活動并非基于居民的興趣和愛好，志愿者可以發揮的自由空間狹小。第三，社區的志愿服務以運動式活動為主，缺乏項目規范。根據社區志愿者的訪談，“2008年奧運會期間，社區志愿者報名多；今年9.3閱兵前后，很多志愿者參與了治安和值班活動”④根據對T街道的居委會主任訪談資料整理，資料編號：20150909。。可見，這種自上而下的發展模式，體現了一種運動化和活動式的服務傾向，在影響和規模上發揮了良好效應，但是由于非項目化的方式，缺乏可持續發展的規劃與能力。因此，造成了志愿者注冊人數的虛高，無法保證常態化的志愿者參與。最后，由于忽略了項目設計的這一重要因素，社區志愿者通常以完成任務為目標，因此社區意識與志愿精神的難以傳遞。

第三，志愿者組織的管理能力不足導致了個體服務與組織激勵之間矛盾。在對街道某科室的負責人訪談中，提到“為什么我們要使用志愿者進行治安巡邏、值班和打掃衛生，說白了，就是社區沒有這么多的工作人員，而志愿者可以提供免費服務”⑤根據對某街道某科室負責人的訪談資料整理，資料編號：20150923。。一方面由于社區志愿者參與不足，街道不得不通過低償誘導等手段招募臨時志愿者；另一方面，臨時志愿者的招募又違背了志愿精神，排擠了真正的志愿者，最后導致志愿者組織中劣幣驅逐良幣現象的出現。所以，志愿者的服務過程也是管理過程。不僅要認識到志愿者的個體無償服務的一面，更要看到組織的激勵和管理對志愿者個體行為的作用與影響。Penner提出志愿服務是一種有計劃的符合社會道德規范的行為，這種行為在有組織的環境中發生，使陌生人受益。⑥Penner L A.Dispositional and organizational influences on sustained volunteerism:An interactionist perspective.Journal of Social Issues, 2002(3):447-467.正是由于志愿服務的組織性，使得志愿者的動機、激勵成了志愿服務管理和研究的主要方向。①John Wilson.Volunteering.Annual Review of Sociology, 2000 (1):215-240.如果沒有對志愿者有效的激勵和保障措施，社區志愿服務的可持續發展就需要打個大大的問號。

此外，志愿服務的行政化困境還會引發志愿服務各自為政的現象。即使在街道的層面，多頭管理的現象也非常普遍。比如該街道的社區服務中心、社會辦、民政科、殘聯等部門分別管理某一領域志愿服務活動，但是沒有一個部門有針對性的進行志愿服務的統籌規劃。由此可見，本應發揮橫向連接作用的社區志愿服務經過縱向行政力量的介入后對本街道就產生了條塊分割和多頭管理的困惑。

四、困境破解：社區志愿服務發展轉型的思考與建議

歷史上看，自上而下的行政組織方式對志愿者進行組織動員在一定時期曾經對我國社區的組織與服務發揮過積極作用。比如，改革開放初期，由于缺少志愿服務的傳統、公民意識薄弱，社區志愿服務主要依靠街道辦事處和社區居委會等行政和準行政機構的動員和組織。基于行政驅動的志愿服務一定程度推動了居民的參與和響應。然而，隨著社會的發展，當前社區中自上而下的志愿服務驅動方式已經嚴重影響了普通居民參與事務的積極性，并使得社區志愿服務的發展面臨著“行政化”與“去行政化”的兩難困境。

如何突破社區志愿服務的發展困境？上文對社區志愿服務行政化現象、組織方式、服務過程及其表現形式和產生根源進行了詳細研究和分析，并提出了“三重矛盾”的概念對此現象進行剖析。找到問題是解決問題的第一步，只有理清社區志愿服務的矛盾實質與根源并采取有針對性的改進措施才有可能走出社區志愿服務的發展困境。鑒于此，本文針對從社區志愿服務的組織方式、能力建設、管理激勵三方面入手重新審視現有矛盾，并提出社區志愿服務的發展轉型建議，旨在促進社區志愿服務的可持續發展及長效機制建設（見圖2）。

圖2　社區志愿服務困境實質與破解之道的框架圖

第一，從被動參與到自愿參與，需要街道社區層面的志愿服務理念的傳播和普及。通過對志愿服務概念與內涵的分析，我們發現個人的內在驅動是志愿服務發展的動力之一。社區志愿者組織若要擺脫對行政化手段的依賴，就必須發揮居民自身的志愿精神內在驅使動力。①鄧國勝、辛華、翟雁：《中國青年志愿者的參與動機與動力機制研究》，《青年探索》，2015（5）。優良社區志愿服務項目來自社會真實的需求，社區志愿者組織的本質需要社區居民的積極主動參與。社區志愿服務的開展離不開居民對“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神的認同。因此，社區志愿服務的前提是針對社區居民需求和愿望設計合適的志愿服務項目，采用多種類型的活動形式激發居民的志愿精神。通過居民親身參與和服務感受，提高居民的社區服務意識，推動居民對社區的認同感和歸屬感，從而培養社區居民的志愿精神②沈杰：《志愿精神在中國社會的興起》，《中國青年政治學院學報》，2009（6）。，以參與者的志愿精神和對組織公益理念的認同來保障組織的有效運轉。③李友梅、肖瑛、黃曉春：《當代中國社會建設的公共性困境及其超越》，《中國社會科學》，2012（4）。

第二，從運動式向常態化的過渡與發展，離不開社區志愿者組織的能力建設。志愿者組織的能力建設包括對志愿者進行有效引導、協調和需求對接的能力。通過志愿者組織能力建設促進社區志愿服務從臨時性和運動式走向制度化和常態化的發展。那么如何提升組織能力呢？筆者認為，社區志愿服務可以借助社會工作中的賦權增能的概念。賦權是讓個體相信自身有能力影響所在的環境（內在因素維度）、理解環境中系統工作的機理（相互作用因素維度）并在環境中付諸行動以實現控制（行動因素維度），并提出個體內在因素（intrapersonal components）、相互作用因素（interactional components）和行為因素（behavioral components）三維度的賦權框架。④Zimmerman, M.A.Psychological empowerment:Issues and illustrations.American Journal of Community Psychology, 1995(5):7, 581-600.在社區志愿服務中，賦權增能指的是在助人過程中協商或增強服務者解決問題和決策的能力，通過對居民賦權和自主空間促進社區志愿者的自愿行為。此外，志愿者組織的能力還體現在項目設計、需求與資源對接等方面。社區志愿服務的組織方完全可以采用微行動、微志愿，人人發起、人人參與等，方便易行的社區志愿行動提供志愿服務信息，進行資源對接，促使居民服務自我，實現社區志愿服務的提供職業訓練的“保護網”作用，從而增強居民參與志愿服務的意愿與能力。

第三，從個體激勵到組織激勵，社區志愿者組織需要加強志愿者的管理和激勵。現有社區志愿服務存在兩種傾向：一是過度物質化，無論什么活動都要進行物質激勵，比如通過米、面、油的發放等等提高社區志愿者參與的積極性；二是過度精神化，認為志愿者都是活雷鋒，非常高尚、“毫不利己，專門利他”，因此在社區志愿服務過程中不提供任何物質保障與激勵。對志愿者動機的研究，Clary和Snyder等人從志愿服務的六種心理功能角度論證志愿服務動機，形成志愿者動機研究的功能理論。⑤Clary E G, Snyder M.The Motivations to Volunteer Theoretical and Practical Considerations.Current directions in psychological science, 1999, 8(5):156-159.功能理論的核心觀點是人類的大多數行為都是由特定的目標和需要所激發，如果要了解某一行為發生的原因，就應該從該行為能夠實現的目標或滿足的需要進行考慮。志愿者動機的研究為志愿者組織的管理、激勵和保障提供了依據。筆者認為，社區志愿者組織可以獲取政府、社會和市場多方面的支持。首先是動員政府支持，以提供寬松的公共空間和制度環境。值得注意的是，政府的支持應體現為撬動效應，而非直接干預。例如，在一定規則下，給予志愿者自由選擇的空間、充分的信任，培育其能力，或者通過政府的較少投入，吸引社會和市場的較大投入。或者借鑒美國創新基金做法，通過政府匹配資金做法，帶動社會組織的投入和能力建設。⑥辛華：《美國志愿服務組織成長中的政府角色》，《中國社會工作》，2014（3）。第二，通過政府、社會、市場等多樣化的合作方式，搭建平臺服務志愿者組織的成長，或者提供資金促進社區志愿服務的多元化發展，保障志愿者的權益與能力提升。通過志愿者組織發展和激勵帶動志愿者的個體成長、自主性發揮，以及從個體行為到志愿者組織激勵的制度安排，最終實現社區志愿服務的可持續發展。

（責任編輯：衛小將）

Three Contradictions:Dilemma and Solutions of the Community Voluntary Services in China

XIN Hua, WANG Meng

Abstract:Based on the investigation of T community, we found ‘administerization’ and ‘de-administerization’ in community voluntary services in China.They stemmed of ‘Three Contradictions’ in community voluntary services.First, voluntary participation and passive participation.The point of voluntary service is voluntary participation, but in the process of recruitment of volunteers, administrative power is added.Second, short-term voluntary service and daily voluntary service.Even though the short-term voluntary service can raise people’s awareness of voluntary service, how to change it to daily voluntary service is a problem.Third, individual service and management.As the main provider of services, the volunteers provide services individually and voluntarily.In order to integrate resources effectively, we need to reinforce the management and motivation.Finally, we gave some suggestions on community voluntary services from voluntary spiration, power building and motivation.

Key words:volunteer; community voluntary services; voluntary; administerization

作者簡介：辛華，清華大學公共管理學院博士后，助理研究員，研究方向為志愿服務與社區組織、互聯網公益；王猛，通訊作者，清華大學公共管理學院博士后，研究方向為社區研究。（北京，100084）