內科護理溝通中存在的問題及其措施

徐美玲

【摘要】目的：對現階段本院內科護理溝通中存在的問題進行總結和歸納，以本院的實際情況為基礎，提出相應的解決措施。方法：對2014年1月～2014年12月期間本院內科護理溝通中存在的問題進行總結。立足本院內科的實際情況，參考相關先進經驗，提出相應的解決措施，積極推行。以護理糾紛發生情況和患者滿意度為臨床評價指標，分析內科護理溝通解決措施的實施效果。結果：內科護理溝通解決措施實施后，護理糾紛發生明顯減少，患者滿意度有不同程度的提高，前后對比具有顯著差異（P<0.05），差異具有統計學價值。結論：內科護理溝通中不可避免的存在種種問題，應該積極采取措施加以解決，及時消除患者的疑惑，促進護患關系的健康發展。

【關鍵詞】內科護理溝通；問題；措施；糾紛率；滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2016）02-0087-02

在醫院的經營和發展過程中，內科是一個十分重要的科室，直接影響著一家醫院的綜合競爭力[1]。在內科患者的臨床護理中，護理溝通十分重要，這會對患者的護理效果產生影響，也會影響護患關系。面對內科護理中暴露出的種種問題，臨床護理人員應該積極分析，妥善解決。只有這樣，才能夠促進護患關系的和諧發展，更好的服務于廣大患者。

1.資料與方法

1.1一般資料

2014年1月～2014年12月期間，本院共發生42例內科護理溝通不當而出現的投訴案件。投訴者為來本院內科就診的患者及家屬。內科護理投訴方式包括：問卷調查表、口頭投訴、院長熱線等，共涉及到本院內科的23位護理人員。

1.2方法

采用回顧性分析法，將內科護理投訴案件進行分析，探討出現護理溝通不當的原因。原因分析后，由本院內科的護理管理人員和一線護理人員制定相應的解決措施，并于2015年1月1日正式開始實施。

1.3統計學處理方法

在本次回顧性分析中，所使用的統計學分析軟件為SPSS19.0，本次回顧性分析所產生的所有數據都使用這一軟件進行分析和處理。其中，計量資料使用均數±平均數（ ±s）的方式進行表達，使用卡方進行組間對比；計數資料使用自然數（n）和百分比（%）的方式進行表達，使用t進行組間對比。在統計學分析中，使用0.05作為檢驗標準，可信區間為95%。當P<0.05，視為組間對比具有顯著差異，具有統計學價值。

2.結果

2.1出現護理溝通不當的原因

2.2糾紛發生數和滿意度

3.討論

護患溝通是指醫院護理人員在為患者提供護理服務時與患者進行的溝通和交流，這屬于一種短暫的人際關系建立[2]。內科是現代醫院的重點科室，所收治的患者病情復雜，不乏一些危重癥患者，患者的致殘率、死亡率都維持在較高的水平。內科護理人員在為提供護理服務時，與患者及其家屬密切接觸，護理溝通十分重要。如果護理溝通不當，就會導致護理糾紛的發生，影響科室整體形象[3]。

面對內科護理服務中所出現的種種問題，內科護理人員應該正確看待，及時解決。本文列舉了解決護患溝通的相關措施，希望能夠更好的提高內科護理質量，為患者提供更好的護理服務。

3.1透明收費

從統計結果上看，治療費用偏高或不透明是導致護患糾紛出現的主要原因之一。從患者和患者家屬的角度來看，準確、及時的了解診療收費標準是十分重要的。護理人員是與患者密切接觸的醫療服務人員，與患者的溝通交流十分重要。在患者入院時，護理人員應該及時向患者及其家屬介紹診療收費情況，讓患者及其家屬能夠及時了解本院的收費標準。在為患者使用費用偏高的藥物、診療方式時，應該及時向患者說明，并說明用藥或檢查的必要性。在征求患者及其家屬的同意后，方可投入使用[4]。如果患者及其家屬對治療費用提出質疑時，護理人員應該耐心的向患者進行解釋，必要時提供可靠證據。

3.2重視溝通

近年來，我國民眾的法律意識、文化修養在不斷提高，在接受醫療服務中，患者的維權意識也在不斷提高[5]。受到患者自身體質、病程長短、治療依從性等因素的影響，同種治療方案的治療效果也因人而異。很多患者沒有掌握相關疾病的基礎知識，對治療期望值過高。一旦治療效果不理想，與患者的期望值發生較大出入時，患者的不滿情緒就會增加，一些患者甚至將這些不良情緒發泄到護理人員身上，激發護患糾紛。在內科患者治療期間，如果患者要動用一些新型的醫療設備或使用一些價格偏高的藥物時，患者的心理負擔和經濟負擔就會加重，如果護理人員溝通不當，也會增加護理糾紛的發生率。作為護理人員，應該學會換位思考，站在患者的角度思考問題；及時、有效的與患者溝通，掌握有效的溝通技巧，語言得體，態度溫和。

3.3專業素養

為了避免護患糾紛的發生，也應該不斷提高內科護理人員的專業素養。護理管理人員應該積極組織專業培訓，鼓勵護理人員積極參加，豐富護理人員的基礎知識、操作技巧。護理人員在內科患者的臨床護理服務中，應該嚴守護理操作規定，減少因操作不當而出現的護理糾紛；為護理人員提供一個積極、和諧的成長環境，推動護理團隊的建設[6]。提升護理人員的綜合素質，能夠提升科室競爭力和醫院的綜合實力。

參考文獻：

[1]湯淑紅，劉瑋，王壽華.內科護理溝通中存在的問題及其解決對策[J].科技風，2016，04：80-81.

[2]王蓓.小兒內科護理溝通中存在的問題與對策[J].中國衛生標準管理，2014，11：88-90.

[3]嚴明霞.護患溝通技巧在急診輸液護理中的應用效果[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2015，29：6101-6102.

[4]王芳平.內科護理溝通中存在的問題及應對方法探討[J].基層醫學論壇，2015，32：4598-4599.

[5]李琳琳，范宣云，張蕾.護患溝通技巧在兒科護理中應用的研究[J].求醫問藥（下半月），2012，03：538.

[6]崔曉芬，肖新瑜，馮靳娟.淺談優質示范病區的護理溝通技巧[J].河南外科學雜志，2011，06：155-156.